《物業(yè)管理綜合能力》第三章講義

第三章心理學(xué)根底知識與應(yīng)用第一節(jié)

梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論第二節(jié)

現(xiàn)代鼓勵理論第三節(jié)

勞動者心理與群體心理第四節(jié)

個性心理差異與管理第五節(jié)

心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第三章 主要內(nèi)容第一節(jié)

梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論一、霍桑實驗人際關(guān)系學(xué)說是由美國哈佛大學(xué)工業(yè)心理研究所的梅奧在“霍桑實驗〞中提出來的。他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手“霍桑實驗〞推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。二、人群關(guān)系理論〔一〕根本觀點：.把人當(dāng)作“社會人〞加以尊重。.生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣〞，而“士氣〞又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。第一節(jié) 梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論.在企業(yè)中并存著“正式組織〞和“非正式

組織〞。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。.提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理對提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與管理〞、“傾聽職工的意見〞、“溝通人際關(guān)系〞、“改善工人對公司的態(tài)度〞等來提高管理的效率。第一節(jié) 梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論第一節(jié)

梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論一、鼓勵的概念與過程〔一〕需要和動機的概念.需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。.動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論.要素〔1〕決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；〔2〕努力的水平，即行為的努力程度；〔3〕堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。.分類：動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔二〕鼓勵和鼓勵機制的概念與鼓勵過程1.鼓勵定義指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件都構(gòu)成人的鼓勵。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論.鼓勵機制是指組織系統(tǒng)中，鼓勵主體通過鼓勵因素或鼓勵手段與鼓勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)鼓勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和開展演變規(guī)律的總和。.鼓勵要素：需要和能力第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論二、現(xiàn)代鼓勵理論現(xiàn)在的鼓勵理論分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設(shè)置理論?！惨弧承枰碚撔枰碚摪R斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論1.馬斯洛的需要層次理論前三個層次是根本需要,依靠外部因素；后兩個層次為高級需要,依靠內(nèi)在因素。馬斯洛的需要層次是一種剛性的階梯式上升結(jié)構(gòu)，即認為較低層次的需要必須在較高層次的需要滿足之前得到充分的滿足，二者具有不可逆性。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論1.馬斯洛在1943年所著的?人的動機理論?一〕理論。書中，提出了〔A.雙因素理論B.三重需求理論C.期望理論D.需要層次理論第二節(jié)單項選擇題現(xiàn)代鼓勵理論【答案】：D【解析】：馬斯洛在1943年所著的?人的動機理論?一書中，提出了需要層次理論，他認為人類需要的強度并不是都相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—平安需要—社交需要〔歸屬和愛的需要〕—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論2.赫茨伯格雙因素論〔1〕保健因素〔消除不滿意因素〕屬于比較低級需求包括生理、平安、社交等。不滿意

沒有不滿意〔2〕鼓勵因素〔促使?jié)M意因素〕屬于比較高級需求包括尊重和自我實現(xiàn)。沒有滿意

滿意要點：有效的管理者應(yīng)善于將保健因素轉(zhuǎn)化為鼓勵因素。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔3〕外在鼓勵：外部的獎酬或在工作以外獲得的間接滿足。此滿足有一定局限性?！?〕內(nèi)在鼓勵：從工作本身得到的滿足。此滿足為長久鼓勵因素。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔5〕赫茨伯格雙因素論核心觀點：①保健因素并不是好的鼓勵方式，因為較低級的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。②調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作時機，這些因素才是鼓勵因素。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論3．麥克萊蘭的需要理論：又稱為三重需要理論該理論由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。對于員工實施鼓勵時需要考慮這三種需要的強烈程度，以便提供能夠滿足這種需要的鼓勵措施。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論4.ERG理論〔1〕耶魯大學(xué)的阿爾德福提出的,他認為人的需要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長。第一層生存需要：對應(yīng)馬斯洛的生理需要、平安需要。第二層相互關(guān)系需要對應(yīng)：馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在局部相對應(yīng).第三層成長需要：即個人開展的內(nèi)部需要：對應(yīng)馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在局部以及自我實現(xiàn)的需要相對應(yīng)。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔2〕ERG理論核心觀點:①“ERG〞理論認為各類需要層次不是剛性結(jié)構(gòu)多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。②“ERG〞理論提出了“受挫—回歸〞的思想。當(dāng)一個人在某一更高等級的需要層次受挫時，那么作為替代，他的某一較低層次的需要可能會有所增加。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔二〕強化理論：稱之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所表達的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)?！踩称谕碚摚褐赋鰝€人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎估計與期望。價值×期望×績效獲獎估計＝動機第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論多項選擇題2

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期望理論認為，一個人的決策是幾個普通觀念的產(chǎn)物，它們是〔

〕B.成長D.相互關(guān)系A(chǔ).價值

C.期望E.績效獲獎估計第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論【答案】：ACE【解析】：期望理論強調(diào)，個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎估計與期望。價值是員工對獎勵價值的評價，績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望那么是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。這三個方面影響著員工潛力的發(fā)揮。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論〔四〕公平理論：指出員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出—投入的比率相比較，來進行公平判斷。員工比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果?！参濉衬繕嗽O(shè)置理論：如果員工對組織的開展目標不甚了解,對自己的職責(zé)不清,沒有明確的工作目標,必將降低目標對員工的鼓勵力量。第二節(jié) 現(xiàn)代鼓勵理論一、勞動者心理健康〔一〕定義：聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織提出健康：不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應(yīng)能力。心理健康：指人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。具體表現(xiàn)為智力正常、健全的情緒、行為協(xié)調(diào)、行為反響適度。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理二、群體心理〔一〕群體概念和互動效應(yīng).群體是組織管理中的根本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標。.群體有四個特征：成員間的“社會互動〞和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)〞和功能、成員“共享目標〞、“成員資格〞的認同。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理3.社會促進效應(yīng)群體成員在他人在場時受到鼓舞，改

