應對顧客抱怨與投訴的技巧

應對顧客不滿的技巧顧客為什么會不滿為什么平息顧客的不滿很重要如何平息顧客的不滿一、顧客為什么會不滿思考：你認為哪些原因會導致顧客的不滿？請寫出至少3-5個原因，然后將你的答案與等一會兒的答復作一個比較…你從哪里來，我的朋友......顧客感到不滿是因她的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不滿。她很累，壓力很大，或遇到了挫折。他想找個倒霉蛋出出氣。她覺得，除非大聲嚷嚷．否那么就沒人理睬。她老是與人過不去，處處看人不順眼。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。湯里有只蒼蠅排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊公司的兩個員工對他一個指東一個指西。她覺得她的話沒人理睬。偏見——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認為你的公司或你不老實。他事情做得不正確時遭到了嘲弄。她的信譽或老實受到了質疑。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題你或你的同事與他發(fā)生了爭論?？偨Y：以上這些原因大致可歸為幾類：1、產(chǎn)品質量引發(fā)的顧客不滿2、效勞質量3、效勞態(tài)度4、顧客本身的原因〔性格、心情或是操作方法不當?shù)取巢粷M的顧客會干什么?二、為什么平息顧客的不滿很重要下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)：對效勞不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的效勞活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。想離開的用戶會留下嗎？70%會！假設他們的投訴問題被妥善解決后，82%的用戶將會留下！假設他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。我們該如何理解顧客的抱怨與投訴？

——有期望才有抱怨朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+效勞承諾+標準化作業(yè)=實際效勞實際提供的效勞>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的效勞=顧客的期望----顧客根本滿意實際提供的效勞<顧客的期望----顧客會不滿意1〕顧客的投訴能指出在效勞過程中應改善的環(huán)節(jié)。2〕投訴其實是用戶給予我們再度提供給改善效勞的時機，使有意見的用戶重新接受我們。3〕投訴給我們時機去令用戶忠于我們。良藥苦口金玉良言A：我是前臺。G：我是105號的房客，房間里沒有暖氣。A：噢，別擔憂，有人會來修理。不必大驚小怪。祝你過得開心。不要用不屑的口氣對客人說話，在以熱情好客著稱的飯店業(yè)中，這是完全不適宜的。不要讓客人覺得他們不該進行投訴。案例：情景一：A：我是前臺。G：喂，今天我的房間沒有清掃。A：噢，可是我并不負責清掃。情景二：A:我是前臺。G:有人把行李留在我的房間里。A:哦，那不是我的行李。G:什么？！情景三：A:我是前臺。G:喂，房間里沒有熱水。A:可我絕對沒有用過熱水，這不是我的錯。不要把投訴看成是針對個人的。你有沒有過類似的處理投訴的經(jīng)歷？情景四：G:打攪了，我是102號房的房客?，F(xiàn)在都5：30了，還沒有人來清掃房間。A:什么？請稍候。喂，客房部嗎？102號房客人說她的房間還沒有整理呢。你們的人是干什么的？這件事要查清楚?？烊デ鍜?！G:太好了。通知有關部門去解決問題是處理客人投訴的一個重要環(huán)節(jié)。但不要指責其他工作人員，特別是當著客人的面。這樣只會產(chǎn)生副作用，會給飯店帶來不好的形象。A:早上好，今天結賬？G:是的。我想告訴你房間里存在的幾個問題。昨晚沐浴龍頭一直在滴水，我好久才睡著。A:哦，你應該早點說。G:噢，這只是問題的一局部。今天早晨我想洗澡，水壓又不夠。A:哦，從來沒人投訴過。G:我提出來是想引起你們的重視。A:你要知道，我在這里已經(jīng)工作兩年了。從來沒聽說過水壓有問題。不要指責客人，不要與其爭辯。當你面對投訴時，客人是對還是錯都不重要。畢竟，客人永遠是客人。優(yōu)先考慮的應是客人的問題。如果有可能的話，要解決客人指出的問題，直到客人滿意為止。三、如何平息顧客的不滿1、客戶投訴的一般心理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦?、處理顧客不滿和投訴的根本原那么〔1〕真心誠意地幫助顧客解決問題

顧客投訴，說明工作尚有漏洞，說明顧客的某些要求尚未被重視，每個人都應理解顧客的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任與好感，才能有助于問題的解決?！?〕把“對〞讓給顧客

