旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書旅游服務(wù)禮儀

W/JLA川丁川XTJTUI入〃不'I土K/JKWlZItdPIJ一、實(shí)習(xí)項(xiàng)目及學(xué)時(shí)分配表序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目課時(shí)必開或選開1工裝、襯衫的穿著訓(xùn)練自訓(xùn)2鞋、襪穿著訓(xùn)練自訓(xùn)3飾品佩帶自訓(xùn)4頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)自訓(xùn)5皮膚護(hù)理和工作淡妝自訓(xùn)6站姿、坐姿、行姿27手勢(shì)18表情19服務(wù)和交際距離110飯店言語服務(wù)禮儀211前廳接待服務(wù)禮儀212總臺(tái)服務(wù)禮儀213客房服務(wù)禮儀214餐廳服務(wù)禮儀215康樂服務(wù)禮儀116電話服務(wù)禮儀117導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀218導(dǎo)游服務(wù)禮儀219社交禮儀的基本準(zhǔn)則120見面禮儀121社交宴請(qǐng)禮儀自訓(xùn)

22社交舞會(huì)禮儀自訓(xùn)23慶典服務(wù)禮儀124簽訂協(xié)議禮儀125外交活動(dòng)服務(wù)禮儀1二、實(shí)習(xí)方案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一工裝、襯衣的3穿著訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、強(qiáng)化職場(chǎng)著裝的意義2、規(guī)范工裝的穿著實(shí)訓(xùn)要求1、服裝外觀整潔、穿著得體2、著裝后的自我檢查、換裝后的保管二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備旅游企業(yè)相關(guān)工作崗位的工裝、襯衣及衣架。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作規(guī)范基本要求制服和襯衣穿著前的檢查確認(rèn)自己工作崗位工裝確認(rèn)適合自己的尺碼檢查工裝領(lǐng)口和袖口是否潔凈檢查工裝上是否有油、污跡，扣子是否齊全，是否有漏縫或破邊按順序檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換制服和襯衣的穿著1、從衣架上取下襯衣穿好2、襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面3、對(duì)著鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否符合規(guī)范對(duì)著鏡子檢查或相互檢查4、換下不需要洗滌的衣物應(yīng)掛在衣架上5、換下需要洗滌的衣物放入布草袋中實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 鞋、襪穿著訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、掌握飯店鞋、襪穿著禮儀2、強(qiáng)化鞋襪穿著規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求1、自我檢查鞋襪整潔程度、完好程度、型號(hào)尺碼2、掌握鞋襪穿著要領(lǐng)二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備飯店各崗位要求式樣的皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長(zhǎng)度的襪子和絲襪若干三、操作規(guī)范內(nèi)容操作規(guī)范基本要求注意事項(xiàng)

1、旅游企業(yè)工作崗位的皮鞋或布1、顏色1、無論穿何種鞋鞋顏色以素色或黑色為主，式樣應(yīng)比制子，都不可拖地或以端莊大方、平跟鞋為主。服的顏跺地。鞋襪2、穿著皮鞋應(yīng)經(jīng)常榛油，保持其色深2、女士應(yīng)穿中跟穿著干7爭(zhēng)光亮；布鞋要經(jīng)常洗滌，保2、女士或平跟鞋。前的持干凈。襪子不3、除非特別的需檢查3、穿在腳上的鞋襪要保持完整，可太短，要，不可以在客人及出現(xiàn)破損要及時(shí)修補(bǔ)。不可穿面前把腳從鞋子穿著4、襪子的顏色應(yīng)該與鞋子顏色和有抽絲里伸出來。諧相配破損的4、暗色和花色長(zhǎng)5、裙裝應(yīng)配與膚色相近的長(zhǎng)絲襪長(zhǎng)絲襪襪不適合與工作上班套裙搭配。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三飾物佩戴一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的掌握飾物佩戴的方法和禮儀實(shí)訓(xùn)要求1、熟悉不同場(chǎng)合佩戴飾物的規(guī)范2、熟練地掌握幾鐘領(lǐng)帶的系法特別說明飾物，一般是指能夠起到裝飾作用的頭飾，耳飾，頸飾，指飾，腰飾等物品。旅游服務(wù)員人員上班工作，可佩戴的飾物有：與制服配套的帽子，領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)），工號(hào)牌，其他飾物以不戴為好（結(jié)婚戒子除外）。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備與工裝相配的帽子、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、襯衣等道具三、操作規(guī)范

內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)要求1、帽子要戴端正，并符合規(guī)范不同的場(chǎng)2、工號(hào)牌要端正的別在西裝左胸翻領(lǐng)上或其合佩戴不他工裝左胸上方同的飾飾3、領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）經(jīng)常是工裝的組成部分，配物，從整物套工裝應(yīng)按企業(yè)規(guī)定系好領(lǐng)帶體看要給佩4、領(lǐng)帶不能過長(zhǎng)或過短，站立時(shí)領(lǐng)帶下端齊人整潔，戴及腰帶為最好大方的印5、領(lǐng)帶系好后，前面寬面應(yīng)長(zhǎng)于里面窄面象。同時(shí)6、領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四、五個(gè)紐扣之間注意符合7、不系領(lǐng)帶時(shí)，應(yīng)打開領(lǐng)帶扣結(jié)，垂直吊放，企業(yè)的職以備再用業(yè)規(guī)范四、課后討論題1、餐廳服務(wù)員不慎被菜汁弄臟制服，怎么辦？2、一位員工嫌制服不合身，要帶出飯店自己修改，可以嗎？為什么？3、為什么換下的不需洗滌的衣服要掛在衣架上？4、為什么不能穿淺色皮鞋或高跟皮鞋上班？5、男襪中的棉襪與尼龍襪，何者更適合工作穿著?6、服務(wù)員穿襯衣不系領(lǐng)帶或不系領(lǐng)結(jié)行不行？7、不用時(shí)的領(lǐng)帶為什么要打開領(lǐng)結(jié)，垂直吊放?實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型設(shè)計(jì)一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的1、養(yǎng)成良好的護(hù)發(fā)衛(wèi)生習(xí)慣

2、學(xué)會(huì)并保持頭發(fā)的日常自我護(hù)理3、掌握日常護(hù)膚方法實(shí)訓(xùn)要求1、掌握梳頭的正確方法2、掌握頭皮按摩的正確方法3、掌握皮膚的日常護(hù)理方法特別說明頭發(fā)的健康標(biāo)準(zhǔn)是：清潔無頭屑，光潤(rùn)有彈性，疏密適中，梳理整齊，沒有斑白或雜色混雜。頭發(fā)健美貴在日常護(hù)理，主要做法是梳頭、按摩、洗發(fā)和口修剪，其他護(hù)理個(gè)人可以自己經(jīng)常進(jìn)行。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備頭梳若干把，梳齒疏密不一，以木質(zhì)或角質(zhì)為宜；穿衣鏡一面。準(zhǔn)備洗發(fā)盆、洗發(fā)夜、毛巾、吹風(fēng)筒、定型水（發(fā)膠、摩絲等）、遮擋板。準(zhǔn)備皮膚護(hù)理用品。香皂、洗面奶、潔面霜、冷霜（香脂）、乳膠（蜜液）、膏霜（潤(rùn)膚霜、日霜、抗皺霜）、化妝水等。三、操作規(guī)范內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求注意事項(xiàng)梳頭1、把頭發(fā)從后腦向前額梳理20下2、把頭發(fā)從前額向后腦梳理20下3、從左耳向又耳方向梳理20下4、從右耳上向左耳方向梳理20下用力均勻，從發(fā)根到發(fā)梢，身體可隨著梳頭方向做前屈后仰，左右側(cè)彎等到動(dòng)作1頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，每隔3~5天清洗次，不可過于頻繁。2發(fā)型要樸實(shí)大方，男性不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄小胡子；女性不梳披

