家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定解讀

課程內(nèi)容第一章“三包規(guī)定”與其他法律規(guī)定間關(guān)系第二章“三包規(guī)定”重點(diǎn)說明第三章“三包規(guī)定”經(jīng)銷商的對應(yīng)策略第四章Q＆A檸檬法“三包規(guī)定”立法沿革《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》向社會(huì)公開征求意見。中汽協(xié)秘書長張伯順說，汽車“三包”觸及的利益層面太多，很難順利出臺(tái)。國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司汪立昕透露，有關(guān)各方在許多關(guān)鍵性的問題上已基本達(dá)成一致。2004年12月30日2005年9月16日2007年3月2009年3月9日2010年12月媒體報(bào)道，質(zhì)檢部門將加快《汽車三包規(guī)定》的修訂。中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長謝鵬鴻透露，“三包”政策正在著手制定可操作的細(xì)則規(guī)范。2011年8月24日2011年10月26日2010年12月15日質(zhì)檢總局召集數(shù)家主要汽車制造商于長春舉行了會(huì)議，宣布汽車“三包”進(jìn)入立法調(diào)研階段，將會(huì)盡快出臺(tái)并會(huì)給企業(yè)3到6個(gè)月的準(zhǔn)備期。質(zhì)檢總局法規(guī)司會(huì)同質(zhì)量司舉行了立法聽證會(huì)，包括消費(fèi)者、汽車廠商等16位聽證代表一致歡迎并支持汽車三包，并“希望盡快出臺(tái)”。國家質(zhì)檢總局制定《汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范》草案對“三包規(guī)定”中存在爭議的條目起解釋作用。2013年1月15日，公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，自2013年10月1日起施行國家質(zhì)檢總局最初發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》。2002年2012年1月16日國家質(zhì)檢總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見稿)》,向社會(huì)公開征求意見?！叭?guī)定”與其他法律的關(guān)系民法民事訴訟法民事法（實(shí)體法）（程序法）婚姻法物權(quán)法合同法通則消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法產(chǎn)品質(zhì)量法三包責(zé)任規(guī)定（補(bǔ)充法規(guī)）家用汽車汽車什么是三包？所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的三種請求權(quán)：修理更換退貨三包的責(zé)任主體銷售者是直接與消費(fèi)者訂立買賣合同之當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者。所以實(shí)行

“誰銷售誰負(fù)責(zé)三包”

的原則消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。銷售者，是指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個(gè)人。生產(chǎn)者，是指在境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。修理者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同,為消費(fèi)者提供修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。銷售者生產(chǎn)者消費(fèi)者銷售者義務(wù)債務(wù)不履行責(zé)任當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定可以舉證免責(zé)瑕疵擔(dān)保責(zé)任法定責(zé)任、不可以舉證免責(zé)權(quán)利瑕疵擔(dān)保物的瑕疵擔(dān)保合同法第150條出賣人就交付的標(biāo)的物，負(fù)有保證第三人不得向買受人主張任何權(quán)利的義務(wù)合同法第111條質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。合同法第112條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。三包責(zé)任是銷售者主要義務(wù)銷售者附隨義務(wù)經(jīng)銷商在新車交車時(shí)，除要交付無瑕疵的新車外，還附隨負(fù)有以下義務(wù)：（一）向消費(fèi)者交付發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八）提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)，按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛檢驗(yàn)證明等資料。影響正常使用無法正常使用嚴(yán)重安全性能故障安全裝置不能起到保護(hù)作用存在起火危險(xiǎn)（存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題）產(chǎn)品缺陷三包責(zé)任三包責(zé)任的產(chǎn)品缺陷欠缺保證質(zhì)量與法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合三包責(zé)任要件家用汽車三包憑證及有效發(fā)票憑證內(nèi)容與產(chǎn)品相符三包責(zé)任要件形式要件實(shí)質(zhì)要件自始不知有瑕疵車輛未自行改裝、調(diào)整、拆卸故障發(fā)生后處置得當(dāng)瑕疵非不可抗力造成要件不具備，免除全部或部分責(zé)任按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理家用汽車產(chǎn)品未用于出租或者其他營運(yùn)目的的思考某品牌的某車型出現(xiàn)多起油管爆裂質(zhì)量問題，制造廠針對此車型開展召回行動(dòng)。如果召回車輛的產(chǎn)品缺陷已達(dá)三包責(zé)任的退車標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者能不能選擇退車？三包責(zé)任會(huì)排除召回事件，因?yàn)閮烧哂幸韵虏町悾贺?zé)任主體不同判斷標(biāo)準(zhǔn)不同適用對象不同處理方法不同適用法規(guī)不同三包責(zé)任排除召回事件第四十三條按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》處理的家用汽車產(chǎn)品缺陷問題，從其規(guī)定問題就你對SGM保修制度的理解，對比上述你對三包責(zé)任規(guī)定的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為兩者之間有何差異？新車包退換期家用汽車包修期：3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退換）60天3000km達(dá)不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換三包有效期和包修期換退車質(zhì)量問題僅限于：車身開裂制動(dòng)系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效燃油泄漏家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。新車包退換期新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)三包有效期2年或50000公里內(nèi)動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則超時(shí)補(bǔ)償原則缺陷列舉原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則先修理后退換原則限時(shí)限次原則三包責(zé)任立法原則包修期3年或60000公里內(nèi)問題新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)部件嚴(yán)重故障時(shí)，消費(fèi)者能不能選擇退車？新車三包期立法原則缺陷列舉原則傳動(dòng)系統(tǒng)失效不列在嚴(yán)重安全系統(tǒng)故障中嚴(yán)重安全性能故障：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏新車三包期立法原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則明示于三包憑證中的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件質(zhì)量問題，可以選擇更換總成60日缺陷列舉原則

