客戶銷售與談判技巧課件

偶爾無力仍需前行主講：王教授----銷售與談判技巧偶爾無力仍需前行主講：王教授----銷售與談判技巧1什么樣的行業(yè)適合自己？什么樣的行業(yè)適合自己？2公務(wù)員、律師、護(hù)士、教師、設(shè)計(jì)師、會(huì)計(jì)、醫(yī)生、空姐、行政人力資源、文藝工作者、軍人、警察、個(gè)體經(jīng)營戶、媒體工作者、IT高管、企業(yè)高層管理人員、心理咨詢師、金融精英、國企員工最受岳母娘和婆婆喜歡的行業(yè)排名：公務(wù)員、律師、護(hù)士、教師、設(shè)計(jì)師、會(huì)計(jì)、醫(yī)生、空姐、行政人力3薪酬排名前十行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、金融行業(yè)、高科技行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、咨詢服務(wù)行業(yè)、傳媒行業(yè)、汽車行業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、能源化工行業(yè)薪酬排名前十行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、金融行業(yè)、高科技行業(yè)、房地產(chǎn)行4

心態(tài)比能力更重要心態(tài)比能力更重要5很多人打算做銷售，問要看什么書，以下是較專業(yè)的回答：第二階段：?莫生氣??圣經(jīng)??老子??思想政治??論持久戰(zhàn)?第三階段：?勁椎病康復(fù)指南??腰椎間盤突出日常護(hù)理??心臟病的預(yù)防防治??高血壓降壓寶典??強(qiáng)迫癥的自我恢復(fù)??精神病癥狀學(xué)?第一階段?行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)?第四階段：?活著?很多人打算做銷售，問要看什么書，以下是較專業(yè)的回答：第二階6銷售人員的定位：

---------官稱客戶經(jīng)理銷售人員的定位：7客戶經(jīng)理是企業(yè)的形象、企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的品位與質(zhì)量的門戶；客戶經(jīng)理是經(jīng)營理念的傳遞者和市場信息的搜集者；客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。你們向顧客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)、精確的信息和專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)了解客戶的反應(yīng)，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)客戶經(jīng)理是企業(yè)的形象、企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的品位與質(zhì)量的門戶；8一個(gè)專業(yè)的客戶經(jīng)理，要具備以下條件：會(huì)講價(jià)、會(huì)溝通、會(huì)催款、會(huì)打款、會(huì)算賬、會(huì)財(cái)務(wù)、會(huì)營銷、會(huì)電腦、會(huì)喝茶、會(huì)喝酒、會(huì)裝逼、會(huì)吹牛、能熬夜、能早起、能受氣、懂產(chǎn)品、懂政治學(xué)、懂經(jīng)濟(jì)學(xué)、懂心理學(xué)、懂文學(xué)、懂裝修、懂設(shè)計(jì)、懂樓市、懂廣告、懂傳媒、懂投資、懂金融、懂娛樂、懂戶型、懂景觀、懂風(fēng)水、懂結(jié)構(gòu)、懂模式、受得了忙，守得住閑，還要會(huì)哄人，不路癡、具備良好的禮儀與形象、具備創(chuàng)造力、判斷力、察言觀色能力、自我驅(qū)動(dòng)能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術(shù)的能力、說服客戶的能力、忍耐力、自控力、分析力、執(zhí)行力、學(xué)習(xí)力、協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力、說服能力、處理問題的能力、感染力、對(duì)工作熱心、對(duì)客戶有耐心、對(duì)成功有信心、熟悉國家政策經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉行業(yè)政策法規(guī)、熟悉行業(yè)市場行情、學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友、

一個(gè)專業(yè)的客戶經(jīng)理，要具備以下條件：會(huì)講價(jià)、會(huì)溝通、會(huì)催款、9自信、親和、時(shí)尚、年輕、熱情、活潑專業(yè)、淵博、認(rèn)真、執(zhí)著、積極、向上團(tuán)結(jié)、協(xié)作、互動(dòng)、開朗、勤奮、調(diào)動(dòng)風(fēng)趣、個(gè)性、固執(zhí)、話癆、快節(jié)奏、神經(jīng)質(zhì)……客戶經(jīng)理的性格特征：自信、親和、時(shí)尚、年輕、熱情、活潑客戶經(jīng)理的性格特征：10日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購買LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購買行為的影響?？蛻舯环譃槲褰M，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。。

日本市場營銷專家的一個(gè)市場研究日本市場營銷專家曾做過一個(gè)關(guān)于購買LD機(jī)激光頭清洗光盤的實(shí)驗(yàn)11高專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

