2023年航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.服務(wù)設(shè)施包括（）。A、維護(hù)工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)2.庫(kù)房環(huán)境要求有（）。A、貯存溫度0℃~40℃，相對(duì)濕度40%~85%B、建立庫(kù)房管理制度，包括庫(kù)房防盜、防潮、防火制度C、貯存溫度0℃~40℃，相對(duì)濕度30%~85%D、建立庫(kù)房管理制度，包括庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度、出入庫(kù)房審批和登記制度、庫(kù)管人員交接制度等3.服務(wù)單位向顧客收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)與顧客簽訂（），顧客拒絕簽訂的除外。A、《增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)協(xié)議》B、《簽購(gòu)單》C、《增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)服務(wù)跟蹤單》4.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購(gòu)買除專用設(shè)備之外的軟件、硬件產(chǎn)品的權(quán)益，并認(rèn)真履行服務(wù)承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠(chéng)信用心服務(wù)5.為了統(tǒng)一服務(wù)形象，創(chuàng)建航天信息服務(wù)品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服務(wù)識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范手冊(cè)》B、《航天信息服務(wù)過(guò)程規(guī)范手冊(cè)》C、《服務(wù)規(guī)范》D、《航天信息股份有限公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》6.收費(fèi)禁忌行為包括（）。A、嚴(yán)禁只收費(fèi)不簽技術(shù)維護(hù)協(xié)議（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀協(xié)議B、嚴(yán)禁虛開(kāi)或不開(kāi)發(fā)票C、嚴(yán)禁向顧客做出超出技術(shù)維護(hù)協(xié)議范圍以外的承諾D、嚴(yán)禁服務(wù)人員使用個(gè)人賬戶（含微信、支付寶）收取用戶交納的維護(hù)費(fèi)E、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價(jià)格主管部門(mén)批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護(hù)價(jià)格F、嚴(yán)禁服務(wù)人員收取并攜帶大量現(xiàn)金，完成當(dāng)日維護(hù)費(fèi)收取工作，必須將收到的維護(hù)費(fèi)交回公司財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)當(dāng)日入賬7.航天信息的服務(wù)品牌是（）。A、全程服務(wù)B、全質(zhì)量服務(wù)C、陽(yáng)光服務(wù)D、信心服務(wù)8.上門(mén)服務(wù)結(jié)束時(shí)要（）。A、清理現(xiàn)場(chǎng)B、客觀詳實(shí)地填寫(xiě)服務(wù)單據(jù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)單據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容，并簽字或蓋章C、告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”D、告訴顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您今后在使用中遇到問(wèn)題，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線×××！再見(jiàn)”9.在熱線服務(wù)結(jié)束時(shí)應(yīng)與顧客道別，道別時(shí)應(yīng)說(shuō)（），待顧客掛斷后再結(jié)束通話。A、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)B、歡迎您再次來(lái)電，再見(jiàn)C、再見(jiàn)10.熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、聲音親切，有較強(qiáng)的溝通技巧C、良好的組織能力11.對(duì)有效投訴處理描述正確的是（）。A、相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間向顧客致歉，爭(zhēng)取顧客的諒解B、根據(jù)顧客要求與公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問(wèn)題C、投訴問(wèn)題解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理D、對(duì)顧客進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，確保顧客滿意E、在有效投訴處理過(guò)程中，認(rèn)真填寫(xiě)《投訴記錄表》12.顧客自備通用設(shè)備安裝時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員首先依據(jù)（）判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求。A、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)B、《增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶告知書(shū)》C、《防偽稅控開(kāi)票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示》D、《增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》13.