按雙手十指張開，按在頭皮上，由以每天一次，肩發(fā)，以短發(fā)為宜，摩后向前，壓捺轉(zhuǎn)動(dòng)每次5-10分還要注意避免選用頭鐘為宜色彩鮮艷的發(fā)飾。皮3選擇適合自己臉形1、調(diào)節(jié)水溫為38-40oC1、用手測(cè)試洗的發(fā)型。標(biāo)準(zhǔn)的臉形2、用溫水沖透頭發(fā)頭水的溫度是鵝蛋形，普通人的洗3、用洗發(fā)液輕揉頭發(fā)2、防止吹風(fēng)筒臉形各異，可用發(fā)型發(fā)4、用溫水沖凈發(fā)上的洗發(fā)液進(jìn)水造成觸電彌補(bǔ)。5、用毛巾擦干頭發(fā)（或吹干）1、準(zhǔn)備好定型水或發(fā)膠，遮擋板以張開手指的定2、對(duì)著鏡子噴用適量的定型水手掌減弱吹風(fēng)型3、用梳子梳理欠妥的局部筒的風(fēng)力，以4、用吹用筒吹干定型水微風(fēng)為宜附：各種臉型的合適發(fā)型臉型主要不足適合發(fā)型效果梨形面頰與頷較前額寬短發(fā)，頭發(fā)盡量梳高，并覆蓋前額和太陽(yáng)穴，緊貼雙耳使頷與前額平衡，夸張前額圓形蘋果般面孔和豐虞卜巴避免從中間分開頭發(fā)，把頭發(fā)都梳到一邊，并蓋著耳朵由于頭發(fā)不對(duì)稱，臉看起來長(zhǎng)些方形太顯鋼毅頭發(fā)不宜中間分開，特別是劉?？上騻?cè)吹起一個(gè)高波，兩向后平掠，貼著耳朵臉的輪廓變?nèi)岷凸献酉掳惋@尖削額前覆蓋些頭發(fā)，頭發(fā)可在耳后散下下巴豐潤(rùn)些

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 皮膚護(hù)理和簡(jiǎn)單化妝一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)1時(shí)問自訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的掌握皮膚類型和化妝的基本知識(shí)實(shí)訓(xùn)要求1、了解皮膚類型的自我測(cè)試方法2、掌握皮膚護(hù)理的操作程序3、掌握一般的化妝方法特別說明皮膚，被稱為“第一時(shí)裝”“第一名片”。皮膚，特別是臉部皮膚的健美，直接影響服務(wù)人員的容貌。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好洗面盆、洗面奶、手巾、清潔紙巾、化妝水，脫脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等用品。三、操作規(guī)范（一）皮膚護(hù)理內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求潔膚1、將臉用溫水打濕2、取適量洗面奶于手心搓至起泡3、由下巴向額頭，用手指輕輕按摩1~2分鐘4、用清水清洗5、用手巾或紙巾把水分吸干1、手法自下而上“推”皮膚2、忌用手巾在臉上無規(guī)則亂搓爽膚1、取一小塊棉花，把緊膚水（或收縮水）倒到棉花上2、把棉花上的緊膚水輕擦于臉上1、手法自下而上2、最好使用脫脂棉花

護(hù)膚施上護(hù)膚霜1、注意日霜與晚霜使用2、夏日戶外活動(dòng)可用防曬霜特殊護(hù)理1、深層清潔，使用磨砂洗面奶2、涂面膜3、撕洗面膜4、爽膚和護(hù)膚1、涂面膜手法由上而下2、撕洗面膜手法由上而下3、每用1~2次（二）簡(jiǎn)單化妝內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求凈面做法與“皮膚的護(hù)理”中“潔膚”相同1、眼要自1、涂化妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍然不著痕面2、用粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染暈，不2、內(nèi)容可部宜過厚酌情舍棄化3、上粉底，用手或手掌點(diǎn)或變動(dòng)次妝4、撲化妝粉，用粉撲自下而下的均勻序1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上3、此操作眼下眼皮，眼窩處點(diǎn)并掃開適合簡(jiǎn)單部2、描眉。藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的快速淡妝化眉形。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔或工妝，用妝3、描眼線。用眼線筆沿眼睫毛底線描畫時(shí)10分鐘抹頰用頰紅輕染輕掃面夾，以顴骨為中心向四周勻。左右紅長(zhǎng)臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂4、不在男

涂唇膏1、用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇形作用2、涂口紅填滿性面前化妝1、發(fā)際和眉形是否上粉底霜2、雙眉是否對(duì)稱檢3、胭脂是否涂勻4、妝面是否平衡查5、與穿著是否協(xié)調(diào)6、適當(dāng)調(diào)整修改附：皮膚類型的自我測(cè)試保護(hù)皮膚，首先要了解皮膚的性質(zhì)。人的臉部皮膚分為油性，干性，中性，混合性，和敏感性五種類型。要知道自己的皮膚類型，可以向化妝師，美容師咨詢，也可以自我測(cè)試。前四種皮型可自我測(cè)試，測(cè)試應(yīng)在早晨起床前進(jìn)行，準(zhǔn)備三張干紙片，分別在額頭，鼻子，面孔上，兩分鐘后揭下，放在亮處觀察，與下表事項(xiàng)對(duì)照，即測(cè)試出你的皮膚類型：紙片上的油印狀況皮膚類型滿紙油跡油性皮膚極少油跡干性皮膚額頭、鼻子有油跡，臉頰上幾乎沒有中性皮膚額頭、鼻子有較多油跡，臉頰上沒有混合型皮膚四、課后討論題塑料材質(zhì)的頭梳為什么不好？為什么梳頭要從發(fā)根到發(fā)梢？頭皮按摩能起什么作用？為什么不宜在男士面前化妝？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六站姿、坐姿、行姿一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)1時(shí)2學(xué)時(shí)

為各種旅游服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)，形成習(xí)慣掌握規(guī)范的立姿、坐姿、行姿，能自糾錯(cuò)誤二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備在形體訓(xùn)練室準(zhǔn)備好各式椅子、凳子若干張。三、操作規(guī)范（一）站姿內(nèi)容操作規(guī)范基本要求1、頭抬起，正視前方，下顎微內(nèi)收，頸部挺直，雙站得端正，側(cè)肩放松，呼吸自然，腰部直立自然，親立2、腳掌分開呈“丫”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙切，穩(wěn)重，式手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀即要做到、乙刖1、“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第1條“立如松”腹2、腳掌分開呈“丫”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙式手相交放在小腹部后1、同“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第1條背2、兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬略窄些，雙手在式背后輕握放在后腰處丁1、同“側(cè)立式”站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條字2、一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身式體重心在兩腳上，此式只限女性使用站的時(shí)間較長(zhǎng)，感覺很累時(shí)，可自行調(diào)整站姿，可以自行將兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳，但要二）坐姿調(diào)節(jié)注意不可身體彎曲，隨意扭動(dòng)身體，或一條腿著地，自行將兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳，但要二）坐姿調(diào)節(jié)注意不可身體彎曲，隨意扭動(dòng)身體，或一條腿著地，而另一條腿懸空。內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)1、雙腿不宜開過大。不論身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕是大腿開學(xué)是小腿開過大，基輕地坐下都極其不美觀。男子兩膝間本2、女子手將裙子向前攏一下的距離以一拳為宜，女子則坐3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴以不分開為好姿微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手2、架腿方式欠妥。將一條相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。小腿架在另一條大腿上，兩兩1、有扶手時(shí)雙手輕搭或一搭一放都之間留出太大空隙，成不手2、無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；所謂的“二郎腿”；將腿擱擺左手放在左腿上，右手搭在左手背上；在桌椅上，就更顯放縱。法兩手呈八字形放于腿上3、雙腿不宜過分前伸。將1、凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不雙腿直挺地伸向前方，不僅兩能超過肩寬妨礙他人，而且有礙觀瞻。腿2、凳面低時(shí)，兩腿并攏自然傾斜于一方身前若有桌子時(shí)，雙腿不要擺3、凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳伸到外面法尖向下4、不要將腿部抖動(dòng)搖晃。兩腳1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分5、改正下列不安分的腳姿。擺法2、也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)坐下后腳跟接觸地面，腳尖

