咨詢師電話呼出流程

呼出電話咨詢流程項目動作分解標準操作借助工具注意事項呼出準備呼出資源準備選定呼出對象，熟悉獲得此客戶資源的途徑和該資源的具體信息心理分析對方接到陌生商家來電，很多會產(chǎn)生抵觸心理。我們首先想清楚如何消除抵觸，建立互信客戶一般會有下面幾個問題：1， 你是誰？2， 你怎么知道我的聯(lián)系方式的？3， 你要和我談什么？4， 你談的事情對我有什么好處？5， 怎么證明你說的是真實的，可信的？6， 我為什么要和你面談？就上面的六個問題，一一做好多種解答的對策。咨詢師標準話術切忌回答的不流利，聲音不洪亮，左顧右盼。物品準備電話：每次接聽完畢后要正確歸位，電話線不得拆繞，不得用任何物品壓住電話機的任何部位，電話放置不要靠近桌子邊緣，保證電話機放置平穩(wěn)，鈴聲和話筒音量正常，電話線連接正常，電話的電池充足。電話放置在左手附近。筆和記錄本：每次使用完畢要將筆和記錄本放置在一起。筆要保證有水，記錄本要保證能繼續(xù)記錄。電話機筆和記錄本在接聽電話中保證電話的話筒線夠長不得發(fā)生因電話線路接觸不良造成的斷線，音量斷斷續(xù)續(xù)，或者因物品掉落造成電話斷線筆和筆記本一定要放在一起，防止找不到情緒準備保持良好的狀態(tài)，盡量保證周圍安靜左手拿起電話，撥打?qū)Ψ教柎a決不能把情緒帶入工作不得嘴里吃東西或者喝水不得在接聽電話前跑動引起呼吸急促電話呼出咨詢師主動問候：您好！我是學大教育的學習分析師***老師，請問您是***女士/***（學生名字）的家長嗎家長回答：你們是干什么的？咨詢師回答：（我們）學大教育是全國連鎖的專業(yè)做一對一個性化教育的。咨詢師敘述打電話的理由：（理由靈活掌握）針對*月*日的期中考試，我們舉辦學科大體驗的活動，邀請前100位學生來做免費的全科學習分析，并針對性的制定學習方案。請問孩子幾年級了？家長問得知他電話的途徑：你們是怎么知道我的手機號碼的？咨詢師用事先準備好的理由說明：我們是根據(jù)手機的號碼段隨機抽取的，邀請選中號碼的前100名學生來做價值600元的學科大體檢，請問您的孩子幾年級了？家長有適齡的孩子但沒時間或者不方便：我現(xiàn)在沒時間，對不起。咨詢師約定再次溝通時間：那么我稍后再和您聯(lián)系，您幾點方便接電話呢?家長沒有適齡的孩子或者根本不感興趣：我沒興趣，對不起。咨詢師留下自己的聯(lián)絡方式以及公司的基本信息：我稍后會把我的聯(lián)系方式發(fā)給您，您如果有孩子的學習和心理方面的問題，可以聯(lián)系我如果家長有時間，也有興趣，進行下一個步驟。否則等待下次以聯(lián)絡機會問候的語氣一定要有熱情，但不能過度。不能不聽家長的，而只顧自己說。敘述得知自己信息的途徑時，理由要多樣化，更要邏輯上行得通。鼓勵家長多說，說的越多越好。對于暫時不方便的，或者暫時沒時間的，一定再約定的時間再聯(lián)系，而且要同一個咨詢師聯(lián)系。家長發(fā)問你們是家教嗎，你們是怎么補的？有高中畢業(yè)班嗎？等等。往往第一個問題都是比較沒有針對性的。不要打斷家長的話，要家長說完再答復咨詢回復業(yè)務介紹：我們是一對一的課外輔導，一個老師只針對您一個孩子。（簡要介紹，取得初步認同）抓住主動權：您的孩子是幾年級呢？（封閉式問題，引導家長潛意識配合回答）首先問家長的稱呼，緩沖氣氛切忌對客戶稱呼錯誤，或者稱呼不當業(yè)務介紹的時候不要展開太多，喧賓奪主展開6+1專題三個基礎信息（為學員定位，樹立專業(yè)性）學員的年紀——分析年紀危機學生的學?！治鰧W校特征，復習步驟學生的成績——詳細了解學生的各學科成績，尤其是要補習的——分析定位，招考趨勢，各學科知識要點的漏洞，考試重點，問出家長不知道的，或者說出家長不知道的。重點分析客戶重點需求的科目，問出具體成績，1-2門即可三個模式問題詢問孩子平時作業(yè)的習慣——分析學員常見的問題（粗心，拖沓，注意力分散）——推陪讀詢問家長和學生的關系，性格——分析學生青春期隱患和自我監(jiān)控能力——推班主任學問孩子平時聽講情況——分析一對一和班級授課的對比優(yōu)勢——推一對一授課一個引導問題推出咨詢，引導上門，詢問孩子的學習規(guī)劃——分析定位與規(guī)劃對于學習的重要性——推咨詢，引導上門咨詢師標準話術6+1專題是標準的模式，具體根據(jù)實際情況安排。