酒店房務(wù)部各項工作制度(精)

崗位職責(zé)&工作程序和管理制度頤和港灣酒店房務(wù)部簽發(fā)：房務(wù)部批準(zhǔn)人：簽名：簽發(fā)日期：年月日生效日期：年月日目錄：?房務(wù)部衛(wèi)生管理制度（第頁）第頁衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生每周例查第頁定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)衛(wèi)生每日巡查客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求?房務(wù)部平安管理制度（第頁）第頁火災(zāi)預(yù)防要求樓層平安管理制度酒店總機(jī)房/監(jiān)控室平安管理制度?房務(wù)部工作管理制度（第頁）第頁酒店內(nèi)用房管理制度“請勿打攪”房的服務(wù)制度收取客人小費及物品管理制度第頁客人遺留物品處理制度6、樓層主管將不定期檢查樓層棉織品的配備量，如有破損或丟失，領(lǐng)班和本樓層清掃員按有關(guān)規(guī)定操作。7、嚴(yán)禁用棉織品做衛(wèi)生，如被發(fā)覺懲罰5—50元。十、客房小酒吧管理制度1、樓層須要補充時與客房中心聯(lián)系。2、住客房發(fā)生飲料費用A、客人在家，請其簽單，報至客房中心，依據(jù)數(shù)量補充。B、客人不在家，寫份留言條放進(jìn)房間請客人簽單，簽單后依據(jù)數(shù)量補充飲料。3、走客房發(fā)生飲料費用，樓層服務(wù)員接到退房通知，若有消費要剛好通知結(jié)帳處，登記接電話人的工號后，報客房中心記錄，之后從結(jié)帳處將費用單取回，從客房中心領(lǐng)酒水放進(jìn)房間。4、飲料有效期還有二個月，與主管聯(lián)系調(diào)撥給餐飲部。5、服務(wù)員領(lǐng)用酒水時，必需檢查酒水質(zhì)量、數(shù)量。發(fā)出后如有問題由服務(wù)員負(fù)責(zé)。6、如有酒水報損報廢必需通知領(lǐng)班，主管開報損單。7、因服務(wù)員的失誤導(dǎo)致酒水報廢，由服務(wù)員賠償。8、客房中心每日下午憑酒水單從主管處領(lǐng)酒水。9、客房中心每班次交接時必需點清酒水，帳目相符。10、內(nèi)用房發(fā)生費用時，剛好通知主管，主管開單（由房務(wù)總監(jiān)解決）。11、除特殊狀況外團(tuán)隊、會議依據(jù)通知單將酒水柜上鎖。十一、客人投訴處理制度1、要耐性傾聽，讓客人把話講完。2、必要時把客人的投訴看法記錄下來，向上級匯報，不要急于辯解和反對。3、具體了解狀況，作出具體分析。4、應(yīng)盡快給客人答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理。5、側(cè)面投訴我們同樣要重視。6、作好投訴和處理過程的記錄，以便探討客人投訴的緣由，解決工作中存在的問題。7、涉及到其他部門的投訴，要上報大堂副理協(xié)調(diào)解決。十二、客人拿酒店客房用品處理制度1、客人離店，服務(wù)員查房快速、細(xì)致、仔細(xì)，發(fā)覺客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)，報告主管剛好。2、若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較珍貴，快速通知前廳，與客人接觸，耐性詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回，或按酒店規(guī)定處理。3、假如客人特殊喜愛客房配備的用品，且客房備用品充裕，可以滿意客人，考慮出售給客人。4、如用品不充裕，一時難以滿意客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意，無論可否，均應(yīng)盡快給客人答復(fù)，并作記錄。5、處理過程中做到禮貌、宛轉(zhuǎn)、講究技巧，不損害客人的感情。