服裝企業(yè)退貨管理

服裝公司退貨管理1/22目錄1服裝公司退貨管理有關問題2服裝退貨管理主要意義3退貨管理辦法

3.1退貨處理3.2針對經(jīng)銷商退貨管理方式3.3有關部門退貨方面處理3.4退換貨問題處理標準4退貨管理案例5結(jié)論2/221服裝公司退貨管理有關問題

退貨管理也叫逆向物流管理。公司都要面向退貨問題。尤其是作為季節(jié)性和時尚性很強服飾產(chǎn)品來說，退貨更是在所難免。退貨可提成兩大類，一類是來自消費者退貨，另一類是來自經(jīng)銷商(包括代理畝、批發(fā)商等)退貨。作為服裝公司，主要是來自經(jīng)銷商退貨。3/22退貨管理很復雜，不但包括需要迅速地再儲存和再銷售產(chǎn)品，還包括需要修理、整修產(chǎn)品，以及根據(jù)環(huán)境保護要求需要安全處理產(chǎn)品。由于所有退貨不能以同樣方式處理，并且退貨占所有售出產(chǎn)品相稱一種百分比（有關調(diào)查顯示數(shù)據(jù)為20%），因此退貨管理對大多數(shù)公司來說還是一種棘手問題。4/22經(jīng)銷商產(chǎn)生退換貨幾個情況1.經(jīng)銷商通過努力推廣，仍然積壓不適銷品種2.經(jīng)銷商市場行為缺乏理性，尤其是在廠家有包退承諾時，盲目進貨造成過期或積壓品3.經(jīng)銷商主觀上以為不好銷品種4.經(jīng)銷商沒有通過積極推廣，而造成過期或積壓品5.合作之前廠家對經(jīng)銷商評定失誤，由于資源或網(wǎng)絡有限造成過期或積壓品6.品質(zhì)問題、運輸破損等造成無法銷售、需要退換不良品7.廠商協(xié)議終止時，經(jīng)銷商倉庫壓貨，以及下線網(wǎng)絡也許產(chǎn)生退換貨物5/222服裝退貨管理主要意義退貨管理與公司經(jīng)銷商管理和倉儲管理等方面都有著十分密切關系。目前，很多廠家由于對經(jīng)銷商退貨缺乏一種良性導引機制，越來越成為廠家沉重負擔。退貨管理不當，由于壓貨風險由廠家承當，經(jīng)銷商沒有任何壓力，進貨行為也因此變得草率、隨意和不負責任。會造成經(jīng)銷商經(jīng)常在旺季無所顧忌大量囤貨和大量鋪貨，淡季又是大量退貨。大量完好產(chǎn)品發(fā)給經(jīng)銷商，退回來時已經(jīng)“面目全非”，成了不能再銷售過期、破損品，并且嚴重誤導了廠家生產(chǎn)決策、原料采購，讓廠家付出了慘痛代價。因此廠家要在平日做好基礎退貨管理工作，形成一種運行良好退貨管理體系，通過多種方式來減少或避免大部分退貨損失。6/22退貨處理不當帶來問題1：公司信譽問題2：與經(jīng)銷商合作不暢甚至出現(xiàn)裂痕3：公司因無限制接收退貨致使公司蒙受巨大損失4：公司內(nèi)部管理失控，整體發(fā)展受到妨礙反之，假如處理恰當能夠為公司發(fā)展帶來積極正面影響:包括良好經(jīng)銷商管理與倉儲管理良好公司形象等7/223退貨管理辦法3.1退貨處理公司處理客戶退貨，不論是“經(jīng)銷商退貨”還是“使用者退貨”，都必須有所準則，應當事先決定接收何種程度退貨，或者在何種情況下接收退貨，作為銷售條件一部分。例如決定僅在“不良品或商品損傷情況接收退貨”，或是“銷售額10%以內(nèi)退貨”以及“7天之內(nèi)，確保退貨還錢”等。對外要制定接收退貨條件“退貨準則”，對內(nèi)要有一套公司標準流程作業(yè)“退貨工作流程”。在公司內(nèi)部管理中，“清點退貨商品”、“商品數(shù)量精確性”，居于倉儲部門；“將退貨商品確保品質(zhì)無誤”屬于質(zhì)量管理部門，“調(diào)整應收賬款余額”、“發(fā)票重新處理”屬于會計部門。8/223.2針對經(jīng)銷商退貨管理方式3.2.1零退貨策略1.買斷買斷指是經(jīng)銷商一次性買斷制造商產(chǎn)品，不存在退貨問題。假如有損壞、過期或者其他原因商品不能銷售，則由經(jīng)銷商自己處理。這種方式在服裝行業(yè)應用得比較多。不過，作為零售商，假如不是適銷對路或者有品牌商品，他們往往不樂意這樣做，由于這樣做風險較大。9/222．2％~6％問題這主要是制造商與經(jīng)銷商協(xié)商酌一種退貨額度。這種方式關鍵就是設定合理退貨率。這樣，對雙方都有好處。例如，某服裝廠A發(fā)售某種服裝給經(jīng)銷商B，比方設定6%退貨率。假如在實際銷售過程中，退貨率只有3%話，B當然會快樂。不過，假如設定為2%，B就不劃算了。限制退貨對經(jīng)銷商也有好處：能夠提升經(jīng)銷商經(jīng)營管理能力和成本意識。