顧客因為不滿才會來投訴，往往顧客的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使顧客言談中有不對的，也要把“對〞讓給顧客，與顧客爭議會激發(fā)矛盾?！?〕不損害公司的利益3、“六步法〞處理顧客的不滿和投訴練習：請你按照你的理解畫出處理顧客投訴的程序。

第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤效勞第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。GECProgram注意點1：以下句型應防止使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”GECProgram注意點1：以下句型應防止使用：“這個連小孩都知道”“你要知道，一分錢一分貨”“絕對不可能有這種事發(fā)生”“我絕對沒有說過這樣的話”“我不知道怎么處理”“公司/酒店的規(guī)定就是這樣”GECProgram注意點2：任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：GECProgram第二步：充分抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題充分抱歉GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題——復述一遍GECProgram舉例顧客：“今早我出門前給你們的總臺留言說下午我朋友會來找我并送一份東西來給我，如果我還沒回來的話請幫我把東西收下，可我的朋友來了以后總臺說沒有我的留言不肯收下東西，讓我的朋友足足等了4個小時。你們是怎么服務顧客的？”服務人員：“您是說您在總臺的留言沒有得到很好的執(zhí)行是嗎？“GECProgram第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我要投訴，你們飯店的服務一點都不好，我明明在房門上掛上“請即打掃”牌，可是中午回來房間都還沒有打掃；衛(wèi)生間的水龍頭壞了也沒有人來修，昨天你們的服務員還把另外一個房間顧客的衣服錯送到我房間…...”服務人員：“先生，我非常理解您的煩惱，為了處理好您的情況，我能知道您住哪個房間嗎？”GECProgram問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結果問題GECProgram問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的答復，而防止自己去結論。GECProgram第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。GECProgram當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？

