客戶關(guān)系：星巴克 滿意

客戶滿意顧客要什么?一個完美的消費(fèi)體驗包含哪些要素?2023/9/5

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1987年，星巴克發(fā)生財政危機(jī)出售，舒爾茨籌資購買了星巴克，并且將其改名為星巴克公司

1996年，星巴克開始向全球擴(kuò)張，第一家海外店開在東京19711992199619981971年，星巴克誕生于西雅圖平民的傳統(tǒng)市場區(qū)1992年，納斯達(dá)克成功上市1999年1月進(jìn)入北京1999星巴克的發(fā)展1998年3月，星巴克進(jìn)入臺灣2000年5月進(jìn)入上海，目前星巴克已成為了國內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品牌200019872023/9/5

1公斤1.7美元

可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價高達(dá)296美元－740美元增值高達(dá)174倍－435倍

1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？

2023/9/5目前國內(nèi)咖啡消費(fèi)60%為速溶咖啡，傳統(tǒng)沖泡方式的咖啡消費(fèi)僅占30%。按雀巢公司的統(tǒng)計，中國速溶咖啡40%的年增長率、傳統(tǒng)咖啡30%的增長率，未來中國的咖啡消費(fèi)增長空間極大。據(jù)波士頓咨詢公司預(yù)計，中國在2015年之前將成為全球第二大消費(fèi)市場，根據(jù)這種對中國消費(fèi)市場發(fā)展前景的預(yù)期，星巴克公司把中國市場定位于其美國市場之外最重要的海外市場。2023/9/5星巴克產(chǎn)品2023/9/5

星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處?？Х榷固暨x咖啡豆烘焙

配制咖啡水的濾除2023/9/5

我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰?！U德溫2023/9/5產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light星冰樂摩卡星冰樂拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂2023/9/5星巴克市場定位2023/9/5第三空間相當(dāng)友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的聚會場所2023/9/5顧客家庭/朋友聚會情侶談心個人享受

星巴克

品牌增值

成就星巴克戀人

成了享受生活

的代言人情感體驗2023/9/5星巴克體驗營銷2023/9/5體驗營銷：

星巴克請專門設(shè)計師來設(shè)計咖啡店的店面，以為顧客提供舒適優(yōu)雅的消費(fèi)環(huán)境。

影響顧客滿意的因素

服務(wù)品質(zhì)評價的5個構(gòu)面1可靠性：承諾提供的服務(wù)，一定要精準(zhǔn)可靠2

回應(yīng)性：要盡快的回應(yīng)顧客并提供及時的服務(wù)3確實性：服務(wù)人員的專業(yè)知識充分，很有

禮貌、讓人放心，就是一種保證

4同理心：對顧客的感覺要感同身受5有形物：實體設(shè)施

、設(shè)備、人員經(jīng)營的“一致性”要求維持一致性的服務(wù)及質(zhì)量的困難與挑戰(zhàn)是什么?你的員工的服務(wù)都是同一個高標(biāo)準(zhǔn)嗎？你的員工說出來的話都是代表公司政策嗎？你有沒有什么最困難的挑戰(zhàn)，在維持員工的一致性服務(wù)水平上？星巴克的顧客經(jīng)營哲學(xué)每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高質(zhì)量及深烘焙的咖啡)這可以展現(xiàn)你的差異化及代表的內(nèi)涵.不要僅僅給顧客他們要求的,或是他們想要的.(星巴克總是想要去教育及啟發(fā)顧客)這可以培養(yǎng)顧客的忠誠度及發(fā)掘更多顧客的需求.假設(shè)你的顧客都是很聰明的并且是知識的追尋者(星巴克教育他的顧客,而很多銷售就發(fā)生在這樣的教育當(dāng)中)這使你在大眾市場中找到立基點(diǎn).CultureQuality

文化力CQ強(qiáng),文化力就強(qiáng),企業(yè)跟著強(qiáng)CQ弱,文化差距大,企業(yè)跟著式微需要讓企業(yè)的顯規(guī)則與潛規(guī)則一致。也就是公司明文規(guī)定的文化價值，和員工私底下的行為規(guī)范要一致。熱情的員工會努力建立與顧客之間的良好關(guān)系，并且盡量滿足顧客的需求，讓顧客重復(fù)購買，進(jìn)而產(chǎn)生愈來愈