“S”型上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ?，開抬起，使鞋底在別人眼前坐姿成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿“一露無余”；腳蹬踏其他1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收于前腿膝下物體；或腳自脫鞋襪；就坐交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交后用手撫摸小腿或腳部。于腿上6、若身前有桌子，就坐后疊膝2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起雙手都應(yīng)置于桌上，單手或式坐3、離開時(shí)，在向前走一步，自然轉(zhuǎn)向退雙手放于桌下，都是不妥姿出房間的。7、將雙肘支在面前的桌子上，對(duì)于同座之人是不禮貌的行為。（三）走姿內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)陪同客人的走姿陪同客人的走姿1、走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓，搖晃頭腦，大搖大擺，左顧右看，腳蹭地面2、男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一條線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女子行走，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”。3、男子穿西裝時(shí)，走路的幅度可略大些，以體現(xiàn)挺拔、優(yōu)美的風(fēng)與人1、同“一般走姿”度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步幅宜小些，以免因旗袍開衩較大，露出大腿，顯得不美；女子著長(zhǎng)裙行走要平穩(wěn)，國(guó)裙的下擺較大，更顯得女子修長(zhǎng)，飄逸；年1、在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不要突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳步的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘108~110步，女子每分鐘118?120步。般不突然加速或減速走4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重姿心落在前腳掌上5、身體協(xié)調(diào)。行進(jìn)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)伸直，腰部成不重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健收腹，直起腰背，伸直腿部1、同“一般走姿”2、引客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2~3步，按客人的速度先進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人員同2、不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可行親聊向行接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)軼先進(jìn)，窨小的地方，要側(cè)身讓客人通過后在前進(jìn)盡量不超過客人；頭在必須超過，要先道輕女子穿著短裙時(shí)，步幅不宜太大，步頻可稍快些，以保持輕盈，活潑，靈巧，敏捷。歉后超越，在道謝實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七手勢(shì)一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握各種不同手勢(shì)的基本規(guī)范和應(yīng)用二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備在形體訓(xùn)練室準(zhǔn)備好椅子，凳子若干張三、操作規(guī)范內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)正常垂放1、手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩腿褲線處2、雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一手在上，一手在下地相握3、雙手伸直后自然方相交背后，掌心向外，兩只手相握1、自然優(yōu)美，規(guī)范適度。五指伸直并攏，掌心作向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂開成直線，以自然搭放手持物品肘關(guān)節(jié)為軸曲140°左右為宜，手掌與地面自然搭放手持物品肘關(guān)節(jié)為軸曲140°左右為宜，手掌與地面形成45、角2、不可將桌子或柜臺(tái)作為支撐身體之用途3、身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)4、手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。5、注意手勢(shì)的區(qū)域性差異。在不同的地區(qū)，同提手，杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持是不同的，應(yīng)加其手柄，持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而1、站立服務(wù)，身體可適當(dāng)靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上，指尖向前，拇指與其他手指稍有分離，并輕搭在桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)過遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮來調(diào)整手臂彎曲程度，避免將整個(gè)手掌支撐在桌子或柜臺(tái)上，避免上半身趴伏在桌子上或柜臺(tái)上2、坐姿服務(wù)。以坐姿服務(wù)時(shí)，將手搭放在桌面或柜臺(tái)上。身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直上身;除取物，書寫，調(diào)試等必要?jiǎng)幼?，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手可以分開，疊放或相握，但不要將胳膊支起來或是將手放在桌子或柜臺(tái)之下，以免引起誤會(huì)。1、穩(wěn)妥。手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量，形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已2、自然。手持物品時(shí)，服務(wù)物品時(shí)，服務(wù)人員可以根據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情采用不同的姿勢(shì)，但一定要避免在持物時(shí)手勢(shì)夸張，“小題大做”，失去自然美3、到位。就是持物到位。例如，箱子應(yīng)當(dāng)拎其一手勢(shì)的含義

且也很不自然以注意。4、衛(wèi)生。為客人食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶，6、錯(cuò)誤手勢(shì):且也很不自然以注意。4、衛(wèi)生。為客人食品時(shí)，切忌直接下手。敬茶，6、錯(cuò)誤手勢(shì):勘酒，送湯，上菜時(shí)，千萬不要把手指搭在杯，(1)指指點(diǎn)點(diǎn)。碗，碟邊沿，更不可無意之間使手指浸泡在其中工作或與人交談時(shí)，絕不可隨1、用雙手為宜，有可能時(shí)，雙手遞物于他人最意對(duì)客人指指佳；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。以點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)樗笫诌f物，通常被視為失禮之舉有教訓(xùn)人的味2、遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)道，是不禮貌的方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的行為。物品放在別處(2)隨意擺手。遞3、若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物一只手臂伸在接者；假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立胸前，指尖向物4、方便接拿。報(bào)務(wù)人員在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留上，掌心向外，品出便于接物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無從左右擺動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作含有拒絕下手，將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之止面向?qū)Ψ絼e人和極不耐5、尖，刃向內(nèi)。將帶或其他易傷人的物品遞給煩的之意他人時(shí)，切勿以尖，刃直指對(duì)方，合適服務(wù)禮儀的做法，是應(yīng)使尖，刃向自己，或是向他處展1、便于觀看。展示物品時(shí)，一定要方便現(xiàn)場(chǎng)院7、端起雙臂。示的觀眾觀看。因此，一定要將被展示物品正面向雙臂抑起，端在物觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時(shí)間能讓觀胸前，往往含有品眾充分觀看。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示還須變換孤芳自賞、自我

