2023物業(yè)客服年終工作總結(jié)范本（2篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)范本?時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)眼?間___?_年工作?即將結(jié)束?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深。自?入職__?__項(xiàng)目?以來，在?服務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了預(yù)?期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)?工作計(jì)劃?。項(xiàng)目交?付以來，?客服部圍?繞豐澤園?前期物業(yè)?服務(wù)工作?，加強(qiáng)了?部門內(nèi)部?管理工作?，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進(jìn)與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項(xiàng)工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺中從?事客服工?作已近_?___年?，感覺每?一年就像?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為來年養(yǎng)?精畜銳。?不管客服?工作是多?么的平凡?，但是總?能不斷地?接受各種?挑戰(zhàn)，不?斷地去尋?找工作的?意義和價(jià)?值，而且?總在不斷?地告誡自?己：做自?己值得去?做的事情?，走自己?的路，讓?別人去說?吧。_?___年?____?月，我正?式升任_?___客?服部主管?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠限度的?化解和消?融業(yè)主與?物業(yè)之間?的矛盾。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)許?多失誤、?失職。在?每一個(gè)新?員工上崗?之前，我?會告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要不斷?地完善自?身的心理?素質(zhì)，學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，當(dāng)成是?一種享受?。對業(yè)主?要以誠相?待，真心?為業(yè)主提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?在為業(yè)主?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽業(yè)主?的問題，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅業(yè)?主情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起業(yè)?主更大的?投訴。?本年度部?門各項(xiàng)工?作如下：?一、規(guī)?范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入__?__客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?，工作主?動性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對上述問?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn)；?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開展?。1、?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象??？头?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強(qiáng)員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進(jìn)行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細(xì)?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對?待。2?、圓滿完?成___?_一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?____?年___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計(jì)辦理(?這個(gè)內(nèi)容?自己加)?3、密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時(shí)?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計(jì)處理(?這個(gè)內(nèi)容?自己加)?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進(jìn)一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。1、?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過部門半?年的工作?和實(shí)踐來?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?2、部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?____?交付的準(zhǔn)?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設(shè)，?目前，員?工管理方?面、服務(wù)?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責(zé)任?心和工作?積極性受?到一定影?響。3?、協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時(shí)?、妥善?在投訴處?理、業(yè)主?意見、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時(shí)全面，?接到問題?后未及時(shí)?進(jìn)行跟進(jìn)?和報(bào)告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?年工作計(jì)?劃要點(diǎn)?1、繼續(xù)?加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達(dá)?到___?_%以上?；2、?加強(qiáng)物業(yè)?服務(wù)費(fèi)收?費(fèi)水平，?確保年底?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?；3、?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?4、完?善客服制?度和流程?，部門基?本實(shí)現(xiàn)制?度化管理?。5、?密切配合?各部門工?作，及時(shí)?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?6、加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?____?年，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長?與成績，?展望__?__年，?迎接我們?的是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)。?為此，客?服部全體?員工在明?年的工作?中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致?，齊心協(xié)?力的去實(shí)?現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公?司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力?量。2?023物?業(yè)客服年?終工作總?結(jié)范本（?二）時(shí)?光如梭，?不知不覺?中來到_?___工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時(shí)光?已經(jīng)流逝?；漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長。?回顧當(dāng)初?在___?_應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了，?其實(shí)要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓AD區(qū)?及三樓A?BCD區(qū)?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?____?，小部分?屬于__?__，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時(shí)通知相?關(guān)部門和?人員進(jìn)行?處理，并?對此過程?進(jìn)行跟蹤?，完成后?進(jìn)行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前___?_公司與?____?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示、物品?放行條、?小型工程?單、大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運(yùn)用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗(yàn)不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時(shí)勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)放?在第一。?所謂職業(yè)?精神就是?當(dāng)你在工?作崗位時(shí)?，無論你?之前有多?辛苦，都?應(yīng)把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責(zé)。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對客戶?時(shí)，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因?yàn)?你代表的?不單是你?個(gè)人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務(wù)，?在與少數(shù)?難纏的客?戶溝通時(shí)?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?2、工作?生活中體?會到了細(xì)?節(jié)的重要?性。細(xì)節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?毛織貿(mào)易?中心這里?我深刻體?會到細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時(shí)的每?一行文字?，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報(bào)?。細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來?成功。?3、工作?學(xué)習(xí)中拓?展了我的?才能，當(dāng)?我把每一?項(xiàng)工作都?認(rèn)真努力?的完成時(shí)?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得___?_會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部、工?程部、保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內(nèi)事做好?。雖然很?累，但都?是體現(xiàn)我?們客服中?心的團(tuán)結(jié)?精神。這?體現(xiàn)大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下來我?要把整個(gè)?____?中心一二?三樓AB?CD區(qū)域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項(xiàng)一項(xiàng)地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點(diǎn)，不?斷提升，?加強(qiáng)以下?幾個(gè)方面?的工作：?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務(wù)技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。2、?加強(qiáng)文檔?的制作能?力，拓展?各項(xiàng)工作?技能，如?學(xué)習(xí)電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?3、進(jìn)?一步改善?自己的性?格，提