辦公室溝通培訓(xùn)-商務(wù)禮儀

1、溝通是一種過程●什么是溝通？提問：●溝通的要素：發(fā)送和接收者、信息、渠道、噪音、反響和環(huán)境。

〔游戲：數(shù)字傳遞〕一、溝通與有效溝通第七部份溝通禮儀訓(xùn)練1、你認(rèn)同“企業(yè)的管理者有70%的時(shí)間是用在溝通上〞這一說法嗎?2、你認(rèn)為企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的嗎?提問：

2、溝通是一種相互作用●進(jìn)行溝通的人連續(xù)地同步地發(fā)出信息。插圖●溝通的事件有過去、現(xiàn)在和將來?！駵贤ǖ膮⑴c者扮演相應(yīng)的角色。一、溝通與有效溝通

3、如何進(jìn)行有效溝通●自信心●冷靜、沉著自假設(shè)●內(nèi)容準(zhǔn)備。文字材料●“說一問二聽三〞，“耳、眼、心、腦到〞一、溝通與有效溝通1、鼓勵(lì)對方先開口●傾聽別人說話本來就是一種禮貌●鼓勵(lì)對方先開口可以降低談話中的競爭意味●讓對方先提出他的看法，你就有時(shí)機(jī)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處?！駜A聽可使對方愿意接納你的意見，等你說話時(shí)，更容易說服對方。二、溝通藝術(shù)2、使用并觀察肢體語言●對方態(tài)度封閉或冷淡肢體語言形式●對方態(tài)度開放、很感興趣的肢體語言形式●肢體語言包括：

自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，?？磳Ψ降难劬?，微微點(diǎn)頭。二、溝通藝術(shù)3、注重反響反響就是雙方期望得到的一種信息回流。缺乏反響會產(chǎn)生以下兩種不同的后果：他不知道你講什么他只按他的想法做4、選擇適宜的渠道與對方交談，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會扭曲。A線B線比較在人際溝通中，發(fā)送者使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道不當(dāng)，噪音干擾，接收者有偏見等，都會形成一種扭曲，導(dǎo)致溝通失敗。

三、傾聽技巧【寓言】三個(gè)小金人1、主動與被動傾聽的不同●被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語匯?！裰鲃觾A聽必須以對方的觀點(diǎn)來理解話語的涵義。2、主動傾聽的4項(xiàng)要求

●專注●換位思考●接受●耐心聽三、傾聽技巧3、主動傾聽的技巧：●保持目光接觸 ●肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤穹乐剐牟辉谘傻呐e動或手勢 ●適時(shí)發(fā)問 ●適時(shí)重述●聆聽訊息的全部意思三、傾聽技巧4、傾聽的忌諱●打斷對方的話； ●切勿多言； ●一言不發(fā)●沒能轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色●情緒不佳。●多余的動作?！沧鰷y試題〕三、傾聽技巧1、開始交談：相互了解，自我袒露2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)融洽關(guān)系3、防止防御性溝通優(yōu)越與平等〔小品演示〕不滿意客戶的危害。4、分手的花言巧語“生意不在情誼在〞。“這次不成功，下次再努力〞?！安灰?yàn)檫@事而傷了感情〞。完四、與客戶溝通的技巧什么是溝通？溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭和書面語言也包含形體語言、個(gè)人習(xí)性和方式、物質(zhì)環(huán)境。溝通是過程，因它總是在變化的。

●你自己你所說的你所想的你所感的你怎樣你的外表及心理狀態(tài)你的社會特征決斷熱情激情你的天份藝術(shù)運(yùn)動演說你的智力邏輯性反響能力認(rèn)真程度你的信念追求成功追求卓越你的社會角色父母企業(yè)管理者客戶接待者你的情緒幽默愛心樂觀氣憤32●傳遞數(shù)字游戲規(guī)那么：1、游戲開始后，參與者不能說話，在對方的身體上拍或捏以傳遞數(shù)字。2、參與者發(fā)出聲音，視作違規(guī)處理。3、游戲開始前給3分鐘預(yù)習(xí)。4、游戲正式開始時(shí)由助教進(jìn)行記分。傳遞數(shù)字游戲感悟：1、客戶溝通前應(yīng)思考到達(dá)最正確效果的方法；2、客戶溝通中要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用；3、客戶溝通順暢與否,與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用有密切聯(lián)系；4、溝通工作需要堅(jiān)持,持續(xù)改進(jìn)，不斷提高其能力；5、客戶溝通需要簡化分解，復(fù)雜問題簡單化；6、客戶溝通很多時(shí)候沒必要了解事情的原委，只需執(zhí)行。●