不同角度放松或是置身2、操作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員在展示物品時(shí)，不論是事外，袖手旁口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。解說時(shí)觀，看人笑話之應(yīng)口齒清晰；動(dòng)手操作時(shí)，應(yīng)手法干凈利索，速意。度適宜，并進(jìn)行必要的重復(fù)8、雙手抱頭。3、手位正確。在展示物品時(shí)，應(yīng)使物品在身體在服務(wù)時(shí)這一一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部：一是將物品舉至體態(tài)會(huì)給人以高于雙眼之處，這木種方法適宜被人圍觀時(shí)采用；目中無人的感一是雙臂橫伸將物品向前伸出，活動(dòng)范圍自肩至覺。肘之處，上不過眼部，下不過胸部，這種方法易9、擺弄手掌。給人以安全感工作中空閑時(shí)打1、要使用手掌，而不能只用手指反復(fù)擺弄自己招2、要掌心向上，而不宜掌心向下的手掌，關(guān)節(jié)或呼3、手掌向內(nèi)輕擺將其弄響1、當(dāng)服務(wù)人員工作時(shí)，看見面熟的顧客且不能10、搔首弄姿。分身時(shí)，應(yīng)向其舉手致意以消除誤會(huì)，消除對(duì)方這種姿態(tài)給人的被冷落感。發(fā)矯揉造作之舉2、舉手致意時(shí)面向?qū)Ψ?。?yīng)身體直立，目視對(duì)感。手方的同時(shí)，面帶笑容11、撫摸身體。致3、致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出。致意工作時(shí)不能習(xí)意時(shí)可略有彎曲，亦可全部伸直慣性地?fù)崦?、致意時(shí)掌心向外，即面向?qū)Ψ?，指間向上方，己的身體，如摸同時(shí)，切記伸開手指臉，擦眼，搔頭握1、注意先后順序。握手時(shí)雙方伸出手來的先后等。順序“長(zhǎng)者為先”，在工作中，服務(wù)人員逋常不易主動(dòng)伸手與顧客相握2、握手時(shí)力量應(yīng)適中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的3、與人握手時(shí)，一般握3?5秒即可。沒有特殊的情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手。4、以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對(duì)方的手掌。被握住的部分，應(yīng)大體上包括自手指至虎口處。雙方手部相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼1、身體站直。盡量不要走動(dòng)，亂跑，更不要搖晃身體2、目視對(duì)方。目送對(duì)方遠(yuǎn)去直至離開，若不看道別對(duì)像，便會(huì)被對(duì)方理解為目中無人揮手揮手道別1、掌心向外。揮手道別時(shí)，要保持掌心向外，否則是不禮貌的2、左右揮動(dòng)。揮手道別時(shí)，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來回?fù)]動(dòng)，但盡量不要上下擺動(dòng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八表情一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握服務(wù)禮儀中各種表情的規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備在形體訓(xùn)練房三、操作規(guī)范（一）眼神內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)注視的部位訓(xùn)練1、注視對(duì)方的雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問候?qū)Ψ?，聽取訴說，征求意見，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，表示誠(chéng)意，向人道賀或道別時(shí)，都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3?6秒時(shí)間為宜2、注意對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)為宜3、注視對(duì)方的全身。同服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要向?qū)腿说囊徊糠侄嗉幼⒁?，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部1、適時(shí)，自然，表示重視，友好或尊敬2、賓客沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安3、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，兼顧每一個(gè)服務(wù)對(duì)像。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎惨瑫r(shí)以略帶歉意，安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。即表現(xiàn)出一視同仁，又可以讓后到的客人感（二）微笑內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)微笑1、嘴角微微向上，讓嘴唇略呈弧形2、默念英文單調(diào)CHEESE，英文字母6或普通話“茄子”3、對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練，自我暗示1、微笑要領(lǐng)是面帶笑意，但笑容不可太大2、要做到目光柔和而發(fā)亮，雙眼略為睜大，自然舒展，微微向上揚(yáng)起。微笑并非只掛在臉上，而要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提3、微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；顧客滿面哀傷時(shí)；顧客先天缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到不好意思時(shí)。注視的角度訓(xùn)練1、正視對(duì)萬。在注視他人時(shí)，與之正面相向，同時(shí)還須將身上前部向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對(duì)方2、平視對(duì)方。在注視他人時(shí)，身體與對(duì)方處于相似高度，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不卑不亢注視的角度訓(xùn)練1、正視對(duì)萬。在注視他人時(shí)，與之正面相向，同時(shí)還須將身上前部向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對(duì)方2、平視對(duì)方。在注視他人時(shí)，身體與對(duì)方處于相似高度，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不卑不亢3、仰視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，本人所處位置比對(duì)方低，則需抬頭向上仰望對(duì)方，可給對(duì)方重視信任之感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺。4、服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視覺要保持相對(duì)穩(wěn)定，注意自然，切忌對(duì)客人上上下下掃視5、在旅游接待服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人，驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)，不懂得尊重別人的印象。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九服務(wù)和交際距離

實(shí)訓(xùn)時(shí)間1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練地掌握并運(yùn)用各中服務(wù)和交際距離的規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備選擇有樓梯，有電梯的模擬場(chǎng)所。三、操作規(guī)范內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求陪同引服導(dǎo)務(wù)和交際距離1、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客人側(cè)前方約0.5米左右，行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)2、及時(shí)關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。經(jīng)過拐角，樓梯或道路坎坷、昏暗時(shí)，須提醒對(duì)方留意3、采用正確的體態(tài)。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?、客人不熟悉行進(jìn)方向和目的地時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)1、以客人為中心、，距離適合2、旅游服務(wù)人員工作時(shí)，要走工作樓梯通道，且要減少在樓梯上的時(shí)問3、電梯開門時(shí)須遵循“先出后進(jìn)”原則，等里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去4、進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)側(cè)身而引導(dǎo)客人上下樓梯1、堅(jiān)持“右上左下”的原則，以方便對(duì)面上下樓梯的他人2、服務(wù)人員上樓梯時(shí)應(yīng)行在后，下樓梯時(shí)應(yīng)行在前3、距離以相差1級(jí)階梯為宜坐1、服務(wù)人員須先進(jìn)后出，以便為顧客控告電梯行，以免碰撞，電2、服務(wù)人員須先進(jìn)后出。在電梯內(nèi)，只要空間許可踩踏別人。梯應(yīng)與客人保持30厘米左右的距離四、課后討論題1、服務(wù)人員在工作崗位上適度變換站姿時(shí)應(yīng)注意什么？2、服務(wù)人員行進(jìn)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？3、服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)注意克服哪些不良站姿？4、服務(wù)人員不宜濫用哪些手勢(shì)？分析各種無意識(shí)錯(cuò)誤手勢(shì)的產(chǎn)生根源并加以糾正。5、與客人握手時(shí)，服務(wù)人員要注意哪些要點(diǎn)？6、注視他人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注視哪些部位，采用何種視覺？7、微笑時(shí)的注意要點(diǎn)有哪些？8、陪同引領(lǐng)服務(wù)應(yīng)該注意那些規(guī)范？9、服務(wù)人員上下樓梯應(yīng)遵循哪些原則？10、為什么陪同引導(dǎo)客人上下樓梯要相差一級(jí)階梯？11、為什么在電梯內(nèi)，只要空間許可，應(yīng)與客人保持30厘米左右的距離？12、為什么陪同引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，不讓客人走在外側(cè)？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間迎接服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)，游覽服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)訓(xùn)安排嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)的步驟練習(xí)，并掌握相關(guān)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備較寬敞的場(chǎng)地、一輛旅游車及一些模擬導(dǎo)游的用具。三、操作規(guī)范迎接服務(wù)禮儀

內(nèi)容操作規(guī)范基本要求注意事項(xiàng)1、導(dǎo)游證掛在胸前醒目、易識(shí)1、帶客人去用第一餐，準(zhǔn)備2、胸卡別在胸部左上方別并把客人的飲食習(xí)慣、接團(tuán)3、站在明顯位子舉起社旗或禁忌等告訴餐廳的服務(wù)標(biāo)志接站牌員。與旅1、應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)自我介紹，2、不要忘記詢問客人的游團(tuán)2、明確接團(tuán)車停放的位置有禮貌地詢健康狀況領(lǐng)隊(duì)3、向領(lǐng)隊(duì)自我介紹，交換名問對(duì)方姓名3、與客人告訴時(shí)，應(yīng)將接頭片自己的房間號(hào)碼和電話向賓1、站在車旁協(xié)助客人上車特別關(guān)照老號(hào)碼告知客人。館轉(zhuǎn)2、要提醒客人帶好物品防止人、小孩、4、遵守時(shí)間，必須及時(shí)移遺失女士上車把每天的活動(dòng)時(shí)間安排清點(diǎn)默默點(diǎn)數(shù)或上車后以車座數(shù)點(diǎn)人數(shù)時(shí)不向每一為客人交代清人數(shù)和空位相減記數(shù)可用手點(diǎn)數(shù)楚。1、代表旅行社和個(gè)人向旅游適當(dāng)介紹，5、若遇特殊的情況無法團(tuán)致歡迎詞，注意觀察客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，必向客人解2、介紹自己和司機(jī)人的精神狀釋并表示歉意。介紹3、表示提供服務(wù)真誠(chéng)愿望況6、導(dǎo)游要尊重所有客沿途4、預(yù)祝旅途順利愉快等人，包括其宗教信仰、街景5、概括性的介紹本地的旅游風(fēng)俗習(xí)慣。資源，有重點(diǎn)地介紹沿途街7、對(duì)客人講究禮節(jié)，要景有分寸，大方得體。

