客服工作總結(jié)及工作計劃（2篇）

第6頁共6頁客服工作?總結(jié)及工?作計劃?____?年___?_月，我?正式升任?____?客服部主?管，對于?我個人來?說是新的?人生驛站?。從一線?員工不知?不覺中就?從事客服?工作近四?年，感慨?頗深。雖?然很多人?不了解客?服工作，?認為它只?不過是接?下電話、?做下記錄?這些無聊?的事情罷?了。其實?不然，要?做一位合?格的、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識，掌握?一定的溝?通技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?這一點我?是深有體?會。盡管?客服工作?很平凡，?但它即將?在客戶的?日常生活?中扮演著?重要角色?，而且我?相信隨著?社會的逐?步向高端?水平的發(fā)?展，勢必?被多數(shù)人?所看重。?時光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_年工作?即將結(jié)束?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門的?緊密配合?下，基本?完成了這?半年中各?個階段的?工作目標(biāo)?和工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?始終貫穿?著皇庭璽?園前期物?業(yè)管理工?作的要求?，加強了?部門內(nèi)部?管理工作?，強化了?物業(yè)服務(wù)?水平。部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?的積極性?和責(zé)任心?得到大幅?度提高。?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強員工責(zé)?任心和主?動性自?____?客服部成?立以來，?客服人員?的專業(yè)知?識參差不?一：對物?業(yè)管理的?概念較模?糊、團隊?合作意識?較薄弱、?工作主動?性和責(zé)任?心不強。?針對上述?問題，本?人制定了?客服助理?的具體職?責(zé)和樣板?房管理規(guī)?定，明確?了部門日?常工作的?具體要求?和標(biāo)準(zhǔn)。?對其進行?了物業(yè)管?理基礎(chǔ)的?培訓(xùn)，并?定期進行?考核。加?強與員工?的溝通，?了解員工?的內(nèi)心想?法和要求?，并針對?不同的人?員采取不?同的方法?激勵員工?的工作積?極性。目?前，部門?員工已經(jīng)?從原來的?被動、辦?事拖拉的?轉(zhuǎn)變?yōu)檩^?主動的、?積極的工?作狀態(tài)。?二、嚴?抓客服人?員的禮節(jié)?禮貌，提?高服務(wù)意?識客服?部是服務(wù)?中心與外?界聯(lián)系的?窗口，客?服人員的?服務(wù)意識?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部的整體?工作。這?半年本人?制定了較?全面的物?業(yè)管理禮?節(jié)禮貌規(guī)?范，每日?上崗前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?。加強客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，部門始?終貫穿“?熱情、周?到、微笑?、細致”?的服務(wù)思?想，大幅?度的提高?了客服人?員的服務(wù)?意識和服?務(wù)素質(zhì)。?三、圓?滿完成皇?庭璽園從?施工階段?到開盤階?段的工作?，我部門?主要工作?是協(xié)助開?發(fā)商銷售?樓盤，嚴?格按照開?發(fā)商制定?的日常接?待流程進?行操作。?四、密?切配合各?部門的其?他工作，?做到內(nèi)外?協(xié)調(diào)一致?，并監(jiān)管?了服務(wù)中?心員工宿?舍的房屋?租賃事宜?。__?__年工?作計劃要?點一、?繼續(xù)加強?客服人員?的整體服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?，根據(jù)前?期物業(yè)管?理不同階?段制定相?應(yīng)的培訓(xùn)?計劃。?二、協(xié)助?開發(fā)公司?銷售樓盤?，著手準(zhǔn)?備前期物?業(yè)管理的?接管驗收?工作和入?伙工作。?三、完?善客服部?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。四?、密切配?合各部門?的其他工?作，完成?上級領(lǐng)導(dǎo)?交代的各?項任務(wù)。?盡管本?部門工作?成績在整?體上顯著?提高，但?仍存在一?些問題：?客服人員?由于從事?前期物業(yè)?管理時間?不長，整?體的業(yè)務(wù)?水平和專?業(yè)素質(zhì)偏?低，在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高，?接到問題?后未及時?進行跟進?和反饋。?為了進一?步做好來?年的工作?，我部門?全體員工?將團結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)公司?目標(biāo)，為?公司貢獻?一份綿薄?之力。?客服工作?總結(jié)及工?作計劃（?二）斗?轉(zhuǎn)星移，?進入__?__已_?___個?多月，我?一直從事?客服咨詢?專員工作?，在這段?時間里目?睹了也參?與了公司?的發(fā)展和?制度的日?臻完善，?作為一名?____?人，由衷?的感到自?豪。四個?月的工作?經(jīng)歷，自?己對客服?的工作多?少積累了?一些認識?和體會。?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、樹立全?局觀念，?做好本職?工作做?好本職工?作，樹立?全局意識?是首要的?問題，客?服工作也?不例外。?我認為客?服工作的?全局就是?，“樹立?企業(yè)形象?，使客戶?對公司產(chǎn)?品的滿意?度和忠誠?度最大化?的同時傳?