家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，若出現(xiàn)列舉的質(zhì)量問題，會(huì)致使消費(fèi)者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)情況，因此應(yīng)該讓消費(fèi)者退貨或更換。消費(fèi)者可以換、退車的質(zhì)量問題僅限于：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效制動(dòng)系統(tǒng)失效車身開裂燃油泄漏3000公里傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則家用汽車產(chǎn)品的傳動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會(huì)影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會(huì)立即危害人身、財(cái)產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除，消費(fèi)者不可以因?yàn)閭鲃?dòng)系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或更換。動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則汽車動(dòng)力的傳輸系統(tǒng)主要靠發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器兩大總成，當(dāng)這兩大總成的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成?？偝芍饕悴考Q發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋總成、活塞、曲柄、連桿機(jī)構(gòu)、缸體總成、配氣機(jī)構(gòu)、潤滑系統(tǒng)變速器及分動(dòng)器箱體、液壓元件、箱內(nèi)傳動(dòng)部件、液力變矩器、齒輪、軸類閥體發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。產(chǎn)品質(zhì)量法思考新車售出60日之后或行駛里程超過3000公里，車輛出現(xiàn)嚴(yán)重安全故障或產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者能不能直接選擇退車或換車？家用汽車包修期3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退換）60天3000km新車包退換期修退換三包有效期：包退包換期包修期易損件質(zhì)保期三包有效期三包期限易損件質(zhì)保期包修期包退包換期包換退包換嚴(yán)重安全性能故障→2次以上維修修理時(shí)間累計(jì)超過35日同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次5日以內(nèi)超過5日提供備用車交通費(fèi)用補(bǔ)償包修（免費(fèi)更換）發(fā)動(dòng)機(jī)變速器→2次以上更換總成總成或系統(tǒng)零部件→2次以上更換正常服務(wù)三包責(zé)任體系三包保修期立法三原則先修理后退換原則限時(shí)限次原則超時(shí)補(bǔ)償原則三包保修期立法三原則除了60日或3000公里內(nèi)的四種情況，消費(fèi)者可以直接提出退換車要求外，不管車輛出現(xiàn)何種質(zhì)量問題，消費(fèi)者不能直接請求退車或換車，只能請求先行維修或更換總成：修理安全性能故障更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成更換其他總成主要零部件先修理后退換原則總成或系統(tǒng)主要零部件車身（車架）車身骨架、縱梁、橫梁、前后車門、副車架轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成、轉(zhuǎn)向拉桿、轉(zhuǎn)向柱總成、轉(zhuǎn)向節(jié)、液壓泵、助力電機(jī)、球頭制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)主缸、制動(dòng)器分缸、制動(dòng)器盤（鼓）、助力器、液壓泵、真空泵、駐車制動(dòng)器、液壓控制模塊懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）、控制臂、穩(wěn)定桿前/后橋橋殼、主減速器、殼體、傳動(dòng)軸（含半軸）、萬向節(jié)電氣系統(tǒng)其他總成主要零部件產(chǎn)品質(zhì)量法主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。限時(shí)限次原則三包保修期雖然采用“先修理后退換”原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理次數(shù)過多、時(shí)間過久，就失去修理的意義，因此采取限時(shí)限次原則加以限縮：累計(jì)不過35日同一故障不超過5次修理安全性能故障2次更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成2次更換其他總成主要零部件2次期限描述條件可選類型修理換車退車易損耗零部件質(zhì)量保證期1.易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范60日或3000公里之內(nèi)新車60日或3000公里內(nèi)1.制動(dòng)系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成更換總成2年/5萬公里