到達(dá)酒店1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡2、要熟悉領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的房號(hào)，并把自己的聯(lián)系方法告訴他們協(xié)助客人登記入住，盡快安排客人休息8、主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)溝通，通力合作。9、對(duì)客人的特殊要求要盡量予以滿足。若有不合理的或無法滿足的要1、向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第一天簡(jiǎn)單明了，求，要耐心解釋。介紹活動(dòng)安排、集合的地點(diǎn)和時(shí)確認(rèn)每一位10、對(duì)意外事件的發(fā)生，游程問客人都已明導(dǎo)游要冷靜耐心，有禮安排2、再一次與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行細(xì)節(jié)問白貌地協(xié)調(diào)。題的溝通協(xié)調(diào)（二）游覽服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求出發(fā)前服務(wù)1、導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘左右到達(dá)出發(fā)點(diǎn)2、出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)向客人表示問候3、了解客人身體情況4、提醒客人帶好必備用品表現(xiàn)飽滿的精神，禮貌、端莊的儀表車上服務(wù)1、上車后，導(dǎo)游在車門口照顧好客人上車，清點(diǎn)人數(shù)，示意司機(jī)開車2、向游客問候致謝，重申當(dāng)天的游程和旅游須知3、在車上講解時(shí)應(yīng)面對(duì)游客，不能背對(duì)游客，面部表情親切自然多與客人目光交流，輔以適當(dāng)?shù)氖?/p>

4、適時(shí)預(yù)告和解說沿途重要景觀5、向客人宣布集合時(shí)間，停車地點(diǎn)及注意事項(xiàng)勢(shì)動(dòng)作1、樹立良好服務(wù)形象：導(dǎo)游人員要注意自己的儀表風(fēng)度和適時(shí)適言談舉止，做到稱呼得體、舉止文雅、談吐大方、態(tài)度熱度提醒情、辦事穩(wěn)重客人不2、到達(dá)景點(diǎn)，應(yīng)引導(dǎo)游客到最適當(dāng)?shù)奈恢茫缓箝_始對(duì)景掉隊(duì)、游嶼覽服務(wù)點(diǎn)講解3、可根據(jù)景點(diǎn)特色和游客需求選擇適當(dāng)?shù)闹v解方式，要盡職盡責(zé)，講解要深入淺出，生動(dòng)形象4、要留出一點(diǎn)客人自由活動(dòng)時(shí)間5、主動(dòng)向客人提出拍攝角度的建議，客人有要求時(shí)幫其拍攝6、遵守導(dǎo)游職業(yè)道德，安排游客購(gòu)物，應(yīng)積極主動(dòng)當(dāng)好參謀，帶他們到商品質(zhì)量好、物價(jià)公平合理的商店，而不應(yīng)違背職業(yè)道德，撈取回扣7、在旅游過程中，提醒客人注意人身安全，管理好所帶財(cái)物，防止丟失、被盜不走散四、討論題1、迎接服務(wù)有哪些服務(wù)規(guī)范？2、為什么不可用手清點(diǎn)人數(shù)？3、游覽服務(wù)中，為什么要留出客人自由活動(dòng)的時(shí)間?實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一前廳接待服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間大堂經(jīng)理接待服務(wù)禮儀1學(xué)時(shí)，其余崗位接待服務(wù)禮儀各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)4學(xué)時(shí)

實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握前廳各崗位人員服務(wù)禮儀要求及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)要求按教材的講解要求進(jìn)行特別說明前廳是賓客進(jìn)店后的第一場(chǎng)所，賓客對(duì)飯店的印象就是從這里開始。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應(yīng)接員、行李員、問訊員、預(yù)定員、總臺(tái)接待員、清潔員等在對(duì)客服務(wù)中的禮貌禮節(jié)是非常重要的。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備利用類似前廳的場(chǎng)地，設(shè)計(jì)前廳各崗位的模擬接待程序。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、主動(dòng)、親切問候要表示理解、重視，善解人意，迎2、精神集中，使前廳處在自逐步引導(dǎo)，理解投訴者的心情，細(xì)心賓己的視覺范圍內(nèi)地安慰，并盡力為之解決1、集中精力傾聽、尊重客人處理客人投訴時(shí)要做好書面記錄答2、適時(shí)提問或重復(fù)客人的問做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，復(fù)題，以明確客人目的精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講問3、禮貌地答復(fù)客人或指明方究自己的形象。詢向當(dāng)賓館提出詢問時(shí)，要盡力給予全面4、向客人道別詳細(xì)的答復(fù)，使對(duì)方感到可信滿意；1、虛心聽取客人的意見，保對(duì)確實(shí)不了解、沒把握的不要不懂裝處持冷靜，表示同情，如：“我懂，更不能不負(fù)責(zé)任地給予答案，要理完全理解你的心情?！皩?duì)不起，婉轉(zhuǎn)地向賓客說明。投發(fā)生這類事5、對(duì)賓客所提出的問題做到百問不訴厭，不要無禮地對(duì)待客人。

內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓規(guī)范站立于門廳兩側(cè)1、開車門原則是先女后男，先外后內(nèi)，1、主動(dòng)用敬語熱情問候：先左后右；難以明確以上情況，則先開“先生/小姐，早上/中午/晚朝大門一側(cè)的后門，有必須再開前門，賓客上好，歡迎光臨。”用手示意，最后開另一側(cè)的后門。光臨請(qǐng)客人進(jìn)入2、對(duì)外賓要用外語時(shí)迎2、若是常客，問候時(shí)宜以姓3、為賓客開車門，佛教界和伊斯蘭教人接名招呼士不能將手置于車門框上沿。3、如客人行李較多，應(yīng)幫助4、如遇老弱病殘客人，必要時(shí)應(yīng)給予攙提拿扶。散客1、引導(dǎo)車輛停妥5、車輛離開時(shí)為他們開啟大門并目送客乘車2、為賓客開啟車門。一手將人離去。情，我感到很遺憾”。給予關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)2、把將要采取的措施和所需要的時(shí)間告訴客人3、采取行動(dòng)，果斷地解決問題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見。情，我感到很遺憾”。給予關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)2、把將要采取的措施和所需要的時(shí)間告訴客人3、采取行動(dòng)，果斷地解決問題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見。4、對(duì)大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另?yè)駡?chǎng)所，單獨(dú)接待。加強(qiáng)安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和（二）應(yīng)接員接待禮儀6、在聽取賓客投訴時(shí)要迅速根據(jù)實(shí)際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。7、大堂經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言謹(jǐn)慎。在任何場(chǎng)合不與賓客爭(zhēng)辯，做到得理也得讓人。8、所有的解決方案和結(jié)果都應(yīng)存檔。至1」達(dá)車門打開70度，另一手指并6、賓客離店時(shí)為他們開起大門并目送客迎接攏伸直，置于車門框上沿，人離去。兩腳稍分開站立，上體微微7、如果賓客需要出租車時(shí)，要幫助他們前傾，兩眼余光注視車的上聯(lián)系車輛，替客人拉開車門，請(qǐng)客人上沿，輕聲提醒客人小心以免車，并核實(shí)行李件樹。一切完畢后，為碰頭部客人關(guān)上車門并面帶微笑地?fù)]手與客人1.事先作好準(zhǔn)備告別。2.車子停穩(wěn)后，站立車門一8、迎送中外賓客要一視同仁。團(tuán)體側(cè)維持秩序9、做好日常值勤工作，保持崗位周圍的客人3、對(duì)客人點(diǎn)頭問好衛(wèi)生和整潔。到達(dá)4、對(duì)行動(dòng)不便的客人或行李10、如遇賓客詢問，應(yīng)禮貌地給予回答。迎接較多的客人提供幫助客人全如不能確切告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事或上級(jí)解部下車完畢，指揮司機(jī)將車決，決不可將錯(cuò)就錯(cuò)的或不確切的信息開走傳遞給客人。（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人辦理登記手續(xù)1、在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時(shí)向后用點(diǎn)頭或微笑保持接觸2、遇到拐彎處，要用手勢(shì)向客人示意1、按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門兩側(cè)U,砌店的客人微笑點(diǎn)頭，以表示歡迎。2、行李到達(dá)時(shí)，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下賓客所乘的車輛號(hào)碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。3對(duì)賓客物品要輕拿輕放，切忌不在乎客人登記等候在客人身后約1.5米處，替客人看行李