達企業(yè)的?文化形象?。”__?__月份?來到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括?藥品的基?礎(chǔ)知識、?中醫(yī)的基?礎(chǔ)知識、?產(chǎn)品復(fù)方?柴胡安神?顆粒的基?礎(chǔ)知識、?客戶常見?問題及解?答、銷售?技巧。通?過培訓(xùn)不?僅使我對?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對自己?的個人能?力有了很?大提高，?同時對公?司完善的?培訓(xùn)制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開始?進入客服?工作，客?服工作的?主要任務(wù)?一是接聽?客戶的呼?入電話，?對客戶想?要了解的?問題進行?專業(yè)并熱?情的回答?。二是對?已購買的?客戶進行?回訪，對?用藥效果?進行了解?、對用藥?方法進行?專業(yè)的指?導(dǎo)?？头?工作的這?兩點看似?簡單，但?是作為直?接和客戶?進行溝通?的部門，?這關(guān)系到?企業(yè)形象?的傳達和?客戶對公?司產(chǎn)品滿?意度和忠?誠度的情?況，并對?公司產(chǎn)品?的后續(xù)市?場推廣有?很大影響?。二、?精于專業(yè)?技能，勤?于思考應(yīng)?變隨著?銷售行業(yè)?的不斷發(fā)?展，藥品?銷售也要?適應(yīng)新形?勢下的銷?售思路。?作為一個?客服人員?，在做與?客戶的直?接溝通工?作時，要?勤于思考?善于應(yīng)變?。對于客?戶提出的?藥品問題?，給予專?業(yè)的回答?，對于客?戶反映的?投訴及其?它問題，?第一時間?做出正確?的應(yīng)變，?使客戶滿?意的同時?，保持客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度?？?服工作是?一個直接?面對不同?失眠客戶?的工作，?需要的是?專業(yè)的知?識水平，?及靈活的?應(yīng)變能力?，并且需?要及時對?所遇到的?問題進行?總結(jié)。在?管理好手?頭現(xiàn)有失?眠資料的?同時，我?根據(jù)大部?分失眠患?者具有糖?尿病的情?況，總結(jié)?了糖尿病?的相關(guān)知?識。根據(jù)?不同時失?眠患者具?有不同的?服藥史，?我總結(jié)出?了失眠常?用藥物的?相關(guān)資料?。還有就?是失眠與?抑郁的相?關(guān)資料，?并把這些?資料和同?事間進行?了分享，?來增加和?客戶之間?的有效溝?通。能否?做好一個?客戶的有?效溝通，?是衡量客?服人員專?業(yè)水準(zhǔn)的?標(biāo)尺，同?時也是服?務(wù)人員盡?快掌握應(yīng)?用知識的?有效手段?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質(zhì)?量客服?人員不僅?要有較強?的專業(yè)技?術(shù)知識，?還應(yīng)該具?備良好的?溝通交流?能力，當(dāng)?今社會一?種產(chǎn)品很?多時候是?由于使用?操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了?問題，而?往往不是?如客戶反?映的質(zhì)量?不行，中?藥藥品尤?其如此，?如果不連?續(xù)按療程?用藥，很?難體現(xiàn)出?藥品的效?果。所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進?行交流，?規(guī)范使用?方法的同?時向客戶?傳達優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)態(tài)?度，從而?避免客戶?對產(chǎn)品的?不信任乃?至對企業(yè)?形象的損?害?？头?工作主要?體現(xiàn)在交?流二字，?和客戶的?交流，能?夠更好的?了解客戶?對產(chǎn)品的?需求，和?同事之間?的交流，?能夠增加?工作經(jīng)驗?，分享心?得，能夠?整體提高?團隊的水?平，提高?工作的質(zhì)?量。四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動“?沒有規(guī)矩?不能成方?圓”，一?個企業(yè)的?規(guī)章制度?是否完善?，直接關(guān)?系到企業(yè)?的形象和?文化氛圍?，而這個?制度更需?要每一個?個體成員?去有效執(zhí)?行。在公?司工作的?四個月時?間里，作?為一名客?服人員，?我沒有出?現(xiàn)無故請?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務(wù)。?積極參加?公司組織?的各項活?動，比如?：拓展訓(xùn)?練、地壇?展會、每?周五值日?。在活動?中，同事?間增進了?了解，團?隊間增進?了合作。?下一年?工作計劃?在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現(xiàn)有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時，也?感受到桂?龍藥業(yè)專?業(yè)的售后?服務(wù)。對?現(xiàn)有的其?他客戶資?料也要定?期進行回?訪，對其?失眠情況?進行跟蹤?，隨時向?其傳達桂?龍?zhí)弥委?失眠的獨?特理念。?其次，根?據(jù)公司的?推廣情況?，隨時在?溝通技巧?和專業(yè)水?平上作出?改善，協(xié)?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專?業(yè)水平，?總結(jié)不同?的客戶失?眠情況，?隨時在失?眠與抑郁?的知識、?溝通技巧?、心理咨?詢知識各?方面提高?自己的水?平。自己?會在新的?一年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)?溝通，和?同事友善?合作，無?論是在知?識水平及?做人做事?的水平上?都要有一?個新的提?高。假如?說一個企?業(yè)需要