2023年業(yè)務(wù)知識-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識考試考試歷年真摘選題含答案

2023年業(yè)務(wù)知識-保險(xiǎn)服務(wù)水平知識考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.結(jié)合我國保險(xiǎn)法，以下對“保險(xiǎn)”是闡述正確的是（）A、指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任B、當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任C、保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為2.查勘員在約定時(shí)間到達(dá)（）時(shí)與客戶再次進(jìn)行電話確認(rèn)。A、前5分鐘B、后10分鐘C、前10分鐘D、后5分鐘3.機(jī)動車輛第三者責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是一種（）A、民事責(zé)任B、肇事責(zé)任C、社會責(zé)任D、經(jīng)濟(jì)責(zé)任4.個(gè)人抵押貸款房屋保險(xiǎn)主要承保因?yàn)槭裁丛蛟斐傻呢?cái)產(chǎn)損失而進(jìn)行約定負(fù)責(zé)賠償呢（）A、火災(zāi)、爆炸B、暴風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)、洪水、雷電、泥石流、暴雪、冰雹、冰凌、龍卷風(fēng)、崖崩、突發(fā)性滑坡、地面突然塌陷C、空中運(yùn)行物體墜落以及外來不屬于被保險(xiǎn)人所有或使用的建筑物和其他固定物體的倒塌5.以下各項(xiàng)中，溝通的三大要素包括（）A、談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性B、要有一個(gè)明確的目標(biāo)C、達(dá)成共同的協(xié)議D、溝通信息、思想和情感6.客服代表接聽電話時(shí)，須始終保持（）的工作態(tài)度，保持聲音柔和自然、語速適中、音量適中。A、熱情B、專業(yè)C、高效D、快速7.（）年（）月（）日以后新裝修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)形象規(guī)范手冊設(shè)立戶外形象招牌。A、2011年3月1日B、2011年2月1日C、2011年1月1日D、2012年3月1日8.道路救援服務(wù)卡在當(dāng)日激活以后，什么時(shí)候開始生效（）A、馬上生效B、次日零時(shí)生效C、需再次進(jìn)行激活確認(rèn)方可生效D、3天以后生效9.以下選項(xiàng)中不屬于應(yīng)對分析型性格人的溝通技巧的是（）A、注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間B、盡快切入主題C、保持眼神交流D、用專業(yè)術(shù)語10.載貨汽車按自重每噸每年稅額（）A、10元至100元B、16元至120元C、20元至150元D、20元至200元11.工程保險(xiǎn)適合什么職業(yè)的人士投保（）A、業(yè)主B、承包商C、勘察和設(shè)計(jì)商D、監(jiān)理人12.如果由于柜員的知識有限，不能當(dāng)場解答客戶提出的疑問時(shí)（）A、應(yīng)先向客戶致歉B、讓客戶前臺等待，咨詢相關(guān)崗位人員后給客戶做出解答C、告知客戶自己無法解答，讓客戶咨詢其他人員13.內(nèi)部客戶服務(wù)的三要素是哪三種（）A、關(guān)懷B、合作C、溝通D、服從14.汽車構(gòu)造分為（）A、發(fā)動機(jī)B、底盤C、車身D、電器設(shè)備15.下列哪些現(xiàn)象應(yīng)被企財(cái)保險(xiǎn)界定為火災(zāi)（）A、為了防疫而焚毀沾污的衣物烘烤造成焦糊變質(zhì)等損失B、危險(xiǎn)品倉庫內(nèi)易燃物著火，并引起倉庫頂棚燃燒C、燙烙造成焦糊變質(zhì)等損失16.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人（）補(bǔ)充提供。A、及時(shí)一次性B、可以多次C、未作明確說明17.機(jī)動車輛商業(yè)基本險(xiǎn)包括（）A、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)B、車損險(xiǎn)C、第三者責(zé)任險(xiǎn)D、盜搶險(xiǎn)18.被保險(xiǎn)人投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，按資產(chǎn)負(fù)債表某月的帳面余額投保存貨，在計(jì)算存貨的承保比例時(shí)，以下存貨（）項(xiàng)子科目不應(yīng)剔除。A、委托加工材料B、委托加工商品C、已發(fā)出的包裝物D、低值易耗品19.雇主責(zé)任保險(xiǎn)適合哪些企業(yè)投保（）A、企事業(yè)單位B、社會團(tuán)體C、基金會D、律師事務(wù)所20.一般性投訴，（）個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)；重大疑難類投訴（）個(gè)工作日內(nèi)反饋解決方案。