電話營(yíng)銷基本話術(shù)與注意事項(xiàng)

開(kāi)場(chǎng)之前，我們先了解一下，銷售中的一個(gè)著名的銷售法則：FABEP銷售法FABE模式是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來(lái)的。FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。它通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F代表特征?F代表特征(Features):產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能;以及它是如何用來(lái)滿足我們的各種需要的。例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。特性，毫無(wú)疑問(wèn)就是要自己品牌所獨(dú)有的。每一個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒(méi)有了存在的意義，這一點(diǎn)應(yīng)是毋庸置疑的。對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識(shí)。但需要特別提醒的是:要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他推銷人員忽略的、沒(méi)想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個(gè)"情理之中，意料之外"的感覺(jué)時(shí)，下一步的工作就很容易展開(kāi)了。A代表優(yōu)點(diǎn)A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)(Advantages):即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能?是要向顧客證明"購(gòu)買的理由":同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢(shì);或者列出這個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的地方?？梢灾苯?，間接去闡述。例如:更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更…B代表利益B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益(Benefits):即(A)商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。這個(gè)實(shí)際上是右腦銷售法則時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形象詞語(yǔ)來(lái)幫助消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品。E代表證據(jù)E代表證據(jù)(Evidence)包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來(lái)印證剛才的一系列介紹。所有作為"證據(jù)"的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見(jiàn)證性。P代表贊美P代表贊美（praise）適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，一個(gè)愉快輕松的銷售環(huán)境非常重要電銷在流程中主要分為開(kāi)場(chǎng)白、判斷意向客戶、解答客戶問(wèn)題、跟進(jìn)+邀約。一，開(kāi)場(chǎng)白。1,開(kāi)場(chǎng)白盡可能直接告訴客戶你是做什么的，我們的產(chǎn)品有什么特征F和優(yōu)勢(shì)A能快速的吸引到客戶并且篩選出是否意向客戶，提高效率。對(duì)于沒(méi)有意向的客戶也別著急掛電話，可以以轉(zhuǎn)業(yè)的話術(shù)告訴客戶，隨后將自己的聯(lián)系方式發(fā)過(guò)去，告知今后如果有需求或者身邊有需求可以隨時(shí)聯(lián)系你。以下是整理的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)：您好，我們這邊是做銀行信用貸款的，手續(xù)簡(jiǎn)單放款快捷請(qǐng)問(wèn)您有資金需求嗎？當(dāng)然絕大部分的電話客戶都會(huì)說(shuō)不需要，那么這個(gè)時(shí)候你可以以這樣的話術(shù)告訴客戶：沒(méi)有需求沒(méi)有關(guān)系，生活中難免會(huì)有需要資金的時(shí)候，我稍后將我的聯(lián)系方式短信發(fā)送給您，您主意查收下，今后如果有需求或者身邊的朋友需要您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)全力幫您解決資金問(wèn)題，最后祝您生活愉快，打擾了，再見(jiàn)。二，判斷和引導(dǎo)。