省級(jí)服務(wù)單位在申請(qǐng)備件時(shí)須填寫(xiě)（），加蓋公章后，報(bào)送航天信息技術(shù)服務(wù)中心，經(jīng)航天信息核準(zhǔn)、審批后生效。A、專用設(shè)備備件銷售單B、專用設(shè)備備件維護(hù)單C、備件申請(qǐng)／核準(zhǔn)單14.對(duì)于電話或網(wǎng)絡(luò)等方式無(wú)法解決的問(wèn)題，服務(wù)單位應(yīng)提供上門(mén)維護(hù)，并在（）小時(shí)內(nèi)做響應(yīng)；現(xiàn)場(chǎng)排除故障不能超過(guò)（）個(gè)工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；115.航天信息產(chǎn)品是指航天信息（）的各類產(chǎn)品。A、研發(fā)B、生產(chǎn)C、銷售16.以下不是航天信息職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定、變更與取消B、負(fù)責(zé)編寫(xiě)有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)教材、操作手冊(cè)、教學(xué)大綱和考試試題等資料C、負(fù)責(zé)顧客投訴的受理與解決，對(duì)各項(xiàng)政策和制度提供咨詢服務(wù)D、負(fù)責(zé)授權(quán)區(qū)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、匯總與上報(bào)17.各級(jí)服務(wù)單位向顧客發(fā)售專用設(shè)備應(yīng)于（）個(gè)工作日內(nèi)將新上戶的顧客信息錄入信息管理系統(tǒng)。A、1B、2C、3D、518.服務(wù)單位（）顧客購(gòu)買通用設(shè)備的渠道。A、可以規(guī)定B、可以適當(dāng)規(guī)定C、不得限制D、需要限制19.省級(jí)呼叫中心負(fù)責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有（）。A、熱線B、派工C、上門(mén)D、跟蹤E、監(jiān)督20.服務(wù)表單應(yīng)當(dāng)按月裝訂保管，表單保管封面應(yīng)標(biāo)記該類表（）等。A、名稱B、月份C、數(shù)量D、人員21.省級(jí)呼叫中心是指（），能夠?yàn)槭跈?quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供統(tǒng)一接聽(tīng)、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)。A、由省級(jí)服務(wù)單位建立的B、具有統(tǒng)一的客服號(hào)碼C、固定的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所D、有專業(yè)熱線服務(wù)工程師，具備顧客關(guān)系管理能力22.技術(shù)服務(wù)工程師上門(mén)為顧客更換金稅卡之前，須將顧客硬盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)中的開(kāi)票數(shù)據(jù)進(jìn)行（）。A、刪除B、備份C、不需要做其他操作23.明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括（）。A、自助服務(wù)B、在線服務(wù)C、遠(yuǎn)程服務(wù)24.庫(kù)房相對(duì)濕度應(yīng)在（）之間。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%25.開(kāi)票系統(tǒng)故障的處理方法（）。A、通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問(wèn)題，向顧客說(shuō)明原因，另行解決B、開(kāi)票系統(tǒng)文件丟失或損壞，需重新安裝開(kāi)票系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)對(duì)開(kāi)票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份C、專用設(shè)備問(wèn)題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進(jìn)行操作D、屬于開(kāi)票系統(tǒng)本身問(wèn)題無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，按照“技術(shù)問(wèn)題處理規(guī)范”處理26.省級(jí)呼叫中心應(yīng)具有（）的功能。A、電話錄音B、呼入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)C、呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)D、接通率統(tǒng)計(jì)27.熱線服務(wù)時(shí)，熱線服務(wù)工程師接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)是（）。A、您好，信心服務(wù)B、您好，航天信息C、您好，信心服務(wù)XX號(hào)為您服務(wù)D、您好，航天信息XX號(hào)為您服務(wù)28.顧客自行進(jìn)行開(kāi)票系統(tǒng)移機(jī)時(shí)，開(kāi)票數(shù)據(jù)丟失或開(kāi)票軟件軟件損壞的，需對(duì)專用設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，（）。A、顧客需支付相關(guān)費(fèi)用B、顧客不需支付相關(guān)費(fèi)用C、保修期內(nèi)不需支付相關(guān)費(fèi)用，保修期外需支付相關(guān)費(fèi)用29.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》中（）部分將各產(chǎn)品服務(wù)的共性部分進(jìn)行了概括總結(jié)。A、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則B、服務(wù)規(guī)范通則C、產(chǎn)品規(guī)范通則30.