龍鑫盛世直銷模式探索兩份

龍鑫盛世直銷模式探索鑒于中老年群體高發(fā)疾病的復(fù)雜性和龍鑫盛世的產(chǎn)品特點，我們決定嘗試超越終端,直接服務(wù)于客戶的營銷模式。龍鑫盛世營銷戰(zhàn)略方案正是秉承這一原則，采取精耕細作的社區(qū)開發(fā)模式、售后服務(wù)中心與積極有效的集中促銷（健康報告會）相結(jié)合的模式。堅持這一營銷模式，能有效利用顧客資源，形成良好的口碑，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)眾多的老顧客，為龍鑫盛世市場和媒體宣傳提供堅實的群眾基礎(chǔ)和豐富的病例素材。龍鑫盛世直銷隊伍的人員組織結(jié)構(gòu)會議部門經(jīng)理推廣經(jīng)理服務(wù)中心支持部門外聯(lián)部經(jīng)理推廣主管（醫(yī)生、培訓(xùn)師）（內(nèi)勤、財務(wù)、企劃）推廣代表2崗位職責：部門經(jīng)理：組織和管理公司的會議營銷活動，對公司的會議營銷整體經(jīng)營和經(jīng)營業(yè)績負責。推廣經(jīng)理：負責推廣活動日常經(jīng)營和管理活動，對推廣活動的經(jīng)營業(yè)績負責。推廣主管：活動的組織、聯(lián)系和宣傳；典型病例的收集；通過活動挖掘目標顧客；向顧客宣傳、推薦產(chǎn)品、跟蹤服務(wù)；負責小組的經(jīng)營業(yè)績；指導(dǎo)和管理推廣代表。推廣代表：活動的組織、聯(lián)系和宣傳；典型病例的收集；通過活動挖掘目標顧客；向顧客宣傳、推薦產(chǎn)品、跟蹤服務(wù)；完成組長下達的任務(wù)。咨詢醫(yī)生：電話接待咨詢；指導(dǎo)、跟蹤患者使用產(chǎn)品，收集、整理病例；負責專業(yè)培訓(xùn)；參加宣傳、促銷活動。內(nèi)勤及財務(wù)：做好本職工作，全力支持公司核心部門—業(yè)務(wù)部的工作。外聯(lián)：負責為活動小組聯(lián)系場地及各種支持，并提供初步建議。人員組建與管理（一）各級人員職能細分各級人員中最關(guān)鍵的一環(huán)是推廣代表，堅持“能者上，不能者下”的用人機制，堅持“將軍從優(yōu)秀士兵做起的原則，適應(yīng)龍鑫盛世營銷方案的連貫性。組建一支優(yōu)秀的推廣代表隊伍是保證各個環(huán)節(jié)工作到位的基礎(chǔ)。（二）推廣代表的招聘方式：利用報紙等廣告媒體及人才市場、職介中心直接招，或通過人際關(guān)系邀約符合條件的人士參加專業(yè)知識培訓(xùn)引導(dǎo)其成為推廣代表；2．在龍鑫盛世顧客中選擇合適人選，引導(dǎo)其成為兼職推廣代表（或發(fā)展成為日月健康俱樂部會員）。招聘采用公司集中招聘的方式。推廣代表的基本條件：㈠有愛心，以為他人解除病痛為榮的使命感；㈡身體健康、熱情而有耐心；㈢有一定的文化素質(zhì)，經(jīng)公司系統(tǒng)的培訓(xùn)后，能熟練地掌握產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和營銷技能；㈣具有強烈的增加收益、謀求發(fā)展的愿望；㈤日月健康俱樂部受益者亦可成為兼職推廣代表。入職培訓(xùn)培訓(xùn)包括多方面的內(nèi)容?；炯寄艿呐嘤?xùn)包括：老年疾病常識、產(chǎn)品知識、營銷技能、工作流程。公司應(yīng)為培訓(xùn)工作制定一項完善的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)工作由各部門主管及咨詢醫(yī)師負責，事先規(guī)劃。在培訓(xùn)過程中，要將工作方法，不厭其煩地加以解釋，并輔之以必要的演示以及答疑，直到受培訓(xùn)的人員完全明白為止。培訓(xùn)的時間一定要安排的充裕。每位學(xué)員應(yīng)發(fā)給一套培訓(xùn)手冊，將有關(guān)資料收錄其中。（詳見附錄一：員工培訓(xùn)計劃表）員工培訓(xùn)計劃表（參考）培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容參加人員公司簡介、產(chǎn)品知識、醫(yī)學(xué)知識、儀器操作新近推廣代表及推廣主管產(chǎn)品知識考核、工作流程和相關(guān)注意事項新近推廣代表及推廣主管公司相關(guān)制度和待遇的講解新近推廣代表及推廣主管推廣代表聘用推廣主管服務(wù)營銷方案推廣主管社區(qū)活動操作規(guī)則推廣主管產(chǎn)品疑難問題咨詢、解答新近推廣代表及推廣主管營銷技能培訓(xùn)與演練新近推廣代表及推廣主管見習期間存在的問題討論和處理新近推廣代表及區(qū)域主管入職手續(xù)、人事制度講解新近推廣代表及區(qū)域主管進入工作新推廣代表必須由老推廣代表或推廣主管傳幫帶一周；配置必需的用具和宣傳品；明確工作區(qū)域并介紹部分好的潛在顧客；推廣主管每天同新推廣代表溝通一次，加強指導(dǎo)，增強信念。*在工作持續(xù)期間，提供各種層次的支持。能幫助推廣代表積累成功經(jīng)驗，學(xué)會總結(jié)營銷技能。1.監(jiān)督和檢查建立良好的監(jiān)控體制對推廣代表來說，能幫助他及時獲得自己工作狀況、銷售業(yè)績等方面的信息。主管應(yīng)定期檢查推廣代表的工作，以便發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題及是否遵守了公司制度。當出現(xiàn)了某些不易解決的問題時，還需要對推廣代表進行再培訓(xùn)。2.培訓(xùn)

經(jīng)營不善的需要進行再培訓(xùn)，重點培訓(xùn)推廣代表的能力和信心，提高他的工作效率。3、總結(jié)交流各區(qū)域每周至少召開一次業(yè)務(wù)會議，總結(jié)交流經(jīng)驗，講評業(yè)績。4、遵守公司的報酬制度按月兌現(xiàn)人員工資和獎勵。*支持與服務(wù)公司各級主管要為推廣代表的工作提供有利的支持和真誠的服務(wù)，包括：配齊必要的工作用具及宣傳用品。聯(lián)系組織社區(qū)咨詢活動，幫助推廣代表挖掘、收集潛在顧客。定期組織小型培訓(xùn)會，總結(jié)經(jīng)驗，提高技能，鼓舞士氣。對推廣代表的送貨要求及時辦理，幫助解答、解決工作中的疑難問題。

龍鑫盛世服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程圖社區(qū)活動小組（推廣代表）售服中心（咨詢醫(yī)生）健康大課堂醫(yī)學(xué)顧問售后服務(wù)A1A2B1B2CDE開始宣傳試用開始宣傳試用發(fā)單邀約發(fā)單邀約免費試用免費試用購機購機發(fā)出邀約發(fā)出邀約參會專家講座老顧客帶動人員促銷參會專家講座老顧客帶動人員促銷疑難解答病例總結(jié)疑難解答病例總結(jié)跟蹤指導(dǎo)跟蹤指導(dǎo)培養(yǎng)老顧客培養(yǎng)老顧客未購購貨未購購貨通過業(yè)務(wù)圖可以看出整個流程中的三個重要環(huán)節(jié)為：推廣代表的社區(qū)活動、服務(wù)中心服務(wù)和健康大課堂。而整個業(yè)務(wù)流程圍繞服務(wù)中心與日月健康俱樂部健康大課堂展開（圖中紅色線所示）。這一營銷模式有兩大銷售途徑：一、1、日月健康俱樂部大課堂現(xiàn)場銷售2、日月健康俱樂部售后服務(wù)中心銷售3、社區(qū)活動銷售重要環(huán)節(jié)一：社區(qū)活動社區(qū)活動包括了宣傳試用和對潛在顧客的簡單邀約兩個方面。具體內(nèi)容包括：一、公關(guān)聯(lián)系，即社區(qū)活動點的選擇。一個好的社區(qū)點應(yīng)具備以下特點：人員較多。住宅區(qū)要盡可能選擇大型住宅區(qū)，干休所或老干活動中心也必須是活動人員居多，且要能夠集中。2、活動場地最好是住宅區(qū)居民的必經(jīng)之路，至少應(yīng)該在很容易發(fā)現(xiàn)的地方。3、經(jīng)濟條件較好，有很強的購買力的地方。4、該地同行業(yè)競爭相對較弱，且易宣傳、易包裝的地點。5、該地有使用效果好的老顧客應(yīng)優(yōu)先考慮。如：住宅小區(qū)、居委、街道活動中心、干休所、大型廠礦企業(yè)、事業(yè)單位宿舍區(qū)內(nèi)以及商場、藥店門口。聯(lián)系活動點時應(yīng)注意以下事項：1、找該找的人，要事先打聽清楚是誰負責，誰有決定權(quán)，一定要直接找有決定權(quán)的人。2、聯(lián)系前作好充分準備，帶齊足夠的資料（有關(guān)產(chǎn)品證件與說明、介紹信、公司宣傳或活動資料），必要時可帶試用機進行服務(wù)。3、要不卑不亢，要拿出為社區(qū)做好事的氣勢：大膽承諾服務(wù)及銷售產(chǎn)品。重點地區(qū)或重要活動盡可能租用大型場地。4、一般管理人員都是老年人（三高患者），可以動員他先現(xiàn)場試用，如果他用得好就非常成功了。5、要爭取最大的支持，提供有電源、來往人員多的室內(nèi)場地，允許最大限度的宣傳、協(xié)助通知當?shù)乩先说取?、當一個活動點即將完畢的前二、三天，負責活動的社區(qū)主管必須找到并確定下一個社區(qū)的地點和相關(guān)事項（必須是相近的區(qū)域）。7、經(jīng)過認真考慮認為是很好的點，不允許做的也要想方設(shè)法公關(guān)，爭取做，一次不行兩次，兩次不行三次，用真誠打動對方，而大型活動則要求能夠從關(guān)系著手，加強公關(guān)和合作。8、回訪活動區(qū)的老顧客，加強感情交流，特別是很難聯(lián)系的好點，最好能請到老顧客出面幫忙聯(lián)系或介紹。二、前期宣傳必須提前2天在準備活動的小區(qū)內(nèi)進行一遍宣傳品上樓入戶投遞；在本期活動即將結(jié)束時的最后兩三天內(nèi)，活動組可派人到下一個活動區(qū)進行投遞，最好同時散發(fā)邀請函，并要求投遞散發(fā)人盡量口頭通知，將時間、地點詳細告知。