醫(yī)學(xué)心理學(xué)-醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)學(xué)心理學(xué)第十二章■醫(yī)患關(guān)系第十二章醫(yī)患關(guān)系第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系的概念醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的特殊關(guān)系,是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式,不僅涉及到醫(yī)務(wù)人員與病人之間的聯(lián)系,還關(guān)系到整個社會.一、人際關(guān)系的根本理論人際關(guān)系(interpersonalrelationship)是指人們在社會活動交往過程中形成的,建立在個人情感根底上的相互聯(lián)系,反映個人或團(tuán)體尋求社會需要的滿足的心理狀態(tài).人際關(guān)系的變化與開展受人際互動雙方社會需要滿足程度的影響.如果互動雙方在交往中都獲得各自社會需要的滿足,相互之間才能發(fā)生并保持接近的心理關(guān)系,產(chǎn)生友好的情感.相反,如果其中一方做出不利于另一方的行為,就會引起另一方的不滿,這時雙方那么出現(xiàn)疏遠(yuǎn)或敵對的關(guān)系.不管是親密關(guān)系、疏遠(yuǎn)關(guān)系或是敵對關(guān)系,都是反映人與人之間心理距離的人際關(guān)系.人際關(guān)系是社會關(guān)系的一個側(cè)面,其外延很廣,包括朋友關(guān)系、親子關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等等,它對團(tuán)體內(nèi)聚力的大小和心理環(huán)境的好壞起重要作用,直接影響個人的微觀世界.人際關(guān)系包含認(rèn)知、情緒、行為三局部：認(rèn)知成分,是構(gòu)成人際關(guān)系的根底；情感成分,是主體的情緒狀態(tài)和體驗；行為成分,為人際關(guān)系的外在表現(xiàn).三局部互為影響,互相聯(lián)系.在社會心理學(xué)中社會認(rèn)知與人際吸引是理解人際關(guān)系的基礎(chǔ).(一)社會認(rèn)知社會認(rèn)知(socialcognition)是個體對他人的心理狀態(tài)、行為動機和意向做出推測與判斷的過程.社會認(rèn)知是人們社會行為的根底,它包括感知、判斷推測和評價等一系列心理過程.1.社會認(rèn)知的特點社會認(rèn)知行為的選擇性在人際交往中,人們是根據(jù)社會刺激物的社會意義的性質(zhì)及其價值大小而有選擇地進(jìn)行社會認(rèn)知的.每個人通過其外表、神態(tài)、言語和行為等,時刻向他人傳遞著豐富多彩的信息,但是個體并非對所有的信息進(jìn)行加工形成對他人的印象,對知覺信息的選擇性是由于個體的經(jīng)驗、興趣、態(tài)度文化背景等方面的差異造成的.如對一個學(xué)生的評價,老師多注重學(xué)業(yè),學(xué)生那么看重品格.社會認(rèn)知行為的一致性：人們對他人的總體印象,往往是根據(jù)所獲得的一些零散的信息資料,形成對他人特征的一致性印象.在評價人物時,不會既看成好的又是壞的,既是熱情的又是冷酷的.當(dāng)來自兩個不同方面的信息存在矛盾時,熟悉者常歪曲或重新組合來自外面的不同信息,以便減少或消除不一致性.社會認(rèn)知行為的文飾性被認(rèn)知者通過對自己的裝束語言、表情以及行為動作的選擇,來影響或改變認(rèn)知者對自己的印象,我們將這種有意識地限制他人對自己形成各種印象的過程,叫做認(rèn)知行為的文飾性.例如參加宴會前,人們刻意的修飾打扮,護(hù)士的儀表體態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)化行為等.2.影響社會認(rèn)知的因素⑴客觀因素包括認(rèn)知對象的特點和環(huán)境的特點.認(rèn)知對象可以是某個人,某個團(tuán)體或具有社會意義的事物,認(rèn)知對象的特點是指對象對于認(rèn)知者的價值及其社會意義的大小.一個人的外部表情、音容相貌、行為舉止,言語聲調(diào)等活動中都含有社會認(rèn)知的重要信息.如一個陌生人,當(dāng)所處的情境無特殊之處時,他的外表是認(rèn)知的重要因素；如果是一個熟悉的人,由于尚有許多其他信息作參考,認(rèn)知活動那么會深入到他的內(nèi)在本質(zhì),而不限于他的外表.環(huán)境的特點是指熟悉他人的行為善惡、是非、真?zhèn)蔚倪^程,總是離不開對當(dāng)時的社交情境的分析.例如人們總是對那些插隊搶先的不文明行為不滿,但有時又能夠諒解一些年事已高的老人的插隊行為.⑵主觀因素指認(rèn)知者本人的文化背景、生活經(jīng)驗、生活方式以及個人需要、價值取向.認(rèn)知者的經(jīng)驗是否豐富決定了其認(rèn)知結(jié)構(gòu)是簡單還是復(fù)雜.年齡小的孩子,認(rèn)知結(jié)構(gòu)比擬簡單,認(rèn)知他人采用或好人或壞人的兩分法；而生活經(jīng)驗豐富的人認(rèn)知客觀事物呈現(xiàn)出多樣性,他們既能看到事物的現(xiàn)象,又能看到事物的本質(zhì).認(rèn)知者的性格特點,如自信心、獨立性、暗示性等,對認(rèn)知結(jié)果也會產(chǎn)生重要的影響.具有猜疑性格特征的人對他人動作和言語的認(rèn)知,往往從猜疑的立場加以判斷；具有內(nèi)傾性格的人,判斷交往的對方,總是以自己內(nèi)傾性格去看待.另外,認(rèn)知者的個人需要也會影響認(rèn)知結(jié)果.一般地說,認(rèn)知對象越是能夠滿足認(rèn)知者的主觀需要,對認(rèn)知者越是具有重要價值和意義,認(rèn)知對象也就越能被獲得最清楚、最深刻的熟悉3.社會認(rèn)知的偏差人與人之間的社會認(rèn)知的過程,是依據(jù)認(rèn)知者的過去經(jīng)驗及對有關(guān)線索的分析而進(jìn)行的,對人的認(rèn)知不僅停留在人的外表、性別、言談舉止等外顯行為方面,而且要透過這些外顯行為去推測其內(nèi)心世界,這一過程往往受個體主觀經(jīng)驗和社會因素的制約而發(fā)生偏差.⑴第一印象與首因效應(yīng)第一印象(firstimpression)是指交往雙方初次見面時彼此間產(chǎn)生的印象,它是根據(jù)對方的身材相貌及外顯行為所得的綜合性與評鑒性判斷.首因效應(yīng)(primaryeffect)是指交往雙方形成的第一印象對今后交往活動的影響,即是“先人為主〞的效果(2)暈輪效應(yīng)(haloeffect)又叫光環(huán)效應(yīng)當(dāng)一個人對另一個人的某些主要品質(zhì)有一個良好的印象之后,他會認(rèn)為這個人一切都好；反之,他就會認(rèn)為這個人一切都不好.比方人們常說的“愛屋及烏〞、“一好百好〞.暈輪效應(yīng)實際上是人際交往過程中個人主觀判斷的泛化、擴張的結(jié)果,會導(dǎo)致社會認(rèn)知的偏差.