二手車置換業(yè)務(wù)基豐田

二手車置換業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)

1ppt課件第1頁(yè)一汽豐田“安心”二手車置換在2023年，一汽豐田就在全國(guó)范圍內(nèi)率先導(dǎo)入了二手車置換認(rèn)定店制度，正式開(kāi)始了二手車置換業(yè)務(wù)。數(shù)年來(lái)，一汽豐田遵循著“為消費(fèi)者提供最大便利”服務(wù)宗旨，以“安心”為關(guān)鍵，輔以“專業(yè)、透明、標(biāo)準(zhǔn)、便捷”四大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，成功地建立起了自己二手車服務(wù)品牌。2ppt課件第2頁(yè)二手車商品特性

二手車就像海鮮同樣，屬于生鮮商品，需要深刻理解其三個(gè)特性

★價(jià)值遞減商品放置時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)降價(jià)，低于進(jìn)價(jià)時(shí)將無(wú)法銷售

★行情商品

進(jìn)價(jià)、銷售價(jià)格是由供求關(guān)系決定（具有波動(dòng)性）會(huì)因某一種原因造成價(jià)格急劇下落（例如：新車降價(jià)促銷、年末等）★一物一價(jià)相同車型、年限車輛價(jià)格仍有差異（例如：顏色、行駛距離、車況）必須親眼看到實(shí)物才能真正確認(rèn)價(jià)值

3ppt課件第3頁(yè)置換業(yè)務(wù)宗旨

二手車置換業(yè)務(wù)沒(méi)有個(gè)人英雄

只有

-------團(tuán)體作戰(zhàn)

4ppt課件第4頁(yè)二手車置換關(guān)系圖5ppt課件第5頁(yè)探尋客戶心理

分析客戶心理，使得客戶理解我們特選二手車這一項(xiàng)業(yè)務(wù);1.客戶不明白二手車交易情況。（例如：如何銷售，手續(xù)如何辦理等）2.客戶不懂得我們經(jīng)銷店從事二手車這項(xiàng)業(yè)務(wù)。（置換、收購(gòu)和銷售）3.客戶擔(dān)心手續(xù)麻煩。4.客戶膽怯將車賣給他人會(huì)出現(xiàn)其他某些麻煩事。5.客戶擔(dān)心交易中存在欺詐。

因此，我們口號(hào)就是讓您放心置換、享有實(shí)惠！

6ppt課件第6頁(yè)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.交易安心2.手續(xù)方便3.價(jià)格合理4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7ppt課件第7頁(yè)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

交易安心：

您舊車尚有其他兩種交易方式：

一.賣給朋友。賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都沒(méi)法做；賣便宜了，您心里也不痛快啊！更主要是，一旦車出現(xiàn)了較大問(wèn)題，彼此心理都不舒適吧？

二.通過(guò)二手車市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)被騙也許。過(guò)戶問(wèn)題有不能得到保障。因此選擇一汽豐田置換業(yè)務(wù)能夠使您解除這些無(wú)須要擔(dān)憂，做到安心交易。

8ppt課件第8頁(yè)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

手續(xù)方便

您假如單獨(dú)處理手中二手車，跑市場(chǎng)，談價(jià)格，辦手續(xù)，無(wú)疑會(huì)耽擱您很多時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們朗馳豐田“安心”置換業(yè)務(wù)能夠?yàn)槟峁┮徽臼椒?wù)，您只需準(zhǔn)備好有關(guān)資料，買新車，賣二手車一次就給您全辦好了，方便快捷。

9ppt課件第9頁(yè)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

價(jià)格合理

一汽豐田專業(yè)置換業(yè)務(wù)是服務(wù)于新車銷售，并不以賺錢為目標(biāo)。因此您完全能夠放心，我們會(huì)在合理范圍內(nèi)，給您最公正價(jià)格。

10ppt課件第10頁(yè)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一汽豐田認(rèn)證二手車可提供全國(guó)聯(lián)保及無(wú)償評(píng)定、寄售、拍賣等多種服務(wù)。