十三、住店客人珍貴物品寄存制度為了更好地完善酒店對客服務(wù)，保障入住客人的財產(chǎn)平安，對于入住客人珍貴物品寄存保管作如下規(guī)定：1、酒店免費為客人寄存珍貴物品（如現(xiàn)金、金銀首飾等）。2、客人行李及客人認(rèn)為較珍貴的物品，均寄存于行李房的保險箱內(nèi)。3、行李員、前廳主管可單獨進(jìn)入行李房，其它人員須要進(jìn)入時，必需兩人以上，且有總臺人員陪伴，方可進(jìn)入。4、客人運用保險箱須總臺接待員陪伴，一起進(jìn)入珍貴物品保險室，總臺接待員當(dāng)著客人的面打開保險箱，請客人將寄存物品放入保險箱，鎖好后將其中一把鑰匙交給客人，由客人自己保管，然后在“登記表”上登記日期、時間，由客人、總臺接待員一起簽名確認(rèn)。5、客人要領(lǐng)取寄存物品時，由總臺接待員陪伴到珍貴物品保險室，請客人出示鑰匙，當(dāng)著客人的面打開保險箱，取出寄存物品交給客人，并在“登記表”上登記簽字。6、如客人不再運用保險箱，總臺接待員須在“登記表”上注明，并記錄上交以便查詢?？头胯€匙管理制度第頁客人損壞客房用品賠償制度客人借用物品管理制度第頁運用各類清潔器具管理制度樓層棉織品管理制度客房小酒吧管理制度客人投訴處理制度客人拿酒店客房用品處理制度住店客人珍貴物品寄存制度房務(wù)部衛(wèi)生管理制度一、衛(wèi)生工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)。1、住客房棉織品必需按要求保障三天內(nèi)必需更換，保持雪白、平整，無污跡和毛發(fā)。2、客房內(nèi)客人運用過的口杯必需每天更換，用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持透亮、光

亮，無水跡和污跡。3、客房內(nèi)客人運用過的蓋杯必需每天用84消毒液進(jìn)行清洗和消毒，保持干凈、光亮，無茶

跡和水跡。4、客房內(nèi)的衛(wèi)生潔具必需每天用清潔劑進(jìn)行清洗和消毒，保持光亮、無異味、無水跡和污

垢。5、常常開窗換氣，保持客房內(nèi)的空氣清爽。6、客房內(nèi)整體要保持干凈、整齊，無四害二、個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)：長發(fā)應(yīng)用發(fā)夾盤起，美觀而大方；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，無凌亂的感覺，必需常常清洗。牙齒：每天必需刷牙，保持口腔衛(wèi)生，在進(jìn)入工作崗位之前不吃帶刺激性的食物。雙手：必需常常清洗雙手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留長指甲和涂指甲油。臉：女員工臉部化妝必需適當(dāng)，保持臉部干凈，運用酒店標(biāo)準(zhǔn)的口紅，男員工上班前必需刮臉。服裝：必需保持整齊、挺刮、干凈、無異味。鞋：必需保持擦干凈，無破損，無異味。襪子：襪子每次穿后必需清洗，不穿有洞和脫線的襪子，男員工上班時只穿深色的襪子，女員工應(yīng)穿與皮膚顏色相近的長筒絲襪。儀表：身體清潔，并穿干凈的內(nèi)衣。三、定期進(jìn)行衛(wèi)生培訓(xùn)：每季度培訓(xùn)一次，內(nèi)容為衛(wèi)生學(xué)問、衛(wèi)生法規(guī)、政府規(guī)定的衛(wèi)生條例等等。四、衛(wèi)生每周例查。1、客房整體衛(wèi)生的檢查，有主管責(zé)任，每月的第一周檢查。2、全部杯具的抽查，有主管責(zé)任，每天檢查五間以上房間。3、公共區(qū)域的檢查，有主管責(zé)任，每周一次大檢查。4、全部棉織品洗滌質(zhì)量的檢查，有主管責(zé)任，每月的第三周檢查，檢查結(jié)果剛好向經(jīng)理匯報，在第四周與經(jīng)洗衣場家溝通。五、衛(wèi)生每日巡查。1、每日兩個班次檢查126間客房。