近因效應(yīng)(recentlyeffect)在間隔不同時間獲得的信息中,最后獲得的信息對印象形成起著主要作用,這叫近因效應(yīng).近因效應(yīng)主要產(chǎn)生于“熟人之間〞,他影響已經(jīng)開展著的交往.如多年的朋友會由于一次小小的別扭而從此結(jié)束彼此的友好關(guān)系.社會刻板效應(yīng)(socialstereotype)指對某一類事物或人物所持的一套共同的、固定的看法,并依此作為判斷評價其人格的依據(jù).例如人們常說,知識分子一般文質(zhì)彬彬,護(hù)理人員大多比擬溫柔體貼等等,這些相似的特點被概括地反映到人們的社會認(rèn)知中,并被固定化,形成社會刻板印象.社會刻板印象有一定的合理性,但籠統(tǒng)性和局限性是很明顯的,并非都是準(zhǔn)確的.(二)人際吸引人際吸弓I(interpersonalattraction)是指人與人之間用肯定或否認(rèn)的方式去評價他人的傾向.是彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感,并進(jìn)而彼此接近以建立感情關(guān)系的歷程.如果一個人缺乏吸引他人之處,就不易引起別人對自己的注意；如果兩人彼此之間不能相互吸引,就不可能進(jìn)一步建立親密的感情關(guān)系.人際吸引的規(guī)律有以下幾種.1.相近吸引人與人之間因在生活空間里彼此接近而產(chǎn)生的吸引.時空上的鄰近促進(jìn)了相互了解,發(fā)現(xiàn)共同之處或相容之處,互相吸引是人與人之間最自然的一種接觸.如同學(xué)、同事、鄰居以及同行的旅客等.2.相似吸引因年齡、性別、民族、文化教育水平、興趣愛好等,在此根底上的態(tài)度、信念、價值觀和追求目標(biāo)上相似,因而互相吸引形成小群體,就是俗話所說的“物以類聚,人以群分〞.在實際交往中,我們常以自己對交往對象的角色期待與對象的實際角色行為相比擬,來判斷類似與相符程度.3.相悅吸引由于雙方在心理上接近與相互肯定,因而減少了人際間的摩擦與心理沖突,雙方在交往中能夠感受到心理上愉快與滿足,這種相互間的贊許與接納,是彼此間建立良好人際關(guān)系的心理條件.4.互補吸引當(dāng)雙方的需要以及對對方的期望正好成為互補關(guān)系時就會產(chǎn)生強烈的吸引力.如男女之間剛?cè)嵯酀淖匀幌嘌a；脾氣急躁的人與脾氣溫和的人相處,從而使雙方的關(guān)系更為協(xié)調(diào),各人的特點正好適合對方的需要,各得其所.5.儀表吸引個人的身材相貌、衣著、言談舉止等,會影響人與人之間的吸引.儀表在人際關(guān)系中形成了“先入為主〞的作用,在判斷人時是一種難以消除的因素.6.敬仰性吸引有才華、名氣或具有特長者因受人敬仰而具有吸引力.如球迷、歌迷對球星或歌星的愛慕.受人敬仰者即使發(fā)生意外的過失也較少影響人們對他的評價.二、醫(yī)療中的人際關(guān)系醫(yī)療中的人際關(guān)系可概括為兩大類,即醫(yī)際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系.是人們在醫(yī)療保健活動中可被直接感知的人與人之間的心理關(guān)系.醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中最為突出,醫(yī)務(wù)人員之間那么表現(xiàn)為醫(yī)際關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系、醫(yī)技關(guān)系、醫(yī)管關(guān)系等.1.醫(yī)際關(guān)系通常指醫(yī)療與預(yù)防工作中的醫(yī)務(wù)人員之間的相互關(guān)系,由于專業(yè)的分工和互相協(xié)作,具體在醫(yī)療工作范圍內(nèi)那么有醫(yī)生與醫(yī)生之間的社會關(guān)系、醫(yī)生與護(hù)士之間的醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)士之間的護(hù)際關(guān)系、醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)技科室人員之間的醫(yī)技關(guān)系、醫(yī)護(hù)人員與治理人員之間的醫(yī)管關(guān)系等多種復(fù)雜的人際關(guān)系.2.醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系(doctor-nurserelationship)是醫(yī)療工作中醫(yī)生與護(hù)士之間的人際關(guān)系.醫(yī)生在診治過程中每個環(huán)節(jié)都得到護(hù)士的協(xié)作,每項醫(yī)囑都由護(hù)士去執(zhí)行,病人的信息由護(hù)士反映給醫(yī)生,以協(xié)助醫(yī)生調(diào)整醫(yī)囑.醫(yī)護(hù)關(guān)系具有保證醫(yī)療過程的順利和完整,并且適應(yīng)于醫(yī)療工作具體化和靈活性的需要,而且醫(yī)護(hù)之間在分工合作的根底上,還起到了互相監(jiān)督的作用.護(hù)護(hù)關(guān)系護(hù)護(hù)關(guān)系(nurse-nurserelationship)是各類護(hù)理人員之間的人際交往關(guān)系,各類護(hù)理人員在臨床護(hù)理實踐中,雖然責(zé)任分工不同,但她們的效勞對象和目的是一致的.醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系(doctor-patientrelationship)是指以醫(yī)生、護(hù)士為主的職業(yè)群體與以病人為中央的社會群體在臨床診療活動中形成和建立起來的人際關(guān)系.廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員包括：醫(yī)生、護(hù)士、藥房、醫(yī)技科室人員、行政治理者及其他醫(yī)務(wù)工作人員與病人包括：病人家屬、工作單位、朋友和同事之間的關(guān)系.狹義的醫(yī)患關(guān)系就是指醫(yī)生與病人之間的人際關(guān)系.5.護(hù)患關(guān)系廣義的護(hù)患關(guān)系］nurse-patientrelationship是指護(hù)理人員與病人及其家屬、陪護(hù)、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系,狹義的護(hù)患關(guān)系是單指護(hù)理人員與病人的關(guān)系.護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員職業(yè)生活中最經(jīng)常的人際關(guān)系,特點是幫助患者解決困難,通過執(zhí)行護(hù)理程序,使患者能夠克服病痛,生活得更舒適.和諧的人際關(guān)系是良好的護(hù)理人員人際關(guān)系的核心并影響其他人際關(guān)系.三、醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中的重要性醫(yī)患關(guān)系的建立與開展并非源于醫(yī)患之間的相互吸引,而是為了滿足患者的健康需要,以醫(yī)療活動為中央的特殊人際關(guān)系.