11ppt課件第11頁(yè)電話接待技巧

銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)電話要達(dá)成四大目標(biāo);

1.幫助客戶樹立對(duì)我們朗馳豐田安心置換業(yè)務(wù)品牌印象

2.判斷客戶是否進(jìn)行置換

3.理解客戶車輛基本情況（車型，年限，公里數(shù)）

4.邀約客戶來(lái)店商談

12ppt課件第12頁(yè)電話接待技巧

電話中銷售顧問(wèn)在回答客戶問(wèn)題后必須問(wèn)一句話：

“我們公司（一汽豐田）現(xiàn)開(kāi)展二手車置換、收購(gòu)業(yè)務(wù)，不懂得您是否感愛(ài)好？”

標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問(wèn)在電話中回答完顧客有關(guān)新車咨問(wèn)詢題，必須一字不錯(cuò)問(wèn)出這句話。使客戶理解我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)，同步讓其對(duì)我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生愛(ài)好

13ppt課件第13頁(yè)電話接待技巧

當(dāng)客戶產(chǎn)生愛(ài)好時(shí)，銷售顧問(wèn)必須向客戶介紹一句話：

“我們宗旨就是讓您放心置換，享有實(shí)惠！”

14ppt課件第14頁(yè)電話接待技巧

在電話中應(yīng)對(duì)顧客要求報(bào)價(jià)技巧：

假如顧客在電話中問(wèn)詢舊車價(jià)格，銷售過(guò)戶問(wèn)堅(jiān)決不能報(bào)價(jià)（報(bào)低了會(huì)成為其他二手車交易商成交鋪墊，報(bào)高了會(huì)給自己增加無(wú)須要談判難度），而要再次對(duì)置換標(biāo)準(zhǔn)解釋說(shuō)明，突出給予顧客利益，力邀顧客來(lái)店。對(duì)應(yīng)辦法---示弱原理

銷售顧問(wèn)將自己擺在弱者位置，以贏得顧客諒解和好感。15ppt課件第15頁(yè)電話接待技巧

在電話中應(yīng)對(duì)顧客要求報(bào)價(jià)技巧

參照話術(shù)：“您這個(gè)問(wèn)題可把我難住了，二手車這方面我還真不太懂，不過(guò)很多客戶都以為我們店無(wú)償評(píng)定非常好，對(duì)他們幫助很大，相信您一定也需要，您看我給您安排時(shí)間做一次無(wú)償評(píng)定怎么樣？

示弱原理：人們一般會(huì)對(duì)示弱人有尤其好感

社會(huì)認(rèn)同：當(dāng)以為一種道理正確人越多，這個(gè)道理越正確

假定成功：利用人們感性思維慣性導(dǎo)向，直接達(dá)成目標(biāo)

16ppt課件第16頁(yè)電話接待技巧假如顧客堅(jiān)持在電話中報(bào)價(jià)，應(yīng)按顧客堅(jiān)持程度逐漸采取如下策略：再次強(qiáng)調(diào)自己非二手車專業(yè)人員通知客戶，二手車置換無(wú)償評(píng)定帶來(lái)好處，邀請(qǐng)客戶來(lái)店標(biāo)準(zhǔn)上不報(bào)價(jià)，迫不得已情況下給出有誘惑力置換價(jià)格強(qiáng)調(diào)該價(jià)格不準(zhǔn)性。

一定不能再電話中引薦評(píng)定師

17ppt課件第17頁(yè)展廳接待技巧

展廳接待七大目標(biāo)

1.建立良好客戶關(guān)系

2.引發(fā)顧客對(duì)新車愛(ài)好

3.理解客戶基本情況

4.理解顧客購(gòu)買意向

5.理解顧客置換基本信息

6.適時(shí)引薦評(píng)定師

7.留下客戶聯(lián)系方式

18ppt課件第18頁(yè)展廳接待技巧流程圖19ppt課件第19頁(yè)展廳接待技巧判斷采購(gòu)方式客戶進(jìn)展廳對(duì)我們最主要一件事：理解購(gòu)車動(dòng)機(jī)新購(gòu)-第一次買車添購(gòu)-此前用過(guò)車但不夠用換購(gòu)-這次有車要換