A、1和3B、3和5C、5和7D、7和921.首個(gè)接到調(diào)度的查勘員，因不可抗力因素不能到達(dá)第一現(xiàn)場或調(diào)度錯(cuò)誤等原因需要改派，應(yīng)該（）分鐘內(nèi)通知電話中心并詳細(xì)說明申請改派理由，然后致電客戶指引處理事故，并告知會有其他同事再次聯(lián)系客戶。22.處理投訴的“三換原則”是指（）A、換當(dāng)事人B、換語氣C、換場地D、換時(shí)間23.我國公路車輛的高度極限尺寸（）A、≤3米B、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米24.投訴是指客戶在接觸公司（）的過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、管理D、人員25.船舶保險(xiǎn)的保險(xiǎn)對象主要是什么（）A、船舶B、包括船殼、救生艇、機(jī)器、設(shè)備、儀器、索具、燃料和物料C、船舶上的貨物26.遞交名片時(shí)一般是（）的人遞名片，（）遞名片，當(dāng)面對許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高或年齡較大者，如分不清楚職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與自己對面（）側(cè)方的人交換名片。A、地位低向地位高；男性先向女性；左B、地位高向地位低；男性先向女性；左C、地位低向地位高；女性先男女性；左D、地位低向地位高；男性先向女性；右27.不定值保險(xiǎn)適用于（）A、車輛損失險(xiǎn)B、第三者責(zé)任險(xiǎn)C、車上人員責(zé)任險(xiǎn)D、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)28.近因是導(dǎo)致?lián)p失的（）的原因，而不是指時(shí)間上或者空間上最接近的原因。近因原則是保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍應(yīng)限于以承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為近因造成的損失。A、最直接B、最有效C、起決定性作用29.成己為人，成人達(dá)己的企業(yè)文化與人人為我，我為人人的價(jià)值觀念屬于內(nèi)部客戶服務(wù)意識中的哪一種意思（）A、相互服務(wù)B、互為客戶C、轉(zhuǎn)換立場D、理解包容30.下列投訴客戶的類型占比最高的是（）A、談判型B、質(zhì)量監(jiān)督型C、理智型D、受害型31.握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時(shí)間（）秒為宜。A、3-4B、3-5C、1-3D、2-532.企財(cái)保險(xiǎn)當(dāng)中，自然災(zāi)害是指破壞力強(qiáng)大的、人力不可抗拒的（）現(xiàn)象。A、社會B、人文C、自然D、地質(zhì)33.查勘人員如沒有按時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查勘，需要電話聯(lián)系報(bào)案人，話述是（）A、有點(diǎn)晚，等一會就到了B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實(shí)際情況）可能要延遲XX分鐘到達(dá)，麻煩您再等一會兒C、很抱歉，我晚到一會兒D、您好，**先生/女士，可能晚點(diǎn)到，您等一會兒34.設(shè)立保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。35.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)妥善保管工裝，不得（）。服務(wù)人員離職，應(yīng)將工裝回收，妥善管理，避免流入社會，造成不良影響。A、變賣B、出售C、贈送、轉(zhuǎn)借給其他無關(guān)人員36.除另有約定外，企財(cái)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間為（）年，以保險(xiǎn)單載明的起訖時(shí)間為準(zhǔn)。A、1B、2C、3D、437.企財(cái)險(xiǎn)狹義上可分為（）A、商業(yè)樓宇財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)B、財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)C、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)D、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)38.同一網(wǎng)點(diǎn)在同一時(shí)點(diǎn)上班，對所選著裝要素要求為（）A、自由選擇工裝B、自由選擇服裝C、工裝一致39.