醫(yī)患關(guān)系形成的過程,實質(zhì)上是醫(yī)護(hù)人員以自己的專業(yè)知識和技能,幫助病人擺脫病痛,預(yù)防疾病,保持健康的過程,是一種幫助性的人際關(guān)系.并且,所有的醫(yī)療過程和醫(yī)患交往都要作用于患者,是以患者為中央的人際關(guān)系,對醫(yī)患關(guān)系的評價也主要以對患者的作用和影響為標(biāo)準(zhǔn).因此,病人就醫(yī)是尋求醫(yī)護(hù)人員的幫助解除病痛,救死扶傷是醫(yī)護(hù)人員一切行為的根本點和出發(fā)點,雙方的目標(biāo)不僅一致,同時又相互依存.醫(yī)生依靠病人生存,依靠病人取得成就,沒有病人,也就沒有醫(yī)生這一職業(yè).病人依靠醫(yī)生拯救和延續(xù)生命,沒有醫(yī)生,病人就沒有良好的生活質(zhì)量,實際上醫(yī)患關(guān)系是利益的共同體.醫(yī)患關(guān)系的建立與開展醫(yī)生處于相對主動的地位,其行為起決定性作用.醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中的重要性表達(dá)在兩個方面：1.良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的前提從疾病的診斷、治療到疾病預(yù)防舉措的實施,都需要病人的密切合作,病人的合作來源于對醫(yī)生的尊重和信任,信任關(guān)系是完成醫(yī)療工作所必需的.由于信任醫(yī)患之間可以充分交往,采集到明確的病情資料；醫(yī)生在將診療的信息傳遞給病人或病人家屬時,源于信任和理解,病人遵從醫(yī)囑率高,特別是在藥物治療和改變病人與疾病相關(guān)的生活方式的醫(yī)囑上,如果沒有病人及家屬的積極配合是難以獲得預(yù)期效果的.同時,病人也會把自身的感受、情緒體驗、療效信息傳遞給醫(yī)護(hù)人員,使醫(yī)護(hù)人員做出適當(dāng)?shù)姆错?調(diào)整治療方案、實施相應(yīng)的技術(shù)處理,促進(jìn)醫(yī)療活動順利開展2.良好醫(yī)患關(guān)系可調(diào)節(jié)和促進(jìn)健康良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)患雙方的心理健康有維護(hù)和增進(jìn)作用,醫(yī)患雙方把情感、意見、要求等及時表達(dá),特別是病人表達(dá)與宣泄了因疾病帶來的不良情緒,感受到醫(yī)護(hù)人員提供的理解關(guān)心、體貼,使病人獲得心理需要上的滿足,有益于增進(jìn)病人的心理健康.醫(yī)護(hù)人員從醫(yī)患交往中獲得有關(guān)信息,改善了病人的病情,提升了病人的遵醫(yī)行為,從中體驗到工作的成就感,也獲得心理上的滿足,帶來的積極情緒反響有益于心理健康.反之醫(yī)患關(guān)系不良或交往受阻無疑會影響雙方心情帶來身體反響.第二節(jié)醫(yī)患交往中的問題交往(communication)是人與人之間交流的過程.不僅包括人與人之間的信息交流,而且包括物質(zhì)的交換.在醫(yī)患交往中,醫(yī)務(wù)人員一般應(yīng)預(yù)防與病人之間的物質(zhì)交換,這里主要討論信息交流,是指人們?yōu)榱藗鬟_(dá)思想、表達(dá)情感、滿足需要等目的,運用語言符號而實現(xiàn)的交流過程,也稱人際溝通.醫(yī)患之間要把各自的有關(guān)信息準(zhǔn)確地傳遞給對方,接受信息后要進(jìn)行加工、概括、評價,由此做出相應(yīng)的反響.任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會導(dǎo)致交往的偏差或失敗.、醫(yī)患交往方式醫(yī)患交往的形式一般有兩種：言語溝通形式即利用語言符號來傳遞信息.在人類社會交往中,言語溝通是最廣泛使用的一種溝通方式,它不受時間和空間的限制,是其他任何溝通方式不可替代的.言語溝通可分為口頭溝通和書面溝通.口頭溝通方式如交談、討論、開會、講課、等.口頭溝通可以直接、迅速、清楚地轉(zhuǎn)達(dá)信息,獲取病情資料,并可及時獲得對方的反響,客觀評價并據(jù)此對溝通過程進(jìn)行調(diào)整.除了語詞信息的傳遞,其他非言語的信息如表情、姿勢、輔助語言等,也有助于理解溝通的內(nèi)容,同時還是醫(yī)患間交流思想、感情的主要方式.書面溝通是借助書面文字材料實現(xiàn)的一種溝通方式,如通知、廣告、醫(yī)療文件、信函等.書面溝通可以傳遞復(fù)雜完整的信息,當(dāng)臨床某些病人因疾病或診療的原因不能說話,采用書面溝通是一種非常有效的方式,如聾啞病人通過書面溝通及手勢,了解病人的狀況和需要.2.非言語溝通形式又稱為體勢語言,包括面部表情、身體姿勢、眼神、手勢類語言等.在某種情況下,許多不能用言語來形容和表達(dá)的思想感情,可以通過非言語形式得以流露和傳遞.非言語形式在交往中起到支持、修飾、替代或否認(rèn)言語形式的作用.在醫(yī)患溝通過程中,病人的非言語行為包含了豐富的信息,它有助于醫(yī)務(wù)人員了解病人的真實感覺和需要.同樣,醫(yī)務(wù)人員的儀表、動作、手勢與表情,也為病人提供了豐富的信息.因此,在注意自己非言語作用的同時,還要正確理解病人的體勢語言,使其能為建立良好的醫(yī)患關(guān)系起到促進(jìn)作用.二、交往水平醫(yī)患交往和相互作用,表達(dá)在技術(shù)性與非技術(shù)性兩個水平上：1.技術(shù)水平醫(yī)務(wù)人員憑借自己的技術(shù)性的醫(yī)學(xué)知識,為病人做出診斷與治療,醫(yī)務(wù)人員的言語指導(dǎo)和解釋雖然是采用非技術(shù)性的語言向病人傳達(dá)的,但醫(yī)患交往的根底仍是醫(yī)生對醫(yī)學(xué)科學(xué)的應(yīng)用,技術(shù)水平表達(dá)了醫(yī)技與診療效果.2.非技術(shù)水平主要反映醫(yī)患雙方在心理和社會等方面的關(guān)系,表現(xiàn)在道德關(guān)系、利益關(guān)系、法律關(guān)系、價值關(guān)系等,其中最重要的是道德關(guān)系.事實上,大多數(shù)病人對醫(yī)務(wù)人員的評價,是以效勞態(tài)度的優(yōu)劣、診斷過程是否認(rèn)真、醫(yī)德高尚與否為依據(jù)的.在實際的醫(yī)療活動中,兩種水平的交往是相互依賴、相互影響的.技術(shù)水平的交往是非技術(shù)水平交往的根底,沒有技術(shù)水平的交往,也就不能產(chǎn)生其他醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容.而非技術(shù)水平交往的成功又會有利于診療工作的落實,促進(jìn)技術(shù)水平上的交往.如非技術(shù)水平的交往的成功有利于病人的依從性,病人的依從性不高是醫(yī)患交往不良的直接結(jié)果；技術(shù)水平的交往失敗,如醫(yī)生的誤診和無效處置等,那么會損害非技術(shù)水平的交往.