6.14 游客越軌言行的處理（自然災(zāi)害及事故處理）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

02游客越軌言行的處理案例導(dǎo)入直面問題才能解決問題一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游在給新入職導(dǎo)游進(jìn)行崗前培訓(xùn)時(shí)說道：“在帶團(tuán)的過程中，游客總是把導(dǎo)游當(dāng)外人，每每遇到事情，總是自覺、不自覺地站在我們的對立面向我們發(fā)難。作為導(dǎo)游，要靈活巧妙地讓自己迅速融入到游客隊(duì)伍中，只有這樣才有利于問題的解決。曾經(jīng)有一家旅行社在五一小長假期間舉辦了一次包機(jī)游三峽的活動，游客抵達(dá)重慶要乘船時(shí)發(fā)現(xiàn)，合同上約定的是豪華游輪，實(shí)際卻是一艘普通游船。而旅行社委派的導(dǎo)游是新手，她在現(xiàn)場的解釋聲都被游客的怒吼聲給淹沒了。于是,該導(dǎo)游選擇了逃避。游客見不到導(dǎo)游就報(bào)警，結(jié)果是組團(tuán)社又派了一架飛機(jī)把游客接了回來。為此該社損失了80多萬元，并且企業(yè)聲譽(yù)也受到嚴(yán)重影響?！彼伎迹?.如果你是這次三峽包機(jī)游的全陪，你會采取什么措施以避免事故進(jìn)一步惡化？2.請你站在游客的立場，構(gòu)思一段動之以情、曉之以理的話來勸說游客登上普通游船繼續(xù)三峽之旅。游客越軌言行的處理越軌言行一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律或世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的語言和行為。對于游客越軌言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：分清越軌和非越軌的界限,分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。全陪應(yīng)積極向游客介紹有關(guān)法律及注意事項(xiàng)，多做提醒工作，避免個(gè)別游客無意中做出越軌行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，全陪要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)上級，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。游客越軌言行的處理對于個(gè)別游客站在敵對的立場上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑或挑釁等越軌行為，全陪要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明。全陪應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。若其一意孤行，影響面大，或有違法行為，全陪應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。1.對攻擊和誣蔑言論的處理游客中若有竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，宣傳邪教，組織邪教活動，走私，販毒，偷竊文物，倒賣金銀，套購?fù)鈪R，販賣黃色書刊及錄像、錄音帶，嫖娼，賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)上級，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。2.對違法行為的處理游客越軌言行的處理游客若在旅游過程中散發(fā)宗教宣傳品，全陪一定要予以勸阻，并向其宣傳國家的宗教政策，指出不經(jīng)國家宗教團(tuán)體邀請和允許，不得布道或主持宗教活動、在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方法，但對不聽勸告并有明顯破壞意圖的活動者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法、公安有關(guān)部門處理。3.對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理在旅游接待中，全陪應(yīng)向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。例如，參觀游覽中的某些地方禁止攝影、禁止進(jìn)入等，都要事先講清，并隨時(shí)提醒。若游客在全陪已講清、提醒的情況下明知故犯，就要按規(guī)定受到應(yīng)有的處罰。4.一般性違規(guī)的預(yù)防及處理游客越軌言行的處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客對異性行為不軌時(shí)，全陪都應(yīng)鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，依法處理。5.對異性越軌行為的處理對于酗酒游客，全陪應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，乃至法律責(zé)任。6.對酗酒鬧事者的處理游客越軌言行的處理對點(diǎn)案例

慘痛的代價(jià)高紅是天津某旅行社導(dǎo)游，2014年夏天，她帶領(lǐng)一行38人旅游團(tuán)赴河北省野三坡鎮(zhèn)進(jìn)行游覽。第一天晚上，有幾位游客因飲酒過量在酒店外大吵大鬧，并執(zhí)意要在酒店外燃放爆竹，高紅多次勸阻皆無效果。酒店旁邊的商販擔(dān)心燃放爆竹有可能使自己的貨物起火，所以要求這幾位游客離遠(yuǎn)點(diǎn)。醉酒游客趁酒勁與商販爭執(zhí)，并發(fā)生肢體沖突。后商販持砍刀將醉酒游客砍傷，高紅將受傷游客緊急送往醫(yī)院搶救。清醒后的游客對自己的舉動也很后悔，覺得付出如此代價(jià)實(shí)在不值。旅游安全事故的預(yù)防與處理職業(yè)素養(yǎng)表4-6導(dǎo)游人員處理緊急情況應(yīng)知應(yīng)會由于旅游活動的高度流動性、客觀環(huán)境的變化以及游客自身的原因等，盡管全陪、旅行社和相關(guān)協(xié)作單位采取了預(yù)防措施，在旅游過程中仍然會出現(xiàn)各種問題和事故。如何迅速、果斷地處理各種狀況，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，以專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神將不良影響和損失減到最小，并穩(wěn)定旅游者的情緒，都需要全陪熟悉各種相關(guān)的預(yù)案，掌握常規(guī)救護(hù)技能，了解所在國家、地區(qū)的政策法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣等。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)本模塊知識，學(xué)生能較好地掌握處理各種事故的方法和程序。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動全陪對問題和事故的預(yù)防和處理訓(xùn)練活動設(shè)計(jì)：（1）學(xué)生按6～8人分組，在以下網(wǎng)址中查找有關(guān)本模塊中四個(gè)方面的問題和事故的真實(shí)案例：中國導(dǎo)游職業(yè)教育網(wǎng)/中國導(dǎo)游網(wǎng)/導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)之家│中國導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)聯(lián)盟/導(dǎo)游云課堂研修培訓(xùn)（2）解讀當(dāng)事全陪的處理技巧，并說明有無美中不足或更佳方案。（3）由學(xué)生扮演全陪、不同的游客，按分析的步驟重新演練一次。主題活動考·點(diǎn)·演·練一、簡答題1.游客在國內(nèi)遺失了行李，全陪應(yīng)如何處理？2.遺失外國護(hù)照和遺失中國護(hù)照的處理方法有哪些不同？3.出現(xiàn)游客死亡事件時(shí)，應(yīng)按哪些程序處理？二、技能訓(xùn)練1.模擬財(cái)產(chǎn)損失