下列行為中，符合禮節(jié)的是（）A、自我介紹時(shí)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位B、在公司或外出時(shí)遇見客戶，面帶微笑主動上前打招呼C、客戶需引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步D、帶著手套與對方握手40.企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中之所以將一些財(cái)產(chǎn)列為不保財(cái)產(chǎn)，其主要原因不包括（）A、這些財(cái)產(chǎn)屬于一般性的生產(chǎn)資料或商品B、這些財(cái)產(chǎn)缺乏價(jià)值依據(jù)或很難鑒定其價(jià)值C、承保此類財(cái)產(chǎn)與政府的有關(guān)法律法規(guī)相抵觸D、屬于必然會發(fā)生危險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)E、應(yīng)該投保各自相應(yīng)的其他險(xiǎn)種41.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括（）等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。A、財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)B、責(zé)任保險(xiǎn)C、信用保險(xiǎn)D、住院醫(yī)療保險(xiǎn)42.基本服務(wù)禮儀適用于下列哪些人員（）A、前臺銷售人員B、承保柜面人員C、理賠柜面人員D、后勤技術(shù)人員43.投保人支付保險(xiǎn)費(fèi)的義務(wù)是確定的，但是得到保險(xiǎn)賠償或給付是不確定的，這一描述說明保險(xiǎn)合同是（）A、射幸合同B、附合合同C、雙務(wù)合同D、有償合同44.向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并（）呈遞名片，將名片文字（）朝向客戶。A、單手；反方向B、雙手；正方向C、單手；正方向D、雙手；反方向45.塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的微笑相對法則有利于（）A、縮短與同事之間的距離，化解令人尷尬的僵局B、使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感C、告訴你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他D、博得別人的尊重和理解，贏得別人的信任46.以下（）案件不需調(diào)度給流動查勘人員。A、由報(bào)案人員直接引導(dǎo)至定損點(diǎn)定損的案件B、雙方事故已引導(dǎo)客戶至快速處理中心的案件C、交警處理無現(xiàn)場的案件D、無現(xiàn)場客戶不同意扣免賠，要求復(fù)勘現(xiàn)場的案件47.雇主責(zé)任保險(xiǎn)的主險(xiǎn)主要有（）A、意外責(zé)任B、傷亡責(zé)任C、醫(yī)療責(zé)任48.投保公共責(zé)任保險(xiǎn)在（）情況下向保險(xiǎn)公司索賠。A、火災(zāi)B、水淹C、滑倒D、戰(zhàn)爭49.下列關(guān)于服務(wù)人員職業(yè)儀容規(guī)范表述錯(cuò)誤的是（）A、服務(wù)人員頭發(fā)須保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型B、頭發(fā)長短適，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來C、男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，男士不得蓄須D、女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，妝花時(shí)第一時(shí)間可在工作崗位上補(bǔ)妝50.財(cái)產(chǎn)基本險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)的區(qū)別有哪些（）A、財(cái)產(chǎn)基本顯的保險(xiǎn)責(zé)任范圍最小，但保險(xiǎn)費(fèi)率相對較高B、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍與保險(xiǎn)費(fèi)率均處于前兩者之間C、基本險(xiǎn)、綜合險(xiǎn)采用列明式風(fēng)險(xiǎn)，即保險(xiǎn)單將保單所承保的保險(xiǎn)責(zé)任列明，只有在保險(xiǎn)條款中列明的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司才負(fù)責(zé)賠償D、一切險(xiǎn)采用除外式風(fēng)險(xiǎn)，即風(fēng)險(xiǎn)只要不是在保單的除外條款中，保險(xiǎn)公司都負(fù)責(zé)賠償E、一切險(xiǎn)條款的承保范圍要廣于綜合險(xiǎn)51.扣繳義務(wù)人代收的稅款及滯納金，應(yīng)于每月終了后（）內(nèi)向所在地主管地稅機(jī)關(guān)解繳，同時(shí)報(bào)送《車船稅代收代繳報(bào)告表》、《車船稅代收代繳明細(xì)表》以及主管地稅機(jī)關(guān)要求報(bào)送的其他資料。