陪送1、用一只手擋住梯門敬請(qǐng)客地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦完手賓客人進(jìn)入續(xù)后，按服務(wù)臺(tái)接待員安排的房號(hào)將行上電2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)示意賓客李送進(jìn)客房。梯先步出電梯4、引客人進(jìn)房前，應(yīng)放下行李，先按門1、微笑地向客人道別：“先鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。生（或小姐、夫人等）請(qǐng)好5、隨客入房后，要迅速把行李物品放在好休息，再見。”行李架山上或按賓客的吩咐要求放好，2、面對(duì)客人，后退一步，再隨后可向客人介紹房間設(shè)施和使用方離開轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉法。告別后隨即退出，切勿逗留或索取房間上，不可以用力過猛，以免小費(fèi)發(fā)生巨響而驚嚇賓客6、送客離店時(shí)，應(yīng)再次請(qǐng)點(diǎn)行李件數(shù)，3、向客人道謝，?？腿寺猛居眯欣钴囁椭链箝T，并負(fù)責(zé)裝到車上，愉快。并提醒客人交回房間鑰匙。（四）保安員接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求1、儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備為注意形客人服務(wù)象保安2、講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言安全第員接3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī)和店紀(jì)店規(guī)，不做超越職-上待禮權(quán)范圍的事儀4、自覺維護(hù)賓客合法權(quán)益，不許做出越規(guī)的事5、本著“安全第一，賓客至上”的原則，加強(qiáng)保安意識(shí)（五）大堂清潔員接待禮儀

內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求在大堂回清衛(wèi)生時(shí)，不可妨礙客人的自由走動(dòng)；操作客人第一內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求在大堂回清衛(wèi)生時(shí)，不可妨礙客人的自由走動(dòng)；操作客人第一大堂清潔員接待禮儀大堂清潔員接待禮儀心”、“勞駕”“打擾您了”、等禮貌用語（六）洗手間工作人員的接待禮儀基本要內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)求1、精神飽滿，保持站立服務(wù)姿態(tài)，講究個(gè)人衛(wèi)生不卑不2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問候，“請(qǐng)”字當(dāng)頭亢洗手3、用自然的眼光注意客人動(dòng)態(tài)，留意賓客的需求，及服務(wù)到間工時(shí)向客人提供服務(wù)4、調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供位作人客人使用員的5、根據(jù)客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使接待用，必要時(shí)還可以用毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵禮儀6、賓客離去時(shí)要送到門口，主動(dòng)拉門，禮貌道別：“先生，請(qǐng)慢走?！睂?shí)訓(xùn)安排十二總臺(tái)服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每個(gè)崗位各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)3.5學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握總臺(tái)各崗位的禮儀規(guī)范

實(shí)訓(xùn)要求做到教材所講解的要求二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備“總臺(tái)接待服務(wù)操作流程”、各崗位場(chǎng)所及所需物品。附：總臺(tái)接待服務(wù)操作流程客人到店歡迎客人有?詢問有無預(yù)定填寫入住登記表征求客人需要何種客房無客房建議其他飯店查驗(yàn)證件，核對(duì)登記內(nèi)容確認(rèn)住店天數(shù)＞確認(rèn)付款方式填寫住房卡收取定金，用信用卡要先刷卡實(shí)訓(xùn)要求做到教材所講解的要求二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備“總臺(tái)接待服務(wù)操作流程”、各崗位場(chǎng)所及所需物品。附：總臺(tái)接待服務(wù)操作流程客人到店歡迎客人有?詢問有無預(yù)定填寫入住登記表征求客人需要何種客房無客房建議其他飯店查驗(yàn)證件，核對(duì)登記內(nèi)容確認(rèn)住店天數(shù)＞確認(rèn)付款方式填寫住房卡收取定金，用信用卡要先刷卡準(zhǔn)備房間鑰匙預(yù)交付款收據(jù)準(zhǔn)備房間鑰匙安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時(shí)間

建立各史檔案建立客帳 —建立各史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作規(guī)范接待員服務(wù)禮儀1、儀表整潔，儀容端莊2、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間3、當(dāng)賓客較多時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)、接待另一個(gè)、招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落4、在不失禮的情況下，仔細(xì)驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單。確認(rèn)無誤后即迅速交還并致謝。5、把住房鑰匙交給賓客時(shí)應(yīng)有禮貌6、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！”7、碰到客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯或駁斥8、及時(shí)做好客史檔案工作，以便下次接待時(shí)能提供個(gè)性化服務(wù)9、如果飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。（二）問訊員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)問訊員服務(wù)禮1、儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時(shí)接受賓客的問訊2、對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不能說“也許”“可以”“大概”之類沒有氣氛或含糊不清的話3、自己能回答要隨時(shí)回答，不推諉；對(duì)不清楚的事不要不懂裝懂，不要輕率地說：“我不知道”。確實(shí)無法回答時(shí)，應(yīng)表示歉意

4、在回答賓客詢問時(shí)，要當(dāng)好客人的參謀，及時(shí)向他們提供游覽景點(diǎn)，交通工具，購(gòu)物和娛樂場(chǎng)院所，風(fēng)味小吃等有關(guān)信息5、要及時(shí)把信件，匯款等郵件交給信店賓客，不能隨意拖延，交遞時(shí)要微笑，招呼、敬語當(dāng)先.無論是收取還是分發(fā)郵件，一定要準(zhǔn)確無誤.對(duì)離店客人的信件要及時(shí)按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達(dá)寄或退回原地，體現(xiàn)對(duì)客人認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神.為賓客代辦各種票務(wù)工作要按賓客的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解.接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決.在無法滿足賓客要求時(shí)，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠(chéng)懇，以求對(duì)方諒解11.在賓客因誤解，不滿而投訴時(shí)，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意推托或置之不理1、儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)預(yù)訂員服務(wù)禮儀2、熱情接待賓客的來電，電傳，電報(bào)或上門等各種形式的預(yù)訂，并及時(shí)給以答復(fù)預(yù)訂員服務(wù)禮儀3、如有房間要及時(shí)登記，填寫訂房單，并對(duì)賓客表示感謝。如因客滿，無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意。不能簡(jiǎn)單地說：“對(duì)不起，客滿了。”、而應(yīng)該說：“請(qǐng)您稍等到，我仔細(xì)給您查一下?！辈樽C確實(shí)無房后再說:“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對(duì)我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店4、如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時(shí)記錄賓客的要求，并向客人重復(fù)一遍，防止差錯(cuò)，