1，這里我們首先要了解清楚公司所做的產(chǎn)品，根據(jù)公司的產(chǎn)品進(jìn)行詢問(wèn)，來(lái)判斷是否滿足公司的申請(qǐng)條件。整理話術(shù)如下：我們這邊貸款產(chǎn)品很多，請(qǐng)問(wèn)我問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題了解您的個(gè)人情況可以么？如果兩個(gè)情況都有的話，先確定客戶是不是法人，然后判斷客戶是哪種產(chǎn)品，方便進(jìn)一步的溝通。接下來(lái)要問(wèn)到客戶的用款時(shí)間，借款用途，或者用多久等等，來(lái)判斷怎么去從客戶的切身利益B出發(fā)更好的后期跟蹤。三，異議處理話術(shù)客戶：你們的手續(xù)太繁雜了！銷售員：您有在其他公司或銀行辦理過(guò)貸款嗎？他們需要的材料更復(fù)雜。并且沒(méi)有半個(gè)月一個(gè)月是不可能放款的，相比較我們這里提供的資料最少，只要您資料準(zhǔn)備好，最快我們可以當(dāng)天放款。所以貸款公司里面我們手續(xù)是最簡(jiǎn)單的！具體分析：角度一：常理分析銷售員：我們無(wú)需抵押，只要幾項(xiàng)資料就可以辦，個(gè)人資料加上（房產(chǎn)、保單）身份證明這是最基本的，上個(gè)網(wǎng)都要身份證何況貸款呢；工作收入證明，證明您有穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的收入，也得您有足夠還款能力的證明，這樣我們才能幫您獲取無(wú)抵押信用貸款，如果被人向您借錢，也是在別人有還款能力的情況下您才會(huì)借錢對(duì)不對(duì)，所以我們這幾項(xiàng)資料是最基本最簡(jiǎn)單的了。角度二：對(duì)比分析銷售員：辦理這個(gè)業(yè)務(wù)只需要幾個(gè)資料就可以啦，您要到別的銀行，典當(dāng)行，擔(dān)保公司等別的公司就不是這么簡(jiǎn)單啦，跟他們相比起來(lái)，我們所需要的資料已經(jīng)算是很簡(jiǎn)便了，如果您希望審批的額度高一些、快一些，這些資料是最基本的了。（可安撫客戶說(shuō)：有什么不清楚的我可以協(xié)助您）角度三：私營(yíng)業(yè)主銷售員：我們無(wú)需抵押。只要幾項(xiàng)資料就可以辦，還麻煩啊，生意忙不過(guò)來(lái)您安排于手下處理一下就可以了嘛。有什么不清楚的我可以協(xié)助處理。客戶：辦理信用卡比你們這里簡(jiǎn)單多了，而且利息也低！銷售員：您這個(gè)錢是不是急用？辦理信用卡一般都需要一個(gè)月，而且資料使用期限比較短，如果您需要長(zhǎng)期使用信用卡的資金，那就要去套現(xiàn)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可是很大的，您自己應(yīng)該也比較清楚，再說(shuō)了，套現(xiàn)的費(fèi)用也是非常高的。客戶：你們的費(fèi)用太高了，簡(jiǎn)直就是高利貸！銷售員：現(xiàn)在銀行一般都不辦理無(wú)抵押無(wú)擔(dān)保的小額貸款，跟擔(dān)保公司和典當(dāng)行比，那我們的費(fèi)用就低多了，他們的年利率都在40%以上，還要抵押擔(dān)保。至于高利貸，那就更沒(méi)法跟我們比了，利息高，關(guān)鍵還威脅到我們的人身安全，要不的實(shí)在沒(méi)法子，誰(shuí)去找他們貸呀！具體分析：就費(fèi)用說(shuō)費(fèi)用，說(shuō)明產(chǎn)品是基于合理的成本與定價(jià)銷售員：先生\女士，我們說(shuō)的是無(wú)抵押、無(wú)擔(dān)保、幫客戶方便快捷地獲得到款，風(fēng)險(xiǎn)比較大，產(chǎn)品費(fèi)率的制定需要與風(fēng)險(xiǎn)的高低相匹配，所以費(fèi)用方面要比需有擔(dān)保、有抵押的銀行費(fèi)用略高，也有人說(shuō)產(chǎn)品費(fèi)用低，很多借高利貸和地下錢莊的，他們利息高，所以不要費(fèi)用。打比方，將每月費(fèi)用以生活中常見(jiàn)的開(kāi)支項(xiàng)目打比方，降低高費(fèi)率的感覺(jué)，提高客戶夫接受度。銷售員：先生\女士，您看，您每月的費(fèi)用是***元，其實(shí)也就相當(dāng)您每月抽*元一包的煙或小聚兩回的開(kāi)銷，省下這些可以減少的彈性開(kāi)銷，卻能幫您解決大問(wèn)題，不是很劃算嗎？描繪藍(lán)圖，簡(jiǎn)述客戶獲得貸款后的收益與功效相對(duì)于所付出的費(fèi)用成本是值得的。著眼未來(lái)信用資質(zhì)，說(shuō)明獲得本產(chǎn)品提供的貸款，是客戶信用資質(zhì)的有力證明，對(duì)其未來(lái)保持和提升信用度很有價(jià)值。銷售員：當(dāng)今社會(huì)是有錢的人才可以貸到款，沒(méi)錢的人是貸不了款的，我們的風(fēng)控政策是行業(yè)最嚴(yán)格的，您能在我們這獲得貸款并還款良好，對(duì)您的征信是一次提升，毫不夸張的說(shuō)你告知其他公司您有我們的貸款，對(duì)于您辦理其他公司的業(yè)務(wù)都更加方便。舉例比較銷售員：先生\女士您好！您所了解的利息應(yīng)該是銀行有抵押貸款公布的標(biāo)準(zhǔn)利息！