游戲：傾聽測試?yán)?.你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作上遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。

你的答復(fù)：

1)

我理解你，這項(xiàng)工作確實(shí)很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)。

2)

我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面經(jīng)驗(yàn)，他肯定能幫你。

3)

如果我沒有理解錯(cuò)誤的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?/p>

4)

我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。

5)

你的綜合概括能力不行。

6)

你是如何綜合你所收集的資料的？例2.一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出過失。你的答復(fù)：1)

你有消息嗎？到底是怎么回事??？2)

你不用擔(dān)憂，會沒事的。我清楚小田這人，他會消氣的。3)

你把這事看得太嚴(yán)重了，你不必要也扯進(jìn)去。4)

你是為小田擔(dān)憂，因?yàn)樗屠仙逃蟹制纭?)

那么今天中午你和小田一起吃飯吧，撫慰一下他。6)

如果小田拉長臉的話，那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?，而且這次比往常更嚴(yán)重。例3.你的一位員工對你說：我想今天早點(diǎn)下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車送去修理了。所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話，會來不及的。

你的答復(fù)：1)

這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了，你應(yīng)該知道這樣對整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好。2)

你想早點(diǎn)下班，為了先去取修理好的自行車。3)

你要幾點(diǎn)下班？4)

去吧，這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了。5)

你需要我的許可能早點(diǎn)下班。6〕這確實(shí)是樁麻煩事，但應(yīng)該可以解決的，這樣吧，早走1個(gè)小時(shí)，可以嗎？例4.你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死人了。每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其它東西，比方說能再一次證明自己能力。

你的答復(fù)：1)

經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位。2)

我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。3)

那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？4)

這么說，你是想換個(gè)職位？5)

我向你建議去和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。6)

你沒有耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。例5.你的一位同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做呢！你的答復(fù)：1)

這沒什么大不了的，老弟。你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系，主管這陣子做事很小心。時(shí)間長了就會好的。2)

冷靜點(diǎn)，光生氣也解決不了問題！3)

你知道要你重新做的原因嗎？4)

就是說，你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見。5)

為什么你不在明天下午開會的時(shí)候，把這問題提出來？6)

你和我說，你對主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作，而你確有其它事要做。例6.你的一位同事對你說：天哪，我也不知怎樣和你說….嗯嗯…,事情是這樣的，我不是針對他…，但你知道嗎？那個(gè)新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，還有他那副偽君子樣子，還整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時(shí)間內(nèi)，工作確沒有進(jìn)展。你的答復(fù)：1)

你應(yīng)該和他談?wù)劇?)

你對新同事有意見，你對我說了，卻又覺得不好意思，是嗎？3)

你有沒有收到下面職員的抱怨？4)

你對他有意見，肯定是你必須替他完成工作。5)

這樣說一個(gè)新同事的壞話，不是很好吧？6)

我為你感到不平，你的運(yùn)氣不好，希望時(shí)間能改變他。例7.你的一位同事對你說：你有五分鐘嗎？是關(guān)于小陸的事…

你的答復(fù)：1)

當(dāng)然了，我們應(yīng)該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？2)

不，現(xiàn)在不行，下午2點(diǎn)行嗎？3)

又怎么了？4)

你有關(guān)于這件事的最新消息嗎？5)

你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？6)

你要和我現(xiàn)在談關(guān)于小陸的事？例8.你的一位同事對你說：我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn)，比方“鼓勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)〞。這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工。你的答復(fù)：1)

這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進(jìn)心和嚴(yán)格的自我要求。2)

你和你的職員有何溝通的困難？3)

你認(rèn)為通過培訓(xùn)會提高你的管理能力？4)

