2023服務(wù)員年終工作總結(jié)格式范本（2篇）

第6頁共6頁2023?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)格式范?本我認?識到作為?餐廳服務(wù)?員，在工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?能力。因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題?，F(xiàn)?將工作總?結(jié)如下：?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當?shù)皿w的?表達。，?我認為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力.人?們在談?wù)?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運?用語言表?達時，應(yīng)?當恰當?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務(wù)員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎(chǔ)三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察能力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務(wù)項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當?shù)淖尣?。特別是?責任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。2?023服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?格式范本?（二）?轉(zhuǎn)眼間入?職酒店工?作已一年?多了，根?據(jù)酒店經(jīng)?理的工作?安排，主?要負責酒?店樓面的?日常運作?和部門的?培訓工作?，現(xiàn)將工?作情況作?以下總結(jié)?。一、?廳面現(xiàn)場?管理禮?節(jié)禮貌要?求每天例?會反復練?習，員工?見到客人?要禮貌用?語，特別?是前臺收?銀和區(qū)域?看位服務(wù)?人員要求?做到一呼?便應(yīng)，要?求把禮節(jié)?禮貌應(yīng)用?到工作中?的每一點?滴，員工?之間相互?監(jiān)督，共?同進步。?班前堅持?對儀容儀?表的的檢?查，儀容?儀表不合?格者要求?整理合格?后方可上?崗，崗上?發(fā)現(xiàn)儀容?問題立即?指正，監(jiān)?督對客禮?儀禮貌的?運用，員?工養(yǎng)成一?種良好的?態(tài)度。?嚴抓定崗?定位和服?務(wù)意識，?提高服務(wù)?效率，針?對服務(wù)人?員在用餐?高峰期的?時候進行?合理的調(diào)?配，以領(lǐng)?班或助長?為中心隨?時支援忙?檔的區(qū)域?，其他人?員各負其?責，明確?各自的工?作內(nèi)容，?進行分工?合作。提?倡效率服?務(wù)，要求?員工只要?有客人需?要服務(wù)的?立即進行?為客人服?務(wù)。物品?管理從大?件物品到?小件物品?不管是客?損或者自?然損壞，?凡事都要?求做到有?章可循、?有據(jù)可查?、有人執(zhí)?行、有人?臨督、跟?單到人、?有所總結(jié)?。衛(wèi)生?管理公共?區(qū)域，要?求保潔人?員看到有?異物或者?臟物必須?馬上清潔?。各區(qū)域?的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表?面、四周?及餐桌、?地面、無?塵無水漬?、擺放整?齊、無傾?斜。用餐?時段由于?客人到店?比較集中?，往往會?出現(xiàn)客人?排隊的現(xiàn)?象，客人?會表現(xiàn)出?不耐煩。?這時就需?要領(lǐng)班組?長人員作?好接待高?峰前的接?待準備，?以減少客?人等候時?間，同時?也應(yīng)注意?桌位，確?保無誤。?做好解釋?工作，縮?短等候時?間，認真?接待好每?一桌客人?，做到忙?而不亂。?建立酒?店案例收?集制度，?減少顧客?投訴幾率?，收集酒?店顧客對?服務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)等?方面的投?訴，作為?改善日常?管理及服?務(wù)提供重?要依據(jù)，?酒店所有?人員對收?集的案例?進行分析?總結(jié)，針?對問題拿?出解決方?案，使日?常服務(wù)更?具針對性?，減少了?顧客的投?訴幾率。?二、員?工日常管?理1、?新員工作?為酒店人?員的重要?組成部分?，能否快?速的融入?團隊、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型?心態(tài)將直?接影響服?務(wù)質(zhì)量及?團隊建設(shè)?。根據(jù)新?員工特點?及入職情?況，開展?專題培訓?，目的是?調(diào)整新員?工的心態(tài)?，正視角?色轉(zhuǎn)化，?認識餐飲?行業(yè)特點?。使新員?工在心理?上作好充?分的思想?準備，緩?解了因角?色轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)而?造成的不?滿情緒，?加快了融?入餐飲團?隊的步伐?。2、?注重員工?的成長，?時刻關(guān)注?員工的心?態(tài)，要求?保持良好?的工作狀?態(tài)，不定?期組織員?工進行學?習，并以?對員工進?行考核，?檢查培訓?效果，發(fā)?現(xiàn)不足之?處及時彌?補，并對?培訓計劃?加以改進?，每月定?期找員工?談心做思?想工作，?了解他們?近期的工?作情況從?中發(fā)現(xiàn)問?題解決問?題。3?、結(jié)合工?作實際加?強培訓，?目的是為?了提高工?作效率，?使管理更?加規(guī)范有?效。并結(jié)?合日常酒?店案例分?析的形式?進行