銀行給您貸款是需要將您的房產(chǎn)做抵押的，比如您有一套100萬(wàn)的房產(chǎn)，抵押給銀行，銀行給您80萬(wàn)，您還需要每年給銀行付利息；而我們的協(xié)助您獲取的無(wú)抵押的貸款，您僅需要提供簡(jiǎn)單的資質(zhì)證明，證明您有能力還款，對(duì)于您辦理其他公司的業(yè)務(wù)都更加方便。行業(yè)慣列銷售員:先生\女士，您好！我們的產(chǎn)品費(fèi)用相對(duì)有抵押貸款肯定是要高一些的；您也應(yīng)該了解風(fēng)險(xiǎn)和利益是成正比的，您可以去網(wǎng)絡(luò)上也了解下國(guó)際上同類貸款的利率，就我了解；美國(guó)無(wú)抵押貸款作的時(shí)間最長(zhǎng)，有幾十年的歷史了，現(xiàn)在利率仍然在45%以上，歐洲更高，最高達(dá)到60%，就算我們中國(guó)附近國(guó)家亞太地區(qū)也有40%，韓國(guó)也是，我們的利率只有**%，在世界上算最低的，而且從今年4月國(guó)家政策利息全面上浮，現(xiàn)在個(gè)人住房按揭貸款都上浮了1厘多，我們現(xiàn)在還是保持不變。4客戶：根據(jù)我的情況，審批的額度大概是多少？銷售員：我們的產(chǎn)品您預(yù)估在X萬(wàn)（算出的額度適當(dāng)?shù)臏p少）——X萬(wàn)，當(dāng)然最終審批的額度根據(jù)您的個(gè)人情況綜合決定的，比如您的月平均收入，征信記錄等等情況，所以額度我不便猜測(cè)和承諾，這也是對(duì)您的負(fù)責(zé)5客戶：我現(xiàn)在暫時(shí)不需要關(guān)鍵點(diǎn)：提問(wèn)發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，若暫時(shí)的確不需要?jiǎng)t邀約轉(zhuǎn)介紹，注意：不管客戶需不需要，都按照其情況設(shè)計(jì)他的貸款方案信息發(fā)給他銷售員：是不是覺(jué)得我們的費(fèi)用太高？（一針見(jiàn)血，了解真實(shí)原因后，再說(shuō)明再促成）暫時(shí)的確不需要的客戶銷售員：好的，那如果您的親戚朋友問(wèn)您借錢，您覺(jué)得為難時(shí)可以向他\她推存我們的產(chǎn)品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的聯(lián)系方式就行6、客戶：你們的利息可以少一點(diǎn)嗎？銷售員：不好意思，先生\女士，我們公司的費(fèi)用是我司審核部門根據(jù)您的綜合情況審批通過(guò)才會(huì)知道，費(fèi)用區(qū)間在X%到X%之間，具體也要等您的貸款批下來(lái)以后才知道。7客戶：你們收費(fèi)這么高，我看還是找朋友去想辦法借錢算了。維護(hù)尊嚴(yán)：先生\女士，您說(shuō)的是，如果能那樣，那也不錯(cuò)，不過(guò)俗話說(shuō)“君子之交談如水”，朋友之間一旦扯上金錢往來(lái)，交情就容易變味兒，現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，每個(gè)人都好面子，想維護(hù)自己的尊嚴(yán)，能不向朋友借錢的盡量不去開(kāi)口，再說(shuō)，突然借這么大一筆錢，萬(wàn)一朋友犯難回絕了，大家情面上就更過(guò)不去了，而辦理我們的產(chǎn)品您不用欠任何人的人情，尊嚴(yán)照舊。8客戶：你們和信用卡有什么區(qū)別？比時(shí)效：信用卡需要花費(fèi)您1到2個(gè)月的時(shí)間來(lái)辦理，通過(guò)我們的信用貸款保證保險(xiǎn)，辦理銀行無(wú)抵押的信用貸款業(yè)務(wù)只需要*天（具體根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆趴顣r(shí)效說(shuō)明）比使用功能：信用卡的意義在于刺激我們的消費(fèi)，而且提現(xiàn)也需要支付一定的手續(xù)費(fèi)，并且提現(xiàn)金額也不高，每天按萬(wàn)分之五計(jì)算利息，并且是復(fù)利，我們的合作銀行是直接將資金打入你的借記卡，供您自由支配。比計(jì)算方式和使用風(fēng)險(xiǎn)：信用卡套現(xiàn)違法，取現(xiàn)有手續(xù)費(fèi)且按日計(jì)息按月計(jì)復(fù)利，相信您也會(huì)認(rèn)為這樣的獲款方式得不償失！比性質(zhì)：信用卡是透支，最多套現(xiàn)50%且要交手續(xù)費(fèi)，我們幫您獲取的是貸款，2到40萬(wàn)，最長(zhǎng)3年期限，審批時(shí)間短。額度會(huì)比信用卡高，而且在申請(qǐng)方面信用卡需要1到2個(gè)月，最快我們只要1天9客戶：你們和高利貸\擔(dān)保公司\典當(dāng)\銀行貸款有什么區(qū)別？思路：貸比貸，比較我們與其他的融資形式的差異，使得客戶認(rèn)識(shí)到我們的貸款是目標(biāo)客戶的唯一融資途徑，使得目標(biāo)客戶從比較中選擇本產(chǎn)品。銷售員：先生/女士，俗話說(shuō)，不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨，想必您之前也到考慮過(guò)其他的資金周轉(zhuǎn)渠道，不防比較一下，在我們XX市。