家用汽車包換包退期1.嚴(yán)重安全性能故障（＞2次）2.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或車身更換總成（＞2次）3.因發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問題累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算（＞2次）4.同一質(zhì)量問題累計(jì)修理5次后

（＞5次）5.修理占用時(shí)間累計(jì)超過35日（＞35日）3年/6萬公里三包有效期外包修期內(nèi)1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或6萬公里限時(shí)限次一覽表每次修理的時(shí)間以不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費(fèi)者作出相對應(yīng)的補(bǔ)償措施：提供備用車給予合理的交通補(bǔ)償費(fèi)超時(shí)補(bǔ)償原則當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷商因?yàn)槭欠駪?yīng)該履行三包責(zé)任發(fā)生爭議時(shí)，可以尋求解決的渠道有以下三者：先雙方協(xié)商行政程序投訴→消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織（社會(huì)組織）申訴→當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門（行政部門）司法程序申請仲裁→仲裁委員會(huì)起訴→人民法院三包爭議處理根據(jù)對三包責(zé)任規(guī)定的理解以及掌握的信息，請思考：三包責(zé)任規(guī)定出臺(tái)后，經(jīng)銷商應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整？經(jīng)銷商在消費(fèi)者滿意度與三包責(zé)任承擔(dān)之間如何取得平衡？總結(jié)經(jīng)銷商的應(yīng)對重點(diǎn)措施信息反饋成立“三包規(guī)定”執(zhí)行責(zé)任小組

銷售組售后組客服組市場組售后服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范

維修時(shí)間維修項(xiàng)目接車環(huán)節(jié)制單環(huán)節(jié)客戶關(guān)懷配件操作與管理流程

配件庫存管理要點(diǎn)配件調(diào)撥系統(tǒng)特需訂單管理缺料管理索賠操作流程

索賠工單要求索賠申請?zhí)峤灰筌囕v預(yù)警管理后續(xù)處理規(guī)范經(jīng)銷商應(yīng)成立”三包規(guī)定“執(zhí)行責(zé)任小組，做好以下主要工作：積極轉(zhuǎn)訓(xùn)理順內(nèi)部服務(wù)流程制定提升改善行動(dòng)計(jì)劃總經(jīng)理消費(fèi)者服務(wù)組業(yè)務(wù)接待小組站長維修質(zhì)檢小組配件供應(yīng)小組服務(wù)經(jīng)理車間主管配件經(jīng)理售后組銷售組銷售經(jīng)理客服經(jīng)理成立“三包規(guī)定”執(zhí)行責(zé)任小組“三包規(guī)定”在售后服務(wù)客戶接待中的重點(diǎn)應(yīng)在哪些時(shí)間節(jié)點(diǎn)上合理規(guī)避維修時(shí)間帶來的影響？維修時(shí)間維修項(xiàng)目如何在維修項(xiàng)目的確認(rèn)及溝通上合理規(guī)避多次維修帶來的影響？“三包規(guī)定”執(zhí)行過程中，與現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會(huì)有哪些不同？執(zhí)行的重點(diǎn)有哪些？接待問診故障判斷維修措施。。。。。。配件時(shí)間維修時(shí)間等待時(shí)間。。。。。。“三包規(guī)定”在業(yè)務(wù)接待過程中關(guān)鍵執(zhí)行步驟車輛進(jìn)廠維修SA需要查看是否屬于紅色預(yù)警車輛否是如果有索賠項(xiàng)目，則需要單獨(dú)開工單CRC退換車處理流程符合三包退換車標(biāo)準(zhǔn)索賠維修END－轉(zhuǎn)正常維修流程開具預(yù)檢單進(jìn)行車輛檢查正常維修確定問題原因上報(bào)TAC（電話），詢問維修方案查詢配件庫存案例反饋TACEND－轉(zhuǎn)正常維修流程SA開具工單前需查詢索賠所需配件如果有配件，則開具索賠工單，進(jìn)行派工如果沒有配件，則根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)分別處理非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程－END功能性故障，則需要立刻開具索賠工單，并及時(shí)訂購所需配件所需配件到貨需及時(shí)通知SA進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程完工后技師或總檢必須及時(shí)通知SA按照正常的交車流程進(jìn)行—ENDSA通知客戶取車，同時(shí)及時(shí)開具結(jié)算單SA詢問是否有索賠項(xiàng)目如果沒有索賠項(xiàng)目，則正常開具維修工單如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開具工單非索賠項(xiàng)目索賠項(xiàng)目按照正常的交車流程進(jìn)行—ENDSA通知客戶取車，同時(shí)及時(shí)開具結(jié)算單進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程完工后技師或總檢必須及時(shí)通知SA

