客房每周個(gè)人工作計(jì)劃模板（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)客房每周?個(gè)人工作?計(jì)劃模板?做完-?年工作總?結(jié)，我們?對(duì)-年有?了更多的?期許，希?望一年勝?似一年，?為此，我?們將以前?好的方面?堅(jiān)持做下?去，對(duì)于?存在的不?足，我們?有深省的?認(rèn)識(shí)并加?以改進(jìn)，?并在-年?重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)?方面的工?作：一?、減少服?務(wù)環(huán)節(jié)，?提高服務(wù)?效率服?務(wù)效率是?服務(wù)的一?個(gè)重要環(huán)?節(jié)，很多?投訴都是?因?yàn)榉?wù)?缺乏效率?而引起。?客人提出?的任何要?求和服務(wù)?都是希望?能盡快幫?助其解決?，而不是?被推來(lái)?推去，因?此推行“?一站式”?服務(wù)勢(shì)在?必行。?客人入住?酒店以后?，對(duì)各種?服務(wù)電話(huà)?均不清楚?，雖然我?們?cè)陔娫?huà)?上制作了?一個(gè)小小?的電話(huà)說(shuō)?明，但大?多數(shù)客人?都不會(huì)認(rèn)?真看，需?要服務(wù)時(shí)?都是拿?起電話(huà)隨?便撥一個(gè)?電話(huà)號(hào)碼?，而電話(huà)?也總會(huì)被?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去?，如此很?不方便客?人，使客?人對(duì)我們?的服務(wù)滿(mǎn)?意度大打?折扣。我?部將從減?少服務(wù)環(huán)?節(jié)來(lái)提?高服務(wù)效?率。（?一）成立?賓客服務(wù)?中心目?前總機(jī)和?服務(wù)中心?均是通過(guò)?電話(huà)為客?服務(wù)的兩?個(gè)崗位，?有很多客?人需要服?務(wù)都是將?電話(huà)打到?總機(jī)或其?他分機(jī)上?，總機(jī)或?其他分機(jī)?接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中?心，這樣?很容易造?成服務(wù)延?緩或服務(wù)?信息丟失?，因?yàn)槠?他崗位根?本不了解?客人的需?求，若手?頭工作忙?就會(huì)將服?務(wù)指令延?緩傳達(dá)或?忘記傳?達(dá)，給我?們的服務(wù)?帶來(lái)極大?的不便，?很容易遭?到客人的?投訴。只?有接聽(tīng)電?話(huà)的人才?了解客人?焦慮的心?情，清楚?客人真正?的需求，?更清楚?哪個(gè)服務(wù)?最急于去?辦，合理?的去通知?服務(wù)。為?了減少服?務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，?將總機(jī)和?服務(wù)中心?合并成立?賓客服務(wù)?中心，酒?店所有的?服務(wù)和查?詢(xún)只需?撥電話(huà)“?0”，一?切均可解?決。1?.賓客服?務(wù)中心的?職能賓?客服務(wù)中?心也是酒?店的信息?中心，收?集酒店所?有的信息?和外部對(duì)?酒店有關(guān)?的信息，?并進(jìn)行分?揀、傳遞?;統(tǒng)一接?收服務(wù)信?息，并準(zhǔn)?確傳遞服?務(wù)指令?，確保服?務(wù)能及時(shí)?提供。?2.賓客?服務(wù)中心?的工作內(nèi)?容①接?聽(tīng)電話(huà)并?提供服務(wù)??？倷C(jī)和?服務(wù)中心?合并以后?，酒店所?有的外線(xiàn)?電話(huà)和服?務(wù)均由賓?客服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)，?特殊情況?時(shí)可親自?為客人提?供服務(wù)，?如此一?來(lái)不僅提?高了服務(wù)?效率，保?證了服務(wù)?的準(zhǔn)確性?，還減輕?了樓層服?務(wù)員的工?作量。?②接受電?話(huà)預(yù)定和?查詢(xún)。前?臺(tái)接待處?目前有電?話(huà)分機(jī)3?部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：?____?至___?_月接待?處平均每?天僅接聽(tīng)?的外線(xiàn)電?話(huà)的話(huà)務(wù)?量就可達(dá)?____?余起，加?上內(nèi)部?打進(jìn)的電?話(huà)每天的?話(huà)務(wù)量可?達(dá)___?_余起，?如此高的?話(huà)務(wù)量使?接待員根?本無(wú)法全?力去接待?客人。客?人從外面?趕到酒店?辦理入住?手續(xù)時(shí)均?希望越?快越好，?但接待員?接待客人?時(shí)，往往?要被電話(huà)?打斷好幾?次，使我?們的服務(wù)?無(wú)法保障?。若賓客?服務(wù)中心?電腦與前?臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電?話(huà)預(yù)定和?電話(huà)查?詢(xún)均可由?賓客服務(wù)?中心操作?，不僅方?便了客人?，還給前?臺(tái)接待員?更多的時(shí)?間去對(duì)客?服務(wù)。?③及時(shí)更?改房態(tài)確?保房間出?租。樓層?領(lǐng)班查完?房后可致?電賓客服?務(wù)中心進(jìn)?行電話(huà)更?改房態(tài)，?賓客服務(wù)?中心接到?通知后可?立即更改?房態(tài)，確?保房間?能及時(shí)出?