這很好，你肯定會找到一個(gè)適宜的培訓(xùn)課程，我這里正好有些資料，你拿去看看吧。5)

最好方法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn)，我馬上打給培訓(xùn)部主管，他會安排一切的。6)

你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級職員們都成功地參加過類似的培訓(xùn)。例9.老柯，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間。每天都趕命，把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上…晚上回家總是會很晚，不能做我想做的事！〞你的答復(fù)：1)

你希望做些什么事呢？2)

這么說，你希望工作和住處離得很近？3)有個(gè)好方法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間，那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程。4)

公共汽車－上班－睡覺，看來你是不適合這種生活的。5)大都市的生活就是這樣，這對每個(gè)人都不容易。不過馬上就有假期了，休息一陣會好些。6)

老柯，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。例10.你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見。他的答復(fù)：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就夠了，剩下的就不是我的問題了…你的答復(fù)：1)

只要你不丟掉工作，其它的你沒有什么特別意見。2)

以你的學(xué)歷和經(jīng)歷，你不必?fù)?dān)憂，公司不會解雇你的。3)

如果你的職位有危險(xiǎn)的話，你想怎么辦？4)

如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。5)

說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關(guān)。6)

你應(yīng)該更加關(guān)心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。答案表例子回答123456789101支持了解判斷重組支持決定支持判斷了解重組2決定支持重組支持判斷重組決定了解演繹支持3演繹判斷了解了解了解了解判斷重組決定了解4判斷重組決定演繹演繹演繹了解支持重組演繹5重組決定演繹決定決定判斷演繹決定支持決定6了解演繹支持判斷重組支持重組演繹判斷判斷看看您的總分是多少？序號態(tài)度每種態(tài)度的分?jǐn)?shù)回答次數(shù)得分1重新組合6分=2了解5分=3演繹4分=4支持3分=5決定2分=6判斷1分=總分=0——1415——2930——4445——60不善于傾聽傾聽一般肯傾聽善于傾聽您善于傾聽嗎？分析：你是哪一種態(tài)度態(tài)度特點(diǎn)好處壞處重新組合了解演繹

支持決定判斷●

重新組合：特點(diǎn)好處壞處

把對方說的話再重述一遍，不作任何加減，不進(jìn)行任何評論。

對方感到你在聽，他感到你能夠理解他。同時(shí)你鼓勵(lì)他多說，讓他自己尋找解決方案。

你不表態(tài)，不說你的想法，對方會感到不安全。了解：特點(diǎn)好處壞處

調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對方多說。

對方感到你對他的重視，不急于做結(jié)論，多方面的了解后，以求理解。你能幫助他更好的分析問題。

對方有可能會著急，會感到談話是在審問他。演繹：特點(diǎn)好處壞處

解釋對方的觀點(diǎn)，尋找原因。需要對方對你的演繹的認(rèn)可。

給予對方另一種解釋，另一種看法。能使他更深刻的理解問題。

你可能會錯(cuò)，如果你的演繹是武斷無根據(jù)的，對方會拒絕把話說下去。支持：特點(diǎn)好處壞處

試圖將發(fā)生的問題沖淡，給予對方安慰和支持，讓他重新振作。

對方感到在他需要的時(shí)候得到了安慰和照顧。

好感和善意會遺忘問題所在。決定：特點(diǎn)好處壞處

你告訴對方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。

給予他啟發(fā)，如果他同意你的觀點(diǎn)，事情會很快的得到處理。

你限制了對方的自立。如果你的方案不合適或來得太早，對方會抗拒。判斷：特點(diǎn)好處壞處

你對對方的話表示贊同、不贊同、批評?；?qū)Ψ降臑槿嘶蜓哉撟髋袛唷Ｈ绻阏f他對，對方會高興；如果你說他是錯(cuò)的，他能知道錯(cuò)在那里（條件是你是對事不對人）。不考慮對方的觀點(diǎn)。對方會有自衛(wèi)的心理，或?yàn)樽约恨q解?？赡軙须p方都添油加醋的情況。不滿意的顧客將帶來企業(yè)高的本錢企業(yè)失去的客戶有68%是因?yàn)閷π谫|(zhì)量的不滿意，每一例投訴的用戶背后都有26位同樣不滿意但卻保持沉默的顧客，而他們會把自己的感受告訴8-16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新顧客才能彌補(bǔ)的，不滿意的顧客會帶來高本錢。換句話說，良好的效勞所節(jié)省的最大本錢就是換回新顧客要投入的本錢?！?/p>

