大客戶銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)講義課件

《非常4＋1》大客戶銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)主講：劉冰打造大客戶實戰(zhàn)培訓(xùn)著名品牌

《非常4＋1》主講：劉冰打造大客戶實戰(zhàn)培訓(xùn)講師自我簡介89起開始大客戶營銷工作經(jīng)歷曾任德國Intershop軟件公司首席代表曾任中望商業(yè)機器公司營銷主管曾任美國Compuware公司渠道經(jīng)理現(xiàn)專注在大客戶營銷領(lǐng)域－咨詢培訓(xùn)講師自我簡介如何快速提升銷售能力如何快速提升銷售能力武林大師“一招制敵”猛虎硬爬山武林大師“一招制敵”猛虎硬爬山銷售高手境界審時度勢目標(biāo)導(dǎo)引隨機應(yīng)變銷售高手境界情景案例銀箭服裝公司銷售人員劉女士，這天到某著名商場去洽談入店經(jīng)銷產(chǎn)品?？墒巧虉龇b部的經(jīng)理牛氣沖天，斷然回絕……這時一位顧客大叫著沖了進來，情緒非常激動。原來這位顧客在商場買了一條褲子直接穿著去辦事，到了辦事地點居然褲鉤脫線，而顧客有沒有系皮帶，只得兩手提著褲子折返商場找經(jīng)理憤怒地討個說法……

情景案例銀箭服裝公司銷售人員劉女士，這天到假如你是銷售人員幫顧客和經(jīng)理講理看熱鬧事不管己，一走了之幫經(jīng)理找理由說服客戶其他假如你是銷售人員幫顧客和經(jīng)理講理銷售能力四層次一.激情的“菜鳥”二.迷茫的“老槍”四.拿捏到位的“高手”三.全能的“戰(zhàn)將”銷售能力四層次一.激情的“菜鳥”二.迷茫的“老槍”四.拿捏到銷售戰(zhàn)將快速催熟3＋3模式培訓(xùn)三部曲實戰(zhàn)銷售方法講解自身銷售工作對接形成銷售指導(dǎo)手冊銷售管理咨詢?nèi)壳N售策略診斷規(guī)劃完善銷售指導(dǎo)手冊績效管理制度掛鉤銷售戰(zhàn)將快速催熟3＋3模式培訓(xùn)三部曲實戰(zhàn)銷售自身銷售形成銷售《非常4＋1》銷售技能核心模塊優(yōu)勢策劃創(chuàng)造技能提升客戶關(guān)系技能項目（簽訂）運作技能銷售談判技能戰(zhàn)勝自己習(xí)慣可選擇銷售技能模塊1，銷售工作自我管理2，解決方案銷售技能3，渠道銷售策略與技能3，客戶與項目管理4，客戶信用與收款6，形象禮儀訓(xùn)練7，交流溝通技能8，工作意愿自我激勵機構(gòu)大客戶銷售實戰(zhàn)方法《非常4＋1》銷售技能核心模塊優(yōu)勢策劃創(chuàng)造技能可競爭優(yōu)勢策劃創(chuàng)造技能市場競爭制勝必備功夫競爭優(yōu)勢策劃創(chuàng)造技能市場競爭制勝必備功夫關(guān)鍵問題競爭靠什么取勝？關(guān)鍵問題競爭靠什么取勝？軍事戰(zhàn)斗沙盤演練

紅籃敵我兩隊士兵對面遭遇，紅方士兵9人，籃方士兵6人，雙方武器都為單發(fā)步槍。戰(zhàn)斗規(guī)則是每三發(fā)子彈擊斃對方一名士兵。問題：1，那方會取勝？2，經(jīng)過幾輪搏殺？3，取勝原因是什么？軍事戰(zhàn)斗沙盤演練紅籃敵我兩隊士兵對面遭遇，紅方士戰(zhàn)場制勝關(guān)鍵力量優(yōu)勢殺傷力戰(zhàn)場制勝關(guān)鍵力量優(yōu)勢殺客戶為什么選擇你?客戶為什么對你忠誠?客戶和你戰(zhàn)略聯(lián)盟為什么長久?市場競爭取勝靠什么客戶為什么選擇你?市場競爭取勝靠什么案例：某醫(yī)療檢驗材料公司成功之道診斷報告治療方案案例：某醫(yī)療檢驗材料公司成功之道診斷報告客戶為什么選擇你

客戶認(rèn)為你提供的產(chǎn)品及服務(wù)價值___，對他最有____，和競爭對手比較，你是他心中的____時，客戶會選擇你.客戶為什么選擇你客戶認(rèn)為你提供的產(chǎn)品及服務(wù)價值客戶什么情況下忠誠當(dāng)客戶感覺不選擇你,是他的___時,客戶才會對你忠誠.客戶什么情況下忠誠當(dāng)客戶感覺不選擇你,是他的_戰(zhàn)略聯(lián)盟什么時候牢固當(dāng)客戶某部分職能已經(jīng)被___,不得__選擇你,并且替換你將承受很大___時,戰(zhàn)略聯(lián)盟才牢固.戰(zhàn)略聯(lián)盟什么時候牢固客戶忠誠度雙因素理念保健因素關(guān)鍵因素客戶忠誠度雙因素理念保健因素關(guān)鍵因素力量優(yōu)勢吸引力市場制勝關(guān)鍵力量優(yōu)勢吸市場制勝關(guān)鍵競爭制勝的關(guān)鍵

只有建立持續(xù)一致競爭優(yōu)勢，企業(yè)才可能在競爭中獲勝。具有競爭優(yōu)勢就如同在肉搏中有了槍一樣。邁克爾.波特

善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，任勢者，其戰(zhàn)人也孫子兵法競爭制勝的關(guān)鍵只有建立持續(xù)一致競爭優(yōu)勢，企業(yè)才可銷售人員的困惑公司及產(chǎn)品競爭優(yōu)勢不明顯怎么做銷售？銷售人員的困惑公司及產(chǎn)品競爭優(yōu)勢兩種競爭優(yōu)勢硬優(yōu)勢軟優(yōu)勢兩種競爭優(yōu)勢硬優(yōu)勢軟優(yōu)勢買方購買意愿賣方硬優(yōu)勢重要/緊急重要/不緊急不重要/不緊急壟斷同質(zhì)缺陷買方購買意愿賣方硬優(yōu)勢重要/緊急重要/不緊急不重要/不緊急壟成功銷售三要素成功銷售三要素銷售工作目標(biāo)與方向爭做客戶心中的___銷售工作目標(biāo)與方向爭做客戶心中的___客戶的____公式機構(gòu)客戶價值＝－利益f主體利益職業(yè)利益物質(zhì)利益人情利益代價f金錢成本時間精力替換成本機會成本親近度關(guān)系X信任度關(guān)系％對客戶吸引力客戶認(rèn)為客戶的____公式機＝－利益f主體利益代價f金錢成本親近度關(guān)買方購買意愿賣方硬優(yōu)勢重要/緊急重要/不緊急不重要/不緊急壟斷同質(zhì)缺陷銷售制勝_______策劃硬優(yōu)勢創(chuàng)造軟優(yōu)勢等待推動買方購買意愿賣方硬優(yōu)勢重要/緊急重要/不緊急不重要/不緊急壟案例:小黃為什么成功5月份的一個下午，君安公司銷售人員小黃去拜訪客戶齊經(jīng)理。這是他第四次去拜訪齊經(jīng)理，前三次的拜訪都沒有實質(zhì)性的收獲，齊經(jīng)理對君安公司的產(chǎn)品評價不高。當(dāng)小黃來到齊經(jīng)理的辦公室時，齊經(jīng)理說，你怎么又來了，不是已經(jīng)告訴你,你們公司的產(chǎn)品不行,這次采購沒戲了嗎。小黃沒話找話的隨意聊了幾句。忽然發(fā)現(xiàn)齊經(jīng)理辦公桌上放著一個小書包。小黃問齊經(jīng)理，這個書包是你兒子的嗎？他多大了?小黃看似隨意地詢問。齊經(jīng)理告訴他，這個書包是他兒子的,上小學(xué)三年級，下學(xué)后就來辦公室做作業(yè).一天下著大雨，小黃又來到齊經(jīng)理的辦公樓下，他從包里取出一樣?xùn)|西，用雨衣包了起來，然后抱著雨衣，頂著大雨向樓里飛跑而去。門開了,齊經(jīng)理驚訝和疑惑看著小黃……案例:小黃為什么成功5月份的一個下午，君安公司銷售人員小

小黃像剛剛從水缸里撈出來一樣，渾身上下到處都濕透了。出什么事了？齊經(jīng)理驚訝地問道，沒什么大事，小黃說著，走到了齊經(jīng)理的桌前，將懷里的雨衣一層層打開?！疤昧?，沒淋濕。”一個精致的文具盒出現(xiàn)在兩個人的眼前?！褒R經(jīng)理，明天是六一兒童節(jié)，我這個做大哥哥的給您孩子準(zhǔn)備了一個禮物…”“不行，不行，怎么能讓你破費？”“齊經(jīng)理，這個禮物實在太小，不好意思，我剛剛出來工作，太貴的也買不起，這是心意，您一定得收下.….”三天后齊經(jīng)理通知小黃,經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)研究決定給他們一個機會,這次少量采購幾臺他們公司的設(shè)備試用一下……。案例:小黃為什么成功小黃像剛剛從水缸里撈出來一樣，渾身上下到處都濕透了。案例

在以后的日子里,小黃利用已經(jīng)和客戶建立起來的合作關(guān)系,對客戶的需求和自己企業(yè)產(chǎn)品的不足進行了全面的分析研究,他多次組織技術(shù)和服務(wù)人員和客戶進行多次溝通.他們產(chǎn)品的功能,品質(zhì),價格隨后都有了不斷的改進.小黃和齊經(jīng)理的關(guān)系也越來越深了.三年后的一個下午，小黃和齊經(jīng)理為慶祝一個大型采購合同的成功簽約，在一家飯店里一同吃飯。齊經(jīng)理告訴小黃，三年前，他之所以給黃小品一個機會，是因為5月31日那天，有人請他吃飯，他自己都沒有想到給兒子準(zhǔn)備禮物，兒子見到這個文具盒可高興了。今天，他還能記得那天小黃送文具盒被雨淋的樣子……案例:小黃為什么成功在以后的日子里,小黃利用已經(jīng)和客戶建立起來的合作關(guān)系策劃創(chuàng)造優(yōu)勢轉(zhuǎn)化吸引力取得成果加大成果增加整體優(yōu)勢提升吸引力成功路徑發(fā)現(xiàn)客戶需求與問題策劃創(chuàng)造優(yōu)勢轉(zhuǎn)化吸引力取得成果加大成果增加整體優(yōu)勢提升吸引力銷售成功路徑___總結(jié)分析你的競爭優(yōu)勢在接觸中將客戶需求和你的優(yōu)勢鏈接在某方面形成對客戶獨特的吸引力把對客戶吸引力落實為現(xiàn)實的銷售成果策劃創(chuàng)造新的優(yōu)勢加大對客戶吸引力為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大價值銷售成功路徑___總結(jié)分析你的競爭優(yōu)勢成功方法《非常4＋1》課程模塊項目簽單運作技能提升客戶關(guān)系技能銷售談判技能優(yōu)勢策劃創(chuàng)造技能戰(zhàn)勝自己習(xí)慣成功方法《非常4＋1》課程模塊項目簽單運作技能提升客戶關(guān)系技提升客戶關(guān)系技能中國營銷人員基礎(chǔ)功夫提升客戶關(guān)系技能中國營銷人員基礎(chǔ)功夫營銷理論與方法一，西方學(xué)院派的營銷與銷售課程和著作

如：《營銷管理》(美)菲利普.科特勒

如：《人員推銷》(美)羅納德.馬克斯教授

二，專注在銷售培訓(xùn)的管理顧問公司

如：美國Huthwaife公司的（SPINSELLING）課程

如：美國TragetMarketing公司的（TAS）課程

三，著名跨國公司的銷售培訓(xùn)課程

如：施樂公司,IBM公司，HP公司，保潔公司的銷售課程等四，著名的銷售人員的講座和著作

如：邁向巔峰美喬.吉拉德等

如：我的路美國金牌銷售員喬.庫爾曼，

營銷理論與方法一，西方學(xué)院派的營銷與銷售課程和著作海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學(xué)講學(xué)時說：“在中國做生意：第一要靠關(guān)系，第二要靠關(guān)系，第三還要靠關(guān)系”

華為總裁任正非說“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！”華為公司有兩條清晰的主線：客戶關(guān)系線和產(chǎn)品研發(fā)線。華為公司認(rèn)為做客戶關(guān)系相當(dāng)于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標(biāo)；產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)相當(dāng)于準(zhǔn)備炮彈。從某種意義上說，瞄得準(zhǔn)比炮彈本身更重要。海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學(xué)講學(xué)時說：“在中國關(guān)鍵問題

在中國做銷售關(guān)系為什么重要？

關(guān)系包含那些內(nèi)容與作用如何提升客戶關(guān)系關(guān)鍵問題在中國做銷售關(guān)系為什么重要？中西文化差異公私觀念為人處事溝通習(xí)慣思維方式應(yīng)變能力對制度的態(tài)度中西文化差異公私觀念美國人____觀念公民社會個人利益靠法律保證與雇主契約關(guān)系成熟的信用制度公私界線分明美國人____觀念公民社會公私界線分明美國客戶價值____客戶價值=購買主體價值=（指標(biāo)1＋指標(biāo)2＋……+指標(biāo)N）=明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)美國客戶價值____客戶價值=購買主體價值中國人____觀念幾千年封建臣民社會權(quán)力支配個人的利益?zhèn)€人的利益自己爭取完善過程中的法律體系不在乎公私界線，只在乎是否值得中國人____觀念幾千年封建臣民社會不在乎公私界線，只在乎中國客戶價值___明確

客戶價值=變化不明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)

f（購買主體＋購買者職業(yè)＋購買者物質(zhì)＋人情）

中國客戶價值___明確客戶價值=變化不明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)美國_____特點美國人做事講法，理，情人與人之間的關(guān)系比較簡單美國人工作時公事公辦辦事嚴(yán)格遵守規(guī)章，制度，流程美國_____特點美國人做事講法，理，情中國人做事講情，理，法。把人分成生人，熟人，自己人等等同一件事對不同的人，辦事態(tài)度，方式流程甚至是原則都可能發(fā)生變化。中國_____特點中國人做事講情，理，法。中國_____特點美國人____特點講“事實”是一種責(zé)任直言不諱，不轉(zhuǎn)彎抹角溝通技巧在于聽清楚，說明白溝通的基礎(chǔ)的是“事實本身”美國人____特點講“事實”是一種責(zé)任溝通的基礎(chǔ)的是“事實中國人____特點重要的不是說什么說的方式很重要信息是自己的資源溝通不一定用語言說了不一定是真的真的也不一定做溝通的基礎(chǔ)是“氣氛意愿”中國人____特點重要的不是說什么溝通的基礎(chǔ)是“氣氛意愿”美國人______特點確定事情的邊界找出判斷標(biāo)準(zhǔn)

收集足夠的事實和數(shù)據(jù)對事實和數(shù)據(jù)進行分析5，做出結(jié)論從局部到整體美國人______特點確定事情的邊界從局部到整體

中國文化認(rèn)為事物是相互聯(lián)系和諧統(tǒng)一的整體老子說：“道生一，一生二，二生三，三生萬物。我們習(xí)慣用形象，直覺，感覺從外部特征或局部表現(xiàn)去認(rèn)識人和事物，習(xí)慣以一個集體中的一分子的表現(xiàn)去評價這個集體，習(xí)慣以一個人以一個人的相貌，穿戴，行為特點，去判斷這個人的品行，學(xué)識和才能，可能因為一點錯誤而徹底地否定一個人或者因為一點成績而全面地肯定一個人。中國人_____特點從整體到局部中國文化認(rèn)為事物是相互聯(lián)系和諧統(tǒng)一的整體中國人___中美_____差異美國人：原則辦事，公事公辦，比較死板中國人：上有政策，下有政策，靈活應(yīng)變中美_____差異美國人：原則辦事，公事公辦，比較死板中國人中美_____差異美國人：對規(guī)章制度想的是怎么遵守中國人：對規(guī)章制度想的是怎么繞開中美_____差異美國人：對規(guī)章制度想的是怎么遵守中國人：對美國機構(gòu)客戶采購行為特點價值最大＝利益(購買主體)－代價(購買主體)美國機構(gòu)客戶采購行為特點價值最大＝利益(購買主體)－代價西方推銷方法的理論基礎(chǔ)產(chǎn)品金錢營銷者客戶提供滿足價值最優(yōu)支付購買資格利潤西方推銷方法的理論基礎(chǔ)產(chǎn)品金錢營銷者客戶提供滿足價值最優(yōu)支付中國機構(gòu)客戶采購行為特點利益f（主體＋職業(yè)＋物質(zhì)＋人情）－代價f價值最大＝關(guān)系中國機構(gòu)客戶采購行為特點利益f（主體＋職業(yè)＋物質(zhì)＋人情）－銷售人員的核心價值定位營銷過程中什么任務(wù)必須由銷售人員完成？銷售人員的核心價值定位營銷過程中什么任務(wù)必須由銷售人員完成？客戶選擇價值大產(chǎn)品和廠商價值評估判斷是人的認(rèn)識過程認(rèn)識過程需要精力的投入關(guān)系影響精力投入和價值判斷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系影響客戶對事實認(rèn)識對價值判斷價值與關(guān)系認(rèn)識過程受情感的影響客戶選擇價值大產(chǎn)品和廠商價值評估判斷是人的認(rèn)識過程認(rèn)識過程需親近度關(guān)系：客戶注意你，接受你，肯定你，喜歡你的程度關(guān)系是什么？信任度關(guān)系：客戶對你，產(chǎn)品，服務(wù)，能力，優(yōu)勢，承諾相信程度。人情關(guān)系：人與人之間交往過程中的心理感受。親近度關(guān)系：客戶注意你，接受你，關(guān)系是什么？信任度關(guān)系：客戶親近度關(guān)系的意義生人熟人喜歡的人討厭的人自己人敵人親近度關(guān)系的意義生熟喜歡的人討厭的人自己人敵人客戶對你整體親近態(tài)度產(chǎn)品企業(yè)人員服務(wù)客戶對你整體親近態(tài)度產(chǎn)品企業(yè)人員服務(wù)每一種利益實現(xiàn)預(yù)期都伴隨信任度評估沒有信任度你的價值就是零信任基礎(chǔ)：行為可預(yù)測性信任度關(guān)系意義每一種利益實現(xiàn)預(yù)期都伴隨信任度評估沒有信任度你的價值就是零信信任度三種狀態(tài)識別不信任信任考察中0％100％信任度三種狀態(tài)識別不信任信任考察中0％100％人情關(guān)系的意義吳女士周日去逛街，隨便走進一家鞋店，售貨員熱情地向她介紹各種款式，并一雙一雙地請吳女士試穿，售貨員熱情的跪式服務(wù)令吳女士感動，當(dāng)試過十幾個款式后吳女士買了一雙原本無計劃要買的鞋.案例:吳女士為什么買鞋人情關(guān)系的意義吳女士周日去逛街，隨便走進一家鞋店人情關(guān)系的意義存入心理沖突域人與人交往就是彼此開了人情帳戶如果A幫助了B，就是A在B那存入了人情如果B接受了A的幫忙就是B欠了A的人情心理學(xué)有著名一個原理：心理平衡原理心理沖突域：每個人都是不同的心理適應(yīng)域人情關(guān)系的意義存心理沖突域人與人交往就是彼此開了人情注意，關(guān)懷尊重，贊美真心幫助投入(時間,精力,金錢)承受(指責(zé),不公,痛苦)……索取接受……虛偽失信嘲笑詆毀……道歉謝罪承受……人情存入人情之支出怨恨存入怨恨釋放注意，關(guān)懷索取虛偽道歉人情存入人情之支出怨恨存入怨恨釋放人情關(guān)系的____人情關(guān)系人情帳人情債親近度信任度利益人情關(guān)系的____人情人情帳人情債親近度信任度利益客戶的價值公式機構(gòu)客戶價值＝－利益f主體利益職業(yè)利益物質(zhì)利益人情利益代價f金錢成本時間精力替換成本機會成本親近度關(guān)系X信任度關(guān)系％對客戶吸引力客戶認(rèn)為客戶的價值公式機＝－利益f主體利益代價f金錢成本親近度關(guān)系X如何提升客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系的總原則提升客戶關(guān)系四大技能如何提升客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系的總原則提升客戶關(guān)系____案例：傻呼呼的銷售冠軍案例：客戶知心朋友案例：清晨的火車優(yōu)秀銷售人員怎么做關(guān)系提升客戶關(guān)系____案例：傻呼呼的銷售冠軍優(yōu)秀銷售人員怎么做優(yōu)秀銷售人員怎么做關(guān)系優(yōu)秀銷售人員怎么做關(guān)系沒有商業(yè)味推銷行為必須有價值主動付出靈活合適的方法可能瞬間完成，也可能是長期工程提升客戶關(guān)系總____沒有商業(yè)味推銷行為提升客戶關(guān)系總____提升客戶關(guān)系四大技能

建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛）做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系）拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系）用關(guān)系（目的運用優(yōu)勢關(guān)系資源）提升客戶關(guān)系四大技能建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛）建關(guān)系七大技能接近約見第一印象客戶個性識別情緒識別態(tài)度社交禮物節(jié)奏控制建關(guān)系七大技能接近約見第一印象客戶個性識別情緒識別態(tài)度社交禮接近約見重要客戶技巧討論：A：陌生客戶的約見B：以贊助為目標(biāo)約見接近約見重要客戶技巧討論：為你占用客戶時間提供價值回報根據(jù)客戶的關(guān)注點提供價值內(nèi)容靈活設(shè)計接近客戶活動和約見詞接近約見客戶的原則與策略接近約見客戶的原則與策略案例：帶著創(chuàng)意見客戶

張濤是一個有20多年經(jīng)驗的成功銷售人員。當(dāng)別人請教他成功的經(jīng)驗時，他說：“推銷員一定要帶著一個有益于顧客的構(gòu)想去拜訪顧客。這樣，你所遭遇拒絕的機會就會少，你就會受到顧客的歡迎。一次，張濤了解到一個客戶計劃要研發(fā)一個水質(zhì)凈化器產(chǎn)品，于是他就到圖書館查詢相關(guān)資料，他發(fā)現(xiàn)了一篇很有價值的在蓄水池上面安裝保護膜的論文。

于是，張濤把這篇論文加以復(fù)印，然后帶著復(fù)印材料去訪問客戶?？蛻魧垵峁┵Y料的這很感興趣……。

張濤是一個有20多年經(jīng)驗的案例：怎么約見你想見的人？銷售員小李，六次拜訪一位公司董事長，都被拒之門外，接下來他了解到董事長喜歡卷毛狗，也在傍晚時到這條小道上去遛狗，裝作一個偶然的機會與董事長相遇了。于是兩個人就不談關(guān)于工作上的事，而是津津有味地談起卷毛狗，今天談、明天談……談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化。案例：怎么約見你想見的人？銷售員小李，六次拜訪一1，自我介紹法2，他人推薦法3，攀拉關(guān)系法4，產(chǎn)品方案法5，利益好處法6，好奇接近法7，贊美接近法8，請教學(xué)習(xí)法9，公共活動法10，震驚接近法11，服務(wù)接近法12，提供信息法接近約見客戶技能關(guān)鍵：為占有客戶時間提供___1，自我介紹法2，他結(jié)合客戶的購買狀態(tài)和你工作討論設(shè)計接近約見的方式課堂練習(xí)：結(jié)合客戶的購買狀態(tài)和你工作課堂練習(xí)：良好的第一印象意義美國著名的成功學(xué)家卡耐基講：“如果在一分鐘內(nèi)客戶對你不感興趣，那么這個損失至少在一個月之內(nèi)難以彌補。”第一印象就是客戶在了解產(chǎn)品之前，心目中最初對推銷員的總體印象。良好的第一印象意義美國著名的成功學(xué)家卡耐基講：“如一個客戶講述的一件事:“A公司是著名的公司，他們的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，市場占有率很高。我們很想讓A公司成為我們的供應(yīng)商

。一天A公司的一個銷售員約見我。我一聽A公司很高興，告訴秘書讓他進來。

門開了，進來一個人。穿一套皺皺巴巴的淺色西裝，油污的襯衫，黑色皮鞋，沒有擦，頭發(fā)很亂，衣服上清晰的有頭皮屑，他說自己是A公司的銷售員。我看見他不停地介紹產(chǎn)品，還放些資料在我面前。等他介紹完了我才一下子回過神來，我對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地拒絕他。我當(dāng)時就想我不能與A公司合作。后來，我們選擇了A公司的競爭對手B公司作為我們的供應(yīng)商…….”

親近度關(guān)系的意義一個客戶講述的一件事:“A公司是著名的公司，他們的產(chǎn)親儀容儀表著裝打扮行為舉止語言表達良好的第一印象內(nèi)容儀容儀表良好的第一印象內(nèi)容支配型/指揮者影響型/社交者自信果斷·主觀 表達能力強企圖心強·不服輸 注重感覺與感受重結(jié)果·掌控欲強 重視人際的建立以事業(yè)為主 熱情活力 以人際為主服從型/思考者 穩(wěn)健型/支持者擅邏輯分析·理性冷靜 忠實規(guī)律·保守耐力神經(jīng)敏感·要求高標(biāo)準(zhǔn) 善于聆聽·不喜歡變化天性多疑·心思細(xì)膩 配合度高·話不多以完美為主 以穩(wěn)定為主識別客戶的個性支配型/指揮者影和不同個性客戶溝通方式指揮者要結(jié)果，不要過程社交者要別人接受，好表現(xiàn)思考者要細(xì)節(jié)，不要快支持者照章辦事，不喜歡變化和不同個性客戶溝通方式指揮者要結(jié)果，不要過程社交良好溝通基礎(chǔ)：識別情緒技巧什么是情緒：心理學(xué)認(rèn)為情緒是指由特定的條件引起的，隨條件的變化而變化，是短暫而不穩(wěn)定的情感。什么是態(tài)度：心理學(xué)認(rèn)為個體對事物持有的一種穩(wěn)定的，持久的心理和行為傾向。良好溝通基礎(chǔ)：識別情緒技巧什么是情緒：什么是態(tài)度：行為與情緒客戶和你交談中手摸眼客戶和你交談中手摸耳朵客戶和你交談中手整理衣領(lǐng)交談中并排坐的兩人都架腿，并構(gòu)成封閉圈交談中鞋尖相對客戶和你交談中輕拍自己腹部客戶和你交談中同性之間拍背客戶和你交談中異性之間撫摸背部行為與情緒___眼鏡態(tài)度識別技巧四種態(tài)度四色眼鏡四種結(jié)果負(fù)面懷疑客觀正面警戒，懷疑客觀，理智喜歡，尊重憤怒，討厭___眼鏡態(tài)度識別技巧四種態(tài)度四色眼鏡四種結(jié)果負(fù)面懷疑客觀正戴上__色眼鏡

用警戒,懷疑態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)人面對陌生人與事物時，自動戴上灰眼鏡個體生命自我保護本能反應(yīng)危險時刻，極易導(dǎo)致戴上黑眼鏡，溝通中止戴上__色眼鏡用警戒,懷疑態(tài)度看你，產(chǎn)戴上__色眼鏡用客觀，理智態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)人對陌生人與事物有所了解時戴上白色眼鏡，心情不緊張，接受與你理智，公事公辦的態(tài)度溝通品牌知名度的意義戴上__色眼鏡用客觀，理智態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)戴上__色眼鏡用喜歡，尊重態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)良好的第一印象（外貌，行為，舉止）你主動的付出（贊美，關(guān)心，幫助對方等）相似性（觀點，個性，背景，生活方式等等愉快的合作經(jīng)歷良好品牌美譽度的意義良好情感轉(zhuǎn)移（明星廣告，形象大使等）客戶愿意喜歡和你溝通，高估你代來的價值戴上__色眼鏡用喜歡，尊重態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)戴上__色眼鏡用憤怒，討厭看你，產(chǎn)品，企業(yè)強行推銷，商業(yè)味太重糟糕的第一印象（外貌，行為，舉止）不愉快的交往（以前受到輕視，傷害，攻擊）不好的傳言消極情感轉(zhuǎn)移不愉快的感覺（觀點，個性，背景，生活方式等等）溝通中止，你帶來價值為零，傳播你負(fù)面信息戴上__色眼鏡用憤怒，討厭看你，產(chǎn)品，企業(yè)人員產(chǎn)品企業(yè)識別客戶態(tài)度的跳棋游戲C1C2C3C4加分前進零分退出平分前進原地等待A1A2A3A4B1B2服務(wù)D1B3B4D2D3D4人員產(chǎn)品企業(yè)識別客戶態(tài)度的跳棋游戲C1C2C3C4加分前進課堂練習(xí)：小王負(fù)責(zé)某品牌設(shè)備產(chǎn)品的銷售，今天他見了五個客戶客戶A：我沒聽說過你們企業(yè)，對你們的產(chǎn)品不了解客戶B：你是老王的兒子呀！我和你爸是老同學(xué)客戶C：參加過你們公司組織的產(chǎn)品推廣會客戶D：我朋友在的企業(yè)用過你們的產(chǎn)品，質(zhì)量不行價格高，服務(wù)還也不好……客戶E：我知道你們老板故事，好像他小學(xué)沒畢業(yè)……課堂練習(xí)：小王負(fù)責(zé)某品牌設(shè)備產(chǎn)品的銷售，今天他見了五個客戶客你喜歡和什么樣的人交往能讓自己快樂的人，能讓自己情感滿足的人，對自己友善的人，尊重自己的人，能幫助自己的人，不給自己增加物質(zhì)和精神負(fù)擔(dān)人建立良好溝通氣氛的五大社交禮物你喜歡和什么樣的人交往能讓自己快樂的人，建立良好溝通氣氛的五社交五大__共同點尊重與贊美激勵幫助啟示情感滿足社交五大__共同點社交禮物－共同點共同點就是你與別人的共同之處，如雙方都認(rèn)識的朋友，相同的興趣，愛好和相同的經(jīng)歷。人們特別喜歡與人有共同點，因為這樣我們有一種被人理解的歸屬感。社交禮物－共同點共同點就是你與別人的共同之處，社交禮物－尊重與贊美人人都渴望被別人尊重和贊美，一個好的贊美會迅速拉進雙方的距離，讓客戶接受你愿意和你交往。但是一個虛偽和不合適的贊美也會使得別人尷尬，懷疑和反感。尊重和贊美客戶首先要有真誠的態(tài)度，其次需要掌握一定的技巧。社交禮物－尊重與贊美人人都渴望被別人尊重和贊美贊美別人的方法真誠:贊美的背后不要有直接目的真實：真正是對方的獨特優(yōu)點抒發(fā)：請對方發(fā)表感想贊美別人的方法真誠:贊美的背后不要有直接目的社交禮物－激勵人都喜歡快樂，歡笑，興奮。人們愿意和那些能夠帶來歡樂的人相處交往。當(dāng)客戶說話你全神貫注傾聽，并配合適當(dāng)?shù)谋砬椋瑒幼?，語言，將是對他最大的激勵。社交禮物－激勵人都喜歡快樂，歡笑，興奮。人們愿社交禮物－幫助啟示每個人的生活，工作中都需要別人給予幫助啟示銷售人員要養(yǎng)成幫助別人的好習(xí)慣，還要是一個熱愛生活的人，如果你能給客戶帶來各種有趣的事，新奇的事，別人一定會愿意和你在一起。社交禮物－幫助啟示每個人的生活，工作中都需要別人社交禮物－情感滿足每個人生活，工作中都有一些煩惱和不如意如果你能善解人意成為客戶的傾訴心理問題的對象，你一定能和他成為朋友。社交禮物－情感滿足每個人生活，工作中都有一些煩惱建立良好態(tài)度的節(jié)奏控制客戶購買狀態(tài)感覺良好發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注方案需要讓客戶戴上什么眼鏡溝通選擇產(chǎn)品建立良好態(tài)度的節(jié)奏控制客戶購買狀態(tài)感覺良好發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注方案需建關(guān)系七大技能接近約見第一印象客戶個性識別情緒識別態(tài)度社交禮物節(jié)奏控制建關(guān)系七大技能接近約見第一印象客戶個性識別情緒識別態(tài)度社交禮做關(guān)系策略與技巧市場活動策劃提升客戶信任度情感關(guān)系活動做關(guān)系節(jié)奏控制做關(guān)系方法創(chuàng)新做關(guān)系策略與技巧案例：

1999年，華為公司進入山東省菏澤地區(qū)，舉目四望，已是朗訊和西門子的天下，自己連電信局的門都進不去。頭兩個月華為銷售人員和客戶見面，絕口不提銷售，有機會就講華為的企業(yè)文化和過往的華為人與事。到第三個月，局方高層終于點頭答應(yīng)到深圳參觀華為，此時華為仍絕口不提銷售。第四個月開始，華為分批將局方從中層到基層所有相關(guān)人員50多人請到深圳參觀。大半年后，菏澤新一輪整網(wǎng)招標(biāo)，華為勝出。案例：1999年，華為公司進入山東省菏澤地區(qū)，市場活動種類

展會技術(shù)交流參觀訪問測試和樣品娛樂活動聯(lián)誼會…….市場活動種類展會不能有商業(yè)推銷行為必須有價值付出靈活合適的創(chuàng)意明確的計劃市場活動策劃原則不能有商業(yè)推銷行為市場活動策劃原則主題內(nèi)容主辦者，協(xié)辦者，承辦者邀請對象時間，地點費用后續(xù)活動練習(xí)：市場活動策劃主題練習(xí)：市場活動策劃客戶信任銷售人員三要素看立場：看能力：看誠信：客戶信任銷售人員三要素典型客戶考察客戶評價函成功案例介紹參觀本企業(yè)企業(yè)資質(zhì)證明（證書，銀行存款）技術(shù)人員資質(zhì)……如何讓客戶信任產(chǎn)品，公司典型客戶考察如何讓客戶信任產(chǎn)品，公司目的:最大程度感動對方，追求關(guān)系升華內(nèi)容:關(guān)心的,喜歡的,急需解決的人或事方式:一次到位與循序漸進方式的結(jié)合種類:伴隨,獨立效果:超越期待，徹底感動對方策劃:行動創(chuàng)意:好夢成真,雪中送炭……組織:參與的人,設(shè)備,場地導(dǎo)演:現(xiàn)場調(diào)度與控制態(tài)度：真誠，積極，友好，大度提升情感關(guān)系策略目的:最大程度感動對方，追求關(guān)系升華提升情感關(guān)系策略做關(guān)系方法創(chuàng)新目標(biāo)：獨特，超越期望，印象深刻，關(guān)系升華做關(guān)系方法創(chuàng)新目標(biāo)：獨特，超越期望，印象深刻，關(guān)系升華人的五個精神支柱生命的信仰使命與目標(biāo)情感寄托嗜好與興趣優(yōu)越感人有了物質(zhì)才能生存，有了精神追求才談得上生活，你要了解生存與生活的不同嗎？動物生存，人生活。（法）雨果選擇客戶關(guān)心話題和活動人的五個精神支柱生命的信仰使命與目標(biāo)情感寄托嗜好與興趣優(yōu)越感關(guān)系銷售節(jié)奏控制法一回生二回半生不熟三回熟四回?zé)彡P(guān)系銷售節(jié)奏控制法一回生銷售費用使用技巧分類內(nèi)容舉例一般交流探求信息，技術(shù)交流，實施協(xié)調(diào)，商務(wù)談判維持關(guān)系用戶有可能后續(xù)項目，對其它項目有影響提升關(guān)系提升親近度，信任度，人情關(guān)系銷售費用使用技巧分類內(nèi)容舉例一般交流探求信息，技術(shù)交流，實施

某企業(yè)，決定購買一大批設(shè)備，很多供應(yīng)商都參與了競爭，備選產(chǎn)品各有優(yōu)缺點總體水平差不多?？蛻糇詈鬀Q策者是王總，王總為人正值，廉潔奉公，從不以公某私，他資格很老，工作時雷厲風(fēng)行，有很強的權(quán)力和權(quán)威，王總有一個引以自豪的愛好，愛打乒乓球，還在全省業(yè)余比賽中等過名次。

問題：面對如此情況，做為銷售人員，你計劃如何做？課上練習(xí)：某企業(yè)，決定購買一大批設(shè)備，很多供應(yīng)商都產(chǎn)品企業(yè)人員拉關(guān)系的策略與技巧服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)人員拉關(guān)系的策略與技巧服務(wù)

親近度關(guān)系人情關(guān)系信任度關(guān)系企業(yè)人員拉關(guān)系的技巧一：優(yōu)勢突破產(chǎn)品服務(wù)親近度關(guān)系人情關(guān)系信任度關(guān)系企業(yè)人員拉關(guān)系的技巧拉關(guān)系的技巧二：拉來拉滿親近度關(guān)系信任度關(guān)系人情關(guān)系人員產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)拉關(guān)系的技巧二：拉來拉滿親近度關(guān)系信任度關(guān)系人情關(guān)系人員產(chǎn)品孝莊秘史努爾哈赤－清開國皇帝黃太極－努爾哈赤四兒子，清第二皇帝代善－努爾哈赤大兒子多爾袞－努爾哈赤十四兒子，攝政王孝莊－黃太極側(cè)妃，皇后碩托－代善的兒子阿達禮－代善的孫子用關(guān)系的策略與技巧孝莊秘史努爾哈赤－清開國皇帝用關(guān)系的策略與技巧