租。④?鑰匙的管?理?？头?所有的鑰?匙均由賓?客服務(wù)中?心來(lái)保管?、分發(fā)，?并進(jìn)行登?記。⑤?失物處理?。賓客服?務(wù)中心負(fù)?責(zé)整個(gè)酒?店遺拾物?的儲(chǔ)存保?管與招領(lǐng)?，并根據(jù)?規(guī)定做出?處理。?⑥對(duì)電話(huà)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析。賓?客服務(wù)中?心每月對(duì)?所接的電?話(huà)進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，?分析我們?的不足，?更好的了?解客人的?需求，提?高我們的?服務(wù)水平?。（二?）成立禮?賓部目?前行李處?可給客人?提供行李?寄存、收?送行李、?簡(jiǎn)單的委?托代辦、?信件核成?績(jī)做工資?調(diào)整，成?績(jī)好的技?能工資就?高，可達(dá)?____?元，往下?就是__?__元，?成績(jī)差?的只能領(lǐng)?基本工資?____?元。2?.部門(mén)根?據(jù)員工日?常表現(xiàn)、?業(yè)務(wù)技能?、綜合能?力等方面?，每季度?對(duì)員工進(jìn)?行一次考?核，考核?成績(jī)公布?于眾。拿?技能工資?的員工若?在考核中?成績(jī)不?理想，達(dá)?不到技能?工資的標(biāo)?準(zhǔn)，工資?即可調(diào)整?到___?_元而無(wú)?技能工資?。3.?技能工資?的員工若?在一個(gè)季?度出現(xiàn)三?次有效投?訴，即使?考核成績(jī)?優(yōu)秀，也?不允許繼?續(xù)享受技?能工資。?4.技?能工資的?員工若連?續(xù)三個(gè)月?不在工作?崗位，如?病事假、?孕假，員?工不享受?技能工資?。（二?）領(lǐng)班工?資調(diào)整方?法1.?領(lǐng)班工資?基數(shù)為_(kāi)?___元?，崗位工?資為_(kāi)_?__元和?____?元，根據(jù)?領(lǐng)班的考?核的成績(jī)?，相應(yīng)的?做崗位工?資調(diào)整。?2.根?據(jù)領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)水平?、員工培?訓(xùn)、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、綜?合能力等?方面每季?度進(jìn)行一?次考核，?連續(xù)三次?考核最差?的領(lǐng)班，?取消領(lǐng)班?資格。?3.連續(xù)?三個(gè)月不?在工作崗?位的領(lǐng)班?，只享受?基本工資?。四、?培養(yǎng)員工?的觀(guān)察能?力，提供?個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與?服務(wù)理念?在不斷更?新，僅僅?讓顧客滿(mǎn)?意是不夠?的，還需?讓客人難?忘。這就?要求在規(guī)?范服務(wù)的?基礎(chǔ)上，?提供個(gè)?性化服務(wù)?。酒店服?務(wù)講究“?想客人之?所想，急?客人之所?急”。服?務(wù)人員要?注意觀(guān)察?，揣摸客?人的心理?，在客人?尚未說(shuō)出?要求時(shí)，?即以最快?的速度?提供服務(wù)?，就向我?們常說(shuō)的?“剛想睡?覺(jué)，就送?來(lái)一個(gè)枕?頭”。試?想顧客對(duì)?這樣的服?務(wù)是不是?難忘？?部門(mén)將重?點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根?據(jù)客人的?生活習(xí)慣?，來(lái)提供?個(gè)性化服?務(wù)。在日?常工作中?通過(guò)鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜?集整理、?系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使?這成為?員工的自?覺(jué)行動(dòng)，?從整體上?促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提?高。1?.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于?工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客?人表?yè)P(yáng)的?服務(wù)員，?部門(mén)會(huì)將?他們列為?骨干進(jìn)行?培養(yǎng)，使?其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)?質(zhì)量更上?一層樓，?立足本?崗位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流服?務(wù)。2?.搜集整?理：部門(mén)?管理人員?在日常工?作中加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線(xiàn)?服務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典?型事例，?進(jìn)行搜集?整理，歸?納入檔。?3.系?統(tǒng)規(guī)范：?將整理的?典型事例?進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐?中不斷補(bǔ)?充完善，?從而形成?系統(tǒng)化、?規(guī)范化的?