勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理的分析

勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理的分析

一、引言

隨著知識經(jīng)濟時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。由于信息不對稱，管理人員很難準(zhǔn)確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進行明晰化的表達。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進行總結(jié)。建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進、敬業(yè)助人的文化氛圍。建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神