接車環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)警車輛查詢索賠項(xiàng)目維修處理

故障原因確認(rèn)配件查詢及訂購預(yù)警車輛查詢紅色：車輛在三包期限內(nèi)(紅色)黃色：車輛在三包期限內(nèi)(黃色)綠色：車輛在三包期限內(nèi)(綠色)藍(lán)色：三包期外SGM質(zhì)保期內(nèi)黑色：無質(zhì)保期灰色：網(wǎng)絡(luò)不通點(diǎn)擊如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開單時(shí)，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修則依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修則進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。預(yù)警車輛查詢SA確認(rèn)客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時(shí)，應(yīng)及時(shí)查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。顏色說明如下：車輛維修信息窗口顯示的當(dāng)前車輛狀態(tài)即為開單頁面獲取到的車輛三包狀態(tài)。當(dāng)前車輛狀態(tài)應(yīng)取下面三包指標(biāo)中狀態(tài)最嚴(yán)重的一項(xiàng)，如圖所示，維修總天數(shù)為綠色，關(guān)鍵部位維修次數(shù)為紅色，同一故障最大維修次數(shù)為黃色，因此車輛狀態(tài)取的是最嚴(yán)重的紅色；維修總計(jì)天數(shù)計(jì)算公式為：工單結(jié)算日期-工單開單日期+1，當(dāng)維修總天數(shù)在0-10之間狀態(tài)為綠色、11-25之間狀態(tài)為黃色、大于25狀態(tài)即為紅色；關(guān)鍵部位維修次數(shù)只要超過一次，狀態(tài)即為紅色；同一故障最大維修次數(shù)在0-1之間狀態(tài)為綠色、2-3之間狀態(tài)為黃色、大于3狀態(tài)即為紅色。預(yù)警車輛查詢同一故障最大維修次數(shù)旁邊的按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。信息說明：1） 該頁面統(tǒng)計(jì)該車輛同一操作代碼的維修次數(shù)，同一車輛最大維修次數(shù)即取該頁面統(tǒng)計(jì)的最大值。2） 頁面顯示車輛所有故障的維修記錄，包括其他維修站的維修記錄，但是不會(huì)標(biāo)明是哪一家站的哪一張單據(jù)，只區(qū)分本站還是其它站維修。3） 頁面顯示的狀態(tài)，取的是本次故障維修之前的車輛狀態(tài)。索賠項(xiàng)目維修處理非紅色預(yù)警車輛

對于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時(shí)判斷是否有索賠維修項(xiàng)目，如沒有則開具維修工單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修項(xiàng)目則需開單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。開始預(yù)授權(quán)申請預(yù)授權(quán)審批審批通過？是否要預(yù)授權(quán)？維修業(yè)務(wù)索賠工單費(fèi)用結(jié)算索賠申請抵扣管理回運(yùn)管理審核結(jié)果下發(fā)索賠審核系統(tǒng)進(jìn)行審核結(jié)束是否按要求完成回運(yùn)？是是是否否否審核拒絕SGM拒絕審核同意審核退回審計(jì)抵扣質(zhì)量抵扣其他抵扣財(cái)務(wù)付款索賠項(xiàng)目維修處理紅色預(yù)警車輛開具預(yù)檢單

確認(rèn)客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時(shí)先不開具維修工單，開具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查車輛預(yù)檢及問診

要善于運(yùn)用問診技巧及時(shí)獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息預(yù)檢時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車輛使用及客戶反饋相關(guān)信息故障原因確認(rèn)