資料，并?做為衡量?服務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模?糊管理?向量化管?理過(guò)渡。?4.培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的?資料可以?做為培訓(xùn)?教材，讓?新員工一?開(kāi)始就了?解工作的?要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，?使老員工?通過(guò)對(duì)比?找差距補(bǔ)?不足，以?此提高員?工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于?工作中表?現(xiàn)突出的?員工，部?門(mén)以各種?形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工?能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良?好氛圍。?商業(yè)的?核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的?核心在于?創(chuàng)造服務(wù)?。日常服?務(wù)中要求?員工按照?簡(jiǎn)、便、?快、捷、?好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心?”服務(wù)。?簡(jiǎn)：工?作程序盡?量簡(jiǎn)化，?工作指令?盡可能簡(jiǎn)?單明了，?意見(jiàn)反饋?要做到簡(jiǎn)?明扼要。?便：要?讓客人從?進(jìn)店到出?店，處處?感受到方?便。快?：客人的?需求要以?最快的速?度得到滿(mǎn)?足。捷?：服務(wù)員?的反應(yīng)要?敏捷，對(duì)?客人的言?談舉止能?迅速地理?解并作出?應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服?務(wù)好：?客人接受?服務(wù)后要?有“物”?有所值的?感受。物?就是酒店?產(chǎn)品即：?服務(wù)。?五心服務(wù)?：為重?點(diǎn)客人精?心服務(wù)、?為普通客?人全心服?務(wù)、為特?殊客人貼?心服務(wù)、?為挑剔的?客人耐心?服務(wù)、為?有困難的?客人熱心?服務(wù)。?五、外圍?綠化環(huán)境?整治，室?內(nèi)綠色植?物品種更?換自-?年月__?__月底?酒店與興?源綠化公?司中止合?同后，外?圍綠化一?直是由P?A員工自?行管理，?由于缺乏?技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的?不太好，?加上海?南今年缺?雨水，已?出現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象。?明年將更?換枯死的?植物，盡?量種植一?些開(kāi)花的?植物，并?在外圍范?圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一?些南方果?樹(shù)，給酒?店增添?一些喜慶?。現(xiàn)在?酒店存在?室內(nèi)植物?品種單一?、檔次不?高的問(wèn)題?。明年將?聯(lián)系一家?合適綠化?公司，達(dá)?成協(xié)議，?徹底解決?這一問(wèn)題?。六、?商務(wù)樓層?客用品的?更換目?前商務(wù)樓?層的客房?重新裝修?以后，給?客人感覺(jué)?檔次較高?，但房間?的客用品?一直未做?更換，且?檔次一般?，很不協(xié)?調(diào)。打算?將商務(wù)樓?層的客用?品更換?，如：將?袋泡茶更?換成散裝?茶葉，將?衛(wèi)生間用?品的包裝?盒更換成?環(huán)保袋等?，以此提?高房間檔?次。以?上各項(xiàng)計(jì)?劃的實(shí)施?，需要全?體員工的?共同努力?，需要其?它各兄弟?部門(mén)的協(xié)?助與配合?，更需要?店領(lǐng)導(dǎo)的?鼎力支持?，我們的?計(jì)劃才能?得以落實(shí)?，希望?明年我們?再回顧_?___年?的工作時(shí)?，收獲的?不僅是信?心滿(mǎn)滿(mǎn)，?還有豐碩?的成果。?客房每?周個(gè)人工?作計(jì)劃模?板（二）?1.員?工的心態(tài)?調(diào)整問(wèn)題?由于開(kāi)?業(yè)前工程?改進(jìn)問(wèn)題?比較多，?員工的工?作量相對(duì)?比較少，?致使員工?形成一種?散漫的心?態(tài)，在開(kāi)?業(yè)以后大?部分的員?工心態(tài)還?未能及時(shí)?調(diào)整過(guò)來(lái)?。2.?客房的衛(wèi)?生質(zhì)量?經(jīng)過(guò)這一?周對(duì)OK?房的檢查?，發(fā)現(xiàn)在?客房質(zhì)量?還存在一?些細(xì)節(jié)問(wèn)?題，以至?于影響整?個(gè)OK房?的質(zhì)量。?3.做?房的流程?在跟進(jìn)?做房時(shí)發(fā)?現(xiàn)員工沒(méi)?有嚴(yán)格的?按照客房?的工作流?程進(jìn)行，?使得員工?在時(shí)間和?體力上都?比較消耗?。4.?工作車(chē)上?物品的擺?放及工具?的清潔?發(fā)現(xiàn)員工?的工作車(chē)?上物品擺?放沒(méi)有按?照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行擺放，?如：無(wú)干?濕抹布的?區(qū)分;在?下班后沒(méi)?有及時(shí)對(duì)?工作車(chē)上?的工具進(jìn)?行