服務(wù)提供規(guī)范對(duì)服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的（）等做出要求。A、人員B、環(huán)境C、設(shè)施D、禮儀31.以下不是省級(jí)服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持B、負(fù)責(zé)為顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定，服務(wù)授權(quán)協(xié)議的簽訂32.庫(kù)房管理員根據(jù)（）的內(nèi)容確定是否收回被更換專用設(shè)備，并辦理更換專用設(shè)備的出庫(kù)。A、《專用設(shè)備更換單》B、《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》C、《增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)安裝單》D、《問(wèn)題報(bào)告單》33.服務(wù)單位必須取得（）授權(quán)才具有服務(wù)資格。A、航天科工集團(tuán)B、航天信息C、航天科技集團(tuán)34.通用設(shè)備是指（）。A、保障開(kāi)票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計(jì)算機(jī)B、保障開(kāi)票系統(tǒng)正常運(yùn)行的打印機(jī)等設(shè)備C、讀卡器D、稅控IC卡35.庫(kù)房管理制度應(yīng)包括（）等。A、庫(kù)房防盜、防潮、防火制度B、庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度C、出入庫(kù)房審批和登記制度D、庫(kù)管人員交接制度E、庫(kù)房商品審核制度36.服務(wù)單位應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)確定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向顧客發(fā)售專用設(shè)備，（）。A、可以合并開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開(kāi)具B、可以合并開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無(wú)須按商品明細(xì)開(kāi)具C、單獨(dú)開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開(kāi)具D、單獨(dú)開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無(wú)須按商品明細(xì)開(kāi)具37.《增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)協(xié)議》中規(guī)定乙方不得無(wú)故解除對(duì)甲方的服務(wù)，否則乙方必須承擔(dān)對(duì)甲方（）的賠償金。A、服務(wù)費(fèi)額度內(nèi)B、一定額度C、雙倍服務(wù)費(fèi)D、實(shí)際損失38.制定顧客滿意度調(diào)查的流程包括（）。A、制定計(jì)劃，確定樣本量B、收集數(shù)據(jù)C、統(tǒng)計(jì)結(jié)果D、結(jié)果分析及上報(bào)39.服務(wù)中心外觀布置時(shí)應(yīng)有（）。A、營(yíng)業(yè)時(shí)間金屬牌B、營(yíng)業(yè)掛牌C、門(mén)示貼40.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（）。 A、一提倡B、二必須C、三禁止D、五統(tǒng)一E、國(guó)家相關(guān)政策文件的規(guī)定和要求41.庫(kù)房物品包裝箱應(yīng)墊離地面（）厘米，距離墻壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1542.服務(wù)規(guī)范通則與產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則配合使用時(shí)，產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則如有特殊說(shuō)明的以產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則為準(zhǔn)，否則以（）為準(zhǔn)。A、服務(wù)規(guī)范通則B、服務(wù)控制規(guī)范C、服務(wù)提供規(guī)范43.熱線服務(wù)工程師應(yīng)在（）聲以內(nèi)接聽(tīng)電話。A、1B、2C、3D、544.增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)安裝單的顧客檔案包含（）。A、郵編B、移動(dòng)電話C、所屬稅務(wù)所D、所屬稅務(wù)分局45.服務(wù)表單的保存期限，紙質(zhì)單據(jù)不少于（）年，電子普通服務(wù)記錄保存期至少（）年，投訴記錄保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；246.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指航天信息研發(fā)的，能夠?qū)崿F(xiàn)以下（）等多種信息采集管理的信息化平臺(tái)A、顧客信息B、服務(wù)信息C、監(jiān)督信息D、銷售信息47.省級(jí)呼叫中心為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供（）等服務(wù)與支持工作。A、統(tǒng)一接聽(tīng)B、統(tǒng)一派單C、統(tǒng)一跟蹤D、統(tǒng)一回訪48.服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見(jiàn)箱E、服務(wù)聯(lián)系卡F、部門(mén)標(biāo)示牌49.各級(jí)服務(wù)單位須在維護(hù)費(fèi)發(fā)票開(kāi)具后在（）個(gè)工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。A、3B、6C、7D、550.