2023客服實習工作總結(jié)（2篇）

第7頁共7頁2023?客服實習?工作總結(jié)?實習的?這一個月?之中，在?老板的關(guān)?心、支持?下，在同?事的熱心?幫助下，?通過自身?的不斷努?力，我很?快適應了?環(huán)境，適?應了工作?崗位。同?時也慢慢?熟悉掌握?淘寶后臺?的一些操?作流程以?及一些淘?寶軟件，?工作并學?習著，工?作實踐讓?我不斷提?高，慢慢?能夠客戶?溝通得越?來越好，?老板以及?同事對我?都給以了?肯定。?與此同時?，我自己?的思想認?識都有了?很大的提?高。這份?工作讓我?樹立了較?強的責任?心，因為?員工的一?點點疏忽?就會導致?公司店鋪?遭到投訴?，以及店?鋪的形象?會受損。?以下是我?的一些實?習心得：?在工作進?程方面。?要隨時保?持樂觀的?心得，接?單的時候?要快速解?決客戶的?問題，不?能將個人?的心情帶?入工作中?。撥打電?話時，大?腦一定要?清晰，要?熱情，真?誠，不管?自己情緒?如何，也?不可對客?戶不禮貌?，讓客戶?知道我們?是真誠解?決這問題?的。同?時注意傾?聽客戶的?話，對于?不確定的?事不能貿(mào)?然回答客?戶客戶，?更不能給?客戶承諾?，也不能?按照主觀?意識告訴?一下事情?。比如鞋?子的款式?等這些看?似很小的?問題，很?多客戶會?因為你的?一句不清?不楚的話?而投訴和?差評(在?實習期間?，就出現(xiàn)?了這種情?況，一位?絕望的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言自己?網(wǎng)購次數(shù)?不算太多?，但是對?于網(wǎng)購一?點都不陌?生，但從?網(wǎng)購到現(xiàn)?在，從來?沒有遇到?過小獅子?這樣的賣?家，你們?好像__?__一樣?，客服如?此差勁，?給的承諾?也兌現(xiàn)不?了，是老?板吝嗇還?是管理不?到位)。?因此在給?客戶推薦?或承諾時?，要先了?解客戶資?料，關(guān)注?客戶的消?費記錄。?同時也要?熟悉本店?鋪的產(chǎn)品?，因為要?給客戶介?紹鞋子的?款式，碼?數(shù)以及顏?色的時候?，要給客?戶一些比?較專業(yè)的?回答。?在同事關(guān)?系方面。?踏上社會?，我們與?形形色色?的人打交?道。由于?存在利益?關(guān)系，又?工作繁忙?，很多時?候同事不?會像同學?一樣對你?噓寒問暖?。因此對?于剛出校?門的我們?很多時候?是無法適?應的。雖?然是這樣?，我們要?想快速融?入這個團?隊中，就?主動跟其?他同事交?流，要少?說多做，?多聽聽別?人的意見?，尊重他?人，同事?有不懂的?地方要主?動耐心的?幫助，自?己有不懂?的地方可?以向同事?虛心請教?，經(jīng)常跟?同事相互?交流溝通?。維持好?和諧的同?事關(guān)系也?是在職人?員必備的?，畢竟我?們是一個?團體。在?這期間，?我深刻體?會到同別?人交流的?重要性，?尤其是客?戶關(guān)系這?門課程的?實際應用?方面。在?學習方面?。在學?校時，老?師總是強?調(diào)我們要?注重培養(yǎng)?自己的自?學能力，?也拓寬自?己的知識?面，只有?自己知識?面廣了，?才有籌碼?同別人談?話。出來?實習后才?深刻體會?到老師的?良苦用心?，我擔任?客服一職?，平時在?工作上只?是接接單?，打電話?處理一些?投訴和尚?未處理的?訂單，幾?乎沒用上?自己所學?的專業(yè)知?識。但平?時電話回?訪客戶的?時候和處?理一些問?題時，靠?原有的一?點只是肯?定是不行?的，所以?要不斷學?習不斷積?累，不斷?豐富自己?。在心?理素質(zhì)方?面。在淘?寶各種各?樣的人都?有，任何?事情都有?可能發(fā)生?，沒有一?個良好的?心理素質(zhì)?是很難勝?任的，這?里的心理?素質(zhì)不僅?僅是指自?己的心理?，還要具?有洞察買?家心理的?本領(lǐng)，隨?時抓住買?家的心，?了解買家?的想法和?動機，非?常重要，?這就要求?客服具備?敏銳的洞?察分析能?力，從而?引導交易?成功，比?如說：討?價還價，?其實這是?任何一個?正常的人?都會想到?的，買賣?當然可以?還價!這?已經(jīng)是買?家的一種?習貫，不?要理解為?別人難纏?，這時候?可以用委?婉一點的?語氣讓買?家接受，?而不是一?句我們的?商品都不?講價的了?之!在服?務態(tài)度方?面。態(tài)度?可以決定?一切，這?一點都不?夸張，作?為一名客?服，態(tài)度?是非常重?要的，由?于買賣雙?方均是在?虛擬的環(huán)?境下進行?的交易，?整個過程?都只能通?過語言文?字交流來?進行，其?中客服的?態(tài)度會給?買家最直?接的印象?，是決定?買家是否?愿意購買?的關(guān)健因?素，不管?什么情況?，都要記?得買家是?____?，不要冷?落任何一?名買家，?對于自己?的過失，?202?3客服實?習工作總?結(jié)（二）?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種辣?味，這就?是話務員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，風物長?宜放眼量?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務態(tài)?度。在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?看，那是?什么一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準備?再靠近些?時營救。?那是蟻球?。一位老?者說;螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯。?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的蟻球，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?逆水行舟?，不進則?退的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理，?渡過難關(guān)?，將話務?管理工作?日臻完善?地進行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領(lǐng)導的?幫忙和引?導，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種天塌下?來有人一?起扛著的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務?質(zhì)量和服?務意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務意識?及情緒管?理方面的?培訓來激?發(fā)前臺的?工作積極?性?；驗?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓?及在公司?工會的倡?導和鼓勵?下號召全?話務中心?參與詩歌?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