有一個公式說明他們之間的關(guān)系及病人的依從性的重要性：治療效果=醫(yī)生的臨床知識X病人的依從性三、交往中的問題交往的目的是要增加相互了解,但由于信息傳遞與理解的問題,使醫(yī)患雙方在交往中常常不盡如人意,影響良好的醫(yī)患關(guān)系的建立與穩(wěn)固.交往中的問題那么可以來自醫(yī)患雙方,病人方面的主要有缺乏信息、交往空隙、回憶不良、同情心不夠、主動性未能發(fā)揮；醫(yī)生方面主要有順從性低和信息缺乏.1.缺乏信息或信息缺乏醫(yī)學(xué)模式因素病人就醫(yī)的動機、主要是希望從醫(yī)生處了解：患什么病會引起什么變化用什么治療手段效果如何預(yù)后怎樣但由于醫(yī)療氣氛停留在單純的生物醫(yī)學(xué)模式,醫(yī)生缺乏心理和社會內(nèi)容方面的溝通,病人往往不能從醫(yī)生處獲得確切的信息.病人的知情權(quán)得不到有效的維護(hù),即使是危重病人要想得到與病情有關(guān)的信息也是難以滿足,對病人來說“沒有消息就不是好消息,是產(chǎn)生恐懼的信息〞,導(dǎo)致交往障礙.交往空隙是指醫(yī)患之間雖有信息往來,但是未被對方所理解或理解錯誤,導(dǎo)致雙方溝通的網(wǎng)絡(luò)不通暢.在臨床工作中,溝通網(wǎng)絡(luò)不通暢主要表現(xiàn)在三個方面：一是醫(yī)務(wù)人員較多的使用專業(yè)詞匯或者病人不熟悉的術(shù)語；二是表達(dá)的內(nèi)容含義模糊；三是選擇了病人不懂的語言,如使用方言等.溝通技巧醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧,如醫(yī)學(xué)談話只是采用“封閉式〞談話,很少能用“討論式〞交談,使醫(yī)患交流簡單化而無法深入進(jìn)行.態(tài)度交往不僅僅是傳遞信息,更主要的是通過交往去影響和了解病人,醫(yī)務(wù)人員對病人的態(tài)度和同情心,是贏得病人接納和信任的關(guān)鍵.如果一個醫(yī)生不尊重病人,態(tài)度粗暴,會被認(rèn)為沒有同情心,病人那么對他缺乏信任感、親近感和信心,就不愿多交談和傾吐心身,甚至拒絕交流.耐心醫(yī)務(wù)人員對病人的主訴不耐心,對醫(yī)囑不作多解釋,對病人病情的真實情況、治療方案和預(yù)后等信息不能及時的傳遞給病人.病人由于醫(yī)療知識的缺乏,往往處于被動的交往中,不能準(zhǔn)確的表達(dá)自己的需求和意見,導(dǎo)致互相之間容易發(fā)生誤解,致使病人對醫(yī)務(wù)人員失去信任感,影響醫(yī)患交往的順利進(jìn)行.交往障礙(1)來自醫(yī)生方面的原因有醫(yī)生對病人關(guān)注不夠,使病人誤認(rèn)為醫(yī)生不愿交往；醫(yī)生對個人的功利過分追求,只關(guān)心對自己有“價值〞的信息；醫(yī)務(wù)人員自身的人格不健全或不合理的認(rèn)知結(jié)構(gòu),構(gòu)成對病人的偏見；醫(yī)務(wù)人員因自身的工作和心理壓力,未能及時調(diào)整好自己的心態(tài),情緒不穩(wěn)定,不愿與病人多溝通.(2)來自病人方面的原因因醫(yī)院的陌生環(huán)境和接受各種痛苦的檢查與治療時,可導(dǎo)致病人情緒不穩(wěn)定,或因急、重癥疾病的本身引起強烈心理應(yīng)激反響,表現(xiàn)為激惹、敏感、憤怒和抑郁等,無法進(jìn)行交流.病人對醫(yī)務(wù)人員過高的期望值與實際情況脫節(jié),或?qū)︶t(yī)務(wù)人員過分挑剔或態(tài)度冷淡,而引起對醫(yī)務(wù)人員的反感,由此造成醫(yī)患交往的障礙.此外,病人因疾病的病種、性質(zhì)、程度影響著病人的言語、非言語溝通的根本水平,使病人與醫(yī)生的溝通與相互作用受到影響.如昏迷病人、嬰兒病人對疾病的體驗及情緒、行為的變化情況無法表達(dá),導(dǎo)致醫(yī)生了解病人的病史、病癥及發(fā)生、開展過程困難,醫(yī)患的直接交流受到阻礙.醫(yī)患間的沖突在醫(yī)療活動中,由于醫(yī)患雙方的實際地位、權(quán)利、主動性不同,決定了醫(yī)患在醫(yī)療過程中的角色地位不對稱.雙方對醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯,如社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異,醫(yī)務(wù)人員因具有醫(yī)學(xué)專長病人依賴與他們,處于被動地位,當(dāng)病人不愿接受支配時出現(xiàn)醫(yī)患間的動機沖突.醫(yī)療中醫(yī)患雙方對對方的期望往往是有差異的,醫(yī)務(wù)人員期望病人服從醫(yī)囑,而病人期望醫(yī)務(wù)人員使用高超醫(yī)術(shù),又尊重他們的人格,并能真誠的關(guān)心、照顧他們.如果醫(yī)務(wù)人員沒能盡力滿足病人的需要,或者病人沒有忠實的按醫(yī)囑去做,于是醫(yī)患關(guān)系受影響,進(jìn)一步增加雙方的動機沖突.止匕外,由于醫(yī)患之間的溝通不暢或相互交流缺乏,致使患者對醫(yī)療效勞內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降導(dǎo)致醫(yī)患間的沖突.醫(yī)患沖突的結(jié)果：病人不依從醫(yī)囑,使醫(yī)療過程受阻,影響醫(yī)療質(zhì)量.病人及家屬不滿意治療結(jié)果,出現(xiàn)過激的行為,形成醫(yī)療糾紛.醫(yī)務(wù)人員的工作積極性受挫,難以滿足病人和家屬的實際需求.因此,增強醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者的需求,又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的情緒得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會依從性差依從性(compliance)又稱遵醫(yī)行為，是病人的執(zhí)行醫(yī)囑率.依從性差是反映交往不良的直接效果.依從性不良的表現(xiàn)有：拒絕執(zhí)行醫(yī)囑、局部執(zhí)行醫(yī)囑、中途自行停止執(zhí)行醫(yī)囑.導(dǎo)致病人依從性不良的影響因素很多，來自病人方面的主要原因是對醫(yī)生不滿意，如醫(yī)囑不符合病人的社會需要、醫(yī)囑過于復(fù)雜或較為模糊，病人不能理解導(dǎo)致回憶不良，醫(yī)療舉措或藥物治療的痛苦及不良反響等.來自醫(yī)生的原因：醫(yī)生讓患者失去信任、醫(yī)囑指導(dǎo)不充分過于簡單、醫(yī)囑要求過高病人難以完成、醫(yī)療過程痛苦過大患者不能夠忍受等.病人依從性差是醫(yī)患交往最大的障礙，直接導(dǎo)致交往受阻甚至中止.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時查找原因，提升病人遵醫(yī)的依從性.