20ppt課件第20頁(yè)展廳接待技巧提及置換業(yè)務(wù)

◆簡(jiǎn)單提及置換業(yè)務(wù)，不做重點(diǎn)介紹

◆將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新車“很多客戶都非常關(guān)懷這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)要看置換業(yè)務(wù)好不好，您只要從四個(gè)方面來(lái)衡量就能夠了：一.交易安心;二.手續(xù)方便；三.價(jià)格合理；四.優(yōu)質(zhì)服務(wù)……當(dāng)然，目前跟您說(shuō)這些有點(diǎn)不合事宜，畢竟置換前提是您先得選好新車。您看，您對(duì)我們哪款車感愛(ài)好？”21ppt課件第21頁(yè)展廳接待技巧

取得基本信息

在接待進(jìn)行到一定程度時(shí)候，假如正好顧客也有置換意向，那么顧客必然要求銷售顧問(wèn)引薦評(píng)定師。此時(shí)，對(duì)銷售顧問(wèn)而言還需要對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)理解。銷售顧問(wèn)必須理解一下三個(gè)問(wèn)題。（一）.理解車輛基本信息（二）.理解客戶意向級(jí)別

（三）.理解客戶心理價(jià)位

22ppt課件第22頁(yè)展廳接待技巧理解車輛基本信息

1.車型（例如：勁情、勁取、朗逸等）

2.年限（例如：23年、23年、23年等）3.公里數(shù)（例如:2萬(wàn)公里。）4.檔位（例如：手檔、自動(dòng)檔、手自一體等）

5.顏色（例如：紅、白、黑等）

6.配備情況（例如：天窗、導(dǎo)航）6.保險(xiǎn)（保險(xiǎn)有效期和所投保項(xiàng)目）

7.使用及保養(yǎng)情況（幾處噴漆、有沒(méi)有傷）

以上幾點(diǎn)要素均會(huì)影響車輛價(jià)格

23ppt課件第23頁(yè)展廳接待技巧

理解客戶意向級(jí)別

意向級(jí)別大小也就是說(shuō)客戶是否衷心賣車。這里賣車意向級(jí)別大小直接影響到評(píng)定師與顧客商談方式。（例如：發(fā)售意向不強(qiáng)或短期內(nèi)沒(méi)有置換意向，我們能夠給出一種相對(duì)較高價(jià)格。）

提議銷售顧問(wèn)從下列兩點(diǎn)著手：1.判斷客戶所關(guān)注新車是否有現(xiàn)車（什么時(shí)候提新車）2.在訂車前提下，是否能夠提前發(fā)售二手車

24ppt課件第24頁(yè)展廳接待技巧

理解客戶心理價(jià)位客戶心理價(jià)位也是較好說(shuō)明客戶發(fā)售意向一個(gè)根據(jù)，假如客戶心理價(jià)位超出正常價(jià)值范圍，則說(shuō)明客戶一是沒(méi)有誠(chéng)意賣車，只不過(guò)想理解理解自己車究竟能夠賣多少錢。二是客戶有賣車欲望但對(duì)車輛價(jià)格并不理解，這時(shí)候聽(tīng)到我們報(bào)價(jià)反而會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一種打擊，不利于我們成交。因此，像這樣客戶，我們要采取盡可能不為其報(bào)價(jià)，或給其報(bào)高價(jià)方式來(lái)應(yīng)對(duì)。

25ppt課件第25頁(yè)展廳接待技巧

判斷是否引薦評(píng)定師

在兩種情況下，服務(wù)顧問(wèn)能夠不引薦二手車評(píng)定師：（一）舊車不在不引薦（二）意向不強(qiáng)不引薦■符合引薦條件時(shí)√盡早告訴評(píng)定師方便準(zhǔn)備√注意傳遞信息方式及