提問：GECProgram特別介紹：補償性關照GECProgram你是怎樣理解“補償性照顧〞的？你有過類似的經(jīng)歷嗎？舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值25元的代用券。飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。GECProgram下面這些情況，作為服務人員的你應該怎樣來處理？飯菜里有頭發(fā)顧客預訂的東西本來上星期二應該送到，結果顧客這個星期才收到顧客委托你們送的東西受到了損壞因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿GECProgram第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們怎么做？〞如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。GECProgram第六步：跟蹤效勞跟蹤服務：通過、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他〔她〕對解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案GECProgram跟蹤服務的意義強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度GECProgramA:您好。能為您效勞嗎？G:是的。我打過兩次了?，F(xiàn)在我親自來談這個問題。幾個小時前我登記入住，但空調壞了。我不想大驚小怪，但畢竟這是一年中最熱的晚上。A:十分對不起?？纯次夷茏鳇c什么。你的房號？G:209.A:李小姐？G:是的。A:李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道，空調壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會使您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。您現(xiàn)在有兩個選擇：一是等候維修人員，20分鐘內就會來；二是如果您不愿意等，可以立即換房，只是在過道上。這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客人抱歉，即使存在分歧的事情，依舊要對其抱歉，這樣會使客人感覺漸漸好起來。通過抱歉，讓客人知道你的心情，說明你十分關注并了解他的感受。當客人有問題并希望立即解決時，重要的是能讓他找到一個理解他的人提出解決方案，告訴客人你能做什么。如果可能，提出數(shù)種選擇。注意：不要作空頭承諾，不要作超越你權限范圍的許諾，但如果有可能的話，讓客人參與決策，這樣會使客人更容易接受解決方案。G:啊，我真地不愿動了。如果像你說的20分鐘能來，就這樣吧。A:好的，我再打催一次，我們會認真處理這個問題的。再一次向您抱歉。G:那就好，謝謝你的幫助。A:不客氣。結果：還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那就是關注解決問題的整個過程，確保問題得到解決。情景一：維修工：你好，我是維修工小王。我想告訴你209房間的空調修好了。A:太好了，真謝謝你。情景二：G:你好。A;是李小姐嗎？我是前臺。我想知道您對現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？G:滿意?？照{能用了。A;我很快樂能聽到您這樣說。謝謝您告訴我這一情況。G:哦，謝謝你親自來過問，對此我很贊賞。A:別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。一旦問題解決了，要跟蹤調查。如果你確信不會打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切正常?？腿藭δ泐~外的關注表示贊賞。由于你的努力，他們可能會忘記先前的不愉快?！邦櫩捅г?投訴致歉信〞格式〔署名〕先生〔女士、小姐〕：〔第一段〕：問候產(chǎn)生抱怨的顧客?！驳诙巍常簩τ谠斐深櫩捅г沟脑?，代表全體員工致上最深的歉意，強調公司非常注重這件事?！驳谌巍常郝允鍪录那耙蚝蠊l(fā)生經(jīng)過，說明公司對于這次事件將采取措施，包括制度的修正，以及對當事人的處分。〔第四段〕：詳細表達公司對于顧客的補償?！驳谖宥巍常赫f明假假設顧客以后對公司的處理不滿意，可隨時再對公司提出異議?！驳诹巍常涸僖淮螌︻櫩退庥龅氖录?，致上最深的歉意，希望得到顧客的原諒，并懇請顧客繼續(xù)給予公司支持?！驳谄叨巍常簭娬{公司重視顧客的反響，期待顧客的支持，使得公司的效勞日臻完美?！驳诎硕巍常盒拍┚凑Z，簡函致歉?！补久场膊块T名〕〔職稱和署名〕〔日期〕1、客人發(fā)牢騷如果你感覺到客人在向你發(fā)牢騷，向他表示理解和同情。效勞人員要能很快地做出判斷，確定客人是因店內還是店外的某些問題而心情不佳對這種客人，要有同情心，幫助他們消除煩惱，最重要的是，要說明你在關心他們。投訴處理的一些其他問題2、遇到發(fā)怒的客人三種反響：順從、發(fā)脾氣、冷靜理智地緩解形勢投訴處理的一些其他問題情景一〔順從〕A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客。我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生。客房部還沒有整理好房間，馬上就準備好了，您再等……G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:我向您抱歉，先生，真的十分對不起。G:你看，離我訂的晚餐還有1小時，所以我想現(xiàn)在進房。A:真的對不起，先生，我只能這樣說了。G:你就會說對不起。好了，別說了，叫效勞員拿行李，我去別的飯店。A:噢，先生，您的決定使我們很遺憾。情景二生氣A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客，我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生?？头坎窟€沒有整理好房間，馬上就準備好了，您再等……G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:哦，你的情況我不了解，我剛剛接班。G:嗨，你最好查一下。我等煩了，再也不想等了。A:嘿，別對我嚷嚷。我又不負責清掃你的房間。G:什么？你怎么能以這種態(tài)度對我說話？A:嗨，那你就能？G:簡直不像話！我要，我要找你們經(jīng)理。A:你想找經(jīng)理，我不在乎。G:不在乎？找效勞員拿行李，我上別家飯店。A:先生，能為您效勞嗎？G:我是202號的房客。我想我登記入住的是202號房。A:對不起，先生。客房部還沒有整理好房間，馬上就準備好了，您再等……G:你們的人是怎么了？總說還有幾分鐘，已經(jīng)說過三遍了！我很反感，等得我都煩透了。A:對不起，給您帶來不便，李先生。您是幾點到的？G:呵，3點半。A:告訴您要等多久？G:他只是說被什么事情耽誤了，我沒想到要等這么久。A:偶爾我們會有辦理登記入住延誤的現(xiàn)象。我完全理解等候是多么令人心煩的事。G:噢，好吧，我什么時候可以進房？她表現(xiàn)冷靜，仔細地傾聽客人的意見她向客人抱歉，并表示同情情景三〔理性〕A:喔，我們可以做兩件事情。一是我打給客房部催一下，再等20分鐘。二是如果您愿意的話，我可以安排您住我們的主管休息室，就在三樓。是個豪華間，但我們不會額外收費的，和202號的房價一樣。G:聽起來不錯。但我的同伴都住在二樓。如果你確信只要等20分鐘，我就再等等。我想挨著同伴們住。A:先生，我會親自處理這件事。耽誤了您的時間，再一次表示抱歉，同時我很贊賞您的耐心。G:好吧，我就坐在沙發(fā)上等吧。A:好的，房間弄好了就來叫您。G:好的，謝謝。她提出解決方案，讓客人選擇她著手解決問題，稍后還要檢查核實進展情況，并直至