客戶用車及故障信息確認(rèn)

結(jié)合歷史維修記錄

獲得車間技術(shù)支持技術(shù)支持

上報(bào)TAC信息，詢問維修方案配件查詢與訂購

查詢配件庫存情況

與配件部確認(rèn)配件訂購及到貨時(shí)間

案例反饋TAC配件操作與管理流程

配件庫存管理要點(diǎn)

合理ABC分類管理合理庫存寬度合理庫存深度常用安全庫存A+B庫存種類數(shù)配件缺料管理要點(diǎn)

配件調(diào)撥特需訂單處理配件滿足率

配件查詢及訂購依確定的維修方案明確需更換的配件通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況如有庫存則及時(shí)開具工單派工維修通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通采用調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件維修配件查詢及訂購與配件部溝通到貨時(shí)間與客戶溝通維修時(shí)間站點(diǎn)之間借用調(diào)撥系統(tǒng)使用特需訂單創(chuàng)建缺料原因未訂購配件訂購不及時(shí)到貨未及時(shí)通知配件訂購錯(cuò)誤缺件跟蹤不到位。。。。。。缺料原因執(zhí)行“三包規(guī)定”配件缺料管理要點(diǎn)站點(diǎn)之間借用配件借入借出規(guī)定定義：在缺貨情況下，ＡＳＣ之間的相互借用行為，借入方及時(shí)歸還配件，不涉及相關(guān)金額結(jié)算。條件：遇到SGM缺貨或緊急缺貨情況，缺貨ASC可在現(xiàn)場區(qū)域經(jīng)理（FMC）的協(xié)調(diào)下，從其它ASC臨時(shí)取得所需要的配件，通過配件借入歸還的方式解決。操作流程：配件借入方的ASC和配件借出方的ASC在發(fā)生配件借入、借出業(yè)務(wù)往來時(shí)，須填寫“配件借入借出登記表”，并每月報(bào)現(xiàn)場區(qū)域經(jīng)理簽字備案；配件借入方的ASC必須在50個(gè)工作日內(nèi)將配件歸還給配件借出方ASC；配件借入方的ASC在歸還配件時(shí)，如果遇到配件斷點(diǎn)、價(jià)格變動(dòng)或SGM配件缺貨等情況，而造成無法及時(shí)歸還所借配件時(shí)，則需對無法及時(shí)歸還的配件提出調(diào)撥申請。SGM調(diào)撥

用于ASC之間調(diào)拔以及積壓件調(diào)拔的業(yè)務(wù)，該調(diào)拔單需要經(jīng)過Servicelink系統(tǒng)調(diào)拔

適用于ASC集團(tuán)內(nèi)調(diào)拔業(yè)務(wù)，此調(diào)拔單不需要經(jīng)過Servicelink系統(tǒng)調(diào)撥功能介紹SGM調(diào)撥出庫