2、項目大致分為：A、木制品：無污跡、無水跡、無破損、無灰塵；B、棉織品：要雪白、無破損；C、衛(wèi)生間潔具：要光亮、無污垢、無灰塵；D、配備物品：要整齊、無破損；E、燈具：運用正常；F、電器：運用正常；G、墻紙：要整齊、無破損；H、地毯：要整齊、無破損;注：客房檢查的具體內(nèi)容參照《領(lǐng)班檢查客房程序和標(biāo)準(zhǔn)》、《客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》五、客房用品均符合衛(wèi)生部門的規(guī)定和要求。房務(wù)部平安管理制度一、火災(zāi)預(yù)防要求1、酒店要有平安引導(dǎo)。2、引導(dǎo)小組熟知酒店內(nèi)部環(huán)境。（一）、火情應(yīng)急處理方法1、剛好發(fā)覺火源A、自動報警器報警，停止手頭工作，查明火源，快速到場，了解火勢狀況，并實行有效措施撲滅火源。B、依據(jù)火焦的氣味，值班員馬上找尋火源。C、依據(jù)平常所駕馭狀況，有針對性的查找火源。D、發(fā)覺火源找明起燃物。2、剛好報警，查明有關(guān)狀況后報警，報警時語言清晰講明地點、時間、火情。3、剛好撲救A、假如火源燃燒面積不大，可依據(jù)火情采納水桶、滅火器材等進(jìn)行撲救B、依據(jù)火情實行有效防止措施，并且留意客人的人身財產(chǎn)平安C、滅火后要妥當(dāng)愛護(hù)現(xiàn)場，無關(guān)人員不得進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，為有關(guān)部門調(diào)起火緣由供應(yīng)線索。（二）疏導(dǎo)來賓處理方法1、火災(zāi)時，有組織有安排有步驟地疏散來賓。2、服務(wù)員應(yīng)快速打開平安門，有步驟地疏導(dǎo)來賓。3、大門口、各主要路口、各樓層平安出口應(yīng)有人指導(dǎo)疏散，以便引導(dǎo)客人，為了使來賓快速脫險，應(yīng)在疏散時明確指明行走路途，留意人流安排，避開大量客人擁擠一個出口，造成擠死擠傷，火災(zāi)發(fā)生后應(yīng)逐一檢查房內(nèi)是否有客人。4、依據(jù)火勢的大小和區(qū)域采納不同的疏散方案。二、樓層平安管理制度1、客房服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行各項平安制度和平安操作規(guī)程，發(fā)覺擔(dān)心全因素剛好報告。2、樓層服務(wù)員要駕馭本樓層狀況，對醉酒、吸煙、患病及年老體弱者要心中有數(shù)，以防發(fā)生意外。3、除工作須要外，不準(zhǔn)進(jìn)入客房。做房時不準(zhǔn)關(guān)門操作，不準(zhǔn)翻客人物品，如發(fā)覺客人帶有大量現(xiàn)金和珍貴物品時，應(yīng)提示客人存入總臺珍貴保險柜。4、打掃客房衛(wèi)生要嚴(yán)格執(zhí)行工作車橫擋客房門，開一間房做一間房的工作制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入客房。5、服務(wù)員對所保管運用的鑰匙嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借給他人，發(fā)覺鑰匙丟失應(yīng)馬上報告，并剛好實行防范措施。6、仔細(xì)保管供客人運用的各種物品，防止丟失，對客人遺留物品剛好上交，不得以任何理由私自處理，淫穢書刊、畫報等剛好交平安部處理7、對客服務(wù)時不行與客人親近，不與客人談與工作無關(guān)的事情，不得向客人索要物品及小費。8、嚴(yán)格執(zhí)行防火制度。9、在客房責(zé)任區(qū)發(fā)覺可疑人員主動盤問，被酒店開除或辭職的員工不得進(jìn)入樓層，非住店客人不得客房區(qū)域，如發(fā)覺刑事案件，要留意愛護(hù)現(xiàn)場，主動供應(yīng)線索，協(xié)作平安部做好調(diào)查取證工作。