A、5日B、8日C、10日D、15日52.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照（）的規(guī)定，公平、合理擬訂保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，不得損害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益。A、工商行政管理機(jī)構(gòu)B、國家稅務(wù)總局C、國務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)D、國家財(cái)政部53.柜面人員包括網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員以及哪些人員（）A、接待員B、出單柜員C、理賠柜員D、收付柜員54.關(guān)于工程保險(xiǎn)，以下說法正確的有（）A、工程保險(xiǎn)是以在建工程作為承保對象B、主要險(xiǎn)種包括建筑工程保險(xiǎn)、安裝工程保險(xiǎn)、科技工程保險(xiǎn)C、工程保險(xiǎn)承擔(dān)的主要是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)D、不同工程保險(xiǎn)險(xiǎn)種的內(nèi)容相互交叉55.下列屬于內(nèi)職業(yè)生涯因素的是（）A、專業(yè)知識B、心理素質(zhì)C、內(nèi)心感受D、工作環(huán)境E、工作職務(wù)F、工資待遇56.服務(wù)人員身著西裝時(shí)，口袋中可放置哪樣物品（）A、錢包B、名片C、香煙D、不得放置任何物品57.只有認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，才能夠（），進(jìn)而想方設(shè)法平息。A、發(fā)現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)B、詳細(xì)記錄案情C、確定責(zé)任劃分D、提高客戶滿意度58.暴風(fēng)指的是：風(fēng)力速度（）米/秒，相當(dāng)于11級大風(fēng)以上。A、281B、282C、283D、284E、28559.報(bào)案完成后，調(diào)度人員2分鐘內(nèi)調(diào)度；定損人員（）分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。A、7B、8C、9D、1060.雇主責(zé)任保險(xiǎn)承保（）情況下的雇員傷殘或者死亡而應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。A、在雇傭期間，因意外事故傷殘B、在雇傭期間，因職業(yè)病死亡C、在雇用期間，因職業(yè)病而依雇傭合同應(yīng)由被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)的醫(yī)藥費(fèi)用D、在雇用期間，因疾病死亡61.道路承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)屬于附加險(xiǎn)的是（）A、乘客B、駕駛員62.下列在傾聽客戶訴求時(shí)，描述正確的有（）A、雙眼注視客戶，面帶微笑B、在傾聽過程中對客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)C、無論客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述D、在沒有聽清客戶的問題時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)63.呼出業(yè)務(wù)（回訪）包括投訴、退保、未決和（）A、結(jié)案B、退保C、訴訟D、咨詢64.對于情緒特別激動的客戶，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛（）A、客戶服務(wù)大廳B、客戶洽談室C、客戶貴賓D、領(lǐng)導(dǎo)辦公室65.車險(xiǎn)條款中，玻璃單獨(dú)破碎是指未發(fā)生被保險(xiǎn)機(jī)動車其他部位的損壞，僅發(fā)生被保險(xiǎn)機(jī)動車（）的損壞。A、天窗玻璃B、前后擋風(fēng)玻璃C、左右車窗玻璃D、反光鏡玻璃66.關(guān)于下列時(shí)效的說法正確的是（）A、對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的三日內(nèi)通知B、達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)賠付C、合同成立后兩年，保險(xiǎn)人不得解除保險(xiǎn)合同67.可以為哪種車輛購買機(jī)動車車身損失保險(xiǎn)（）A、家庭自用汽車B、非營業(yè)用汽車C、營業(yè)用汽車D、特種車68.柜面理賠人員主要負(fù)責(zé)理賠案件的（）、賠案查詢等服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)解答理賠咨詢及受理、處理客戶投訴。A、單證收集B、賠案查詢C、理賠咨詢D、結(jié)案工作69.