也能夠催生產(chǎn)品真正市場潛力，為客戶拓寬賺錢機會。公司在限制經(jīng)銷商退貨時要講究伎倆，達成控制效果又不要讓經(jīng)銷商產(chǎn)生很大壓力。關鍵點就是讓他合適分擔一點“心理損失”。所謂“心理損失”就是讓經(jīng)銷商感覺到他也有損失在里面，例如要求經(jīng)銷商承當每件退貨產(chǎn)品包裝損失費和運費，但卻能讓他積極關注壓貨問題。我們強調(diào)處理目標是提升經(jīng)銷商理性進貨意識，減少盲目屯貨。10/223.2.2限制退換貨策略1時間限制：對客戶進貨后在不一樣步間段退換貨行為，按照時間段進行區(qū)分看待管理措施。一般分為安全期和非安全期。如新客戶進貨6個月內(nèi)可無條件退換，之后退貨則按事先商定規(guī)則進行合適打折。2品項限制：對某些特定品種例如特價或者贈送產(chǎn)品假如不是品質(zhì)問題，則不退換。3數(shù)量限制：對每個時期（如每個月、每季度）經(jīng)銷商產(chǎn)品退換制定一種限制數(shù)量。如限制退貨件數(shù)。4單品最低壓貨數(shù)量限制：每單品經(jīng)銷商必須最低庫存數(shù)量，在此存量范圍內(nèi)不退貨。當然最后證明實在不好銷品項，廠家要及時幫經(jīng)銷商處理或退貨。5退換金額限制：對每個時期（如每個月、每季度）經(jīng)銷商產(chǎn)品退換制定一種限制金額。11/223.3有關部門退貨方面處理3.3.1．退貨中銷售部門處理銷售部門接獲客戶所傳達之銷貨退回信息時，應盡可能快地將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場部門，并積極會同質(zhì)量管理部門人員確認退貨原因?？蛻敉素浽蝻@著為公司責任(例如：料號不符、包裝損壞、產(chǎn)品品質(zhì)不良等)時，應迅速將退貨資料及初步確認成果受理退貨，不得壓件不處理。若銷貨退回責任為客戶時，則銷售及質(zhì)量管理部門人員應向客戶說明判定朗根據(jù)、原委及處理方式。假如客戶接收，則請客戶取消退貨要求，并將客戶銷退有關資料由質(zhì)量管理部門儲存管理。假如客戶仍堅持退貨時，銷售、質(zhì)量管理部門人員須委婉地向客戶說明，如客戶仍無法接收，則應會同市場部門做深入?yún)f(xié)商，以“減少公司損失至最小，量不損及客戶關系”為處理標準處理。12/223.3.2．退貨中倉儲部門處理接到客戶退貨，首先有必要去查點數(shù)量與品質(zhì)，確認所退貨種類、項目、名稱是否與客戶發(fā)貨單記載相同。首先，數(shù)量是否正確。其次，確定退貨物品有沒有損傷，是否為商品正常狀態(tài)。有時，因是“不良品“而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。清點后，倉庫朗庫存量要迅速加以修正調(diào)整，并且要盡快制作退貨受理報告書，以作為商品入庫和沖消銷貨額、應收賬款朗基礎資料。此程序若不及時實行，“應收賬款余額”與“存貨余額”在賬面上都不會正確，造成財務困擾。13/223.3.3．退貨中會計部門助處理當客戶將商品退貨時，公司內(nèi)部必須有一支管理流程，利用表格式管理制度，以多聯(lián)式“驗收單”在各部門流動，加以控制客戶所退朗商品，并在賬款管理上加以調(diào)整。牽涉到部門，分別有“商品驗收部門”、“征信部門”、“開單部門“、“編制應收賬款明細賬朗部門“、“編制總賬部門“。若公司人員少，部門不多，可將上述“部門”工作加以歸納到有關部門工作職責上14/223.4退換貨問題處理標準科學性--辦法問題要講究專業(yè)和辦法。根據(jù)前面所說幾個退貨情況，必須退一定要退，不該退就不要退或少退。合理性--公平問題兼顧雙方利益和責任，才有也許真正處理問題。廠家要做到讓經(jīng)銷商立場一致而不是對立。在前面兩項基礎上公司還要注意靈活處理。例如新老客戶、重點客戶進行區(qū)分看待；再例如前期求生存時政策就寬松一點，進入良性運作后再逐漸收緊。再例如沒有必要一定要經(jīng)銷商硬性承當多少實際損失，而是讓其承當一點"心理損失"。如此，既能處理問題，又沒有影響經(jīng)銷商繼續(xù)合作積極性和發(fā)展心態(tài)。15/22處理時必須注意兩個誤區(qū)，切忌在制定政策時兩個極端：一是犧牲廠家利益一味遷就經(jīng)銷商。另外是廠家自持已有了市場基礎，制定政策時便以維護廠家利益為主，造成很多經(jīng)銷商蒙受損失，長此以往，同樣對公司業(yè)務造成嚴重傷害。