張貼通知和海報：告之活動消息，只要條件許可，就要把通知和海報貼到每一個能貼到的地方，通知最好是以當?shù)貑挝坏拿x發(fā)出。3、爭取老顧客或小區(qū)（單位）領(lǐng)導(dǎo)人支持，請他們出面宣傳、介紹。4、在活動期間要有專人發(fā)放宣傳品，并及時進行增補。三、場地布置1、在活動場地門口行人易見處懸掛活動橫幅。2、可掛橫幅、POP的地區(qū)一定要掛好，盡量顯眼易見。橫幅樣本：A、健康關(guān)愛生命,生命需要健康”；B、日月蜂膠，中老年保健少不了；C、日月蜂膠,健康好伙伴D、日月乳珍，讓兒童遠離疾??；E、日月乳珍，讓關(guān)愛孩子的父母放心F、日月健康俱樂部—免費兒童智力測評活動場所擺放宣傳牌，內(nèi)容分別為：A、產(chǎn)品動態(tài)；B、使用方法；C、產(chǎn)品簡介；D活動說明。3、活動現(xiàn)場張貼幾張宣傳畫。5、試用臺上鋪上臺布、義診儀器、測評工具、產(chǎn)品擺放美觀。6、活動人員穿工作服、戴胸卡。7、帶上宣傳、講解所需的產(chǎn)品單頁100-200份，《兒童智力測評表》，《顧客信息反饋冊》（典型病例）、《會員登記表》、會員卡、體檢表、電源插座、臺布、血壓計、聽診器、錄音機、磁帶、天熱時還可帶一些印有日月康俱樂部的活動衫，以便老人使用。桌上擺放“免費測量血壓，治療高血壓”三角牌一塊。8、現(xiàn)場負責宣傳的人一律佩帶綏帶（注：每個活動點最少有一張桌子2個凳子）。四、活動進行操作活動前要報批活動方案，填寫推廣活動申請表，經(jīng)主管部門審批后方可執(zhí)行。方案要具備以下內(nèi)容：A、地點；B、時間性；C、小區(qū)情況：多少戶人家，擬派多少宣傳單，各類宣傳品名、數(shù)量；D、活動費用；E、人員如何分工；F、有效檔案收集數(shù)；G、銷售指標等。推廣代表應(yīng)全力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與他們建立感情，請他們互相轉(zhuǎn)告，不要錯過機會。并對每位顧客或潛在顧客進行產(chǎn)品推薦，爭取實現(xiàn)銷售（若本次社區(qū)活動旨在為“日月俱樂部健康報告會”收集檔案，則需給這一部分顧客講清報告會現(xiàn)場的各項優(yōu)惠政策，邀請其到會議現(xiàn)場聽課，借以帶動會議現(xiàn)場氣氛）。對重點目標做好詳細的登記，并耐心地與他們溝通，掌握他們的身體、性格、家庭等各方面的情況，做到心中有數(shù)（哪幾個人的購買意向最大）?；顒悠陂g每天中午要對當天咨詢的人進行分析，列出重點名單，尤其是第一天活動結(jié)束后，組長要就地組織全組人員開會分析情況，抓重點，立方案，在與顧客溝通時，要充分利用手頭的產(chǎn)品資料、病例，增強說服力。來的人越來越多，氣氛非常好時，先引導(dǎo)意向較大的人購買，一定要找準突破口，不可到處亂抓。5、對活動區(qū)域內(nèi)使用效果好的老顧客要爭取吸引到活動現(xiàn)場，請他到活動現(xiàn)場現(xiàn)身說法、協(xié)組促銷。6、引導(dǎo)購買時一定要講明服務(wù)及優(yōu)惠措施。7、引導(dǎo)購買時，要充分利用本產(chǎn)品的優(yōu)點進行比較（不可抵毀他人產(chǎn)品），務(wù)必給顧客以親切溫和的感覺，不可夾攻客人，并可利用多種服務(wù)方法，還可以用利益打動顧客。8、當天活動完畢后，最好電話跟蹤效果。9、引導(dǎo)銷售時，切記不可倉促，要做好充分準備，以最通俗易近的口號或語氣。10、一個活動組以兩人為基本單位，1人負責登記、義診和咨詢，1人負責宣傳、派資料，招呼顧客，負責測量的人一定要按照要求先詢問再登記后測量，要以專業(yè)醫(yī)生的語氣進行登記，力爭每個人都能留下電話與地址，并問清病情，并對癥加以說服，并將顧客與登記的資料傳遞給負責咨詢的人員，并簡介顧客的情況。在咨詢過程中要多介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時與顧客談家常，了解顧客情況。引導(dǎo)顧客的購買意向，未現(xiàn)場購買的顧客咨詢后一定抓緊時間回訪，講明利益。11、活動結(jié)束前第三天或第四天時要委派專人進行下一個活動的采點、定點工作。12、活動結(jié)束前二天要派專人1-2名到下一個活動地點向有關(guān)單位辦理手續(xù)并同時投遞報紙及邀請函，貼通知及宣傳資料。13、活動結(jié)束后要及時整理客戶名單，及時回訪。五、簡單邀約如果社區(qū)活動組召開健康大課堂的日期已確定并已告訴部分患者，而該區(qū)的活動收檔又不理想時，可采用簡單邀約的方式，邀請潛在顧客參加日月俱樂部健康講座，用以聚集人氣，拉動現(xiàn)場氣氛。常用的簡單邀約方式有：㈠聊天式邀約—推廣代表在與顧客聊天的過程中，通過引導(dǎo)其關(guān)注產(chǎn)品知識以及報告會的有關(guān)內(nèi)容，進而發(fā)給顧客“日月健康俱樂部講座”并為其填寫好“報告會入場券”，邀請其參會。㈡調(diào)查式邀約—推廣代表通過對潛在顧客的健康調(diào)查，引導(dǎo)其關(guān)注產(chǎn)品知識以及報告會的有關(guān)內(nèi)容，進而發(fā)給顧客“日月健康俱樂部講座”并為其填寫好“報告會入場券”，邀請其參會。具體方法如下：全國大中城中老年常見疾病調(diào)查問卷北京市：調(diào)查人：1您是否有三高？A是B否（是哪一種：高血糖高血壓高血脂、其他疾?。?您的家人中是否有三高患者？是否為家族遺傳？A是B否3您知道自己的血糖值、血壓值嗎？是多少？A是B否（）4您認為長期的疾病對人體有害嗎？A是B否5您現(xiàn)在采用哪種方式治療疾??？調(diào)查式邀請方案熟練掌握調(diào)查題目，詳見“全國大中城市中老年常見疾病調(diào)查問卷”。調(diào)查地點：⑴早晨6：30以前中老年人比較集中的晨練和購物場所。如，廣場、公園、小區(qū)內(nèi)花園、旅游景點、菜市場。⑵晚上7：30以后的消夏場所。如，社區(qū)消夏晚會、廣場、宿舍區(qū)等。物品準備：⑴調(diào)查筆記一本、筆一支。事先應(yīng)在調(diào)查筆記上打好表格，如下：姓名性別年齡電話地址12345參會張三男628888888西羅園小區(qū)三樓4號3單元AABA180/90A藥物，糖適平是⑵備好“日月健康俱樂部—健康大課堂邀請函或入場券。進入調(diào)查：遇到中老年朋友，應(yīng)主動走上前問好，“叔叔（阿姨），您好。我是健康調(diào)查員，想了解幾個健康問題，能打擾您幾分鐘嗎？”得到對方允許后，可進入主題，“是這樣的，中老年常見疾?。ㄈ缛撸┪：艽?，為了積極配合國家的中老年常見疾病防治工程，努力做好中老年常見疾病的普宣、普防、普治工作，我們特在全國各大中城市進行中老年常見疾病人群現(xiàn)狀調(diào)查。問題很簡單，希望能得到您的配合。首先，我想了解一下，您是否有中老年常見疾??？……那么，您的家人中是否有中老年常見疾病患者呢？……”調(diào)查題目結(jié)束后，不要急于要求對方登記姓名、電話等信息，而是要根據(jù)對方的回答，尤其是對方對中老年常見疾病危害的認知以及所采取的治療方式，有針對性為其講解中老年常見疾病對機體的損害和藥物的毒副作用等知識。一段攀談之后，要適時引導(dǎo)對方參會。“叔叔（阿姨），談到藥物的毒副作用（中老年常見疾病的危害；中老年常見疾病的預(yù)防；中老年常見疾病的治療），我正有個好消息要告訴您呢！最近幾天，我們除了做調(diào)查外，還特意安排了幾場有關(guān)中老年常見疾病的健康大課堂，邀請著名的醫(yī)學(xué)專家就您所關(guān)心的幾個問題做一講解，如果，您有興趣參會，我可以給您留一份入場券（邀請函），您只需要在上面填上姓名就可以了。第一場報告會的活動地點在，時間是為了您的健康，您可一定要去啊！”5、最后，登記對方的個人信息并表示感謝。“非常感謝您的支持，請您留一下姓名和電話，好嗎？……謝謝您，再見！”㈢隨機發(fā)放入場券。六、活動期限在一個點的活動時間原則上不能低于3天。七、活動的撤出活動撤出前必須張貼感謝信口頭通知：因其它單位多次邀請，不得不終止在該處的活動；對活動期間大家的支持表示感謝并說明下一個活動點的地址。活動撤出后不要間斷了對重點顧客的回訪工作，保持密切的聯(lián)系，特別是對意向較大而沒有購買的人，一旦公司有活動要及時通知他們。八、推廣代表社區(qū)服務(wù)規(guī)范A、售前服務(wù)1、熱情接待：顧客走時要立即上前招呼、請坐。詳盡介紹：招呼顧客后，先了解顧客是怎么知道信息，有什么需求（身體哪兒不舒服），有沒有看過傳單或資料；然后再根據(jù)顧客的具體情況向顧客介紹產(chǎn)品的原理以及對他有何幫助。分析需求：如顧客要求義診服務(wù)，要及時判斷、分析顧客需求，為下一步工做準備。耐心溝通：顧客咨詢時可以讓他看一些產(chǎn)品資料或與他交談，特別要介紹使用效果好的病例；有弄不明白的問題請專家介紹。顧客講的永遠是對的，不要與顧客爭辯，而是順著他的話逐步做出解釋。禮貌歡送：顧客咨詢完畢后禮貌地對顧客說，歡迎下次再來。盛情邀請：如顧客咨詢后不再來就要及時打電話上門，及時回訪。巧妙溝通：巧妙和用其他的顧客（包括老顧客）的言語促成印象等其他服務(wù)方式留住顧客。售中服務(wù)1、主動推薦：發(fā)現(xiàn)顧客有意向的要積極推薦合適的產(chǎn)品，首推療程或者周期量。2、教會服用方法：教會顧客如何正確服用產(chǎn)品及注意事項。3、登記、填寫會員卡，必須詳細登記顧客的姓名、性別、年齡、住址、電話、病情、購買數(shù)量等資料，并為顧客填寫好會員卡，告訴顧客若有質(zhì)量問題，免費更換的事項及公司承諾。4、免費送貨：如顧客行動不方便或錢沒帶夠的，要主動幫顧客送貨上門，如顧客要求送貨的應(yīng)送貨上門。