以下不是基層服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、接受航天信息和省級(jí)服務(wù)單位的業(yè)務(wù)管理和考核，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度B、負(fù)責(zé)為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單位的優(yōu)勝劣汰51.各級(jí)服務(wù)單位凡從事與航天信息有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都必須對(duì)與其有關(guān)的（）等進(jìn)行相應(yīng)的形象規(guī)范。A、人員B、場(chǎng)地C、車輛52.以下對(duì)增值稅防偽稅控開(kāi)票系統(tǒng)安裝過(guò)程中的要求正確的是（）。A、安裝過(guò)程中須保證計(jì)算機(jī)零部件及其標(biāo)簽的完整性B、不得任意改動(dòng)與安裝工作無(wú)關(guān)的軟硬件C、按用戶手冊(cè)中的安裝步驟進(jìn)行安裝D、按技術(shù)服務(wù)工程師的個(gè)人習(xí)慣進(jìn)行安裝53.顧客未按開(kāi)票系統(tǒng)用戶手冊(cè)操作造成開(kāi)票系統(tǒng)無(wú)法正常使用，服務(wù)單位（）。A、不負(fù)責(zé)恢復(fù)開(kāi)票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任B、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開(kāi)票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任C、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開(kāi)票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任54.航天信息具備信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成（）資質(zhì)。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)55.通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批，并具備安裝條件的顧客提出其他安裝方式的，（）。A、服務(wù)單位應(yīng)予以提供，不得影響顧客正常開(kāi)票B、服務(wù)單位應(yīng)予以拒絕，但不得影響顧客正常開(kāi)票C、服務(wù)單位應(yīng)耐心解釋后，依據(jù)規(guī)定予以拒絕56.熱線記錄應(yīng)在工作結(jié)束之日起（）內(nèi)錄入“信息管理系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、2個(gè)工作日57.以下屬于服務(wù)規(guī)范中送修服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護(hù)必備的工具及相關(guān)單據(jù)B、依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試C、根據(jù)測(cè)試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)D、維護(hù)完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，請(qǐng)顧客確認(rèn)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》填寫(xiě)內(nèi)容，并簽字或蓋章58.投訴來(lái)源包括（）A、顧客直接投訴B、政府機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)投訴C、新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)投訴59.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》的內(nèi)容分為（）三部分。A、服務(wù)規(guī)范通則B、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則C、記錄D、文件E、管理細(xì)則60.培訓(xùn)環(huán)境要求有（）。A、布置須符合《航天信息股份有限公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》的要求B、保證學(xué)員人均面積不大于1m2，且通風(fēng)良好，光線充足，溫度適宜C、配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求D、培訓(xùn)前，須對(duì)教室進(jìn)行全面清理，開(kāi)窗通風(fēng)E、特殊情況時(shí)須及時(shí)對(duì)教室進(jìn)行消毒61.下列哪些屬于服務(wù)單位申請(qǐng)通用設(shè)備備件時(shí)需要辦理的手續(xù)？（）A、根據(jù)銷售和維修情況，填寫(xiě)《通用設(shè)備備件申請(qǐng)/回執(zhí)單》B、在《通用設(shè)備備件申請(qǐng)/回執(zhí)單》相應(yīng)位置加蓋單位公章或部門(mén)專用章C、相關(guān)負(fù)責(zé)人在《通用設(shè)備備件申請(qǐng)/回執(zhí)單》中簽字D、將填寫(xiě)完畢的《通用設(shè)備備件申請(qǐng)/回執(zhí)單》傳真至航天信息技術(shù)服務(wù)中心62.通用設(shè)備是指（）的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。A、與開(kāi)票系統(tǒng)配套B、供開(kāi)票系統(tǒng)使用C、用于保障開(kāi)票系統(tǒng)正常運(yùn)行D、用于保障開(kāi)票系統(tǒng)運(yùn)行63.上門(mén)維護(hù)信息應(yīng)在上門(mén)維護(hù)工作完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、10個(gè)工作日64.堅(jiān)決杜絕（）的現(xiàn)象發(fā)生，不得限制顧客購(gòu)買通用設(shè)備的渠道。A、強(qiáng)行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客D、宴請(qǐng)顧客65.省級(jí)呼叫中心軟件系統(tǒng)須具有以下哪些功能（）。