房地產(chǎn)公司銷售管理制度2014

第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置組織框架銷售總監(jiān)1名銷售總監(jiān)1名 銷售經(jīng)理1名銷售經(jīng)理1名策劃經(jīng)理1名銷售秘書1名銷售經(jīng)理1名銷售經(jīng)理1名策劃經(jīng)理1名銷售秘書1名銷售員4名策劃師1名銷售員4名銷售員4名策劃師1名銷售員4名二、崗位職責(zé)說明銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明1、人員管理對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；2、業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作；嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報公司。3、服務(wù)管理銷售主管崗位職責(zé)秘書崗位職責(zé)說明銷售代表崗位職責(zé)積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報及分析，并及時上報主管；對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；完成公司安排的其他工作；服從經(jīng)理的管理。銷售人員行為規(guī)范行為規(guī)范要求遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；員工在工作時間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話；不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；不得兼職；保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。禁止利用公司名義謀取私人利益；熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀容儀表（一）男士上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。（二）女士1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。6、上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。（三）整體要求1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。四、站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談交談時，必須保持衣著整潔；說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶?？蛻魜碓L時，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。客戶離開時，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論?？蛻籼岢鲞^分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。七、接待過程中要做到友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。管理規(guī)定人事管理考勤管理由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周日不安排輪休。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理?，F(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。行政管理銷售例會制度會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。每周工作例會招集主持：銷售經(jīng)理參會人員：項(xiàng)目部全體人員開會時間：不定上周考勤情況公布；上周工作情況總結(jié)；本周銷售管理工作內(nèi)容；解答上周銷售人員提出的疑問；本周策劃推廣工作介紹；組織銷售人員與策劃人員座談；組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。每周小組例會招集主持：銷售主管參會人員：組內(nèi)全體銷售人員開會時間：自行安排匯總、分析銷售工作中的遇到的問題對疑難客戶進(jìn)行分析，找對策對意向客戶的落實(shí)情況銷售人員的簽約、回款情況由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)銷售分析會（月例會）招集主持：銷售經(jīng)理參會人員：項(xiàng)目部全體員工開會時間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個工作日內(nèi)銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報告中。下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。公布下個月銷售任務(wù)。分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。嚴(yán)重違紀(jì)處理嚴(yán)禁利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。盜竊公司及私人財務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。觸犯國家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。業(yè)務(wù)管理規(guī)定銷售流程接訪流程迎接客戶迎接客戶詢問是否已有預(yù)約（避免撞單）詢問是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄完成客戶到訪記錄認(rèn)購流程客戶確認(rèn)房號客戶確認(rèn)房號銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容*確認(rèn)無誤*確認(rèn)無誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書客戶簽字確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)銷售代表帶客戶到財務(wù)交認(rèn)購金銷售代表帶客戶到財務(wù)交認(rèn)購金將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表簽約流程簽定《房屋認(rèn)購協(xié)議書》確定簽約時間告知客戶簽約應(yīng)帶資料簽定《房屋認(rèn)購協(xié)議書》確定簽約時間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款非按揭付款按揭付款*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報合同審批表呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。*財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。*財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時進(jìn)入按揭流程繳納房款按揭客戶同時進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*協(xié)助客戶填寫《退房申請書》*《退房申請書》一式2份*財務(wù)1份，客服1份將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交客服審核將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請書》交客服登記*將《退房申請書》交客服登記*客服留存1份《退房申請書》*財務(wù)留存1份《退房申請書》客戶簽署《退房協(xié)議書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財務(wù)部辦理退款帶客戶到財務(wù)部辦理退款財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理將《退房協(xié)議書》交客服做房號注銷處理業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定職業(yè)道德遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；關(guān)心公司，熱愛本職工作；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；不搶單，或截同事客戶；不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評價市場；嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；嚴(yán)禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序?？臻e時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。電話接待管理電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表；銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，××項(xiàng)目，歡迎咨詢”。簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來電登記表；給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。接訪管理銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶?？蛻暨M(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；主動迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；對有意向的客戶再約定看房時間；接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場：引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性的講解分析；盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。內(nèi)認(rèn)房房管理一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。購買洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹；針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交?？蛻糇粉?；追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時間的間隙；追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。銀行按揭辦理客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。入住手續(xù) 注意：按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。報表管理接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔；客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）；做好公司臨時下達(dá)的各類問卷調(diào)查；根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問；客服及時提交公司需要的相關(guān)報表?？蛻舸_認(rèn)管理客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名