無論怎樣，一定采取提問，分析，推模式的順序進行介紹學科知識的時候要清楚明了，不清楚的采取避重就輕的方式，萬不可胡亂說自己沒掌握的信息思路要清晰，要引導家長進行電話溝通，不能圍著他轉(zhuǎn)咨詢師和家長圍繞孩子方方面面的問題，展開乒乓球式的探討。咨詢師要作到有問有答梳理自己的專業(yè)形象，讓家長覺得有收獲，產(chǎn)生信賴。同時通過分析了解學生，挖掘需求，增加顧客的緊迫感。報價咨詢師不主動在電話中提報價，報價要在仔細的分析了學員的情況才方便報約訪發(fā)出約訪申請：打消家長上門的顧慮強調(diào)上門的好處和必要性確定約訪時間：約定具體時間，避免客戶爽約，突出工作繁忙和預約的重要性。不能確定來訪具體時間的，那么至少確定再次致電的時間，給自己留下回訪的機會。切記約時間是拿到聯(lián)系方式的重要理由互留聯(lián)系方式最好留手機，家里的固定電話一般不能隨時聯(lián)系到家長對方留電話號碼時猶豫，則通過來電顯示和客戶確認聯(lián)系電話如果對方依然不愿意，底線要留下咨詢師的座機和手機號碼短信確定地址咨詢師短信發(fā)送給家長預約的時間，校區(qū)地址短信中體現(xiàn)自己的聯(lián)系方式和自己的名字詢問學生姓名詢問孩子的姓名，方便來訪稱呼客戶來電（呼出）登記表客戶資源跟進表現(xiàn)在的家長很多抵制留手機號碼，怕受到垃圾短信或者不停的有推銷電話，我們要打消家長的顧慮。對于約訪成功的家長，贊揚一下：您看到了孩子學習的問題，您真是個真正會關心孩子的家長對于沒有約訪成功的家長，稍微刺激一下：孩子學習方面的問題，不能再耽誤了。對方的聯(lián)系電話一定要復述，得到對方確認手機中固定存儲好固定的短信模板詢問是否了解天材詢問是否以前了解學大，了解的渠道電話告別確定有家長電話的，確定來訪時間的：***（家長的稱呼），我們***（約定的時間）見，我稍后會給您發(fā)送我們學校的地址，提前一天我會再電話提醒您。再見。確定有家長電話的，沒確定來訪時間，只確定下次電話溝通時間的：***（家長的稱呼），那么我在***聯(lián)系您，您孩子的學習問題不能耽誤，您有什么問題也可以隨時聯(lián)系我，我的電話是***。再見。沒有家長電話，只留給家長自己的電話號碼：**（家長的稱呼），您沒有給我聯(lián)系電話，您孩子的學習問題真的不能耽誤，您有什么問題也可以隨時聯(lián)系我。再見。對于意愿不強的客戶，在電話告別階段播下緊迫的種子，不能過分突出銷售的強烈意愿。掛斷電話要輕拿輕放，掛斷電話的過程不要說話，關斷電話比對方晚3秒鐘以保證比對方晚掛機。客戶信息錄入錄入OA系統(tǒng)OA來訪準備工作客戶基本信息分析學生年級——年級特點分析學生所在學校——該校升學率，教學特點，該校在學大的學生，突出案例學生要輔導的科目及現(xiàn)在成績——該科目的重要性，學科內(nèi)知識點，與其他學科的相關性學科知識匯總提前準備工作一定要細致對學生學校的情況也要了解的盡量詳細客戶需求分解學大對學生的期望值與目標，家長對學生上輔導的期望目標——現(xiàn)實與期望差距，框架學習經(jīng)歷——經(jīng)歷對現(xiàn)狀的影響輔導經(jīng)歷——是否上過輔導，效果如何，家長對輔導的看法，對一對一輔導的看法，對天材的看法制定課時方案框架記錄本客戶關注的問題分析在電話溝通中家長特別關注的問題有哪些，如何解決尤其注意家長需要看教育執(zhí)照，工商營業(yè)執(zhí)照的情況。初步制定現(xiàn)場咨詢方案初步制定學科分析方案該年級學生容易出現(xiàn)的學習和心理問題各科學科目錄考試要求，題型，知識重點難點該年級學生應具備的良好的學習習慣，方法和態(tài)度學生所在學校學區(qū)的升學情況以及教學特點要輔導的科目初步制定課時方案長課時段中課時段階段性課時段各課時段的輔導時限周課時學科知識匯總周邊學校情況匯總現(xiàn)場咨詢方案初步的方案定出來后，要請咨詢主管確認方案的內(nèi)容及時修訂咨詢方案，修訂好請咨詢主管簽字準備相關道具準備相匹配