A、客戶信息管理B、知識(shí)庫(kù)查詢C、系統(tǒng)派工D、服務(wù)監(jiān)督66.對(duì)熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽(tīng)B、匿名調(diào)查C、書(shū)面考試67.上門(mén)回訪信息須從上門(mén)回訪完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、10個(gè)工作日68.有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、違反國(guó)家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定B、違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定C、違反與顧客簽訂的服務(wù)合同約定69.航天信息各分子公司的表單、記錄應(yīng)按照（）要求進(jìn)行填寫(xiě)。A、《文件編碼規(guī)范》B、《設(shè)備保管規(guī)范》C、《記錄控制程序》70.技術(shù)維護(hù)費(fèi)的收費(fèi)工作可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取（）等方式。A、上門(mén)收費(fèi)B、集中收費(fèi)C、銀行托收D、銀行匯款E、公司微信和支付寶71.培訓(xùn)教室懸掛“POP廣告掛旗”總長(zhǎng)度應(yīng)不少于培訓(xùn)教室周長(zhǎng)的（）。A、45%B、50%C、55%72.（）對(duì)向顧客提供的各種服務(wù)方式的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過(guò)程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范73.《防偽稅控開(kāi)票子系統(tǒng)驗(yàn)機(jī)未通過(guò)情況記錄表》有（）聯(lián)。A、1B、2C、3D、474.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門(mén)75.以下符合技術(shù)維護(hù)費(fèi)收取要求的是（）。A、及時(shí)如數(shù)上交收取的費(fèi)用B、收費(fèi)人員在緊急情況下可以暫時(shí)借用收取的維護(hù)費(fèi)C、理由合理時(shí)可以自行上浮技術(shù)維護(hù)價(jià)格D、收取費(fèi)用后兩個(gè)工作日內(nèi)上交收取的費(fèi)用76.上門(mén)回訪時(shí)應(yīng)了解顧客（）等內(nèi)容。A、當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及情況B、對(duì)所用產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議C、對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)D、其它需求77.服務(wù)工程師上門(mén)為顧客進(jìn)行設(shè)備的安裝，操作前須提醒顧客對(duì)計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行（）。A、刪除B、備份C、不需要做其他操作78.在集中收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)時(shí)技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)在（）將收取的各項(xiàng)費(fèi)用和剩余發(fā)票上交公司。A、當(dāng)天B、第二個(gè)工作日C、三個(gè)工作日內(nèi)D、兩個(gè)工作日內(nèi)79.專用設(shè)備不得使用（）進(jìn)行運(yùn)送。A、火車B、飛機(jī)C、平郵D、海運(yùn)80.航天信息股份有限公司擁有自己的核心技術(shù)、國(guó)家專控經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和龐大的市場(chǎng)，承擔(dān)了（）等國(guó)家重點(diǎn)工程，是國(guó)內(nèi)IT業(yè)最具實(shí)力的群體之一。A、金稅工程B、金卡工程C、智能交通工程D、金盾工程81.在進(jìn)行開(kāi)票系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配備（），保證每個(gè)學(xué)員均能夠進(jìn)行打印發(fā)票的實(shí)習(xí)操作。A、實(shí)物發(fā)票票樣（復(fù)印件）B、真實(shí)紙質(zhì)發(fā)票C、真實(shí)電子發(fā)票D、A4白紙82.上門(mén)維護(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，填寫(xiě)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》，請(qǐng)顧客（）。A、填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺(tái)，服務(wù)后顧客出示評(píng)價(jià)短信代替顧客簽字或蓋章B、確認(rèn)單據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容C、簽字或蓋章83.省級(jí)呼叫中心應(yīng)具有（）等功能。A、客戶信息管理、電話錄音B、知識(shí)庫(kù)查詢、系統(tǒng)派工C、服務(wù)監(jiān)督D、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)84.航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下哪些功能（）。A、信息共享B、顧客信息采集C、服務(wù)數(shù)據(jù)管理85.技術(shù)維護(hù)費(fèi)指服務(wù)單位依據(jù)（）內(nèi)容，向顧客收取的開(kāi)票系統(tǒng)日常技術(shù)維護(hù)費(fèi)用。A、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)相關(guān)文件B、國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定C、各地物價(jià)管理部門(mén)的相關(guān)有效文件D、航天信息相關(guān)文件86.