進和增強績效的傾向。影響因素包括一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理.社會閑散效應(yīng)多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與奉獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。.群體效能群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理〔二〕群體的類型1.根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，〔1〕正式群體：在組織中占主導(dǎo)地位,由組織根據(jù)特定的目標通過官方途徑正式組建和任命的。特點：群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu),群體的領(lǐng)導(dǎo)人或主管起著關(guān)鍵的作用.第三節(jié) 勞動者心理與群體心理〔2〕非正式群體：在正式群體之外,根據(jù)個人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程，自發(fā)形成的群體。特點：非正式群體可以起到增進友誼、獲取幫助、咨詢交流等積極作用，所形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可能促進正式工作任務(wù)的實施，也可能阻礙工作任務(wù)的完成。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理〔3〕虛擬群體虛擬群體〞通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)〞方式實現(xiàn)群體目標。另一種“虛擬群體〞是指多個公司的成員圍繞某一工程任務(wù)，以“虛擬作業(yè)〞方式組合成工程小組，他們之間沒有正式的上下級關(guān)系，在工程任務(wù)中通過分工和溝通〔往往通過互聯(lián)網(wǎng)〕，實現(xiàn)群體目標。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理2.根據(jù)群體的任務(wù)特點，分為工程群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理特點：虛擬群體在信息溝通、群體互動、群體決策等方面都有特殊形式，在溝通能力、群體相容性、決策判斷能力和人際協(xié)調(diào)能力等方面，對群體成員將有更高的要求。三、群體內(nèi)聚力〔一〕概念和測量.定義：指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。.測量：常用手段是群體內(nèi)聚力指數(shù)、社會測量法第三節(jié) 勞動者心理與群體心理〔二〕影響群體內(nèi)聚力的因素.群體的構(gòu)成與規(guī)模.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率第三節(jié) 勞動者心理與群體心理四、群體決策〔一〕群體決策過程1.問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標準；第三節(jié) 勞動者心理與群體心理3.選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最正確結(jié)果的解決方法。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理2.備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決方法和備選方案；〔二〕群體決策的方法：.無反響決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。.權(quán)威決策法：通常由群體負責(zé)人〔如部門經(jīng)理〕為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理4.多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理3.少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。.共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。.一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動方案。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理一、個性心理特征〔一〕個性是指處于社會關(guān)系中的一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的個體心理特征的總和。包括人性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)?！捕硞€性形成：在先天遺傳素質(zhì)的根底上，在社會生活實踐的過程中，經(jīng)過長期的塑造而逐漸形成和開展起來的個體心理特征的總和?！踩硞€性形成階段：兒童時期、學(xué)生時期、走向社會。第四節(jié) 個性心理差異與管理單項選擇題3

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影響個性的形成和開展的決定性因素是〔

〕A.遺傳B.早期教育C.后天環(huán)境D.社會生活實踐第四節(jié) 個性心理差異與管理【答案】：C【解析】：遺傳為個性的形成和開展提供了前提，提供了一個開展的可能性，但遺傳不起決定作用。一個人的個性向什么方向開展，開展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。第四節(jié) 個性心理差異與管理三者是相互制約、相互影響、彼此關(guān)聯(lián)、密不可分的?！惨弧承愿衽c能力的關(guān)系.性格的形成需要一定的能力為根底..能力的開展水平受性格特征的影響..性格對能力開展的補償作用.第四節(jié) 個性心理差異與管理二、人的氣質(zhì)、性格、能力---學(xué)員自學(xué)三、性格、能力與氣質(zhì)的關(guān)系〔二〕性格與氣質(zhì)的關(guān)系：既有區(qū)別,有相互滲透制約.氣質(zhì)表達神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，性格更多地受生活環(huán)境的制約。.氣質(zhì)對性格的表現(xiàn)方式、形成和開展的速度動態(tài)都有深刻的影響。.性格可以掩飾和改造氣質(zhì),使之服從于生活實踐的需要。.相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同性格特征和氣質(zhì)類型的人。第四節(jié) 個性心理差異與管理一、在居住環(huán)境管理中運用心理學(xué)〔一〕物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)1.首因效應(yīng)指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。應(yīng)用：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的、硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氣氛來實現(xiàn)。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用2.近因效應(yīng)：近因效應(yīng)是一種認知偏差心理現(xiàn)象。對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用應(yīng)用：即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善效勞質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識〞。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持〞，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽掃地。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用單項選擇題4.最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)是〔〕效應(yīng)。A.首因效應(yīng)C.情感效應(yīng)B.近因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用【答案】：B【解析】：近因效應(yīng)是一種認知偏差心理現(xiàn)象。對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用3．暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)〞、“成見效應(yīng)〞，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，形成一種光環(huán)作用。表現(xiàn)在一個人對另一個人〔或事物〕的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見〞。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點概面效應(yīng)〞。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用應(yīng)用：在物業(yè)管理效勞過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的效勞，所以他們對效勞的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用4．情感效應(yīng)情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。應(yīng)用：在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的效勞品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運營和良性開展。第五節(jié) 心理學(xué)根底知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用二、為業(yè)主效勞的過程中運用心理學(xué)應(yīng)用：效勞應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，以人為本應(yīng)是物業(yè)管理效勞的永恒主題.要到達此目標,物業(yè)管理企業(yè)的效勞觀念、效勞意識，需要不斷更新強化，融管理與效