C、售后服務(wù)㈠、回訪（包括電話回訪和上門回訪）電話回訪：顧客購貨后必須及時進行回訪，至少在購貨后的第三天內(nèi)進行第一次回訪。第一次回訪后視情況決定是否上門回訪或第二次回訪的時間，但一個服用周期回訪不得少于四次。上門回訪：對服用不當?shù)念櫩捅仨毤皶r電話或上門指導(dǎo)使用，對反映使用效果不好的顧客要上門了解情況，幫其分析效果不好的原因，并制定更好的治療方案；對使用效果好的顧客要加強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，爭取其對公司宣傳的支持。３、做好回訪登記工作：顧客購貨時，銷售經(jīng)手人填寫一份《回訪登記表》，以后的每次回訪都必須按規(guī)定在《回訪登記表》上做好記錄。４、每位員工都得參與回訪，原則上一位顧客根據(jù)其特點、性格固定一位員工回訪，但在回訪過程中與顧客談不來的要及時換回訪人。５、在回訪中僅要關(guān)心顧客的身體健康，而且要關(guān)心顧客的生活，真正用心與他們交朋友。６、服務(wù)之關(guān)鍵在于細微二字，要從日常生活、家庭情況、心理溝通上著手，接近客戶，讓他們信任甚至信賴你。７、對于訂貨的顧客一定在當天與之聯(lián)系詢問購買意向，約定什么時間上門送貨收錢。㈡、更換若顧客反映產(chǎn)品有工藝質(zhì)量問題的，要熱情地接待，確有問題的要及時更換，并做好工作，讓顧客放心。顧客要求上門更換的必須做好使之滿意的服務(wù)工作。㈢、病例收集病例是為了更好地宣傳產(chǎn)品，從而在口碑宣傳中樹立品牌形象，所以病例收集極為重要，一個月一個義診組至少要建立三個典型病例。1、培養(yǎng)平時要多回訪，多同老用戶交流；在回訪中要注意發(fā)現(xiàn)使用效果好的用戶，重點回訪必須上門），加強感情投入，爭取用戶對公司宣傳的支持。2、收集⑴所有病例必須是用戶真正同意按文字說膽發(fā)表和刊登照片，不得偽造用戶的簽名；已收集上交的病例如果用戶又不同意發(fā)表的要及時告訴公司。⑵所收病例要編成冊，以便新客戶咨詢，但最好不要留電話給新客戶，以引起不必要的麻煩。3、利用義診等同顧客溝通過程中要充分利用《用戶信息反饋冊》，特別是要從中找到與該顧客相同病種的病例以增強說服力。要經(jīng)常邀請使用效果好的用戶來免費用機，增強說服力；要經(jīng)常請關(guān)系好的用戶幫助宣傳，帶人來義診點，遇到不相信產(chǎn)品功效，難以說服和顧客，可讓老顧客進行對比，促成銷售。C、相關(guān)服務(wù)獎懲規(guī)定：1、在工作中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客，與眾多顧客保持密切關(guān)系的員工，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵。重要環(huán)節(jié)二一專賣服務(wù)中心工作手冊售服中心人員的基本要求一、敬業(yè)精神的要求有熱情、有耐心地對待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意。二、學(xué)識素養(yǎng)的要求1．懂得營銷和品牌的基本知識，遵守公司制度.2．懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗最好；3．好學(xué)上進，有創(chuàng)新精神。三、對公司營銷文化的認同要求1．對公司的公司營銷文化有著高度的認識和認同；2．能夠向顧客清楚地傳達公司的公司營銷文化，并努力令顧客為之感動。四、售服中心人員的禮儀規(guī)范1．服裝要求：穿著莊重。2．佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其它規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。五、語言及儀容要求及技巧：1．具有良好的傾聽品德和耐性及具有優(yōu)秀的溝通能力；2．時刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客爭吵；3．保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感；4．保持對產(chǎn)品的信心，不亢不卑地維護品牌的形象.5．絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。六、品牌知識要求及銷售技巧懂得基本的品牌知識和營銷知識；懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、適用場合、應(yīng)用辦法及效果等知識；懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力；能夠通過學(xué)習，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，并采取相應(yīng)的有效對策，達到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進最終交易達成的優(yōu)秀能力。八、意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范1．樹立售后服務(wù)中心工作人員的對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度；2．建立售后服務(wù)中心的“意見處理系統(tǒng)”；3．通過售后服務(wù)中心“意見處理系統(tǒng)”的運作，正確處理顧客的意見和批評，及時反饋給顧客相應(yīng)“意見和批評響應(yīng)”及“解決辦法”等信息。售服中心人員的工作規(guī)范及技巧一、顧客電話咨詢指引1．鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽；2．接聽的第一句為：“您好，日月健康俱樂部！”；3．要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯！”“好的！”“你是說……是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重。4．認真負責地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。二、上門顧客導(dǎo)購指引顧客進門后一分鐘之內(nèi)，要笑臉相迎，并使用“歡迎光臨！”、“我能幫您什么嗎？”等友好的語言，表示對顧客進門的響應(yīng)；要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、義診、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等；要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯！”“好的！”“你是說……是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重；要仔細觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法；對于想買產(chǎn)品的顧客，要適時地提供售后服務(wù)中心的“產(chǎn)品說明書”和其它的“促銷活動說明”等相關(guān)的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認同；認真負責地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間；7．巧妙排除顧客的所有顧慮，極力地促進顧客的最終購買決策。銷售技巧銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。醫(yī)療保健品的銷售常用技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對醫(yī)療保健品銷售具有重要意義的特殊技巧。1、微笑技巧。這是常見的商業(yè)銷售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。能以微笑面對顧客的工作人員總能取得較好的銷售業(yè)績。然而，要時時以微笑面對每一個顧客，是很不容易的。因為有許多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求工作人員一到工作崗位，就要進入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位顧客。2、熟客技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做生客難做。主要原因是，生客對工作人員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個過程。而熟客就不存在這種情況。但工作人員在心理上應(yīng)當沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。工作人員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果。3、禮貌語技巧。包括“您好”和“請走好”兩大禮貌語技巧。迎客時，說聲“您好”；送各時，說聲“請走好”，看似極簡單的禮貌語，其實是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語對顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個好的營業(yè)員都善說這兩句禮貌語。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運用上述兩大禮貌語技巧。醫(yī)療保健品工作人員每個營業(yè)日接待的顧客不多，更有條件也更有必要說好“您好”和“請走好”。4、釋疑技巧。這是醫(yī)療保健品銷售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購醫(yī)療保健品時，常見的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要工作人員釋疑解惑。如果工作人員不能滿足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購決定。因此，釋疑就成為促成購買的相當重要的技巧。工作人員要善于抓住顧客的疑感點，還要善于運用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語予以釋解，運用醫(yī)學(xué)術(shù)語釋疑也是一種技巧。5、效用技巧。這也是醫(yī)療保健品銷售的特殊技巧。因為顧客極其重視醫(yī)療保健品效用。效用如何，是顧客決定是否購買的相當重要的因素。工作人員要緊抓效用展開攻心，如此便能得到很好的銷售效果。當然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如工作人員碰到一個顧客相當重視副作用，也就是說顧客看重無副作用這一效用，營業(yè)員應(yīng)當重點推薦無副作用功效。重要環(huán)節(jié)三—日月俱樂部健康大課堂

前期籌備：所需物品：⑴橫幅、標語類—“戰(zhàn)勝疾病日月俱樂部健康大課堂”主題橫幅；⑵服飾—統(tǒng)一著裝，佩帶工作證，迎賓人員需佩帶印有“日月健康與您相伴”、“日月健康俱樂部歡迎您”等內(nèi)容的綬帶。著裝要求：男士為襯衣、西褲、黑皮鞋、扎領(lǐng)帶（促銷人員可穿著統(tǒng)一T恤）；女士為襯衣、西褲、黑皮鞋、扎領(lǐng)結(jié)（或領(lǐng)帶），（促銷人員可穿著統(tǒng)一的T恤），不可化濃妝。⑶宣傳用品類—如，《日月健康俱樂部》、《會員卡》、講座配套用幻燈片、現(xiàn)場優(yōu)惠政策展示牌和會議指示牌（可手寫）。（現(xiàn)場若安排測量還需血壓計、血糖儀、聽診器1—2套）。⑷會議現(xiàn)場類—主席臺擺放專家講座席（配備高質(zhì)量話筒1—2支，椅子2—3把）；前臺擺放禮品桌一張并擺好抽獎用一、二、三等獎的獎品和小紀念品；主持人用長線（或無線）話筒一支；紅色抽獎箱一個；現(xiàn)場正門口外或講座現(xiàn)場后方擺放銷售處，并備好產(chǎn)品票據(jù)、等；投影儀、電視、VCD或錄像機（根據(jù)場地現(xiàn)狀選擇）。人員分工及要求：⑴主持人（1名）要求：能夠調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛；能夠充分利用和發(fā)揮老顧客的作用，引導(dǎo)其現(xiàn)場促銷；語言流暢，承前啟后，保證整個會議的連貫；主持風格輕松、微笑、講普通話。⑵醫(yī)學(xué)專家（1名）要求：形象氣質(zhì)佳，具有親和力，語言表達富有激情和感召力，專業(yè)知識功底深厚，年齡在60歲左右，副主任醫(yī)師以上職稱。⑶推廣代表若干要求：負責現(xiàn)場促銷的推廣代表必須通過公司的產(chǎn)品、醫(yī)學(xué)知識、營銷技能的培訓(xùn)并經(jīng)考試合格；熟練掌握銷售技巧，語言表達能力強，具有親和力和團隊精神。⑷禮儀人員（2人）要求：形象氣質(zhì)佳，負責會前迎賓和會中遞送禮品；配合專家講解；配合產(chǎn)品講解播放幻燈片；負責播放或停止音樂、廣告帶；會議正式開始前關(guān)閉VCD、錄像機和電視機等。⑸會議主管（1人）要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能處理現(xiàn)場的“特殊”事件，如，給予個別患者的特殊優(yōu)惠等。⑹開票與發(fā)貨（1人）要求：具有一定的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識，工作認真細致、責任心強，可由禮儀人員兼。場地安排圖（參考）⑴酒店式： 主題橫幅 專家席投影儀 輔助橫幅 推廣代表 顧客席 門銷售處⑵禮堂式： 主題橫幅 專家席 投影儀 輔助橫幅 推廣代表銷售處輔助橫幅門報告會患者組織，可通過以下四種方式來實現(xiàn)：⑴利用老顧客推薦—加強對老顧客的親情投入，說服使用效果好的老顧客，在每次報告會前帶動他的鄰居、朋友以及社會團體中的成員參會。⑵組織售后服務(wù)中心內(nèi)的試機者—主動前往售后服務(wù)中心內(nèi)試用的患者對產(chǎn)品報有極大的興趣，邀請這一部分患者參會，使其有備而來，可有效提高現(xiàn)場銷售率。⑶社區(qū)內(nèi)宣傳收檔—詳見“社區(qū)活動操作規(guī)則”邀請老年性組織集體參加—如，老年大學(xué)學(xué)員、老年太極拳研究會、老年藝術(shù)團等。（4）老顧客的組織：要求：按到場新顧客人數(shù)的20：1組織。老顧客的選擇標準：消除癥狀效果明顯；已停藥或病情長期穩(wěn)定于正常范圍；語言表達清晰、條理性強，具有煽動性。報告會程序及各環(huán)節(jié)要點：“戰(zhàn)勝疾病日月俱樂部—健康大課堂”上午程序安排：程序一：前期型適用范圍：實施顧問式營銷方案初期，尚無老顧客基礎(chǔ)時，本程序不適于安排評選“日月健康之星”活動。A8：00—9：00迎賓、簽到，收集抽獎憑據(jù)放入抽獎箱（一般為邀請函或入場券），期間可組織觀看龍鑫盛世專題片或游戲活動。B9：00—9：05會議開始，主持人致辭，介紹到會專家、嘉賓以及會議流程、宣布現(xiàn)場優(yōu)惠政策。C9：05—9：15報告會第一部分：常見疾病危害D9：5—9：20現(xiàn)場產(chǎn)生三等獎一名或有獎競答。E9：20—9：35報告會第二部分：現(xiàn)階段治療方法的缺點，尤其是藥物的毒副作用；現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對中老年常見疾病的認知（重點內(nèi)容）F9：35—9：40現(xiàn)場產(chǎn)生三等獎二名或有獎競答G9：40—10：10報告會第三部分：蜂膠的辨別及選用H10：10—10：25老顧客代表發(fā)言（3—5名）I10：25—10：40現(xiàn)場咨詢解答和現(xiàn)場促銷J10：40—10：45現(xiàn)場產(chǎn)生二等獎二名或有獎競答K10：45—11：00，推廣代表促銷、組織新老顧客交流及購買L11：00現(xiàn)場產(chǎn)生一等獎一名或有獎競答，主持人宣布結(jié)束，發(fā)放紀念品各環(huán)節(jié)要點：環(huán)節(jié)A：為了體現(xiàn)報告會的嚴肅性，應(yīng)在會議室大門口（正門）處安排簽到處，并派專人負責指引，建議使用正規(guī)的簽到本和簽到筆，迎賓人員佩帶綬帶。有顧客到來時，服務(wù)人員應(yīng)主動走向前招呼，“阿姨，您好?！薄笆迨?，您好，歡迎您參加報告會，請到簽到處簽到入場?！?；簽到處人員應(yīng)主動向顧客索要入場憑證并投入抽獎箱。對未攜帶任何有效憑證，也未經(jīng)推廣主管同意的人員謝絕入場。迎賓的另一方面包括現(xiàn)場領(lǐng)位：應(yīng)安排專人在會場入口處接待顧客，并指引其入座。應(yīng)多使用“歡迎光臨”“您好”“請跟我來”“請坐”等詞匯。切忌：顧客走入會場后無人接待。簽到人員應(yīng)在簽到本上標明以下信息：顧客的邀請人、“｛”夫婦同到、“無”未邀請自到者、“老”老顧客等以利于會后統(tǒng)計總結(jié)。在簽到階段，場內(nèi)推廣代表除了通過與顧客聊天了解顧客的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)濟狀況外，還可以做一些顧客參與性強的游戲。能夠充分調(diào)動現(xiàn)場氣氛的游戲有：踩氣球；擊鼓傳花（最后拿到鮮花的患者要登臺表演節(jié)目）；猜謎；如果現(xiàn)場有兩位主持人則可以將患者分為“健康組”和“長壽組”進行拉歌比賽；由擅長文藝的員工自編自演也可。環(huán)節(jié)B：主持人開場白（參考）：“尊敬的各位來賓，親愛的中老年朋友們，大家好！非常感謝大家能在百忙之中（頂著凜冽的寒風；冒著炎炎的烈日）如約來到我們的現(xiàn)場，對各位這種關(guān)愛生命、熱愛健康的高尚情操我表示深深的敬意。下面，我宣布：戰(zhàn)勝疾病日月—健康大課堂現(xiàn)在開始。大家知道，身體健康是人類追求幸福的最高境界，當我們進入物質(zhì)和精神文明高度發(fā)達的21世紀時，醫(yī)學(xué)科學(xué)家已充分論證，人類的平均壽命將超過100歲。但是中老年常見疾病卻成為人類實現(xiàn)這一理想的重大障礙，是人類生命健康的殺手。中老年常見疾病的各種伴隨癥狀嚴重的影響人類的生存質(zhì)量，使大家無法安享晚年之樂。那么，我們舉辦這次會議的目的就是增強大家的中老年常見疾病防治意識，采取有效的方式，戰(zhàn)勝疾病，安渡晚年。今天，我們非常榮幸地邀請到了著名的醫(yī)學(xué)專家×××，讓我們以熱烈的掌聲邀請×××教授走上講臺！今天，我們還邀請到了部分日月健康俱樂部的受益者。在此，我們祝賀他們重新?lián)碛辛私】?。為了感謝大家能夠應(yīng)邀參加此次會議，我們不但為每一位來賓準備了精美的紀念品，還特別決定凡參加本次會議并現(xiàn)場購買日月產(chǎn)品的患者可享受……優(yōu)惠。要求：整個報告會期間，員工應(yīng)積極配合主持人調(diào)動現(xiàn)場氣氛，在主持、專家、老顧客發(fā)言的精彩時刻或出現(xiàn)“有請”“祝賀”“恭喜”“掌聲歡迎”等詞語時應(yīng)主動鼓掌，帶動現(xiàn)場氣氛。環(huán)節(jié)C：在專家講座階段，要保持現(xiàn)場安靜。推廣代表應(yīng)注意觀察身邊的顧客，對打瞌睡、走神、私下議論等現(xiàn)象可通過直接提醒、為其倒水提醒等方式提高收聽率。以下幾類顧客可作為促銷階段的重點說服對象：①認真聽取專家講座并適時做筆記②認真聽取講座并不斷點頭認同③對重點問題特別關(guān)注環(huán)節(jié)D：主持人解說詞（參考）：“謝謝，非常感謝×教授的報告。我想通過×教授的報告，大家明白了中老年常見疾病是人類健康的大敵，是引起各種危險癥狀的直接原因。因此有效預(yù)防及治療中老年常見疾病，保護身體，刻不容緩！好，一段講座之后，讓我們輕松一下，來抽取今天的第一個三等獎，一個非常精制而實用的……（對獎品的渲染與描述），到底‘花落誰家’呢？為了以示公證，我將走到顧客當中，現(xiàn)場邀請一位老年朋友為我們抽取……祝賀您，也再次感謝您的參與。在此，我順便給大家講一下一、二、三等獎的設(shè)置，三等獎將獲得……一段輕松之后，讓我們回到主題，繼續(xù)有請×教授為大家講解第二部分：中老年常見疾病的藥物治療方法。掌聲有請”要點：在開獎階段應(yīng)注意煽動氣氛，并對禮品的實用性或保健性或娛樂性加以渲染，使中獎?wù)吒械姜勂穪碇灰?。環(huán)節(jié)E：主持人解說詞（參考）：“謝謝，非常感謝×教授的報告。我想通過×教授的報告，大家知道，采用各種藥物來治療中老年常見疾病，治標不治本。再加之藥物的毒副作用，使患者的病情不僅不能控制，反而越來越重，因此，預(yù)防及治療中老年常見疾病就必須從病因入手，針對中老年常見疾病的發(fā)病機理，才能治愈中老年常見疾病，一段講座之后，我將再次走到顧客當中，現(xiàn)場邀請一位老年朋友為我們抽取……祝賀您，也再次感謝您的參與。一段輕松之后，讓我們回到主題，繼續(xù)有請×教授為大家講解第三部分：蜂膠—自然的神奇藥物。掌聲有請”要求同“C”，需注意在專家講解使用方法時，推廣代表應(yīng)同步指導(dǎo)身邊的顧客學(xué)習使用方法。環(huán)節(jié)F：主持人解說詞（參考）：“謝謝，感謝×教授的報告。我想通過×教授的報告大家已經(jīng)清楚了，蜂膠具有多種預(yù)防及治療作用，如果您患有中老年常見疾病，選擇蜂膠，可以及時治好你的疾苦，擺脫中老年常見疾病的威脅，安享晚年。而且今天現(xiàn)場購買者可享受價格優(yōu)惠（原價：優(yōu)惠價：）并可獲贈精美禮品一份；現(xiàn)場購買可免費享受公司的各項優(yōu)惠政策；有機會成為日月健康俱樂部會員，免費參加公司組織的各種活動，想購買的請到銷售處購買或告訴您附近的工作人員，由他們幫您辦理，如果您沒有帶夠錢也可以交點定金，會后您可到服務(wù)中心去取或由工作人員送到您的家，您仍可享受今天的優(yōu)惠?！杯h(huán)節(jié)G：要點：現(xiàn)場優(yōu)惠政策一般包括，“現(xiàn)場購買可享受優(yōu)惠”，“現(xiàn)場購買可獲贈精美禮品一份”“現(xiàn)場購買可免費享受公司的各項優(yōu)惠政策”“有機會成為日月健康俱樂部會員，免費參加公司組織的各種活動”等。環(huán)節(jié)H：主持人解說詞（參考）：“謝謝，感謝×教授的報告。我想通過×教授的報告大家已經(jīng)清楚了，蜂膠具有多種預(yù)防及治療作用，如果您患有中老年常見疾病，選擇蜂膠，可以及時治好你的疾苦，擺脫中老年常見疾病的威脅，安享晚年。而且今天現(xiàn)場購買者可享受價格優(yōu)惠（原價：優(yōu)惠價：）并可獲贈精美禮品一份；現(xiàn)場購買可免費享受公司的各項優(yōu)惠政策；有機會成為日月健康俱樂部會員，免費參加公司組織的各種活動，想購買的請到銷售處購買或告訴您附近的工作人員，由他們幫您辦理，如果您沒有帶夠錢也可以交點定金，會后您可到服務(wù)中心去取或由工作人員送到您的家，您仍可享受今天的優(yōu)惠?！鼻捌诠ぷ髦袘?yīng)高度重視使用者的信息反饋，大量收集患者效果反饋，發(fā)掘與培養(yǎng)老顧客。每場報告會都應(yīng)力爭邀請到以下五個方面的老顧客：1完全停服藥且病情長期穩(wěn)定者2短期使用恢復(fù)正常者3消除癥狀明顯者4語言表達流暢，極具煽動性。環(huán)節(jié)I、J：重視引導(dǎo)現(xiàn)場氣氛，避免出現(xiàn)冷場。環(huán)節(jié)K：促銷和購買時間，全體員工都應(yīng)迅速進入角色，利用現(xiàn)場氣氛、專家的權(quán)威性以及老顧客的真實可信性，盡快與顧客達成銷售?，F(xiàn)場促銷技巧有：⑴力邀老年夫妻同到，有利于顧客現(xiàn)場決定購買。⑵充分利用現(xiàn)場的專家，對難以說服的患者應(yīng)積極推薦他到專家處咨詢。⑶積極發(fā)動身邊的老顧客，充分發(fā)揮他的作用，用“事實”促成新顧客購買。⑷利用現(xiàn)場氣氛，調(diào)動患者的從眾心理和攀比心理。如：“阿姨，您看，我們的老顧客使用效果多好啊！像您現(xiàn)在還不很嚴重。所以，及早服用日月蜂膠可以穩(wěn)定在正常范圍了，而且，可以完全停藥，何樂而不為呢？”“叔叔，你看人家李阿姨都下決心了，你也買一個周期的吧。等你的病治好了，我一定會登門祝賀的?！雹蓪Τ謨r格異議的顧客，可以從以下幾個方面進行說服：①算經(jīng)濟帳，“使用日月蜂膠，每天只需1—2塊錢。②利益說服，“使用日月蜂膠，一種產(chǎn)品預(yù)防多種疾病，安全有效，無任何毒副作用?！雹壑苯臃瘩g，“您服用XX類產(chǎn)品實在無益，我勸您還是慎重選擇吧！”由于現(xiàn)場促銷時間較短。所以，應(yīng)抓住周圍患者中的重點（尤其是專家講解時的四類重點人群，“擒賊先擒王”，促成1人成交，進而引導(dǎo)他人購買。環(huán)節(jié)L：抽取一等獎時，應(yīng)保持現(xiàn)場的安靜，體現(xiàn)一種正式且幸運的氛圍，在會議結(jié)尾創(chuàng)造小高潮。一等獎可由專家；市場部主管抽取并為獲獎?wù)哳C發(fā)獎品?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)給予熱烈的掌聲祝賀。在主持人宣布報告會結(jié)束的同時，禮儀人員應(yīng)準備好紀念品，在會場出口處待發(fā)。頻繁使用“請您走好”“請您慢走”“再次感謝您的光臨”“回去后認真按照說明服用”“歡迎您到服務(wù)中心來”等語言。程序二：綜合型本程序適用于市場逐步成熟，擁有一定的老顧客基礎(chǔ)之后，適于安排“日月健康之星”評選活動。A8：00—9：00迎賓、簽到，收集抽獎憑據(jù)放入抽獎箱（一般為邀請函或入場券），期間可組織觀看日月專題片或游戲活動。B9：00—9：05會議開始，主持人致辭，介紹到會專家、嘉賓以及會議流程、宣布現(xiàn)場優(yōu)惠政策。C9：05—9：15報告會第一部分：中老年常見疾病危害性D9：15—9：20針對第一部分講座給出搶答題目，有獎?chuàng)尨?。E9：20—9：35報告會第二部分：傳統(tǒng)終身治療方法的缺點，尤其是藥物的毒副作用，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對高血壓病的認知（重點內(nèi)容）F9：35—9：40針對第二部分講座給出搶答題目，有獎?chuàng)尨?。G9：40—10：10報告會第三部分：蜂膠的辨別及選用H10：10—10：25為健康之星頒發(fā)證書和獎品及老顧客代表發(fā)言（3—5名）I10：25—10：40現(xiàn)場咨詢解答和現(xiàn)場促銷J10：40—10：45針對第三部分講座給出搶答題目，有獎?chuàng)尨?。K10：45—11：00，推廣代表促銷、組織新老顧客交流及購買時間L11：00主持人宣布報告會結(jié)束，發(fā)放紀念品各環(huán)節(jié)要點：環(huán)節(jié)A：簽到處的服務(wù)人員一定要給顧客講清以下“亮點”：有獎問答，答案在宣傳資料和專家的講解中；抽取幸運星三名禮品為……；即興表演文藝節(jié)目的顧客也可獲得精美禮品一份。場內(nèi)活動參見“前期型”環(huán)節(jié)A的要求。環(huán)節(jié)B、C：要點：詳見“前期型”報告會環(huán)節(jié)B、C。主持人開場白（參考）：主持人開場白（參考）：“尊敬的各位來賓，親愛的中老年朋友們，大家好！非常感謝大家能在百忙之中（頂著凜冽的寒風；冒著炎炎的烈日）如約來到我們的現(xiàn)場，對各位這種關(guān)愛生命、熱愛健康的高尚情操我表示深深的敬意。下面，我宣布：戰(zhàn)勝疾病日月—健康大課堂現(xiàn)在開始。大家知道，身體健康是人類追求幸福的最高境界，當我們進入物質(zhì)和精神文明高度發(fā)達的21世紀時，醫(yī)學(xué)科學(xué)家已充分論證，人類的平均壽命將超過100歲。但是中老年常見疾病卻成為人類實現(xiàn)這一理想的重大障礙，是人類生命健康的殺手。中老年常見疾病的各種伴隨癥狀嚴重的影響人類的生存質(zhì)量，使大家無法安享晚年之樂。那么，我們舉辦這次會議的目的就是增強大家的中老年常見疾病防治意識，采取有效的方式，戰(zhàn)勝疾病，安渡晚年。今天，我們非常榮幸地邀請到了著名的醫(yī)學(xué)專家×××，讓我們以熱烈的掌聲邀請×××教授走上講臺！今天，我們還邀請到了部分日月健康俱樂部的受益者。在此，我們祝賀他們重新?lián)碛辛私】怠榱烁兄x大家能夠應(yīng)邀參加此次會議，我們不但為每一位來賓準備了精美的紀念品，還特別決定凡參加本次會議并現(xiàn)場購買日月產(chǎn)品的患者可享受……優(yōu)惠。環(huán)節(jié)C、D、E、F、G、J：專家講座內(nèi)容詳見附錄三“專家講座內(nèi)容概要”環(huán)節(jié)H：成功操作老顧客，對提升產(chǎn)品的可信度，提高現(xiàn)場銷售率非常關(guān)鍵。引導(dǎo)老顧客發(fā)言，協(xié)助現(xiàn)場促銷的方法有：頒發(fā)“日月健康之星”榮譽證。在日常工作中，推廣代表就應(yīng)該注意搜集和培養(yǎng)典型病例，對使用效果極佳，體質(zhì)好，語言表達能力強的老顧客要加強感情溝通，說明獲得“日月健康之星”的老顧客可以享受到的種種優(yōu)惠政策，這些政策包括：優(yōu)先獲得日月健康俱樂部服務(wù)中心醫(yī)學(xué)專家的跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)；擁有購買日月系列產(chǎn)品的長期優(yōu)惠權(quán)；免費參加公司組織的各類活動，如，“健康大課堂”“顧客聯(lián)歡會”以及各種旅游活動。推廣代表可以通過積極熱情的回訪，良好的感情溝通，說服這些老顧客到現(xiàn)場領(lǐng)取榮譽證書，盡快享受各種優(yōu)惠政策。由市場主管或客座專家頒發(fā)榮譽證，主持人應(yīng)簡介每一位老顧客的使用情況，內(nèi)容包括：姓名、購機時間、使用前的病情，使用后的效果。然后，再邀請2—3位做典型發(fā)言，即可達到很好的引導(dǎo)作用。頒發(fā)“日月健康俱樂部會員證”發(fā)展“日月健康俱樂部會員”的核心是造就一批兼職的推廣代表，日月健康俱樂部會員的選擇條件：具有良好的人際關(guān)系（或在某些企事業(yè)單位具有一定的權(quán)威）；具有良好的語言表達能力；具有較好的體質(zhì)；使用日月系列產(chǎn)品效果極佳；具有一定的工作熱情和獲取利益的愿望。日月健康俱樂部會員在享受“日月健康之星”的各種優(yōu)惠條件的同時，可以通過推薦朋友、同事、同學(xué)、鄰居中的患者購買日月系列產(chǎn)品（可享受與會員相同的優(yōu)惠政策），并從中獲取一定的獎勵、獎品或報酬?？傊?，不管采用哪種形式，都應(yīng)提前作好溝通工作，尤其是準備在現(xiàn)場做典型發(fā)言的顧客，一定要結(jié)合患者的實際情況，作好發(fā)言提綱，提高老顧客發(fā)言的可控性?！叭赵陆】抵恰弊鐾甑湫桶l(fā)言后的主持詞（參考）：讓我們?yōu)樯鲜雠笥训目祻?fù)以及榮獲“日月健康之星”的稱號表示祝賀，為他們成為日月健康俱樂部永久會員表示祝賀。如果在此之前，您還對產(chǎn)品的效果表示疑慮的話，那么，請您看一下這些朋友，是日月系列產(chǎn)品讓他們擺脫了疾病的折磨，獲得了康復(fù)。您還需要等待嗎？您應(yīng)該馬上服用日月產(chǎn)品，早一天服用就早一天擺脫疾病的折磨，享健康之樂。況且，我們還為您準備了很多的優(yōu)惠政策：如，現(xiàn)場購買者可享受XX優(yōu)惠；現(xiàn)場購買可獲贈精美禮品一份；現(xiàn)場購買可免費享受公司的各項優(yōu)惠政策；有機會成為日月健康俱樂部會員，免費參加公司組織的各種活動等，想購買的請到銷售處購買或告訴您旁邊的工作人員，由他們幫您辦理，如果您沒有帶夠錢也可以交點定金，會后您可到服務(wù)中心去取或由工作人員送到您的家，您仍可享受今天的優(yōu)惠?！杯h(huán)節(jié)I、K、L：要點：可參考“前期型”中的I、K、L會后跟蹤會后跟蹤主要針對四類人群：老顧客會議結(jié)束后，應(yīng)登門或打電話感謝老顧客的支持。會議結(jié)束2小時以內(nèi)要電話詢問顧客是否到家。當然，為了保持老顧客的參與熱情，贈給精美禮品也是很重要的。現(xiàn)場購貨的患者購貨一周內(nèi)，推廣代表至少電話回訪一次，了解其使用的情況、治療效果、存在的問題（尤其是服用方法是否正確）。注：原則是誰銷售誰回訪?，F(xiàn)場訂貨的患者訂貨6小時內(nèi)（或按患者要求）及時將產(chǎn)品送到患者家中，回收貨款。購貨一周內(nèi)，電話回訪至少一次。對無購買意向的訂貨者，絕不可冷淡對待，應(yīng)充滿熱情的力邀其參加活動，以盡快促成購買。現(xiàn)場未購貨的潛在消費者對此類患者，應(yīng)繼續(xù)加強跟蹤，熱情地邀請其再次參加公司的各種聯(lián)誼活動。注：對現(xiàn)場獲獎的患者應(yīng)特別關(guān)注、做好跟蹤服務(wù)。龍鑫盛世直銷模式探索鑒于中老年群體高發(fā)疾病的復(fù)雜性和龍鑫盛世的產(chǎn)品特點，我們決定嘗試超越終端,直接服務(wù)于客戶的營銷模式。龍鑫盛世營銷戰(zhàn)略方案正是秉承這一原則，采取精耕細作的社區(qū)開發(fā)模式、售后服務(wù)中心與積極有效的集中促銷（健康報告會）相結(jié)合的模式。堅持這一營銷模式，能有效利用顧客資源，形成良好的口碑，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)眾多的老顧客，為龍鑫盛世市場和媒體宣傳提供堅實的群眾基礎(chǔ)和豐富的病例素材。龍鑫盛世直銷隊伍的人員組織結(jié)構(gòu)會議部門經(jīng)理推廣經(jīng)理服務(wù)中心支持部門外聯(lián)部經(jīng)理推廣主管（醫(yī)生、培訓(xùn)師）（內(nèi)勤、財務(wù)、企劃）推廣代表2崗位職責：部門經(jīng)理：組織和管理公司的會議營銷活動，對公司的會議營銷整體經(jīng)營和經(jīng)營業(yè)績負責。推廣經(jīng)理：負責推廣活動日常經(jīng)營和管理活動，對推廣活動的經(jīng)營業(yè)績負責。推廣主管：活動的組織、聯(lián)系和宣傳；典型病例的收集；通過活動挖掘目標顧客；向顧客宣傳、推薦產(chǎn)品、跟蹤服務(wù)；負責小組的經(jīng)營業(yè)績；指導(dǎo)和管理推廣代表。推廣代表：活動的組織、聯(lián)系和宣傳；典型病例的收集；通過活動挖掘目標顧客；向顧客宣傳、推薦產(chǎn)品、跟蹤服務(wù)；完成組長下達的任務(wù)。咨詢醫(yī)生：電話接待咨詢；指導(dǎo)、跟蹤患者使用產(chǎn)品，收集、整理病例；負責專業(yè)培訓(xùn)；參加宣傳、促銷活動。內(nèi)勤及財務(wù)：做好本職工作，全力支持公司核心部門—業(yè)務(wù)部的工作。外聯(lián)：負責為活動小組聯(lián)系場地及各種支持，并提供初步建議。人員組建與管理（一）各級人員職能細分各級人員中最關(guān)鍵的一環(huán)是推廣代表，堅持“能者上，不能者下”的用人機制，堅持“將軍從優(yōu)秀士兵做起的原則，適應(yīng)龍鑫盛世營銷方案的連貫性。組建一支優(yōu)秀的推廣代表隊伍是保證各個環(huán)節(jié)工作到位的基礎(chǔ)。（二）推廣代表的招聘方式：利用報紙等廣告媒體及人才市場、職介中心直接招，或通過人際關(guān)系邀約符合條件的人士參加專業(yè)知識培訓(xùn)引導(dǎo)其成為推廣代表；2．在龍鑫盛世顧客中選擇合適人選，引導(dǎo)其成為兼職推廣代表（或發(fā)展成為日月健康俱樂部會員）。招聘采用公司集中招聘的方式。推廣代表的基本條件：㈠有愛心，以為他人解除病痛為榮的使命感；㈡身體健康、熱情而有耐心；㈢有一定的文化素質(zhì)，經(jīng)公司系統(tǒng)的培訓(xùn)后，能熟練地掌握產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和營銷技能；㈣具有強烈的增加收益、謀求發(fā)展的愿望；㈤日月健康俱樂部受益者亦可成為兼職推廣代表。入職培訓(xùn)培訓(xùn)包括多方面的內(nèi)容。基本技能的培訓(xùn)包括：老年疾病常識、產(chǎn)品知識、營銷技能、工作流程。公司應(yīng)為培訓(xùn)工作制定一項完善的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)工作由各部門主管及咨詢醫(yī)師負責，事先規(guī)劃。在培訓(xùn)過程中，要將工作方法，不厭其煩地加以解釋，并輔之以必要的演示以及答疑，直到受培訓(xùn)的人員完全明白為止。培訓(xùn)的時間一定要安排的充裕。每位學(xué)員應(yīng)發(fā)給一套培訓(xùn)手冊，將有關(guān)資料收錄其中。（詳見附錄一：員工培訓(xùn)計劃表）員工培訓(xùn)計劃表（參考）培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容參加人員公司簡介、產(chǎn)品知識、醫(yī)學(xué)知識、儀器操作新近推廣代表及推廣主管產(chǎn)品知識考核、工作流程和相關(guān)注意事項新近推廣代表及推廣主管公司相關(guān)制度和待遇的講解新近推廣代表及推廣主管推廣代表聘用推廣主管服務(wù)營銷方案推廣主管社區(qū)活動操作規(guī)則推廣主管產(chǎn)品疑難問題咨詢、解答新近推廣代表及推廣主管營銷技能培訓(xùn)與演練新近推廣代表及推廣主管見習期間存在的問題討論和處理新近推廣代表及區(qū)域主管入職手續(xù)、人事制度講解新近推廣代表及區(qū)域主管進入工作新推廣代表必須由老推廣代表或推廣主管傳幫帶一周；配置必需的用具和宣傳品；明確工作區(qū)域并介紹部分好的潛在顧客；推廣主管每天同新推廣代表溝通一次，加強指導(dǎo)，增強信念。*在工作持續(xù)期間，提供各種層次的支持。能幫助推廣代表積累成功經(jīng)驗，學(xué)會總結(jié)營銷技能。1.監(jiān)督和檢查建立良好的監(jiān)控體制對推廣代表來說，能幫助他及時獲得自己工作狀況、銷售業(yè)績等方面的信息。主管應(yīng)定期檢查推廣代表的工作，以便發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的問題及是否遵守了公司制度。當出現(xiàn)了某些不易解決的問題時，還需要對推廣代表進行再培訓(xùn)。2.培訓(xùn)

經(jīng)營不善的需要進行再培訓(xùn)，重點培訓(xùn)推廣代表的能力和信心，提高他的工作效率。3、總結(jié)交流各區(qū)域每周至少召開一次業(yè)務(wù)會議，總結(jié)交流經(jīng)驗，講評業(yè)績。4、遵守公司的報酬制度按月兌現(xiàn)人員工資和獎勵。*支持與服務(wù)公司各級主管要為推廣代表的工作提供有利的支持和真誠的服務(wù)，包括：配齊必要的工作用具及宣傳用品。聯(lián)系組織社區(qū)咨詢活動，幫助推廣代表挖掘、收集潛在顧客。定期組織小型培訓(xùn)會，總結(jié)經(jīng)驗，提高技能，鼓舞士氣。對推廣代表的送貨要求及時辦理，幫助解答、解決工作中的疑難問題。

龍鑫盛世服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程圖社區(qū)活動小組（推廣代表）售服中心（咨詢醫(yī)生）健康大課堂醫(yī)學(xué)顧問售后服務(wù)A1A2B1B2CDE開始開始宣傳試用宣傳試用發(fā)單邀約發(fā)單邀約免費試用免費試用購機購機發(fā)出邀約發(fā)出邀約參會參會專家講座專家講座老顧客帶動人員促銷疑難解答疑難解答病例總結(jié)病例總結(jié)跟蹤指導(dǎo)跟蹤指導(dǎo)培養(yǎng)老顧客培養(yǎng)老顧客未購購貨未購購貨通過業(yè)務(wù)圖可以看出整個流程中的三個重要環(huán)節(jié)為：推廣代表的社區(qū)活動、服務(wù)中心服務(wù)和健康大課堂。而整個業(yè)務(wù)流程圍繞服務(wù)中心與日月健康俱樂部健康大課堂展開（圖中紅色線所示）。這一營銷模式有兩大銷售途徑：一、1、日月健康俱樂部大課堂現(xiàn)場銷售2、日月健康俱樂部售后服務(wù)中心銷售3、社區(qū)活動銷售重要環(huán)節(jié)一：社區(qū)活動社區(qū)活動包括了宣傳試用和對潛在顧客的簡單邀約兩個方面。具體內(nèi)容包括：一、公關(guān)聯(lián)系，即社區(qū)活動點的選擇。一個好的社區(qū)點應(yīng)具備以下特點：人員較多。住宅區(qū)要盡可能選擇大型住宅區(qū)，干休所或老干活動中心也必須是活動人員居多，且要能夠集中。2、活動場地最好是住宅區(qū)居民的必經(jīng)之路，至少應(yīng)該在很容易發(fā)現(xiàn)的地方。3、經(jīng)濟條件較好，有很強的購買力的地方。4、該地同行業(yè)競爭相對較弱，且易宣傳、易包裝的地點。5、該地有使用效果好的老顧客應(yīng)優(yōu)先考慮。如：住宅小區(qū)、居委、街道活動中心、干休所、大型廠礦企業(yè)、事業(yè)單位宿舍區(qū)內(nèi)以及商場、藥店門口。聯(lián)系活動點時應(yīng)注意以下事項：1、找該找的人，要事先打聽清楚是誰負責，誰有決定權(quán)，一定要直接找有決定權(quán)的人。2、聯(lián)系前作好充分準備，帶齊足夠的資料（有關(guān)產(chǎn)品證件與說明、介紹信、公司宣傳或活動資料），必要時可帶試用機進行服務(wù)。3、要不卑不亢，要拿出為社區(qū)做好事的氣勢：大膽承諾服務(wù)及銷售產(chǎn)品。重點地區(qū)或重要活動盡可能租用大型場地。4、一般管理人員都是老年人（三高患者），可以動員他先現(xiàn)場試用，如果他用得好就非常成功了。5、要爭取最大的支持，提供有電源、來往人員多的室內(nèi)場地，允許最大限度的宣傳、協(xié)助通知當?shù)乩先说取?、當一個活動點即將完畢的前二、三天，負責活動的社區(qū)主管必須找到并確定下一個社區(qū)的地點和相關(guān)事項（必須是相近的區(qū)域）。7、經(jīng)過認真考慮認為是很好的點，不允許做的也要想方設(shè)法公關(guān)，爭取做，一次不行兩次，兩次不行三次，用真誠打動對方，而大型活動則要求能夠從關(guān)系著手，加強公關(guān)和合作。8、回訪活動區(qū)的老顧客，加強感情交流，特別是很難聯(lián)系的好點，最好能請到老顧客出面幫忙聯(lián)系或介紹。二、前期宣傳必須提前2天在準備活動的小區(qū)內(nèi)進行一遍宣傳品上樓入戶投遞；在本期活動即將結(jié)束時的最后兩三天內(nèi)，活動組可派人到下一個活動區(qū)進行投遞，最好同時散發(fā)邀請函，并要求投遞散發(fā)人盡量口頭通知，將時間、地點詳細告知。張貼通知和海報：告之活動消息，只要條件許可，就要把通知和海報貼到每一個能貼到的地方，通知最好是以當?shù)貑挝坏拿x發(fā)出。3、爭取老顧客或小區(qū)（單位）領(lǐng)導(dǎo)人支持，請他們出面宣傳、介紹。4、在活動期間要有專人發(fā)放宣傳品，并及時進行增補。三、場地布置1、在活動場地門口行人易見處懸掛活動橫幅。2、可掛橫幅、POP的地區(qū)一定要掛好，盡量顯眼易見。橫幅樣本：A、健康關(guān)愛生命,生命需要健康”；B、日月蜂膠，中老年保健少不了；C、日月蜂膠,健康好伙伴D、日月乳珍，讓兒童遠離疾病；E、日月乳珍，讓關(guān)愛孩子的父母放心F、日月健康俱樂部—免費兒童智力測評活動場所擺放宣傳牌，內(nèi)容分別為：A、產(chǎn)品動態(tài)；B、使用方法；C、產(chǎn)品簡介；D活動說明。3、活動現(xiàn)場張貼幾張宣傳畫。5、試用臺上鋪上臺布、義診儀器、測評工具、產(chǎn)品擺放美觀。6、活動人員穿工作服、戴胸卡。7、帶上宣傳、講解所需的產(chǎn)品單頁100-200份，《兒童智力測評表》，《顧客信息反饋冊》（典型病例）、《會員登記表》、會員卡、體檢表、電源插座、臺布、血壓計、聽診器、錄音機、磁帶、天熱時還可帶一些印有日月康俱樂部的活動衫，以便老人使用。桌上擺放“免費測量血壓，治療高血壓”三角牌一塊。8、現(xiàn)場負責宣傳的人一律佩帶綏帶（注：每個活動點最少有一張桌子2個凳子）。四、活動進行操作活動前要報批活動方案，填寫推廣活動申請表，經(jīng)主管部門審批后方可執(zhí)行。方案要具備以下內(nèi)容：A、地點；B、時間性；C、小區(qū)情況：多少戶人家，擬派多少宣傳單，各類宣傳品名、數(shù)量；D、活動費用；E、人員如何分工；F、有效檔案收集數(shù)；G、銷售指標等。推廣代表應(yīng)全力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與他們建立感情，請他們互相轉(zhuǎn)告，不要錯過機會。并對每位顧客或潛在顧客進行產(chǎn)品推薦，爭取實現(xiàn)銷售（若本次社區(qū)活動旨在為“日月俱樂部健康報告會”收集檔案，則需給這一部分顧客講清報告會現(xiàn)場的各項優(yōu)惠政策，邀請其到會議現(xiàn)場聽課，借以帶動會議現(xiàn)場氣氛）。對重點目標做好詳細的登記，并耐心地與他們溝通，掌握他們的身體、性格、家庭等各方面的情況，做到心中有數(shù)（哪幾個人的購買意向最大）。活動期間每天中午要對當天咨詢的人進行分析，列出重點名單，尤其是第一天活動結(jié)束后，組長要就地組織全組人員開會分析情況，抓重點，立方案，在與顧客溝通時，要充分利用手頭的產(chǎn)品資料、病例，增強說服力。來的人越來越多，氣氛非常好時，先引導(dǎo)意向較大的人購買，一定要找準突破口，不可到處亂抓。5、對活動區(qū)域內(nèi)使用效果好的老顧客要爭取吸引到活動現(xiàn)場，請他到活動現(xiàn)場現(xiàn)身說法、協(xié)組促銷。6、引導(dǎo)購買時一定要講明服務(wù)及優(yōu)惠措施。7、引導(dǎo)購買時，要充分利用本產(chǎn)品的優(yōu)點進行比較（不可抵毀他人產(chǎn)品），務(wù)必給顧客以親切溫和的感覺，不可夾攻客人，并可利用多種服務(wù)方法，還可以用利益打動顧客。8、當天活動完畢后，最好電話跟蹤效果。9、引導(dǎo)銷售時，切記不可倉促，要做好充分準備，以最通俗易近的口號或語氣。10、一個活動組以兩人為基本單位，1人負責登記、義診和咨詢，1人負責宣傳、派資料，招呼顧客，負責測量的人一定要按照要求先詢問再登記后測量，要以專業(yè)醫(yī)生的語氣進行登記，力爭每個人都能留下電話與地址，并問清病情，并對癥加以說服，并將顧客與登記的資料傳遞給負責咨詢的人員，并簡介顧客的情況。在咨詢過程中要多介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時與顧客談家常，了解顧客情況。引導(dǎo)顧客的購買意向，未現(xiàn)場購買的顧客咨詢后一定抓緊時間回訪，講明利益。11、活動結(jié)束前第三天或第四天時要委派專人進行下一個活動的采點、定點工作。12、活動結(jié)束前二天要派專人1-2名到下一個活動地點向有關(guān)單位辦理手續(xù)并同時投遞報紙及邀請函，貼通知及宣傳資料。13、活動結(jié)束后要及時整理客戶名單，及時回訪。五、簡單邀約如果社區(qū)活動組召開健康大課堂的日期已確定并已告訴部分患者，而該區(qū)的活動收檔又不理想時，可采用簡單邀約的方式，邀請潛在顧客參加日月俱樂部健康講座，用以聚集人氣，拉動現(xiàn)場氣氛。常用的簡單邀約方式有：㈠聊天式邀約—推廣代表在與顧客聊天的過程中，通過引導(dǎo)其關(guān)注產(chǎn)品知識以及報告會的有關(guān)內(nèi)容，進而發(fā)給顧客“日月健康俱樂部講座”并為其填寫好“報告會入場券”，邀請其參會。㈡調(diào)查式邀約—推廣代表通過對潛在顧客的健康調(diào)查，引導(dǎo)其關(guān)注產(chǎn)品知識以及報告會的有關(guān)內(nèi)容，進而發(fā)給顧客“日月健康俱樂部講座”并為其填寫好“報告會入場券”，邀請其參會。具體方法如下：全國大中城中老年常見疾病調(diào)查問卷北京市：調(diào)查人：1您是否有三高？A是B否（是哪一種：高血糖高血壓高血脂、其他疾病）2您的家人中是否有三高患者？是否為家族遺傳？A是B否3您知道自己的血糖值、血壓值嗎？是多少？A是B否（）4您認為長期的疾病對人體有害嗎？A是B否5您現(xiàn)在采用哪種方式治療疾病？