對SGM配件進(jìn)行調(diào)撥出庫操作，維修站新建調(diào)撥出庫單后，需要先上報(bào)到SGM，經(jīng)過SGM配件部門審核后，才能進(jìn)行出庫操作。出庫時(shí)會(huì)將出庫配件數(shù)量、金額等信息自動(dòng)傳遞到調(diào)入維修站。包括以下內(nèi)容：新建調(diào)撥出庫單修改調(diào)撥出庫單上報(bào)/作廢調(diào)撥出庫單調(diào)撥出庫入帳SGM調(diào)撥出庫配件調(diào)出方ASC在DMS系統(tǒng)中創(chuàng)建調(diào)撥出庫單，標(biāo)明所調(diào)出的配件號(hào)、數(shù)量，以及配件調(diào)入方ASC信息，將配件出庫。同時(shí)填寫“ASC調(diào)撥登記表”，每周總結(jié)，報(bào)分區(qū)組長。配件調(diào)入方采取簽收入庫方式，在收到調(diào)出方ASC的配件后，在DMS系統(tǒng)中簽收相應(yīng)的調(diào)撥單，進(jìn)行入庫。同時(shí)填寫“ASC調(diào)撥登記表”，每周總結(jié)，報(bào)分區(qū)組長。分區(qū)組長每周統(tǒng)計(jì)該分區(qū)的各ASC調(diào)撥情況，填寫“分區(qū)調(diào)撥統(tǒng)計(jì)總表”，每月5日上報(bào)給SGM售后配件。調(diào)撥配件需如實(shí)采用開票結(jié)算方式，不得采用易貨交換結(jié)算差額的交易方式；SGM售后配件將對ASC是否按規(guī)定調(diào)撥配件進(jìn)行審計(jì),未遵守上述配件調(diào)撥規(guī)定的行為視為一次違規(guī)。配件調(diào)撥規(guī)定特需訂單配件訂貨上報(bào)創(chuàng)建特需訂單配件訂單狀態(tài)查詢特需訂單通過特需訂單的及時(shí)配貨來避免客戶由于配件等待而加長維修時(shí)間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定便于業(yè)務(wù)追蹤。訂單管理費(fèi)：15%，訂單項(xiàng)數(shù)：每次訂購的配件品種數(shù)限50項(xiàng)以內(nèi)問題1Q：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)（或ESP、EBD、BAS系統(tǒng)）故障失效時(shí)，消費(fèi)者能不能選擇退車？A：依照三包責(zé)任規(guī)定第23條規(guī)定，在制動(dòng)系統(tǒng)失效時(shí)消費(fèi)者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響傳統(tǒng)剎車系統(tǒng)的作動(dòng)，車輛仍然具有剎車，剎車系統(tǒng)未失效，所以消費(fèi)者不能選擇退車。問題2Q：消費(fèi)者的車輛在三包責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件。但是消費(fèi)者在向經(jīng)銷商提出退車請求時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費(fèi)者的退車請求？A：依照三包責(zé)任規(guī)定第21條規(guī)定，消費(fèi)者依規(guī)定辦理更換、退貨時(shí)，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要件。如果形式要件不符合，就不能請求換、退車。但是消費(fèi)者仍可以依三包憑證請求經(jīng)銷商幫他修理。問題3Q：三包退換車轉(zhuǎn)售他人時(shí)，經(jīng)銷商對此車是否還負(fù)三包責(zé)任？A：這種情況是屬于消費(fèi)者購車時(shí)已被以書面形式告知家用汽車產(chǎn)品存在瑕疵，依照三包責(zé)任規(guī)定第37條規(guī)定，經(jīng)銷商的三包責(zé)任即為免除。但依廠家的質(zhì)保規(guī)范，該車在質(zhì)保期內(nèi)還是享有廠方所提供的質(zhì)保承諾。問題4Q：消費(fèi)者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進(jìn)廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺所需配件，這時(shí)SA要不要立即開具維修工單？A：由于ASC是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費(fèi)者訂立維修合同，但并未規(guī)定只要消費(fèi)者進(jìn)站反應(yīng)質(zhì)量問題，ASC就要強(qiáng)制與消費(fèi)者訂約。依三包責(zé)任規(guī)定第25條第二項(xiàng)規(guī)定，修理時(shí)間的計(jì)算自消費(fèi)者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時(shí)止，如果此時(shí)立即開工單，維修時(shí)間就開始計(jì)算。所以，如果配件缺件時(shí)，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時(shí)，再開維修工單。問題5Q：消費(fèi)者購車三個(gè)月內(nèi)，其車輛發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，經(jīng)銷商為其更換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)總成。一個(gè)月后，消費(fèi)者又進(jìn)廠反映變速箱有異響，經(jīng)銷商通過更換一個(gè)變速箱的零部件解決故障，但故障沒有完全排除。消費(fèi)者認(rèn)為已經(jīng)幫他修理兩次沒修好，要求換車，經(jīng)銷商應(yīng)該答應(yīng)消費(fèi)者的要求嗎？A：按更換總成與更換零部件的次數(shù)，要分別計(jì)算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達(dá)到三包責(zé)任規(guī)定第23條的退車標(biāo)準(zhǔn)。