低親和力，銷售人員對(duì)顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。核心素質(zhì)高低的表現(xiàn)形式：高專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握12第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53%的客戶購買了這種產(chǎn)品。第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30%的客戶購買了這種產(chǎn)品。第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13%的客戶購買了這種產(chǎn)品。第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80%的客戶購買了這種產(chǎn)品。5組客戶的反應(yīng)：第一組，客戶沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架13選什么行業(yè)不重要，關(guān)鍵你是以什么樣的心態(tài)面來面對(duì)這個(gè)社會(huì)、面對(duì)自己選什么行業(yè)不重要，關(guān)鍵你是以什么樣的心態(tài)面來面對(duì)這個(gè)社會(huì)、面14優(yōu)秀的客戶經(jīng)理=好心態(tài)=懂感恩、會(huì)做人=好業(yè)績優(yōu)秀的客戶經(jīng)理=好心態(tài)=懂感恩、會(huì)做人=好業(yè)績15選擇自己所愛的愛自己所選擇的選擇自己所愛的16一、如何加深客戶對(duì)你的第一印象？（電話拜訪、陌拜客戶）二、如何產(chǎn)品引導(dǎo)、產(chǎn)品推薦三、如何介紹產(chǎn)品板塊、PPT介紹、產(chǎn)品展示（不同客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧）四、洽談（談判）（如何逼定？如何守價(jià)、議價(jià)、放價(jià)）一、如何加深客戶對(duì)你的第一印象？17為什么要合作？什么時(shí)候合作？跟誰合作？（為什么要選擇車貼匯）為什么要合作？18一、如何加深客戶對(duì)你的第一印象？電話拜訪：1、語言普通話、隨機(jī)應(yīng)變禮貌語言第一次去電：××總，您好（停頓），我是湖南車貼匯的客戶經(jīng)理××，我們是互聯(lián)網(wǎng)廣告?zhèn)鞑テ脚_(tái)，很高興和你交流。避免口頭禪：喂喂。一、如何加深客戶對(duì)你的第一印象？電話拜訪：192、語速：不急不慢，適中?！痢量偅壬?，您好。太快：聽不清楚——爭于推銷——不被接受太慢：失去耐心——沒有時(shí)間觀念，沒有效率3、語音：沉著堅(jiān)定，親切忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。4、語調(diào)：發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào)5、條理：簡潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦6、動(dòng)作：左手拿電話，右手拿筆記錄（左撇子除外）電話拜訪：2、語速：不急不慢，適中。××總，先生，您好。電話拜訪：201、準(zhǔn)備（1）筆、記錄本（2）心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的去好每通電話。2、電銷：按打電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄3、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、產(chǎn)品優(yōu)勢等等方面的問題，客戶經(jīng)理應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。4、詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，客戶是否是決策人（大股東）公司地址、等背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的產(chǎn)品形式，是否認(rèn)可我們的模式產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。第三要件：拜訪客戶的時(shí)間、地點(diǎn)5、加（微信）6、電話整理：將記錄在客戶去電的資訊——銷售日記本上分析客戶類型，客戶抗性、動(dòng)機(jī)——確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。1、準(zhǔn)備21介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1.拜訪客戶如何加深客戶對(duì)你的第一印象？客戶經(jīng)理應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，大方進(jìn)入客戶的辦公室。2.客戶一般會(huì)引導(dǎo)入座、倒水（有預(yù)約最好）3.交換名片，遞出自己的名片（注意：名片朝上順對(duì)對(duì)方，雙手相遞），并做自我介紹。3.出示企業(yè)資料（穩(wěn)定客戶心理，提升客戶信心）對(duì)企業(yè)概況做簡要描述。4.展示客戶案例，車貼式樣等。二、注意事項(xiàng)1.名片放在洽談桌上，注意禮儀。2.接客戶的茶水，要雙手，不要二郎腿。3.話題開始時(shí)，不要過于生硬，可先聊一下無關(guān)話題，如天氣、孩子、工作、行業(yè)的辛苦等逐漸引入正題。4.根據(jù)客戶需求，迅速在心中篩選合適產(chǎn)品（巡游，普通投放），判斷客戶成交可能，為今后逼定做好準(zhǔn)備。5.作產(chǎn)品介紹時(shí)注意程序及重點(diǎn)。（從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細(xì)）重點(diǎn)突出產(chǎn)品特色及客戶興趣點(diǎn)。介紹產(chǎn)品22挑毛病的客戶才是真客戶（親和力伴隨客戶到永遠(yuǎn)）挑毛病的客戶才是真客戶23