如提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和效勞態(tài)度；醫(yī)囑要切實可行并符合平安、經(jīng)濟、有效的原那么；醫(yī)務(wù)人員在指導(dǎo)病人執(zhí)行醫(yī)囑時要力求解釋充分，明確簡潔，便于患者理解和記憶等.否那么即使有一流的醫(yī)療技術(shù),也不能取得滿意的臨床效果.第三節(jié)醫(yī)患關(guān)系模式醫(yī)患關(guān)系主要有三種根本模式.主動一被動型主動一被動型(active-passivemode)是一種以生物醫(yī)學(xué)模式及疾病的醫(yī)療為主導(dǎo)思想的醫(yī)患關(guān)系模式.其特征是“醫(yī)生為病人做什么",醫(yī)生是完全主動的一方,病人處于被動地接受醫(yī)療活動.醫(yī)患雙方屬于顯著的心理差位關(guān)系,醫(yī)生的權(quán)威不會被病人所疑心,病人一般不會提及任何異議.這種模式常常用于昏迷、手術(shù)、全麻、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷、某些精神疾病及嬰幼兒等.這些人或者神志不清,或者智力低下或者年幼無知,難于表達(dá)自己的意見,完全排除病人的主觀能動性.由于是單向作用于病人,因此,醫(yī)生必須具有高度的責(zé)任心,采取損傷最小、收益最大、最好的診療手段,這樣才符合醫(yī)生良好的職業(yè)道德.指導(dǎo)一合作型指導(dǎo)一合作型(guidance-cooperationmode)是一種一方指導(dǎo),另一方配合的有限合作模式.其特征是“醫(yī)生告訴病人做什么",醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中都是主動的.醫(yī)生運用技術(shù)上的權(quán)威性,在指導(dǎo)病人治療疾病的過程中占主導(dǎo)地位,而病人的主動性是以配合和服從醫(yī)護(hù)人員的意見為前提的,他們成認(rèn)并尊重醫(yī)生的權(quán)威,并樂于合作,但可以對醫(yī)生提出疑問并尋求解釋.這種模式主要適用于急癥、危重病人,手術(shù)前、手術(shù)后病人及少年兒童病人等.此類病人神志清楚,但病情重,對疾病的治療及預(yù)后了解少,需要依靠醫(yī)生的指導(dǎo)和幫助因此,需要醫(yī)生有高度的工作責(zé)任感,良好的醫(yī)患溝通技巧,指導(dǎo)病人更好地配合治療共同參與型共同參與型(mutualparticipationmode)是一種生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式及以健康為中央的醫(yī)患關(guān)系模式.其特征是“醫(yī)生幫助病人自我恢復(fù)〞,醫(yī)患雙方的關(guān)系建立在平等地位上,有近似的同等權(quán)利,雙方均為主動的進(jìn)行著雙方都滿意的診療、康復(fù)活動,彼此相互依存.醫(yī)患之間都具有治療好疾病的共同愿望.這種模式適用于慢性疾病的病人,如慢性期、康復(fù)期、門診和家庭病床的病人.由于病人神志清楚,并對疾病的診療過程比擬了解,病人的主觀能動作用得以發(fā)揮.因此,醫(yī)護(hù)人員和病人在智力上、受教育程度和一般經(jīng)驗方面都具有一定的相似性,這樣在診療過程中運用“共同參與〞的可能性就越大、越適合越需要.以上三種醫(yī)患關(guān)系模式的開展是遞進(jìn)的,分別適用于不同的醫(yī)療情境與疾病.而且也不是固定不變的,它可以隨著病情的轉(zhuǎn)化由一種類型轉(zhuǎn)向另一種類型.如對一個因昏迷而入院的病人,首先可采用“主動一被動型〞,當(dāng)他意識恢復(fù)時,可逐漸轉(zhuǎn)為“指導(dǎo)一合作型〞,當(dāng)他進(jìn)入康復(fù)期時,采取“共同參與型〞那么較為適宜.在現(xiàn)代診療活動中,醫(yī)患雙方平等磋商的共同參與型模式逐步占重要位置.表12—1醫(yī)患關(guān)系的三個根本模式主動-被指導(dǎo)-合共同參與動型作性醫(yī)護(hù)人為患者告訴患幫助患員的作做某事者做某者做某用事事病人的接受合作者合作關(guān)作用〔不能〔服系的參反對或從〕加者無作〔利用用〕專家的幫助〕臨床應(yīng)昏迷、急危病大多數(shù)用全麻、人、手慢性病嚴(yán)重創(chuàng)術(shù)前后人傷等病人模式的父母一父母一成人一原型嬰兒兒里成人第四節(jié)建立良好的醫(yī)患關(guān)系建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方共同努力的結(jié)果,但是醫(yī)生與病人的交往是一種職業(yè)行為,建立醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生職業(yè)的要求,具有一定的強制性.不管醫(yī)生是否愿意,也不管病人的年齡、身份、職業(yè)、素質(zhì)如何,醫(yī)生都應(yīng)努力與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系.一、建立良好醫(yī)患關(guān)系的原那么1.平等待人是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提正常的醫(yī)患關(guān)系,必須以人格的平等為基石,醫(yī)患雙方必須互相尊重,特別是醫(yī)生必須尊重病人的自尊心與感情,盡量做到將心比心,以誠相待,寬厚待人,才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系.醫(yī)患雙方的平等,要求雙方對等交往,做到情感對等,地位對等,切忌盛氣凌人,自高自大,目空一切,否那么很難與病人平等相處..互利合作是建立醫(yī)患關(guān)系的根底在醫(yī)患關(guān)系中,病人注意醫(yī)生的醫(yī)德是否高尚,醫(yī)療技術(shù)是否精湛,態(tài)度是否認(rèn)真細(xì)致；醫(yī)生注意病人的疾病,注意病人呢對疾病的態(tài)度,是否積極接受治療,與醫(yī)生配合的程度等.雙方密切注意、互相關(guān)心中,傳遞了感情交流了思想,溝通了信息,雙方都從對方得到了需要的信息及精神上的滿足,實現(xiàn)了精神上的互利.醫(yī)生的義務(wù)與病人的義務(wù)也是一致的.醫(yī)生的義務(wù)都是為了病人的利益,是對病人的健康負(fù)責(zé)并支持醫(yī)學(xué)科學(xué)的開展.病人在享有權(quán)利的同時,履行應(yīng)盡的道德義務(wù),這并不僅僅是為自身的健康負(fù)責(zé),也是對醫(yī)務(wù)人員的勞動的尊重以及人格的尊重,同樣也是對社會的負(fù)責(zé)..講究信用是建立醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵醫(yī)患雙方交往是在平等根底之上進(jìn)行的,相互之間必須講信用.醫(yī)生對病人講信用,有利于推行醫(yī)療舉措,提升醫(yī)療效果；病人對醫(yī)生講信用,有利于治療和康復(fù)C醫(yī)生對病人說道做到,不輕易容許什么,一旦容許一定辦到,即使做不到一定要有一個交代；病人對于醫(yī)生,也應(yīng)說到做到,但凡容許的一定要完成,萬一做不到的一定要說明.這樣才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系..既寬宏大量又具有自我保護(hù)意識是建立醫(yī)患關(guān)系的保證在醫(yī)患交往中,醫(yī)生應(yīng)心胸寬廣,忍耐性強.作為醫(yī)生要忍受患者各種消極情緒的發(fā)泄,照顧患者的各種需要,解釋患者的不合理意見.具備全心全意為人民服務(wù)的獻(xiàn)身精神和職業(yè)道德,這種精神要求為了病人的康復(fù)有理也讓人.但是醫(yī)生應(yīng)具有自我保護(hù)意識.由于醫(yī)患關(guān)系的矛盾,時常會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛,產(chǎn)生矛盾的因素很多,其中反映了道德、倫理、法制方面等一系列問題,單純強調(diào)醫(yī)患雙方的精神境界顯然不行,還的靠可行的醫(yī)療制度和法律去保證、標(biāo)準(zhǔn)和約束,重新拾回醫(yī)患之間業(yè)已失去的信任.醫(yī)務(wù)人員在遭遇醫(yī)患糾紛的時候,應(yīng)有高度的自我保護(hù)意識,采用靈活的對策,必要時作適當(dāng)?shù)幕乇?更利于醫(yī)患糾紛的妥善解決.二、建立良好醫(yī)患關(guān)系的要求醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變單純生物醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)觀從只重視疾病而無視心理社會因素的思維模式中解脫出來,跟上現(xiàn)代醫(yī)學(xué)開展的步調(diào),適應(yīng)保健需求的變化,轉(zhuǎn)變在醫(yī)患關(guān)系上不正確的熟悉和態(tài)度.醫(yī)務(wù)人員作為主導(dǎo)方面,醫(yī)學(xué)觀的轉(zhuǎn)變是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié),由于病人對醫(yī)務(wù)人員的印象是從他們的態(tài)度和行為開始的.2,具備扎實的專業(yè)知識與熟練的操作水平醫(yī)務(wù)人員扎實的專業(yè)知識給病人以信任和希望,嫻熟的技能操作過程促使醫(yī)患之間心理距離的接近,具有一定知名度的醫(yī)生增加了對病人的人際吸引,病人愿意主動提供信息,獲得及時與準(zhǔn)確的診治.可見,醫(yī)務(wù)人員必須對專業(yè)知識精益求精,努力學(xué)習(xí)和掌握人際關(guān)系的知識和溝通技巧,在實踐中運用.3.增強心理素質(zhì)與道德素質(zhì)的修養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員要有良好的人格品質(zhì),保持個體心理健康,對應(yīng)激與挫折有一定的承受力,能自覺、有效的調(diào)節(jié)和限制情緒行為,理解和關(guān)心病人的疾苦.樹立善待生命的醫(yī)德觀,在制定和實施醫(yī)療方案中替病人著想,將病人的利益放在首位.只有患者和醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互尊重,社會才會減少摩擦和內(nèi)耗,而我們每個人也才能從寬容與和諧的氣氛中獲益.4.增強醫(yī)院的人性化治理醫(yī)院治理應(yīng)表達(dá)以病人為中央,完善規(guī)章制度,改善醫(yī)院效勞條件,消除不合理的收費工程,做好病人的宣教和治理提升醫(yī)療機構(gòu)的效勞意識,為建立和維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造條件.同時,治理工作者也應(yīng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用治理心理學(xué)和社會心理學(xué)知識,提升自身的綜合素質(zhì),促進(jìn)醫(yī)院治理的科學(xué)化和現(xiàn)代化.這是醫(yī)患關(guān)系中必須重視的影響因素.三、醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通(doctor-patientcommunication)是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程,是為病人的健康需要而進(jìn)行的,它使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求.良好的醫(yī)患溝通,有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念,也有助于醫(yī)患相互正確理解對方,協(xié)調(diào)關(guān)系,保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行.(一)醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要醫(yī)學(xué)是以人的健康為目的的,醫(yī)療效勞表達(dá)人類對生命的崇高敬意,治愈疾病、保持健康是醫(yī)學(xué)科學(xué)開展的目的,也是人類開展的需要.良好的醫(yī)患溝通保證了醫(yī)學(xué)素材的準(zhǔn)確可靠性和治療手段的科學(xué)性,是醫(yī)學(xué)科學(xué)開展的根本前提.醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要對疾病起因、開展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否.3.醫(yī)患溝通是臨床治療的需要醫(yī)患雙方共同參與完成醫(yī)療活動,高質(zhì)量的醫(yī)療活動必須建立在良好的醫(yī)患溝通的根底上.醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療效勞時,將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給病人,病人將對這種醫(yī)療信號的理解、治療過程中的心理感受和生理反響反響給醫(yī)生,這種傳輸與反響循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動.4.醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要醫(yī)患溝通表達(dá)了醫(yī)療活動中濃濃的人文情愫,有助于預(yù)防醫(yī)患關(guān)系的簡單化、唯技術(shù)化和醫(yī)學(xué)目的的功利化.醫(yī)患溝通有效保證人與人之間的平等,最大化地滿足患者的自主性要求..醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)開展的需要醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性也就越來越大,診斷治療的科學(xué)分析、邏輯思維和推理水平卻越來越差.社會一心理一生物醫(yī)學(xué)模式的建立和開展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要..醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要增強醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者的需求,又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的情緒得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會,從而減少醫(yī)療糾紛發(fā)生.(二)言語溝通主要指口頭語言的交往方式即交談或晤談(interview),是醫(yī)患之間最主要的交往方式,醫(yī)務(wù)人員詢問病史、了解病情、進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來完成的.1.溝通原那么對病人尊重、真誠、中性化交談要在平等和諧的醫(yī)患關(guān)系中進(jìn)行,既要對病人一視同仁,還要能容忍或接受病人的不同觀念、習(xí)慣等.尊重病人是贏得病人好感、獲得病人信任的重要前提,同時也會贏得病人的尊重,只有到達(dá)相互尊重,病人的信息才能很好地表達(dá).真誠是一種態(tài)度,表現(xiàn)為真心實意地幫助病人,能坦率地說明能給予的和不能給予的,用適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己真實的感受.預(yù)防冷淡或過于熱情,以免造成病人的疑慮和不信任感.有針對性又要有靈活性在交談之前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有針對性做好充分的準(zhǔn)備,明確交談的目的、步驟、方式,有方案的進(jìn)行.同時也應(yīng)考慮病人來自四面八方,方方面面的差異性很大,交談中要做到因人因病而異、因時因地而異因事因情而異,靈活性的進(jìn)行.及時反響是否及時反響對交往的雙方都很重要,反映了對方是否準(zhǔn)確的接受了有關(guān)信息,反響如何.不但有利于交談過程順利進(jìn)行,也有利于醫(yī)患間的雙向信息交流.如果出現(xiàn)有問無答、答非所問的情況,就無法實現(xiàn)醫(yī)患之間的正常交往.另外,對交談中獲得的信息也應(yīng)及時整理分析,并將有關(guān)內(nèi)容反響給病人,如對疾病的診斷、病情的進(jìn)展、治療方案的實施、疾病的預(yù)后等.語言標(biāo)準(zhǔn)交往的雙方必須使用共同的語言和概念,并遵循一定的社會語言標(biāo)準(zhǔn),按社會約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)思想、情感、愿望,用詞準(zhǔn)確、通俗易懂,便于雙方理解.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)使用簡明、主題明確的言語,預(yù)防使用讓對方難以理解的專業(yè)術(shù)語或口語,以保證溝通的高效應(yīng).如：醫(yī)務(wù)人員：“你有無尿路刺激病癥〞病人：“什么叫尿路刺激病癥〞醫(yī)務(wù)人員：“就是尿頻尿急尿痛〞病人：“什么叫尿頻〞醫(yī)務(wù)人員：“就是次數(shù)多〞病人：“多少次算次數(shù)多〞(仍然不理解)2.溝通過程溝通初期這一階段的目標(biāo)主要是醫(yī)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系.醫(yī)生要了解病人的病情、家庭和社會環(huán)境等,病人也希望了解醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、責(zé)任心、性格脾氣,甚至個人的經(jīng)歷.醫(yī)務(wù)人員可通過詢問病史、體格檢查、病理記載等方式了解情況,一般是公開進(jìn)行的.病人對醫(yī)務(wù)人員的了解更多的是通過自己的觀察和側(cè)面打聽所獲得的.此時雙方的注意力主要集中在外表信息方面,如雙方的儀表、舉止表情、言語談吐等.第一印象的作用對醫(yī)患關(guān)系的建立起著事半功倍的效果,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動介紹自己的姓名、職務(wù),對病人所負(fù)的責(zé)任和擔(dān)任的角色,及時記住病人的姓名,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼,注意自己的外在形象.在詢問病史的方式上,應(yīng)該采用開放式談話,鼓勵病人用自己的詞匯表達(dá)問題,促使建立起一種友善的溝通氣氛.溝通中期交談過程中,有時病人對某一問題感到不知如何表達(dá),或者涉及到自己隱私而沉默不語時,醫(yī)生可采取啟發(fā)式語言進(jìn)行啟發(fā)、誘導(dǎo),或采用過渡性語言,使話題繼續(xù)下去.有時,病人扯得離題太遠(yuǎn),醫(yī)生可以禮貌地提醒病人,請他回到主題上來.中期要預(yù)防醫(yī)生單方面扮演交談主角,使雙方交談變成一言堂,而應(yīng)當(dāng)采取經(jīng)過醫(yī)生構(gòu)思的各方面待補充的信息作為線索,通過自由式的討論方式來獲得需要的信息,使交談繼續(xù)深入又不脫離主題.溝通末期交談結(jié)束,醫(yī)生應(yīng)以撫慰體貼的話語為病人提供一定的心理支持,不可唐突地打斷病人的談話或無緣無故離開病人,以免病人產(chǎn)生疑慮.3.溝通技巧言語表達(dá)方式多種多樣,任何一句話都可以有多種說法所謂“一句話,百樣說〞,說法不同,效果截然不同.醫(yī)學(xué)交談中常用到以下技巧：充分準(zhǔn)備交談不同于聊天,交談是有目的、有主題的談話.在交談前應(yīng)明確交談的目的,確定交談的問題,了解病人的根本背景資料,選擇適當(dāng)?shù)牡攸c、環(huán)境和時間,并考慮病人的身體狀況,主動有效的限制談話的過程,預(yù)防漫無邊際的閑談.聽的技巧聽是交流的一半,聽的過程既是獲得病人有關(guān)信息的過程,同時又是對這些信息進(jìn)行歸納、總結(jié)的過程.醫(yī)務(wù)人員必須聚精會神的傾聽病人的訴述,關(guān)注訴說的內(nèi)容及表達(dá)方式,預(yù)防分散注意的動作,如看表、到水、東張西望等.傾聽時與病人保持合適的距離,適當(dāng)?shù)难凵窠涣?對談話內(nèi)容要及時作出反饋應(yīng)答,可以輕聲地說“嗯〞、“是〞或點頭等,以鼓勵病人進(jìn)一步訴說.對疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人,尤其需要醫(yī)生有耐心.傾聽過程還應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表情、動作等非言語行為里包含的豐富信息,例如病人說“我很擔(dān)憂〞,他的面部表情和語調(diào)常常能反映起擔(dān)憂的程度.