男士如有鋼筆等必須物品應(yīng)放入（），不可插在西服胸袋上。A、外套口袋B、西褲口袋C、衣口袋D、里衣口袋70.根據(jù)“抱怨冰山”法，我們得知直接投訴的客戶約（），間接投訴的客戶約（），不會投訴的客戶約（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%71.以下哪些選項(xiàng)屬于服務(wù)形象（）A、服裝服飾B、妝扮C、表情D、肢體語言E、語氣語調(diào)72.投保船舶保險(xiǎn)，發(fā)生什么情況下可以向保險(xiǎn)公司索賠（）A、8級以上大風(fēng)B、火災(zāi)、爆炸C、擱淺、碰撞、沉沒D、發(fā)生的共同海損、救助及施救費(fèi)用73.中國人壽集團(tuán)和中國人壽股份有限公司是中國人壽財(cái)險(xiǎn)的兩大股東，目前中國人壽集團(tuán)通過直接及間接方式的持有中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司股權(quán)比例達(dá)到（）A、40%B、60%C、87.5%D、90%74.下列哪些是產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)承保的賠償責(zé)任（）A、產(chǎn)品本身的損失B、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對消費(fèi)者造成損害C、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對使用者造成損害D、由于被保險(xiǎn)人生產(chǎn)、出售的產(chǎn)品存在缺陷，對其他第三者造成損害75.客服代表接聽電話時(shí)，應(yīng)主動向客戶問好，與客戶溝通時(shí)須時(shí)刻注意話術(shù)的（），多使用禮貌用語。A、準(zhǔn)確性B、規(guī)范性C、嚴(yán)謹(jǐn)性D、時(shí)效性76.查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘時(shí)應(yīng)攜帶物品包括（）A、照相、照明設(shè)備B、救援設(shè)備C、醫(yī)藥箱D、查勘單據(jù)77.查勘實(shí)務(wù)操作中，基本拍攝照片要求有（）A、數(shù)碼相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日B、數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致C、照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線使用得當(dāng)D、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為640×480E、盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對角拍攝78.人體共有206塊骨頭，可分為：頭骨、軀干骨和（）A、四肢骨B、鎖骨C、肋骨79.家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的承保風(fēng)險(xiǎn)不包括（）A、火災(zāi)、爆炸B、暴動、戰(zhàn)爭C、飛行物體及其他空中運(yùn)行物體墜落D、外來不屬于被保險(xiǎn)人所有或使用的建筑物和其他固定物體的倒塌80.爆炸與火災(zāi)有關(guān)聯(lián)性，爆炸往往引起火災(zāi)，火災(zāi)也經(jīng)常造成爆炸，使財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，爆炸可分為（）A、物理性爆炸B、化學(xué)性爆炸C、條件性爆炸81.交強(qiáng)險(xiǎn)全責(zé)死亡傷殘最高賠付（）A、110000元B、11000元C、10000元D、1000元82.重大突發(fā)事件處理機(jī)制中，對內(nèi)部員工要求以（）為最高指導(dǎo)。A、上級客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)B、對外指定發(fā)言人的言論C、部門負(fù)責(zé)人的言論D、新聞媒體83.超我遵循（）原則。A、快樂B、現(xiàn)實(shí)C、理想D、權(quán)衡84.在手續(xù)齊全的情況下，對于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長不超過多長時(shí)間（）A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘85.意外事故指被保險(xiǎn)人不可預(yù)料的以及無法控制并造成損失的突發(fā)事件，構(gòu)成意外事故的要素是（）A、被保險(xiǎn)人無法預(yù)料和控制的B、必須存在直接的物質(zhì)損失C、事故具有突發(fā)性，而不是漸變性86.公司的服務(wù)質(zhì)量包含以下（）部分。A、電話服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)管理C、窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量D、現(xiàn)場查勘服務(wù)質(zhì)量87.