航天信息服務(wù)體系是“（）”的結(jié)構(gòu)。A、兩級(jí)單位、三級(jí)管理B、三級(jí)單位、兩級(jí)管理C、四級(jí)單位、兩級(jí)管理87.服務(wù)單位集中收費(fèi)時(shí)可以通過(guò)（）等方式通知顧客。A、電話B、信函C、在報(bào)稅大廳張貼通知D、微信公眾號(hào)推送88.對(duì)于信心服務(wù)正確的理解是（）。A、航天信息建立的服務(wù)品牌B、“信”是誠(chéng)信、信達(dá)、信然C、“心”是用心、專心、傾心、盡心盡力D、信心服務(wù)是05年4月份發(fā)布的89.以下對(duì)于專用設(shè)備備件描述正確的是（）。A、航天信息配發(fā)給服務(wù)單位作為維護(hù)周轉(zhuǎn)使用的專用設(shè)備B、專用設(shè)備備件所有權(quán)屬于航天信息C、航天信息有權(quán)隨時(shí)收回已發(fā)放的專用設(shè)備備件D、對(duì)于長(zhǎng)期不使用的專用設(shè)備備件，航天信息有權(quán)收回其使用權(quán)90.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指（）通過(guò)網(wǎng)站、E-mail或其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為顧客提供技術(shù)咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。A、航天信息B、基層服務(wù)單位C、省級(jí)服務(wù)單位91.收取服務(wù)費(fèi)時(shí)技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)做到（）。A、向顧客出示維護(hù)協(xié)議提出簽約要求B、耐心解釋收取服務(wù)費(fèi)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家政策文件C、回答顧客提出的各種疑問(wèn)92.（）負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范、監(jiān)管條例和考核辦法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服務(wù)單位C、客服部門(mén)93.熱線主動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)為（）。A、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的B、您好，信心服務(wù)××號(hào)（或姓名）為您服務(wù)C、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助94.專用設(shè)備更換單第二聯(lián)由（）留存。A、企業(yè)B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息95.顧客送修維護(hù)結(jié)束后，技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)（）。A、請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常B、客觀詳實(shí)地填寫(xiě)服務(wù)單據(jù)C、請(qǐng)顧客確認(rèn)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》填寫(xiě)內(nèi)容，并簽字或蓋章D、當(dāng)面交付顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別96.服務(wù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)監(jiān)督糾正措施的（）。A、實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果B、記錄并保存及結(jié)果C、實(shí)施并保存其結(jié)果97.以下屬于服務(wù)規(guī)范中安裝服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客進(jìn)行安裝B、安裝前要對(duì)顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說(shuō)明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求C、安裝軟件前須提醒顧客對(duì)計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份D、安裝結(jié)束后，向顧客簡(jiǎn)單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫(xiě)相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)后，簽字或蓋章確認(rèn)98.庫(kù)房存貯溫度應(yīng)在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃99.服務(wù)監(jiān)督范圍包括（）等服務(wù)。A、培訓(xùn)B、熱線C、上門(mén)D、網(wǎng)絡(luò)E、送修F、安裝100.服務(wù)單位不得借（）等任何借口向顧客強(qiáng)行銷售計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等通用設(shè)備、軟件或其他商品。A、稅務(wù)機(jī)關(guān)名義B、公安機(jī)關(guān)名義C、服務(wù)便利D、專用設(shè)備兼容性第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:B,C,D3.正確答案:A4.正確答案:C5.正確答案:D6.正確答案:A,B,C,D,E,F7.正確答案:D8.正確答案:A,B,D9.正確答案:A10.正確答案:A,B11.正確答案:A,B,C,D,E12.正確答案:D13.正確答案:C14.正確答案:C15.正確答案:A,B,C16.正確答案:D17.正確答案:B18.正確答案:C19.正確答案:A,B,D,E20.正確答案:A,B,C21.正確答案:A,B,C,D22.正確答案:B23.正確答案:A,B,C24.正確答案:A25.正確答案: