醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)資料

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)資料咨詢工作做為目前民營醫(yī)院一種必須的市場營銷手段，直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)院效益與可持續(xù)性健康發(fā)展大計，因此培養(yǎng)和擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)咨詢師對競爭日趨激烈的民營醫(yī)療市場而言顯得尤其重要。上海邦泰醫(yī)院投資管理公司應(yīng)對市場需求，及時調(diào)整市場營銷方案，把專業(yè)醫(yī)療咨詢師的培養(yǎng)與發(fā)展列為公司目前發(fā)展頭等大事，希望每位咨詢師認(rèn)真對待，虛心學(xué)習(xí)并不斷改進和提出好的意見和建議，把醫(yī)院咨詢工作推向新的臺階。A一、咨詢員的基本素質(zhì)要求1、自信：目前我們的培訓(xùn)重點放在網(wǎng)絡(luò)咨詢上，而事實上，網(wǎng)絡(luò)咨詢并沒有我們想象的那么復(fù)雜或者說困難。比起電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，從經(jīng)濟學(xué)角度出發(fā)，一個電話咨詢的患者，特別是象我們從事的婦科專業(yè)的醫(yī)院，咨詢?nèi)瞬⒉辉敢庠陔娫捝匣ㄙM很多錢，往往三至五分鐘就想達到自己咨詢的目的，而在這短短時間內(nèi)咨詢師想達到自己的目的是很困難的，即使達到成功的概率也會很低，特別是當(dāng)咨詢?nèi)藛柕椒浅＜值膯栴}時，電話咨詢師如果沒有充分的理論知識和應(yīng)對能力，勢比將陷入尷尬的境地，受服務(wù)的咨詢?nèi)丝赡軙虼耸︶t(yī)院和咨詢師的信任。而網(wǎng)絡(luò)咨詢則避免了上述問題，從經(jīng)濟學(xué)的角度還是對話的方式，咨詢師發(fā)揮的空間更大，且在遇到復(fù)雜的問題時有更多的理由給自己更多的時間，比如說請稍等我要接個咨詢電話等。所以做為一個咨詢師特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢師，應(yīng)該充分相信自己能夠勝任這份無聲交流方式的動態(tài)咨詢。2、專業(yè)：專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會根據(jù)自己的狀況輕而易舉地搜索到相關(guān)疾病的知識的介紹，而部分患者更是輾轉(zhuǎn)求醫(yī)，久病成良醫(yī)。做為一個咨詢師，要想面對紛蕓復(fù)雜的咨詢問題，沒有過硬的、全面的專業(yè)知識理論是不能以理服人的。這種專業(yè)知識不僅僅是局限于本科的專業(yè)知識，同時應(yīng)該涵蓋社會學(xué)、心理學(xué)、商業(yè)醫(yī)學(xué)、藥動學(xué)等多學(xué)科的知識層面旁征博引導(dǎo)來武裝自己的頭腦。3、技巧。咨詢師從事的工作就是市場營銷的一部分電話或網(wǎng)絡(luò)營銷，營銷講的是技巧成份，從某種理論上來說，技巧的成份往往大于專業(yè)知識，如何從技巧上與患者進行溝通或許對每位咨詢師來說遇到不同的患者應(yīng)該有不同模式。但是有一點是肯定的，那就是通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力是取得成功的關(guān)鍵。技巧也是咨詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動權(quán)誰就是勝利者。4、速度。為什么強調(diào)速度？網(wǎng)絡(luò)咨詢是在線動態(tài)營銷的過程，盡管沒有電話咨詢的急促，但是仍然強調(diào)一個速度，這個速度其實就是咨詢師的反應(yīng)速度。包括你的打字速度、反應(yīng)速度，試想一個在網(wǎng)站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者的信任度。者造成敷衍了事的感覺。整個聊天的過程就是一次面對面地診療過程，切記要用心面對。7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產(chǎn)生信任感，沒有信任感產(chǎn)生不了消費行為，在溝通的過程中力求減輕患者的心里負擔(dān)，暗示患者這種疾病的診療技術(shù)已經(jīng)完全成熟，我院每日類似患者不在少數(shù)等。判斷力體現(xiàn)在咨詢師對患者的身份確認(rèn)程度，在此基礎(chǔ)上可以結(jié)合患者的不同情況做不同的回復(fù)，識別了身份就會有不同的回復(fù)需求，因人而宜。對挑剔的患者來說，補救能力是咨詢師必須兼?zhèn)涞?，補救問題因人而異，并沒有固定的模式，完全領(lǐng)先的是咨詢師臨時的發(fā)揮水平。耐受力是對咨詢師人格力量的考驗，臨床上難免會碰到一些反復(fù)咨詢和治療后效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此要求咨詢師要不卑不亢地回復(fù)問題，不要有不耐煩的情緒表現(xiàn)，并委宛地與患者咨詢。8、遇到難題：網(wǎng)絡(luò)咨詢的好處是遇到難題時不會出現(xiàn)尷尬的局面，咨詢師有充分的時間和空間來考慮或請教問題，這時完全可以抽身來想好對策。如：請稍等，我去衛(wèi)生間一下。請稍等，我接個咨詢電話。特別復(fù)雜的問題：請稍等，這個問題我也一下不知道如何解釋，請許我給我國著名的骨科/男科/婦科XX教授打個電話咨詢一下再回復(fù)你。其實遇到這種問題時患者一般很難就診，不如謙虛的說明同時也是宣傳醫(yī)院，我們是國家級教授支持的。（？？？？？）9、善于挖掘：咨詢師一定要從患者的字里行間里發(fā)現(xiàn)一些容易被我們的競爭醫(yī)院或競爭對手所忽視的問題，找到突破口，或者直接詢問患者對某一疾病的了解程度如：你知道尖銳濕疣是怎么生長出來的嗎？你知道宮頸糜爛分幾期嗎？每期有哪些臨床癥狀？判斷治愈的標(biāo)準(zhǔn)是什么你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉(zhuǎn)化為回答問題進行角色轉(zhuǎn)換，二是讓患者了解更多不被掌握的知識中，引起他的興趣，讓咨詢工作往咨詢師一發(fā)發(fā)展，誘導(dǎo)來院進行檢查和治療。10、換位思考：咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達到各取所需的目的。并為防止今后出現(xiàn)醫(yī)患者糾紛打下良好的基礎(chǔ)。三、咨詢師必須掌握的的問題1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，了解對手必先從了解自己入手，前面我們說過，咨詢師就是營銷，賣我們的無形產(chǎn)品：專家、技術(shù)、設(shè)備、療法、療效、環(huán)境、服務(wù)等，因此我們的咨詢師必須對以上產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)和長處等信息必須清楚而不冗長地傳遞給患者，并且要讓患者達到理性認(rèn)識的程度。2、了解疾?。毫私饧膊【褪俏覀兊膶I(yè)水平能力。應(yīng)該對疾病的發(fā)病、發(fā)生、治療、預(yù)防、危害性能夠通俗易懂的告知患者，不能系統(tǒng)告知。但是有一點要掌握，疾病最好說到細胞水平，藥物達到分子水平。同樣用一種藥，有的醫(yī)生能說服患者，但是大多數(shù)醫(yī)生則沒有說服力，靠的就是一種理論上的水平征服患者。但是這個度一定要掌握好，達到患者有到醫(yī)院就醫(yī)的欲望就夠了。3、了解患者：前面已經(jīng)說過了解患者的職業(yè)及經(jīng)濟收入，這點對這里所說的了解患者是不夠的，本節(jié)說的是了解患者的心理動態(tài)，對疾病的認(rèn)識程度及重視程度、就醫(yī)的愿望、咨詢的目的、治療經(jīng)過等，通過上述的了解來判斷患者的價值。4、了解對手：請咨詢師記住一句話：我們存在的問題都我們的競爭對手給解決了。接下來就是我們了解對手了，通過了解我們競爭對手的治療方法與手段甚至接診醫(yī)生的特點都是必須的，為我們尋找突破口找到捷徑。5、診斷用藥：咨詢師切記一點，網(wǎng)上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問，咨詢師都不能隨意提供確切診斷，并且指導(dǎo)用藥，一是我們的工作性質(zhì)不允許，二是本身的醫(yī)療安全也不允許?？梢酝扑]就醫(yī)醫(yī)院和相關(guān)的一些診斷和鑒別診斷是完全可行的。6、在線掛號：在達到患者有就醫(yī)愿望時，盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號的好處，一是便捷性，二是某些獎勵性措施，根據(jù)醫(yī)院目前的活動具體的來對待。四、咨詢師禁忌行為：1、急于預(yù)約：欲速則不達的道理人人皆知，患者既然先在網(wǎng)上或電話咨詢，肯定是想先解決心里上的問題，然后是治療和診斷上的問題，有了滿意的答復(fù)后才有就醫(yī)的愿望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預(yù)約是達不到效果的?？梢圆扇∫恍﹤?cè)面的推薦專家預(yù)約，如我院的XX主任在治療這個疾病方面的造詣比我要強的多，你不妨抽時間和他進行面對面的交流，我看看他下周全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會有更大的治療信心。然后再觀察患者的意愿。這種通過第三者的轉(zhuǎn)述效果會更好。即使當(dāng)天已經(jīng)預(yù)約的患者也不要急于表示歡迎或勝利的姿態(tài)，更應(yīng)該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經(jīng)排滿？稍后：哦，還好，你可以過來還有三個專家號等等。2、急于提問：咨詢初期，在雙方關(guān)系還沒有達到完全融洽之前不要急于把咨詢方式轉(zhuǎn)化為主動方式，往往會讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認(rèn)為我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫(yī)生的最忌諱的做法。所以利秀短暫的時間聽患者的傾述與被動---主動的咨詢關(guān)系并不相沖突。3、就事論事：如果長期被患者牽著鼻子走肯定是不符合咨詢師要求的，前面的咨詢工作中，幾家醫(yī)院已經(jīng)出現(xiàn)了一問一答式原地打轉(zhuǎn)的咨詢情況，事實證明這種咨詢方法是行不通的。在經(jīng)過短暫的聆聽后，咨詢師應(yīng)該及時提出問題，讓患者圍繞咨詢師的思路進行有效問與答。此外，每天咨詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結(jié)就沒有進步。五、常見及敏感問題的回復(fù)方法探討：1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？我們是直屬部隊管理的空軍醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。2、醫(yī)保問題：醫(yī)?？捎?、價格問題：首先告訴患者了解價格是正確的，患者的治療知情權(quán)，醫(yī)院有告知的權(quán)力和義務(wù)，對這種保護意識給予表揚。我院的所有醫(yī)療收費均是由上海市物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且在醫(yī)院大廳設(shè)置了收費標(biāo)準(zhǔn)公示欄，請放心診療。當(dāng)前國家對醫(yī)療管理加大力度監(jiān)察的情況下誰也不敢越雷池半步?；炠M用：根據(jù)你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑒別診斷檢查象前列腺液、白帶常規(guī)等便宜的項目，加上專業(yè)儀器的檢查預(yù)計在100-300之間，以種類多、價格不貴來吸引患者。當(dāng)然具體的檢查的費用可能與實地檢查后有一定的出入，可能會多一些也可能會減去一些不必要的檢查。如果是手術(shù)，那術(shù)前一些常規(guī)檢查還是非常有必要的。具體情況視臨床需求而定。治療需要花多少錢：首先應(yīng)該明確病情是治療的前提，確定一個最好的治療方案后才會有明確的費用；我們一貫要求臨床專家采取最經(jīng)濟有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院的體現(xiàn)以人為本的最高目標(biāo)和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個體差異來決定的，其實每個醫(yī)生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。費用怎么這么貴啊，以前我只花了XX錢就好了？如果真如你所說，就不會有今天我的對話了。這種不正規(guī)的治療只能延誤病情，治標(biāo)不治本，才會出現(xiàn)今天這種情況。正規(guī)專業(yè)治療與療效是成正比的，正所謂一分付出一分回報，請三思而后行，不能用經(jīng)濟來衡量健康，是得不償失的。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認(rèn)識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。4、用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？在前面我們已經(jīng)說過了解競爭對手的一切就是為了提出我們獨特的治療方案。要發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待。5、如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管？競爭對手、惡意咨詢和廣告監(jiān)管等的咨詢一般不會按照常理出牌，在咨詢過程中問題會明顯多于回復(fù)，或者答非所問，或者探討醫(yī)院情況等，遇到這種情況時應(yīng)該引起咨詢師的高度警惕并加以防范。六、電話及服務(wù)語言1、 您好!福州空軍醫(yī)院婦產(chǎn)中心，請問能幫你什么忙嗎？(例)2、 您好!婦產(chǎn)科，請問您需要什么幫助。(例)3、 發(fā)音要真確，語言要明確，不要吞音。4、 像交談一樣。5、 要善于領(lǐng)會對方話語中微妙的內(nèi)涵。6、 打電話時，不要用不必要的大聲講話，也不要隨便笑。7、 如果對方比較激動，一定要按捺克制，千萬不要與之爭吵。8、 電話接線員和醫(yī)院員工的電話行為應(yīng)符合規(guī)定，要注意控制語氣，語態(tài)，語迅，語速，語調(diào)，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫(yī)院的強烈意識，同時能在潛意識中告知對方就是專家，增加患者的信任感。9、 勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。10、 對于錯綜復(fù)雜的事，要把握對方的真正意圖，作出回答。11、 告知對方自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備紙筆進行記錄。12、 確認(rèn)記錄下的時間，地點，對象和事件等重要事項。13、 注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。14、 要仔細傾聽對方的講話，絕不要對方話沒有講完時，打斷人家或一味地自己講，盡量多了解對方心理，力求與其溝通。15、 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒：“對不起，我沒有聽太清楚，請大聲一點好嗎？”16、 如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字之前，先把這情況向?qū)Ψ街v清楚，在考慮如何處理：如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ秸泻簦硎灸氵€在照顧這個電話，同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電話。17、 如果電話打出去，要找的人不在，應(yīng)請教對方這位客人何時回來，如果要留話要接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問“對不起，請問尊姓大名/我可以知道您的名字嗎/請說一下您的名字好嗎？”，對方講完后再