了解客戶所需，對(duì)癥下藥（價(jià)值點(diǎn)闡述、多聆聽、少說話）了解客戶所需，對(duì)癥下藥24二、產(chǎn)品引導(dǎo)、需求推薦1、在介紹完產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)之前、堅(jiān)決不報(bào)價(jià)格二、產(chǎn)品引導(dǎo)、需求推薦252、先推王牌產(chǎn)品先推高價(jià)產(chǎn)品2、先推王牌產(chǎn)品263、再推非主打的產(chǎn)品3、再推非主打的產(chǎn)品274、客戶選擇的就是我們最經(jīng)典的、最熱銷的4、客戶選擇的就是我們最經(jīng)典的、最熱銷的285、100臺(tái)是基本選擇，很多都是投1000臺(tái)，3000臺(tái)。5、100臺(tái)是基本選擇，很多都是投1000臺(tái)，3000臺(tái)。29三、如何樣品，PPT介紹1.氛圍營造三、如何樣品，PPT介紹302、將本企業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的不同價(jià)值點(diǎn)重復(fù)闡述2、將本企業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的不同價(jià)值點(diǎn)重復(fù)闡述313、不同類型的客戶應(yīng)對(duì)技巧：理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被客戶經(jīng)理言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)詳細(xì)詢問對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)、產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。3、不同類型的客戶應(yīng)對(duì)技巧：32感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界影響與刺激，很快就能接受新事物。對(duì)策：盡理以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。客戶經(jīng)理開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。感情沖動(dòng)型33沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其企業(yè)等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。沉默寡言型34優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。優(yōu)柔寡斷型35喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，密集拜訪，“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。喋喋不休型36盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)有的應(yīng)和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。盛氣凌人型37斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分寸必爭對(duì)策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。斤斤計(jì)較型38借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，拒絕拜訪。

對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。借故拖延型39四、落座洽談（如何逼定？如何守價(jià)、議價(jià)、放價(jià)）客戶表示有意向信號(hào)：當(dāng)客戶產(chǎn)生有意向信號(hào)，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：①客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、售后服務(wù)等；②

對(duì)客戶經(jīng)理的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；③

詢問優(yōu)惠程度；④

對(duì)目前正在使用的產(chǎn)品表示不滿；⑤

接過推銷員的介紹提出反問；⑥

對(duì)產(chǎn)品提出某些異議。四、落座洽談（如何逼定？如何守價(jià)、議價(jià)、放價(jià)）40身體語言------表情語信號(hào)觀察及運(yùn)用①

客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；②

眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；③

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。身體語言------41姿態(tài)語信號(hào)①

客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；②

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；③

拿起資料，ppt之類細(xì)看；④

開始仔細(xì)地觀察商品；⑤

轉(zhuǎn)身靠近客戶經(jīng)理，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；⑥

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。姿態(tài)語信號(hào)421．前幾次拜訪沒有太多的批評(píng)，這一次來忽然不斷地批評(píng)產(chǎn)品這不好，那不好，------通常要講條件；2．拼命抽煙，長嘆。------準(zhǔn)備砍價(jià)；3．激烈地談判過程中，客戶突然沉默------往往是作決定的時(shí)候到了；4．談到關(guān)鍵時(shí)，突然與公司的用另一種語言交談------需要支持點(diǎn)，給他信心，替他作決定；5．突然間走開商量，有意向1．前幾次拜訪沒有太多的批評(píng)，這一次來忽然不斷地批評(píng)產(chǎn)品這不43如何守價(jià)、議價(jià)、放價(jià)？客戶之所以合作，主要原因是1、產(chǎn)品條件與客戶需求相符2、客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)3、客戶經(jīng)理能將產(chǎn)品及價(jià)值點(diǎn)表示得很好，客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)值超過產(chǎn)品價(jià)格如何守價(jià)、議價(jià)、放價(jià)？44在議價(jià)過程中，客戶經(jīng)理必須掌握以下原則1、對(duì)價(jià)格要有信心，不要輕易讓價(jià)2、不要有底價(jià)的觀念3、除非客戶能馬上簽合同下定4、（大股東或做決定的）能夠做有購買決定的權(quán)利，否則別做“議價(jià)談判”5、誰先讓價(jià)誰先“死”，客戶經(jīng)理不要自己先讓價(jià)，等客戶先說出自己能承受的價(jià)格范圍再談價(jià)格6、要將讓價(jià)作為一種促銷手法，讓價(jià)要有理由7、抑制客戶要有殺價(jià)念頭的想法8、堅(jiān)定態(tài)度，信心十足9、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值10、制造無形的價(jià)值（微信朋友圈等）11、促銷要合情合理（自我促銷，服務(wù)態(tài)度）在議價(jià)過程中，客戶經(jīng)理必須掌握以下原則45客戶放價(jià)步驟一般情況下先確認(rèn)客戶是否沒有任何問題？是否已選確定臺(tái)數(shù)、車貼位置？今天是否簽合同，交合同定金？一、客戶要價(jià)高于底價(jià)：1、驚訝的表情和動(dòng)作2、一口回絕，表示絕對(duì)不可能，并告訴客戶為什么不行（a、強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、優(yōu)勢b、告訴客戶已是最底價(jià)，不存在水分c、制造產(chǎn)品熱銷、不降價(jià)、不愁商家氣氛）3、再次確認(rèn)客戶是否沒有任何問題？是否已選確定臺(tái)數(shù)、車貼位置？4、表示有