理賠服務(wù)人員查證案情須（），判斷結(jié)果須公正客觀。A、禮貌B、迅速C、準(zhǔn)確D、誠懇88.“將相和”的故事反應(yīng)了塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪一個(gè)法則（）A、換位思考B、微笑相對C、贊美認(rèn)同D、鼓勵激勵89.如何衡量服務(wù)質(zhì)量（）A、窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范建設(shè)B、窗口服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)技能及服務(wù)時(shí)效C、客戶滿意度D、客戶投訴情況D、異議信息反饋等E、內(nèi)部監(jiān)管反饋F、外部監(jiān)管反饋90.對于客戶關(guān)于理賠方面的咨詢，如果由于承保柜員的知識有限，不能當(dāng)場解答客戶提出的疑問時(shí)，不應(yīng)使用以下話術(shù)（）A、對不起，您的問題比較特殊，我需要咨詢一下，請您稍等，我詢問后給您回復(fù)，好嗎B、對不起，您這個(gè)問題不屬于我的工作內(nèi)容，您咨詢一下那邊理賠部的同事吧C、對不起，我現(xiàn)在無法給您一個(gè)確切的答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我?guī)湍D(zhuǎn)交理賠部的同事聯(lián)系您，可以嗎D、對不起，我暫時(shí)無法給您答復(fù)，您請稍等，我請專業(yè)的理賠人員過來給您解釋，您看好嗎91.所有崗位受理的客戶投訴由本級（）集中開展處理、轉(zhuǎn)辦、結(jié)案等投訴管理工作。A、客戶服務(wù)部門B、人力資源部門C、辦公室D、車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部門92.用熱塑性塑料制成的轎車保險(xiǎn)杠，并且表面是做漆的，如果破損處不多，最常采用的修理方式是（）A、粘結(jié)后做漆B、更換C、粘結(jié)D、塑料焊機(jī)焊接93.重復(fù)保險(xiǎn)是指投保人對（）分別與兩個(gè)以上保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，且保險(xiǎn)金額總和超過保險(xiǎn)價(jià)值的保險(xiǎn)。A、同一保險(xiǎn)標(biāo)的B、同一保險(xiǎn)利益C、同一保險(xiǎn)事故94.關(guān)于對待壓力的可控因素，說法錯(cuò)誤的是（）A、立即制定計(jì)劃，采取行動B、可控因素一般都是客觀的問題C、只要下定決心改變，都可以起到緩解壓力的作用95.由于突發(fā)事件的發(fā)生是不可預(yù)測的，而且突發(fā)事件發(fā)生以后造成的破壞程序和范圍也是無法事先估計(jì)的，所以很多工作只有在（）迅速修改預(yù)計(jì)方案來完成。96.工程保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人可以是（）A、業(yè)主或承包商B、業(yè)主C、承包商D、勘察和設(shè)計(jì)商E、監(jiān)理人97.客戶來電，座席判斷為投保需求時(shí)，客服代表應(yīng)記錄（）A、預(yù)約特色服務(wù)單B、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)單C、預(yù)約投保服務(wù)單D、業(yè)務(wù)查詢服務(wù)單98.柜面服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告原則應(yīng)遵循（）A、內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，程序規(guī)范B、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)C、措施到位、以人為本的原則D、以人為本的原則99.首問責(zé)任制適用的對象包括（）A、客戶辦理業(yè)務(wù)接待客戶咨詢受理客戶投訴B、受理本級機(jī)構(gòu)C、下級機(jī)構(gòu)咨詢D、解答上級機(jī)構(gòu)詢問100.檢查業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)的（）等物品是否擺放到位也屬于準(zhǔn)備工作的一種。A、意見簿B、簽字筆C、便民箱第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C2.正確答案:C3.正確答案:A4.正確答案:A,B,C5.正確答案:B,C,D6.正確答案:A,B,C7.正確答案:A8.正確答案:B9.正確答案:C10.正確答案:B11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B13.正確答案:A,B,C14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:C16.正確答案:A17.正確答案:B,C,D18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:B21.正確答案:322.正確答案:A,C,D23.正確答案:C24.正確答案:A,B,C2