調(diào)查式邀請方案熟練掌握調(diào)查題目，詳見“全國大中城市中老年常見疾病調(diào)查問卷”。調(diào)查地點：⑴早晨6：30以前中老年人比較集中的晨練和購物場所。如，廣場、公園、小區(qū)內(nèi)花園、旅游景點、菜市場。⑵晚上7：30以后的消夏場所。如，社區(qū)消夏晚會、廣場、宿舍區(qū)等。物品準備：⑴調(diào)查筆記一本、筆一支。事先應(yīng)在調(diào)查筆記上打好表格，如下：姓名性別年齡電話地址12345參會張三男628888888西羅園小區(qū)三樓4號3單元AABA180/90A藥物，糖適平是⑵備好“日月健康俱樂部—健康大課堂邀請函或入場券。進入調(diào)查：遇到中老年朋友，應(yīng)主動走上前問好，“叔叔（阿姨），您好。我是健康調(diào)查員，想了解幾個健康問題，能打擾您幾分鐘嗎？”得到對方允許后，可進入主題，“是這樣的，中老年常見疾?。ㄈ缛撸┪：艽?，為了積極配合國家的中老年常見疾病防治工程，努力做好中老年常見疾病的普宣、普防、普治工作，我們特在全國各大中城市進行中老年常見疾病人群現(xiàn)狀調(diào)查。問題很簡單，希望能得到您的配合。首先，我想了解一下，您是否有中老年常見疾?。俊敲?，您的家人中是否有中老年常見疾病患者呢？……”調(diào)查題目結(jié)束后，不要急于要求對方登記姓名、電話等信息，而是要根據(jù)對方的回答，尤其是對方對中老年常見疾病危害的認知以及所采取的治療方式，有針對性為其講解中老年常見疾病對機體的損害和藥物的毒副作用等知識。一段攀談之后，要適時引導(dǎo)對方參會?！笆迨澹ò⒁蹋?，談到藥物的毒副作用（中老年常見疾病的危害；中老年常見疾病的預(yù)防；中老年常見疾病的治療），我正有個好消息要告訴您呢！最近幾天，我們除了做調(diào)查外，還特意安排了幾場有關(guān)中老年常見疾病的健康大課堂，邀請著名的醫(yī)學(xué)專家就您所關(guān)心的幾個問題做一講解，如果，您有興趣參會，我可以給您留一份入場券（邀請函），您只需要在上面填上姓名就可以了。第一場報告會的活動地點在，時間是為了您的健康，您可一定要去?。　?、最后，登記對方的個人信息并表示感謝。“非常感謝您的支持，請您留一下姓名和電話，好嗎？……謝謝您，再見！”㈢隨機發(fā)放入場券。六、活動期限在一個點的活動時間原則上不能低于3天。七、活動的撤出活動撤出前必須張貼感謝信口頭通知：因其它單位多次邀請，不得不終止在該處的活動；對活動期間大家的支持表示感謝并說明下一個活動點的地址。活動撤出后不要間斷了對重點顧客的回訪工作，保持密切的聯(lián)系，特別是對意向較大而沒有購買的人，一旦公司有活動要及時通知他們。八、推廣代表社區(qū)服務(wù)規(guī)范A、售前服務(wù)1、熱情接待：顧客走時要立即上前招呼、請坐。詳盡介紹：招呼顧客后，先了解顧客是怎么知道信息，有什么需求（身體哪兒不舒服），有沒有看過傳單或資料；然后再根據(jù)顧客的具體情況向顧客介紹產(chǎn)品的原理以及對他有何幫助。分析需求：如顧客要求義診服務(wù)，要及時判斷、分析顧客需求，為下一步工做準備。耐心溝通：顧客咨詢時可以讓他看一些產(chǎn)品資料或與他交談，特別要介紹使用效果好的病例；有弄不明白的問題請專家介紹。顧客講的永遠是對的，不要與顧客爭辯，而是順著他的話逐步做出解釋。禮貌歡送：顧客咨詢完畢后禮貌地對顧客說，歡迎下次再來。盛情邀請：如顧客咨詢后不再來就要及時打電話上門，及時回訪。巧妙溝通：巧妙和用其他的顧客（包括老顧客）的言語促成印象等其他服務(wù)方式留住顧客。售中服務(wù)1、主動推薦：發(fā)現(xiàn)顧客有意向的要積極推薦合適的產(chǎn)品，首推療程或者周期量。2、教會服用方法：教會顧客如何正確服用產(chǎn)品及注意事項。3、登記、填寫會員卡，必須詳細登記顧客的姓名、性別、年齡、住址、電話、病情、購買數(shù)量等資料，并為顧客填寫好會員卡，告訴顧客若有質(zhì)量問題，免費更換的事項及公司承諾。4、免費送貨：如顧客行動不方便或錢沒帶夠的，要主動幫顧客送貨上門，如顧客要求送貨的應(yīng)送貨上門。C、售后服務(wù)㈠、回訪（包括電話回訪和上門回訪）電話回訪：顧客購貨后必須及時進行回訪，至少在購貨后的第三天內(nèi)進行第一次回訪。第一次回訪后視情況決定是否上門回訪或第二次回訪的時間，但一個服用周期回訪不得少于四次。上門回訪：對服用不當?shù)念櫩捅仨毤皶r電話或上門指導(dǎo)使用，對反映使用效果不好的顧客要上門了解情況，幫其分析效果不好的原因，并制定更好的治療方案；對使用效果好的顧客要加強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，爭取其對公司宣傳的支持。３、做好回訪登記工作：顧客購貨時，銷售經(jīng)手人填寫一份《回訪登記表》，以后的每次回訪都必須按規(guī)定在《回訪登記表》上做好記錄。４、每位員工都得參與回訪，原則上一位顧客根據(jù)其特點、性格固定一位員工回訪，但在回訪過程中與顧客談不來的要及時換回訪人。５、在回訪中僅要關(guān)心顧客的身體健康，而且要關(guān)心顧客的生活，真正用心與他們交朋友。６、服務(wù)之關(guān)鍵在于細微二字，要從日常生活、家庭情況、心理溝通上著手，接近客戶，讓他們信任甚至信賴你。７、對于訂貨的顧客一定在當天與之聯(lián)系詢問購買意向，約定什么時間上門送貨收錢。㈡、更換若顧客反映產(chǎn)品有工藝質(zhì)量問題的，要熱情地接待，確有問題的要及時更換，并做好工作，讓顧客放心。顧客要求上門更換的必須做好使之滿意的服務(wù)工作。㈢、病例收集病例是為了更好地宣傳產(chǎn)品，從而在口碑宣傳中樹立品牌形象，所以病例收集極為重要，一個月一個義診組至少要建立三個典型病例。1、培養(yǎng)平時要多回訪，多同老用戶交流；在回訪中要注意發(fā)現(xiàn)使用效果好的用戶，重點回訪必須上門），加強感情投入，爭取用戶對公司宣傳的支持。2、收集⑴所有病例必須是用戶真正同意按文字說膽發(fā)表和刊登照片，不得偽造用戶的簽名；已收集上交的病例如果用戶又不同意發(fā)表的要及時告訴公司。⑵所收病例要編成冊，以便新客戶咨詢，但最好不要留電話給新客戶，以引起不必要的麻煩。3、利用義診等同顧客溝通過程中要充分利用《用戶信息反饋冊》，特別是要從中找到與該顧客相同病種的病例以增強說服力。要經(jīng)常邀請使用效果好的用戶來免費用機，增強說服力；要經(jīng)常請關(guān)系好的用戶幫助宣傳，帶人來義診點，遇到不相信產(chǎn)品功效，難以說服和顧客，可讓老顧客進行對比，促成銷售。C、相關(guān)服務(wù)獎懲規(guī)定：1、在工作中，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客，與眾多顧客保持密切關(guān)系的員工，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵。重要環(huán)節(jié)二一專賣服務(wù)中心工作手冊售服中心人員的基本要求一、敬業(yè)精神的要求有熱情、有耐心地對待每一位顧客并盡心盡力地令他們滿意。二、學(xué)識素養(yǎng)的要求1．懂得營銷和品牌的基本知識，遵守公司制度.2．懂得顧客的購買心理和顧客服務(wù)的基本技巧，有相關(guān)經(jīng)驗最好；3．好學(xué)上進，有創(chuàng)新精神。三、對公司營銷文化的認同要求1．對公司的公司營銷文化有著高度的認識和認同；2．能夠向顧客清楚地傳達公司的公司營銷文化，并努力令顧客為之感動。四、售服中心人員的禮儀規(guī)范1．服裝要求：穿著莊重。2．佩戴要求：佩戴統(tǒng)一的工作證和其它規(guī)定徽章，不佩戴怪異的飾物。五、語言及儀容要求及技巧：1．具有良好的傾聽品德和耐性及具有優(yōu)秀的溝通能力；2．時刻保持禮貌、熱情和友好的神態(tài)，保持清亮、悅耳、中速的語調(diào)，絕對避免與顧客爭吵；3．保持對顧客的興趣，適時地給予顧客贊美，取得顧客的好感；4．保持對產(chǎn)品的信心，不亢不卑地維護品牌的形象.5．絕對避免帶有消極、諷刺、貶損、中傷等意味的不雅語言和儀容神態(tài)。六、品牌知識要求及銷售技巧懂得基本的品牌知識和營銷知識；懂得產(chǎn)品的優(yōu)劣勢、適用場合、應(yīng)用辦法及效果等知識；懂得初步的顧客心理知識，具備不斷提高的溝通能力；能夠通過學(xué)習，不斷提高，達到觀察顧客的言行就能了解顧客的性格和喜好，并采取相應(yīng)的有效對策，達到優(yōu)秀的排除顧客顧慮、促進最終交易達成的優(yōu)秀能力。八、意見處理系統(tǒng)及操作規(guī)范1．樹立售后服務(wù)中心工作人員的對待顧客意見及批評的正確意識和態(tài)度；2．建立售后服務(wù)中心的“意見處理系統(tǒng)”；3．通過售后服務(wù)中心“意見處理系統(tǒng)”的運作，正確處理顧客的意見和批評，及時反饋給顧客相應(yīng)“意見和批評響應(yīng)”及“解決辦法”等信息。售服中心人員的工作規(guī)范及技巧一、顧客電話咨詢指引1．鈴響三聲之內(nèi)一定要有人接聽；2．接聽的第一句為：“您好，日月健康俱樂部！”；3．要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話，特別是在有意見的顧客進行激動批評時；要適時使用“嗯！”“好的！”“你是說……是吧！”“對，對！”等詞句對顧客表示尊重。4．認真負責地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。二、上門顧客導(dǎo)購指引顧客進門后一分鐘之內(nèi)，要笑臉相迎，并使用“歡迎光臨！”、“我能幫您什么嗎？”等友好的語言，表示對顧客進門的響應(yīng)；要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、義診、買