問題6Q：消費(fèi)者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時(shí)交給買受人。該第三人因?yàn)橘|(zhì)量問題向經(jīng)銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時(shí)經(jīng)銷商能否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費(fèi)者的換車請求？A：經(jīng)銷商不能拒絕。因?yàn)榧矣闷嚠a(chǎn)品在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)交，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。但是符合三包規(guī)定更換、退貨條件時(shí)，消費(fèi)者必須憑三包憑證、修理記錄、購車發(fā)票辦理更換，退貨，所以此時(shí)經(jīng)銷商應(yīng)該要求該消費(fèi)者回頭向原來的買受人索取三包憑證。如果原消費(fèi)者已丟失三包憑證，經(jīng)銷商應(yīng)該協(xié)助補(bǔ)辦三包憑證，在接到消費(fèi)者申請后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。Q：消費(fèi)者的新車由A經(jīng)銷商賣出去45天后，因?yàn)樽兯傧滟|(zhì)量有問題，消費(fèi)者跑到B經(jīng)銷商請求檢查，B經(jīng)銷商檢查結(jié)果認(rèn)定應(yīng)該更換變速箱，并由B經(jīng)銷商幫他更換變速箱。第75天時(shí)，又發(fā)現(xiàn)ABS故障，在C經(jīng)銷商更換ABS總成，更換完畢后，發(fā)現(xiàn)ABS警告燈還亮著，消費(fèi)者回到A經(jīng)銷商要求退車（或換車），A經(jīng)銷商是否應(yīng)該接受消費(fèi)者的退車（或換車）請求？A：對于消費(fèi)者不在銷售的經(jīng)銷商反應(yīng)質(zhì)量問題，未來各經(jīng)銷商間應(yīng)該會(huì)成立預(yù)警通報(bào)機(jī)制。就案例事實(shí)而言，消費(fèi)者固然已經(jīng)更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上，如果故障尚未排除時(shí)，才可以請求退車或換車。問題7問題8Q：消費(fèi)者在高速公路發(fā)生嚴(yán)重車禍，發(fā)動(dòng)機(jī)艙因?yàn)樽矒袅Χ却蠖冃?，車輛被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續(xù)享受三包責(zé)任的權(quán)益嗎？A：消費(fèi)者因?yàn)檐嚨溤斐绍囕v損害，其能否繼續(xù)享有三包，不能一概而論，應(yīng)該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責(zé)任，如果主要總成或零部件受損，消費(fèi)者所能享有的三包請求權(quán)就會(huì)大大限縮，退貨或更換即無法被接受。問題9Q：消費(fèi)者購車后，感覺越來越不喜歡這部車，為達(dá)退車或換車目的，假造質(zhì)量問題，再要求經(jīng)銷商退車或換車，我們?nèi)绾畏阑?？A：以詐術(shù)使人相信而為物之交付，即構(gòu)成欺詐行為，經(jīng)銷商在接獲消費(fèi)者的質(zhì)量問題投訴時(shí)，對于是否構(gòu)成三包責(zé)任要審慎的判斷外，還要立即將信息上報(bào)上海通用，尋求技術(shù)支持，精確判斷是否真的屬于三包責(zé)任問題。如果對于是否屬于三包質(zhì)量問題產(chǎn)生懷疑時(shí)，對消費(fèi)者償試告知詐欺法律責(zé)任的嚴(yán)重性，曉以大義，讓消費(fèi)者知難而退。問題10Q；消費(fèi)者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組功放及一個(gè)重低音喇叭，后來車上電壓因?yàn)樨?fù)荷過重，導(dǎo)致車身控制模塊電腦燒壞，車主請求換車，經(jīng)銷商能同意他的請求嗎？A：如果消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成車輛配置的損害，已經(jīng)不屬車輛質(zhì)量問題，消費(fèi)者不可以請求退車或換車。這種情形也無法適用廠家的質(zhì)保政策，如果需要維修，消費(fèi)者應(yīng)該給付合理的維修費(fèi)用。謝謝！召回立法監(jiān)管體系召回立法監(jiān)管內(nèi)容召回立法實(shí)施方法召回立法監(jiān)管手段召回違法的法律責(zé)任應(yīng)對措施《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》介紹立法層次從部門規(guī)章（質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署）上升到國務(wù)院行政法規(guī)召回立法監(jiān)管體系主管部門及監(jiān)管體系主管部門為國務(wù)院質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)部門和各直屬檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)召回的監(jiān)督工作召回范圍召回范圍：汽車、掛車、汽車輪胎召回立法監(jiān)管內(nèi)容召回主體召回主體從汽車制造商，擴(kuò)展到生產(chǎn)者，并將輪胎供應(yīng)商單獨(dú)加進(jìn)了召回主體（生產(chǎn)或進(jìn)口汽車、以及輪胎）明確規(guī)定對于汽車產(chǎn)品出廠時(shí)隨車裝備的輪胎存在缺陷的，由汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)召回；未隨車裝備的輪胎存在缺陷的，由輪胎