●介紹禮儀■自我介紹的分寸■他人介紹●稱呼禮儀■稱職務(wù)■稱職業(yè)■區(qū)分對象；照顧習(xí)慣；分清主次；禁用忌語1、見面禮儀一、接待禮儀第八部份辦公禮儀訓(xùn)練●名片禮儀■名片的設(shè)計(jì)■交換名片的時(shí)機(jī)■如何遞名片■如何接受名片■名片使用注意一、客戶接待禮儀一、接待禮儀●奉茶禮儀■“四要〞■“四不要〞■上茶的時(shí)機(jī)■茶水和點(diǎn)心■站位■手勢■杯耳朝向■奉茶的順序●飲茶者的禮儀■如何接受■茶匙擺放位置■女土喝茶注意什么2、招待禮儀奉茶禮儀■“四要〞一要先洗手，并洗凈茶杯或茶碗；二要特別注意檢查茶杯或茶碗有無破損或裂紋，如有是不能用來待客的；三要將茶具洗滌消毒，切忌用沾滿茶垢的杯子敬茶；茶葉不要直接用手抓?。凰囊脛偡械拈_水沖泡，切忌用隔夜開水泡茶?！觥八牟灰曇?、茶不要裝得太滿。以七分、八分滿為宜。如果茶水斟得過滿，一旦溢出來，灑在桌上或客人的衣服上那可就失禮了。二、水不要太燙。以免客人不小心被燙傷。三、茶色不要異樣。同時(shí)有二位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。四、茶杯茶盤不要?jiǎng)e離。茶杯放在茶盤上端出為正式。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣。奉茶禮儀一、接待禮儀3、迎送禮儀●如何迎接和送別迎客■在約定地點(diǎn)的正門之外迎候來賓■顧客離開時(shí)，微笑目送，并致歡送語●如何引導(dǎo)客戶在客人左前方一米處●出入房門禮儀■外開門客先入，■內(nèi)開門己先入。●上樓梯禮儀■上樓梯客人在前，下樓梯主人在前?！鍪植灰丛谕壬稀鰧⒎鍪忠贿呑尳o年紀(jì)長者?！襁M(jìn)電梯禮儀:一、接待禮儀如何出入電梯無人控制電梯，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯。有人控制的電梯，引導(dǎo)者那么應(yīng)后入先出，一、接待禮儀4、座次禮儀●面門為上●以右為上●居中為上●以遠(yuǎn)為上●佳座為上●自由為上●乘轎車的座次您知道嗎？乘轎車禮儀如何出入轎車：轎車的座位哪個(gè)上座？

如有司機(jī)駕駛，后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之。如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之。主人夫婦駕車時(shí)，那么主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，。不要一只腳先踏入車內(nèi)，需先站在座位邊，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并姿勢。