這將有助于醫(yī)務(wù)人員理解病人的真實想法和情感.傾聽是開展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步.診斷的錯誤,病人對醫(yī)囑的不依從等,常常是醫(yī)生傾聽不夠所致.體會病人的感受病人談到的許多感受,都是醫(yī)務(wù)人員沒有親身經(jīng)歷過的,如不能很好體會,容易導(dǎo)致理解的偏差.例如,病人訴述“身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的",醫(yī)生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性,并且對病人的不適感和擔(dān)憂表示理解,下一步在向病人解釋,跳動感來源于肌肉的活動或動脈的搏動等,由于神經(jīng)是不會動的.在交談中通過“心理換位〞,理解病人的痛苦和感受,設(shè)身處地為病人著想使病人感到親近的行為,常常表現(xiàn)在細(xì)小的事情和言行舉止中,這樣會促進(jìn)醫(yī)患雙方的熟悉、情感交流,增強交談的效果提問的方式常用的提問方式有兩種,一是開放式提問,常常使用“什么〞、“怎么〞、“為什么〞等方式發(fā)問,這樣的問題有利于病人主動、自由的述說,如：“您對手術(shù)有什么想法〞“您這幾天感覺怎么樣〞既表達(dá)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重,也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性.多在了解病人的情況時運用,提問時應(yīng)盡量預(yù)防暗示,以免導(dǎo)致不真實的答復(fù),提問應(yīng)使用通俗易懂的語言,恰當(dāng)?shù)氖褂脤I(yè)性術(shù)語,而且不可重復(fù)提同樣的問題,以免造成病人的顧慮和緊張.另一種是封閉式提問,此類問題的特征是可以用“是〞或“不是〞等肯定或否認(rèn)的詞給予答復(fù),多在核實或澄清病人的反響時運用.如：“你今天頭痛嗎〞“您的胸痛在哪個部位〞其作用在于收集信息,并可以縮小問題的范圍,把交談集中在某一個特定的焦點上.但要注意,封閉式提問不可多用,他限制了病人的主動精神,由于一連串的提問后常常使病人變的被動、困惑,甚至不自在,也難以得到提問范圍以外的信息.恰當(dāng)?shù)姆错懜鶕?jù)談話的內(nèi)容和情景,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)抓住主要問題作出必要的反響.可用點頭、微笑、沉默、復(fù)述病人談話來應(yīng)答病人.例如復(fù)述可以讓病人知道你已聽到他所講的,起到鼓勵和引導(dǎo)病人進(jìn)一步闡明的作用,還可以協(xié)助病人表達(dá)他的想法和感受.沉默可以給病人思考和體會的時間,反而令病人感到舒適與溫暖,尤其是有焦慮或勾起傷心事時,假設(shè)能保持短暫的沉默,可以使病人重新調(diào)整自己的思路,也會感受到醫(yī)務(wù)人員很能體會他的心情,真心聽取他的想法,自己的愿望得到尊重.使用“是〞、“好〞、“是的,這個問題很重要〞等語言來確認(rèn)病人的談話內(nèi)容.用“我很高興你告訴我這一切〞,“你說的對診療很重要〞來表達(dá)積極的情感.同時也應(yīng)注意在反響時,不急于下結(jié)論,不做無關(guān)應(yīng)答,不做虛假保證.抓住主要問題病人的心里可能有多個問題,交談中應(yīng)廣泛思索,思考病人講了什么內(nèi)容,這些內(nèi)容說明什么問題.善于運用提問方式引導(dǎo)話題圍繞著核心問題進(jìn)行交談,但切忌生硬打斷病人,而應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r機比方談話的間隙,禮貌的提出問題,轉(zhuǎn)移話題.要善于理解病人談話的感情色彩、聽心理傾向的弦外之音.還可以用澄清的方式將病人一些模棱兩可、模糊不清、不夠完整的陳述弄清楚,同時也可得到更多的信息.例如：“請再說一遍“根據(jù)我的理解,您的意思是不是……〃等.小結(jié)、記錄在交談結(jié)束前,醫(yī)務(wù)人員把病人所述的主要內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍,以核實其理解是否準(zhǔn)確,為下一次交談做好準(zhǔn)備.每次會談后應(yīng)做記錄,但不要在會談中記錄,由于會影響傾聽和理解,也會給病人帶來壓力,阻礙溝通的順利進(jìn)行.(二)非言語溝通雖然人類交往是以言語為其特色,但從量上來看,大多數(shù)是在非言語水平上進(jìn)行的.從病人到達(dá)醫(yī)院或診所時起,就有許多非言語性提示用來影響交談的氣氛和形式,如椅子的位置,醫(yī)生的舉止、致意的方式都可以在決定病人的態(tài)度和期望中起重要作用.同樣醫(yī)生也可以從病人的外表,進(jìn)入診室的動作和開場白中去了解病人的心境和個性.這些非言語行為又稱體態(tài)語、身勢語、身體語言、動作語言、無聲語言等,具有增強有聲語言表達(dá)力和感染力的重要作用.美國研究非言語溝通的心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安(Albertmehrabian)曾提出這樣一個公式：信息接受的全部效果=語言〔7%+表情〔55%+語調(diào)〔38%以上公式證實,在人類溝通中互動雙方所獲得的信息有很大局部來自非言語溝通,它具有語言功能不能代替的功能.非言語性交往可分為動態(tài)和靜態(tài)兩種.1.動態(tài)又稱為“體態(tài)語言〞,主要以下幾種形式：〔1〕面部表情面部表情動作包括眼、嘴、顏面肌肉的運動,是溝通交流中最豐富的源泉,面部表情對人們所說的話起著解釋、澄清、糾正和強化的作用.雙方所攜帶的情緒信息如喜、怒、哀、樂是獲得對方信息,判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索.醫(yī)務(wù)人員通過觀察病人的面部表情了解病人內(nèi)心的復(fù)雜活動,同時醫(yī)務(wù)人員通過自己的面部表情表示對病人的熱情、關(guān)注、冷靜等態(tài)度.表情是心理活動的寒暑表,是情緒變化的透視鏡,醫(yī)務(wù)人員要善于表達(dá)和合理限制自己的面部表情,在恰當(dāng)?shù)膱龊线\用.如微笑能給病人帶來很大的撫慰但在病人傷心時仍然微笑,那么會讓人反感.如果醫(yī)務(wù)人員的表情與病人的情緒體驗一致,醫(yī)患溝通就滿意.目光接觸目光接觸通常是是希望交流的信號,既能顯示一個人的某些個性特征,又能表達(dá)和傳遞情感,具有重要的信息交換功能.在溝通的過程中,保持目光接觸,表示尊重對方,并愿意去傾聽對方的講述;缺乏目光接觸那么表示焦慮、厭倦、輕視.如病人或家屬前來詢問某事,你口頭上應(yīng)著,沒有目光交流,就會給人一種冷漠、怠慢的感覺.醫(yī)患雙方目光接觸的頻率,專注的時間常顯示交往的心理狀態(tài)和信息接受的程度.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于從目光接觸的瞬間來判斷病人的心態(tài),同時通過自己的目光給