因此一定要講究伎倆和辦法，切忌兩邊倒極端政策。要適應公司客觀經(jīng)營情況。16/224退貨管理案例越來越多公司結(jié)識到退貨管理主要性，他們采取積極措施節(jié)省資金、提升客戶滿意度。沒有人喜歡產(chǎn)品退貨，不過這個供應鏈不可避免“腫瘤”正在引發(fā)公司關注，公司已經(jīng)結(jié)識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益主要性。下面列舉兩個公司退貨管理方式。17/22一、曼哈頓退貨處理方案為了幫助消費者處理不一樣退貨，曼哈頓合作公司——美國亞特蘭大一家供應鏈提供商與其他軟件提供商設計了新處理方案。大多數(shù)公司都有自己處理退貨方針，要遵循許多供應商規(guī)則，不過這些方案都不簡單。據(jù)曼哈頓合作公司逆向物流高級總管DavidHommrich介紹，其實每一種公司都會有自己退貨產(chǎn)品處理政策，不過由于每一種公司政策不一樣，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合作公司一種目標就是要使退貨政策深入人心。18/22曼哈頓合作公司“退回供應商”模型能夠把所有供應商退貨管理政策納入計劃。例如說，一種DVD制造商要求每次退回DVD數(shù)量為20。那意味著公司必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓“退回供應商”模型能夠自動生成一種揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉儲管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合作公司就能夠避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)問題。另外，曼哈頓合作公司退貨政策還具有“守門”功能，能夠避免不符合條件產(chǎn)品退回。例如，一種制造商也許與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不論是否是質(zhì)量問題，都只允許一定百分比退貨。在這種情況下，公司就必須實時掌握退貨數(shù)量。某些公司只允許批發(fā)商每季進行一次退貨，另某些公司退貨數(shù)量與產(chǎn)品生命周期有關。不論哪種情況，都包括“守門”功能。曼哈頓合作公司按照退貨處理政策，以關系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎，動態(tài)地處理多種情況，自主決策。19/22二、NeimanMarcus退貨處理方案能夠很容易地使產(chǎn)品在供應鏈上逆向傳輸對退貨管理非常主要。美國得克薩斯州達拉斯市一家高消費階層零售商NeimanMarcus，采取Newgistics提供“敏捷標簽”(SmartLabel)處理方案，實現(xiàn)了小包裝客戶退貨產(chǎn)品在供應鏈上逆向傳輸。據(jù)NeimanMarcus副總裁GregShields介紹，NeimanMarcus在運輸一件產(chǎn)品時候，會將運輸標簽和揀選單據(jù)放入包裝箱(盒)中，這張標簽統(tǒng)計了產(chǎn)品信息。同步，揀選單據(jù)也附有一種便于退貨處理“敏捷標簽”。敏捷標簽20/22條形碼上統(tǒng)計了裝運所有必要信息。假如客戶決定退回產(chǎn)品時，他能夠使用同樣包裝材料并再次使用這個敏捷標簽?？蛻裟軌虬寻b好退貨產(chǎn)品送到任意一家郵局，或者放進家附近郵筒。然后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運輸?shù)阶约汗S進行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱尺寸用托盤裝運，這又減少了勞動成本。并且，Newgistics會送出運前通知，這使得NeimanMarcus能夠及早行動，非?？斓靥幚砗猛素?。平均來講，NeimanMarcus處理一件退貨產(chǎn)品只需要3.77天。在退貨產(chǎn)品同一天，公司就能處理50%，這大大提升了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度調(diào)查中，超出90%客戶以為Newgistics服務是五星級，這也是