10、發(fā)覺客人運用電爐、電烤箱，或大功率電器應(yīng)馬上通知平安部，以免因超負(fù)荷用電造成火災(zāi)。11、如在客房區(qū)域發(fā)覺易燃易爆危急物品，不能私自處理，應(yīng)剛好通知平安部。12、員工不得在酒店樓層亂跑，防止撞到他人。13、不得將手伸進(jìn)垃圾袋內(nèi)，以防利器損傷。14、工作場地如有油污、濕、滑應(yīng)馬上擦干凈以免滑倒。15、不要用損壞的工具，以免發(fā)生危急，請工程部解決。16、拿取高處物品時應(yīng)運用梯子，不應(yīng)運用任何代用品。17、發(fā)覺公共區(qū)域燈不亮立刻報告盡快修理，實行臨時救急措施以免發(fā)生危急。18、在公共場所清潔，運用機(jī)械設(shè)備時，留意有無擔(dān)心全因素，工具靠邊擺放。19、不要弄濕插頭，當(dāng)心觸電。20、運用較濃的清潔劑時，要戴手套，以免化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。21、發(fā)覺房內(nèi)玻璃杯或茶杯有裂口，剛好更換妥當(dāng)處理；桌、椅、床等家具若不堅固，盡快修理。房務(wù)部工作管理制度一、酒店內(nèi)用房管理制度1、除總經(jīng)理特批房、總值房外，無房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)任何人一律不得隨意開內(nèi)用房。2、因工作須要必需用房，須先報總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可。3、遇特殊狀況晚上臨時用房要報總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理確認(rèn)有必要開房，電話請示總經(jīng)理認(rèn)可。次日，總臺需請總經(jīng)理補簽字。4、總臺具體操作：開具特殊要求申請單，由老總簽字后，將單據(jù)一式三聯(lián)，交客房中心、收銀和留存，留存聯(lián)上必須要有客房中心和收銀員的簽名，留存聯(lián)夾入內(nèi)用房文件夾內(nèi)，月底匯總報部門。二、“請勿打攪”房的服務(wù)制度1、客房掛DND牌，服務(wù)員不得前去敲門打攪。2、如到下午2時客房門口仍掛DND牌時，樓層服務(wù)員應(yīng)打電話到客房中心，由客房中心文員打電話詢問客人是否須要做房或服務(wù)。3、客房中心應(yīng)依據(jù)客人要求，通知樓層服務(wù)員供應(yīng)做房服務(wù)。如客人無需服務(wù)，客房中心文員應(yīng)做好記錄，同時通知服務(wù)員，如DND房無人接電話，應(yīng)通知大堂副理及樓層領(lǐng)班共同前往，打開房間查明狀況。4、無人接電話的DND房，領(lǐng)班開門進(jìn)房時，留意進(jìn)門前肯定要敲幾遍門，不要隨意地打開房門。5、連續(xù)幾日掛出DND牌，但客人又在房間內(nèi)的房間，應(yīng)報平安部經(jīng)理，對客人應(yīng)高度警惕，防止客人利用酒店搞違法活動，或由于心理方面的緣由而發(fā)生不測或生病，應(yīng)剛好發(fā)覺并賜予關(guān)照和治療。三、收取客人小費及物品管理制度為了規(guī)范酒店員工接收客人贈送的小費或其他物品，特制定以下規(guī)定：1、酒店禁止員工以任何形式向客人索要小費或物品，一經(jīng)發(fā)覺則按“嚴(yán)峻過失”進(jìn)行處理:2、客人饋贈的小費或物品可以自行處理，酒店激勵員工收取客人自愿賜予的小費。四、客人遺留物品處理制度1、樓層服務(wù)員、清掃員在客房區(qū)域發(fā)覺客人遺留物品，要在最短的時間內(nèi)通知客房中心；房號、自己的姓名、什么物品；讓客房中心了解遺留物品狀況，以便答復(fù)客人。2、在工作單上記錄，并把遺留物品放入垃圾袋中，在垃圾上寫清房號，避開混淆。3、盡快將遺留物品送至客房中心，避開遺失。4、服務(wù)員和客房中心文員一起清點遺留物品，并有客房中心文員填寫失物招領(lǐng)單，把遺留物品放入。5、定地點，隨時為客人供應(yīng)失物招領(lǐng)服務(wù)。