高利貸\地下錢莊是不合法的，在我們xx市，至少收x分的利息，比我們的費(fèi)用高很多，還款要一次付清本息，萬(wàn)一到時(shí)候一時(shí)周轉(zhuǎn)不開(kāi)不能及時(shí)還款，就按照利滾利計(jì)算，甚至還伴隨著非法催收的潛在威脅。再說(shuō)典當(dāng)行或者擔(dān)保公司，那是需要抵押擔(dān)保的，而且審批非常嚴(yán)格，沒(méi)有那么輕易拿到錢。其他銀行您是比較了解，對(duì)個(gè)人貸款的資質(zhì)條件要求很高，審批嚴(yán)格，幾周之內(nèi)還未必能批下來(lái)。況且，目前國(guó)內(nèi)的銀行主要是服務(wù)大機(jī)構(gòu)和中高端人群，面向著普通人群的服務(wù)體系是非常不足的。四，邀約+跟進(jìn)。這里最后問(wèn)的問(wèn)題最好是讓客戶二選一的回答（封閉式的提問(wèn)方式）來(lái)限定時(shí)間，也便于在他的回答基礎(chǔ)上后期跟進(jìn)。如果客戶并不是很急。沒(méi)關(guān)系，那我將我們公司需要準(zhǔn)備的資料發(fā)短信告訴您，您可以記下我的電話，如果您有需求或者身邊朋友有需求可以隨時(shí)聯(lián)系我。五，跟進(jìn)維護(hù)。跟進(jìn)維護(hù)的方式有很多，比如發(fā)短信，或者添加客戶的微信進(jìn)行群發(fā)，初次跟客戶溝通以后一定要對(duì)客戶的情況進(jìn)行記錄，把客戶進(jìn)行分類，對(duì)于意向較強(qiáng)的客戶最好隔天就回訪，對(duì)于意向不是很明顯的過(guò)上2、3天也要進(jìn)行一次回訪。做電銷的我們要時(shí)刻記著一點(diǎn)，寧可把客戶跟死了，也不能把客戶跟丟了??！現(xiàn)在做貸款的公司那么多，從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人也那么多，大家都在打電銷，不要是你激發(fā)了客戶的需求，也是你讓客戶準(zhǔn)備好了資料，結(jié)果你一時(shí)疏忽沒(méi)跟好客戶，以后客戶帶著準(zhǔn)備好的材料上別人那申請(qǐng)了。跟蹤方法我們把客戶可分為ABC三類A類客戶可以定義成非常有貸款意向的成交的可能性大于60%B類客戶可以定義成近期有需要但是在觀望的C類客戶定義為對(duì)產(chǎn)品感興趣，但是不能確定時(shí)間A類客戶我們要時(shí)刻保持客戶的溝通，一個(gè)星期要和客戶溝通2次以上，但是注意不要每次聯(lián)系都說(shuō)一些不痛不癢的話，溝通的時(shí)候都要問(wèn)下客戶是否有貸款方面的顧慮，要秉著給客戶解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)，確定好什么時(shí)間進(jìn)件B類客戶要保持一個(gè)星期或者兩個(gè)星期聯(lián)系一次，要一直了解客戶目前的想法。但是不要跟得太緊，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得很不耐煩。C類客戶，這類客戶一般目前沒(méi)有相關(guān)的計(jì)劃，這個(gè)客戶我們一個(gè)月適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ淮?，可以跟客戶聊聊天加深客戶的印象，下次他們一旦有需要，或者朋友有需要?huì)第一時(shí)間想到你。電銷的溝通時(shí)間。以周為標(biāo)準(zhǔn)。星期一，這是雙休日結(jié)束后的上班第一，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理。一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大家都會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該充分利用好這三天，這也是業(yè)績(jī)好壞于否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)電話，多半得到的答復(fù)是“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！這一天可以進(jìn)行調(diào)查或預(yù)約的工作。”以職業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)1,會(huì)計(jì)師，切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。2,醫(yī)生：早上11:00后和下午2:00前，最好的日子是雨天。3,銷售員：早上10:00前或下午4:00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好。4，行政員：上午10:30后到下午3:00為止。5,股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。6,銀行家：早上10:00前或下午4:00后。7,公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。8,藝術(shù)家：早上或中午前。9，藥房工作者：下午1:00到3:00。10,餐飲業(yè)從業(yè)人員：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好