5、如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭(zhēng)吵。凡屬飯店的責(zé)任，要內(nèi)部協(xié)調(diào)，主動(dòng)承擔(dān)，凡屬賓客的責(zé)任，也要牢記“顧客就是上帝”的格言，設(shè)法安排（四）收銀員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來2、熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動(dòng)作迅速3、住店日期要當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，不能有絲毫含糊。主動(dòng)請(qǐng)求客人將款項(xiàng)核對(duì)，避免賓客對(duì)賬目提出異議4、工作是要時(shí)時(shí)想到把方便讓給客人，把困難留給自己5、結(jié)賬完畢，向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎瑞次光臨?！?、注意工作環(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀1、服飾整潔，儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來賓2、要主動(dòng)熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？?、按照客人的要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯(cuò)4、本著“賓客到上，信譽(yù)第一”的宗旨對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密5、注重信譽(yù)，確保質(zhì)量，收費(fèi)公道6、不得用工作之便以權(quán)謀私7、碰到客人對(duì)服務(wù)有不滿時(shí)，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭(zhēng)辯8、保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容|操作標(biāo)準(zhǔn)1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時(shí)恭候來賓2、賓客到來，禮貌問候，主動(dòng)招呼，并提供迅速，準(zhǔn)確，周到的服務(wù)3、當(dāng)客人兌換外幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)自填兌換單4、收到款項(xiàng)要準(zhǔn)確清點(diǎn)，及時(shí)核對(duì)，并唱收唱付5、對(duì)兌換的外幣如有疑問，應(yīng)由識(shí)別機(jī)識(shí)別，不可自作主張，避免與賓客發(fā)生誤會(huì)或爭(zhēng)執(zhí)6、萬一與賓客發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺(tái)前與賓客爭(zhēng)論不休7、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的外匯政策，講究職業(yè)道德不可以權(quán)試想私，不違反紀(jì)律，不做有損人格，國(guó)格的事情8、兌換完畢，向賓客致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀內(nèi)容I操作標(biāo)準(zhǔn)

1、服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅(jiān)守崗位2、按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報(bào)飯店中，英文名稱，切忌一開話務(wù)員服務(wù)禮儀口就“喂”話務(wù)員服務(wù)禮儀3、帶著笑容應(yīng)接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情4、為客人接線，動(dòng)作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯(cuò)5、發(fā)音準(zhǔn)確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句6、如果對(duì)方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對(duì)方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯(cuò)7、講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)保秘密8、通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝四、課后討論題1、如果客人所問的是總臺(tái)所有服務(wù)員都不知道的，應(yīng)該怎么辦?2、總臺(tái)各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性?實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三客房服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每個(gè)項(xiàng)目各1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備樓層和模擬客房現(xiàn)場(chǎng)。三、操作規(guī)范（一）樓層接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)樓層1、儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來賓接待2、熱情問候入住賓客：“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮員服3、逢節(jié)假日，要對(duì)賓客致特別的問候，如：“節(jié)日好，歡迎光臨，”務(wù)禮“歡迎您的到來”儀4、對(duì)新婚賓客要熱情祝賀：“歡迎下棍本店，衷心祝愿你們新婚愉快!”5、對(duì)客人手中的行李物品，可察言觀色，主動(dòng)提供幫助，但不得硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過來，要尊重賓人的意愿6、對(duì)于老、幼、弱、病、殘的賓客，要及時(shí)適度地?cái)v扶，給予關(guān)心和幫助7、引領(lǐng)賓客時(shí)位于賓客側(cè)前方兩三步處，按客人的步頻向前引導(dǎo)8、開門后要側(cè)身一旁，禮貌地敬請(qǐng)賓客先進(jìn)入9、客人進(jìn)房后，針對(duì)不同的客人的習(xí)慣和需要，靈活掌握是否遞香巾、送茶水10.對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時(shí)、有禮貌地作些介紹11、要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明清楚客房?jī)?nèi)冰箱里飲料的收費(fèi)方式12、在確認(rèn)賓客沒有其他需求后，應(yīng)立即離開，不得逗留。走時(shí)可說：“有事請(qǐng)吩咐?！蓖顺龇块g時(shí)，應(yīng)先后退一步，再轉(zhuǎn)身走出，同時(shí)把門輕輕拉上13、如賓客需要在房?jī)?nèi)用膳，要及時(shí)按賓客的具體要求通知餐飲部,按時(shí)送人14、賓客還想了解諸如商場(chǎng)、美容等其他的服務(wù)應(yīng)為之介紹15、賓客身體如有不適，要主動(dòng)關(guān)心，詢問是否需要診治16、當(dāng)賓客提出房?jī)?nèi)設(shè)備需要維修時(shí)，應(yīng)立即與工程部聯(lián)系，及時(shí)

解決17、當(dāng)客人離開房間時(shí)，送客人到電梯旁，并客人“旅途愉快”，說聲“再見”18、要盡量滿足賓客提出的一切正常需求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十餐廳服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十餐廳服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每個(gè)崗位各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握餐廳部各崗位的禮儀要求實(shí)訓(xùn)要求按實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備模擬餐廳三、操作規(guī)范（一）迎賓員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求1、著裝華麗、整潔、儀容端莊，站姿規(guī)范1、迎賓要求主2、迎賓員要提前5分鐘在餐廳門旁恭候來賓動(dòng)、積極，答迎賓3、精神飽滿，精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客問要熱情、親員服人走近餐廳約1.5米處，應(yīng)熱情問候：“小姐（先切務(wù)禮生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，2、如遇雨天，儀請(qǐng)!”要主動(dòng)收放客4、客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐（先生），人的雨具，客謝謝您的光臨，請(qǐng)個(gè)慢走。再見！”語調(diào)柔和、親人離去時(shí)及時(shí)切，并致以鞠躬禮遞雨具（二）引位員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)問候1賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問候：“小姐（先生），你好!”“晚禮儀上好！”“請(qǐng)問，預(yù)定過嗎？”“請(qǐng)問，一共幾位？”客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，在問候男賓問清后開始引位。應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂；將情侶或夫婦引到較安靜的餐桌就坐，便于小聲交談；服飾華麗、打扮時(shí)髦忽然容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)顯眼的中心位置；舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即使其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他人的用餐；年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近安排的位置，便于出入，并幫助他們就座；有明顯生理缺陷的客人，座位要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼；如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明；靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置，應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如：“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下西光臨一定為您安排個(gè)好座位?！币允娟P(guān)心與熱情客人就餐完畢結(jié)帳時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次送客光臨！”（三）值臺(tái)員服務(wù)禮儀項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)熱1、開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客情準(zhǔn)備迎2、當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問候，按先主賓后主人，賓 先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右

腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅，使客自然，人坐好坐穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，做到平衡，切勿操之過急，以免碰到客人自然，3、賓客需脫衣摘帽時(shí)，應(yīng)給協(xié)助，并按順序掛好，但切將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣4、客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾，茶水；遞送時(shí)要從右到左依次進(jìn)行并有招呼聲，送茶時(shí)切忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出碰聽見聲5、如有兒童，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上1、精神力集中，隨時(shí)觀察客人點(diǎn)菜的示意，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上2當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇，高決定，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x3、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，點(diǎn)心，并作好記錄，恭請(qǐng)恭請(qǐng)點(diǎn)八、、菜5、如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類菜6、客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”可以說：“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師商量一下，盡滿足您的要求?！比绱_有困難，應(yīng)向客人致意說明7、當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒類飲料。全部記

好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間1、取出餐巾，禮貌地安放在客人腿部2、斟灑，上菜要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為二位客人同時(shí)斟酒；切忌越過客人頭項(xiàng)上菜3、新上一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人席問服務(wù)4、宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌在前，陪桌在后的順序進(jìn)行。宴會(huì)的斟酒要按先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進(jìn)行，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。賓主祝酒時(shí)，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希浑S意走動(dòng)，保持場(chǎng)面安靜。席問服務(wù)5、開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴灑或滴落在客人身上6、要掌握上菜的時(shí)間和間隔，一般來說，客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過20分鐘。也不能只管上菜，造成桌面上雜亂現(xiàn)象；如桌面上無位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜，但要征求客人意見以免引起客人的不滿7、有些菜肴烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩8、如客人不慎將餐具等物品落在地上，要速上前取走和更換9、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊上了，請(qǐng)慢用?！?0、如有來電找賓客，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知，不可在遠(yuǎn)處高聲呼11、當(dāng)正在為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要兼顧其他各桌客人的需求，用眼睛，手勢(shì)語言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，或輕聲告辭:“請(qǐng)稍等，馬上就來?！?2、當(dāng)客人對(duì)一道菜特別喜愛，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人帶走13、當(dāng)客人問及菜肴的原料，品種時(shí)，要樂意介紹；有問必答，百問不太，如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我問清楚后再告訴您。”14、已有醉意的客人，當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸陰或發(fā)生粗魯行為時(shí)，要盡量忍讓，并請(qǐng)示餐經(jīng)理來處理15、值如果，一定要臉帶身軀，神情專注，用目光四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂，有條不率16、值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊17.既使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，客人沒有散席，也絕不能有催促或忙于收拾，打掃，關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)的清掃應(yīng)在所有賓客離開后進(jìn)行1、客人餐畢，應(yīng)把賬單放在墊有小方巾的手盤上或放在賬單內(nèi)，結(jié) 從客人左側(cè)遞上；賬單一般放在主人的桌餐邊，不要直接交到客帳 人手里，并小聲說：“小姐（先生），請(qǐng)您過目，共計(jì)**元”送2、如果是讓客人簽字，服務(wù)員要立上送，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出客 示酒店歡迎或房間鑰匙，檢查要認(rèn)真，過目要迅速3、當(dāng)客人付款或簽單后，要表示感謝