6、下班時，領(lǐng)班核實客人遺留物品處理狀況，確保剛好上交遺留物品。7、客人前來認(rèn)領(lǐng)時，客房中心文員核實：房號、離店時間、具體物品，查看客人有效證件，讓客人在失物招領(lǐng)單上簽字；杜絕冒領(lǐng)，一旦發(fā)生意外，有據(jù)可查。8、珍貴物品如手機(jī)、黃金、手表、項鏈等物品，部門保存三個月以后，在無人認(rèn)領(lǐng)的狀況下，上交到酒店辦公室，由辦公室處理；其他物品在部門保存三個月以后，在無人認(rèn)領(lǐng)的狀況下，原則上部門統(tǒng)一處理。9、客人遺棄的物品，同遺留物品處理方法，食品保留三天。10、不準(zhǔn)私自處理客人遺留物品，違者將按考核條例處理。五、客房鑰匙管理制度1、清掃員領(lǐng)取鑰匙時，要登記領(lǐng)用客房鑰匙的名稱和時間。2、每天由領(lǐng)班開柜發(fā)放鑰匙，清掃員只許領(lǐng)用自己工作區(qū)域的鑰匙。3、清掃員用自己的更衣柜鑰匙交換客房鑰匙。4、領(lǐng)班發(fā)放完之后要和客房中心交接核對是否正確，鎖柜。5、清掃員中途不得私自拿回自己的更衣柜鑰匙。6、清掃員下班后到客房中心用客房鑰匙交換自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)。7、客房中心負(fù)責(zé)保管全部的鑰匙。8、運轉(zhuǎn)中的服務(wù)員鑰匙由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，上一班交接下一班，當(dāng)班負(fù)責(zé)全部鑰匙的管理。9、服務(wù)員上班交出自己的更衣柜鑰匙，由客房中心負(fù)責(zé)保管；下班后方可領(lǐng)回自己的更衣柜鑰匙。10、PA組的鑰匙管理參照以上條例。11、備用鑰匙的領(lǐng)用必需經(jīng)過部門主管的同意后方可領(lǐng)用。六、客人損壞客房用品賠償制度1、發(fā)覺客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄。2、剛好報告領(lǐng)班，并做好記錄。3、如價值不高，且能夠修理的，無須要求客人賠償。4、如價值很高，產(chǎn)生修理費用的，應(yīng)請客人賠償。5、若屬客人緣由損壞嚴(yán)峻，快速匯報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理查明緣由，按酒店規(guī)定處理。6、在分析發(fā)生的緣由和責(zé)任的基礎(chǔ)上，供應(yīng)合理解決問題的方案。7、如設(shè)備損壞，影響酒店正常經(jīng)營，應(yīng)剛好向總經(jīng)理匯報請示。8、部門要具體記錄事務(wù)處理的結(jié)果并存檔。9、酒店依據(jù)物品的進(jìn)價和運用年限制定《物品賠償標(biāo)準(zhǔn)》。七、客人借用物品管理制度1、客人借用客房中心的租借物品時.，要在借據(jù)單上寫明借用時間、品名、數(shù)量等，并請客人在《租借物品單》上簽字確認(rèn)。2、服務(wù)員和領(lǐng)班在做房、查房時、應(yīng)對客人借用的物品進(jìn)行核對。3、客人在運用借用物品時，如有損壞，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。4、客人歸還物品時，服務(wù)員應(yīng)對借用物品進(jìn)行檢查，并剛好注銷。5、供客人借用的物品由客房中心負(fù)責(zé)保管。6、借用物品系對客服務(wù)用品，除總經(jīng)理外，其他店內(nèi)員工一律不行借用，特殊狀況部門須要借用時，需寫借條并由借用部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。八、運用各類清潔器具管理制度1、全部員工在運用清潔器具前必需接受過有關(guān)的培訓(xùn)，運用時必需嚴(yán)格按廠家供應(yīng)的操作規(guī)程或說明書操