情感震動幅度模型心中位置不同人的相同行為情感震蕩幅度銷售人員是編劇導(dǎo)演，后是演員情感震動幅度模型心中位置不同人的相同行為情感震蕩注意，關(guān)懷尊重，贊美真心幫助投入(時間,精力,金錢)承受(指責(zé),不公,痛苦)……索取接受……虛偽失信嘲笑詆毀……道歉謝罪承受……用關(guān)系基礎(chǔ)：人情動力模型人情存入人情之支出怨恨存入怨恨釋放注意，關(guān)懷索取虛偽道歉用關(guān)系基礎(chǔ)：人情動力模型人情存入人情之小結(jié)

在中國做銷售關(guān)系為什么重要？

關(guān)系包含那些內(nèi)容與作用如何提升客戶關(guān)系小結(jié)在中國做銷售關(guān)系為什么重要？分組討論

客戶購買流程是什么樣？客戶主要關(guān)注什么因素？銷售過程有那些關(guān)鍵任務(wù)？企業(yè)有什么優(yōu)勢？如何將企業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為吸引力？分組討論客戶購買流程是什么樣？銷售談判技能爭取企業(yè)利益有效功夫銷售談判技能爭取企業(yè)利益有效功夫銷售談判的特點銷售談判發(fā)生條件銷售過程的有機部分銷售過程中隨時發(fā)生銷售談判的特點銷售談判常犯十大錯誤害怕丟單，不敢堅持合理要求對客戶讓步過早，過快意氣用事，忘了目標(biāo)信息不足，盲人騎瞎馬內(nèi)部協(xié)調(diào)不足，客戶面前爭論缺乏整體計劃，胡亂應(yīng)戰(zhàn)被對方控制，處處被動從最難，最敏感處開始缺乏談判策略，瞎談瞎判最后階段草率，留下后患銷售談判常犯十大錯誤害怕丟單，不敢堅持合理要求銷售談判技能內(nèi)容

明確談判目標(biāo)銷售談判的心態(tài)構(gòu)建陣地：報價策略評估你談判實力與地位堅守陣地的15種武器雙贏讓步策略談判議題安排策略人員配合策略談判風(fēng)格的塑造友好結(jié)束策略銷售談判技能內(nèi)容明確談判目標(biāo)銷售談判者的___為企業(yè)爭取合理利益是銷售人員責(zé)任

銷售談判者的___為企業(yè)爭取合理利益是銷售人員責(zé)任評估你談判實力與地位競爭優(yōu)勢選擇度祈求者主宰者競爭者多余者02468101224681012評估你談判實力與地位競爭優(yōu)勢選擇度祈求者主宰者競爭者多余者0明確談判目標(biāo)買方賣方明確談判目標(biāo)買方賣方構(gòu)建陣地：報價策略報價期望成交區(qū)域底線構(gòu)建陣地：報價策略報價期望成交區(qū)域底線堅守陣地的15種武器爭取合理利益策略堅守陣地的15種武器爭取合理利益策略提升客戶對你優(yōu)勢___根據(jù)客戶需求和利益重點結(jié)合產(chǎn)品與企業(yè)的優(yōu)勢說明支撐報價的支柱提供有力的證明1提升客戶對你優(yōu)勢___根據(jù)客戶需求和利益重點1降低客戶____預(yù)期證明自己優(yōu)勢的獨特性數(shù)量的限制優(yōu)惠的限制……2降低客戶____預(yù)期證明自己優(yōu)勢的獨特性2威脅將剝奪他應(yīng)得好處威脅將剝奪他已有好處威脅將受到傷害3威脅將剝奪他應(yīng)得好處3客戶不需要產(chǎn)品而是需要利益激勵對客戶得到利益的憧憬弱化客戶對支付現(xiàn)金的恐懼4客戶不需要產(chǎn)品而是需要利益4利用___心理舉與其他客戶的成交價格先例提供證明5利用___心理舉與其他客戶的成交價格先例5隨著時間談判地位可能發(fā)生改變評估時間在誰一邊需要合情合理拖時間的理由6隨著時間談判地位可能發(fā)生改變6隨著時間談判者精力體力改變評估精力優(yōu)勢在誰一邊用瑣碎議題消耗對方的精力體力關(guān)鍵議題在對方精力最差時進行7隨著時間談判者精力體力改變7拉關(guān)系，講朋友激發(fā)對方互惠預(yù)期激發(fā)不愿得罪人的意識8拉關(guān)系，講朋友8傷害自己身體傷害自己情感切斷自己退路……9傷害自己身體9借助___選擇對談判者有影響力的人讓他有理由幫你請他為你說情10借助___選擇對談判者有影響力的人10選擇真實的人和事激發(fā)對方同情弱者心11選擇真實的人和事11內(nèi)部限制___規(guī)章制度不允許領(lǐng)導(dǎo)意見不同意其他人員很反對12內(nèi)部限制___規(guī)章制度不允許12制度支持設(shè)計退路準(zhǔn)確情報13制度支持13把整體報價分割為單項

說明單項報價的合理性14把整體報價分割為單項14砍倒支撐降價理由___