1、禮儀●說什么成功對外溝通的提示●接聽的禮儀●撥打禮儀●標(biāo)準(zhǔn)的效勞●通中的儀態(tài)禮儀〔小品：優(yōu)質(zhì)的對外效勞〕二、通訊禮儀說什么？面對面交流55%肢體語言38%語調(diào)7%用詞交流82%語調(diào)18%用詞●成功對外溝通的提示1、告訴對方你是誰？你所工作的單位以及你打的原因。2、按約定的時(shí)間打。3、打之前將所有需要的信息放在手邊。4、詢問客戶他目前是否有空。5、告訴客戶，你接下來將會做些什么〔如果適宜〕●提問：這樣接標(biāo)準(zhǔn)嗎？“哪位〞，“喂〞。誰先掛？鈴聲響幾聲再接？遲接應(yīng)首先說什么？●接打六要素①When什么時(shí)候；②Who誰；③Where哪里；④What什么事；⑤Why為什么；⑥How如何處理。禮儀■記錄一般有五個(gè)局部：①日期、時(shí)間；②單位；③姓名及號碼；④主要內(nèi)容；⑤處理意見。最后記錄人要簽名。■鈴聲響兩邊后就接，“您好〞。如響了四遍再接，首先要說“對不起，讓您久等了〞?！霎?dāng)對方要找的人不在時(shí)，請不要隨便傳話?！鰧W(xué)會里的應(yīng)付，也就是要學(xué)會配合別人談話?！黾词箘e人打錯(cuò)或者詢問一些與本單位沒有直接關(guān)系的問題，也要熱情，親切地對待。接聽的禮儀■開頭語代表本單位形象。態(tài)度和藹，語言清晰?！龃驎r(shí)，要考慮對方，應(yīng)禮貌地詢問，“現(xiàn)在說話方便嗎？〞因?yàn)槲覀兇颍际窃谧约悍奖銜r(shí)才打的?！鼋油ê螅鲃訂柡貌柮鲗Ψ絾挝?，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名?！澳?，我是**單位的***〞。■不能馬上撥通時(shí)不要沮喪?！龃蛲旰?，先掛。撥打禮儀標(biāo)準(zhǔn)的效勞■接業(yè)務(wù)要盡快切人主題，談話應(yīng)簡短清楚?！鼋勇爼r(shí)不要吃嚼東西?！霾灰谥辛奶??！鲈谥薪淮^的事情，尤其是較重要的事情，應(yīng)向接話人詢問是否已經(jīng)聽清楚，并記下來，非常重要的內(nèi)容可重復(fù)一下，并讓接話人復(fù)述一遍■打錯(cuò)，不要忘記向?qū)Ψ秸\懇的抱歉?！皩Σ黄皎暋鰭烨?，別忘向?qū)Ψ秸f禮貌語?！罢埬嘀附台暋ⅰ氨?，在百忙中打攪您了〞。打：優(yōu)質(zhì)的對外效勞請將你注意到的與客戶溝通中阻礙和促進(jìn)的因素寫下來。討論：如何在溝通中與客戶建立長久的關(guān)系？歸納：展示形象嗓音甜美清晰禮貌用語不忘鈴聲響兩即接正確應(yīng)答如流及時(shí)記錄轉(zhuǎn)告打方后掛互動打“您好，我是……公司，請您說話……〞●

2、禮儀●在聽報(bào)告、講座、音樂會時(shí)要把振鈴調(diào)于震動狀?！裨诠矆龊鲜褂脮r(shí)，說話聲音一定要小。走到門外去接聽，而且音量適中?！癫辉陲w機(jī)上使用，以免干擾航行通信，影響飛行平安?！褚私鈱Ψ降膶邮盏膽B(tài)度。很多人出于經(jīng)濟(jì)考慮，不喜歡別人打他的。●禮貌借用別人的，切記不要打個(gè)沒完沒了。二、通訊禮儀3、禮儀●先打給接受的單位，詢問對方是否可以，并且要說清楚過去的是什么資料?！駮r(shí)間不要過長，而且不要傳不受歡送的資料。●不要傳私人或敏感的東西。●如內(nèi)容不易擴(kuò)散的，可先讓對方等在機(jī)邊上，然后你再傳。二、通訊禮儀●一般書信的寫作技巧▲一封書信一般由箋文和封文兩局部組成。結(jié)構(gòu)：稱謂+正文〔問候+主體〕+敬語+落款+成文日期三、商務(wù)信函禮儀

格式：李老師：您好！分別已久，非常掛念。下個(gè)月我將出差去四川，聽說您想買蟲草，我會留意哪兒有買正宗的蟲草。雖然我不識貨，但我會請當(dāng)?shù)乩现嗅t(yī)進(jìn)行鑒別的。其他事待見面再敘。祝身體健康！張明2007年10月25日▲請柬結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期格式：請柬王輝先生：謹(jǐn)定于2007年1月20日上午九點(diǎn)正在九州賓館五樓會議廳舉行商務(wù)貿(mào)易洽談會。敬請光臨。

海天貿(mào)易公司