4、客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路，方便客人離開，同時(shí)提醒有否忘記隨身物品，并友好話別：“小姐（先生），歡迎您下次再來，再見！”恭身施禮目送客人離去（四）走菜員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)走菜員服務(wù)禮儀1、配合值臺(tái)員工作，及時(shí)取得聯(lián)系并隨時(shí)與廚房互通情況，搞好協(xié)作，適時(shí)上菜2、要做到：冷菜先上，熱菜要及時(shí)上，火候菜要隨做到隨上，以保證色、香、味、形不走樣3、安放餐具及上菜等一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生4、走菜繁忙時(shí)，天熱亦不得挽袖卷褲5、走菜途中，嚴(yán)禁私自品嘗6、走菜時(shí)，注意步姿的端正和自然，遇到客人要主動(dòng)讓道四、課后討論題1、為什么各崗位服務(wù)員在餐廳服務(wù)要做到“三輕”2、值臺(tái)員有哪些接待禮儀?3、引位員有哪些接待禮儀?實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五康樂服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每個(gè)崗們各0.5學(xué)時(shí)，共計(jì)3學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握各崗們?nèi)藛T該注意的禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。三、操作規(guī)范（一）游泳池服務(wù)員禮儀

內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、端莊站立在服務(wù)臺(tái)旁，恭候客1、加強(qiáng)巡視，時(shí)刻注意旅游人到來者、特別是老人和小孩的動(dòng)2、禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，態(tài)，以免發(fā)生事故。游泳引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人2、為客人提供的飲料必須是池服妥善保管好自己的衣物飲包裝（不得使用玻璃瓶裝務(wù)員3、客人離開時(shí)，主動(dòng)收回衣柜鑰飲料），以確保客人的安全。禮儀匙，并禮貌地提醒客人衣物是否3、禮貌勸阻傳染病患者、心遺忘臟病患者、酗酒者游泳。4、送客到門口，向客人表示謝意，歡迎再次光臨（二）健身房服務(wù)員禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)健身房服務(wù)員禮儀1、笑臉迎客，禮貌問候2、熱情主動(dòng)介紹設(shè)備器材的性能和操作方法，介紹健身項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)規(guī)則?？腿私栌没蜃庥梦锲?，應(yīng)以禮貌的態(tài)度示意客人此物完好，提醒用畢歸還3、客人要求指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)立即示范、熱情講解4、客人健身完畢，要禮貌送客、熱情告另1」1、當(dāng)客人當(dāng)健身活動(dòng)時(shí)，應(yīng)思想集中，注意客人的安全，隨時(shí)準(zhǔn)備保護(hù)，以防意外。2、勸阻患有心臟病、高血壓等疾病的客人做某些活動(dòng)。3、對(duì)客人適當(dāng)鼓勵(lì)。4、禮貌地勸阻吸煙，勸阻穿有損場(chǎng)地的鞋。禮貌盡責(zé)，以客為主保齡球服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)

1、客人到來時(shí)，要表示歡迎，并把干凈完好的保齡球鞋禮貌地遞送給客人2、敬請(qǐng)客人選擇適當(dāng)重量的保齡球，恭敬地分配好路道，并送上記分單，主動(dòng)征詢是否需要協(xié)助記分保齡3、對(duì)初次來的客人，要根據(jù)他們的性球服另人年齡，體重等，幫助選擇重量適主動(dòng)征詢是否需要協(xié)助記分保齡3、對(duì)初次來的客人，要根據(jù)他們的性務(wù)員當(dāng)?shù)谋｝g球，并說細(xì)介紹活動(dòng)的步驟禮儀與方法，提醒客人注意避免發(fā)生扭傷或損壞球道，設(shè)備等意外事故4、及時(shí)有禮貌地詢問客人需要什么飲料5、活動(dòng)結(jié)束后，要禮貌地叫回保齡球，1、注意客人的舉動(dòng)，提供合理必要的服務(wù)球道不滿時(shí)，客人可以選擇自己喜歡的球道。2、如遇到機(jī)器故障，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)直到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客人稍候，并盡快通知維修人員。1、注意客人的舉動(dòng)，提供合理必要的服務(wù)球道不滿時(shí)，客人可以選擇自己喜歡的球道。2、如遇到機(jī)器故障，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)直到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客人稍候，并盡快通知維修人員。3、客人打完球后，要立即清潔此球道的座位區(qū)，地面，記分臺(tái)，煙灰等到。（四）桑拿浴服務(wù)員禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求桑拿浴服務(wù)員禮儀1、客人來到桑拿浴服務(wù)臺(tái)，要熱情問候歡迎2、對(duì)初次光臨的客人要根據(jù)情況介紹桑拿浴的方法與注意事項(xiàng)3、主動(dòng)幫助客人尋找相應(yīng)的更衣柜，并提示客人鎖好更衣柜4、客人在吸煙區(qū)吸煙，應(yīng)及時(shí)送上煙灰，并及時(shí)更換5、客人離開時(shí)，要提醒有否忘記物品，道別1、注意客人的舉動(dòng)，提供合理，必要的服務(wù)2、無論在做什么工作，客人一到就應(yīng)首先接待客人?？ɡ璒K舞廳服務(wù)員禮儀

內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、客人來舞廳、包房，要熱情接待，禮貌問1、注意客人的舉候，并引領(lǐng)客人到廳房?jī)?nèi)適當(dāng)?shù)奈恢蒙蟿?dòng)，提供合理、卡拉2、迅速將酒水、食品從右側(cè)送到客人的桌上，必要服務(wù)OK舞根據(jù)客人的需要，適時(shí)補(bǔ)充。遞送酒水時(shí)不要2、細(xì)心觀察客人廳服務(wù)擋住客人視線動(dòng)態(tài)，以便提供員禮儀3、主動(dòng)向客人介紹歌曲，幫助客人查找歌名所需服務(wù)如清4、在合適的時(shí)機(jī)為客人鼓掌，調(diào)動(dòng)客人情緒真、加飲料或熱5、結(jié)束后，全體服務(wù)員到門口歡送，禮貌道情回答客人的詢別問美容服務(wù)員禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)美容服務(wù)員禮儀1、熱情迎候，并幫助接掛衣帽2、將客人引到領(lǐng)到休息窒。如果客人較多，應(yīng)安排順序等候，選種客人大約等候時(shí)間，并上當(dāng)天的報(bào)紙或雜志，向客人致意，：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?、美發(fā)美容畢，要用手鏡打閃，并禮貌地征求客人對(duì)后善的意見，直到客人滿意為止4、收款，找零要迅速，準(zhǔn)確，并向客人致謝5、送客時(shí)，幫助客人穿衣，熱情道謝，禮貌告另打目送客人離去1、嚴(yán)格按客人要求，神情專注地進(jìn)行美發(fā)美容服務(wù)2、操作時(shí)要尊重客人意愿，切強(qiáng)加于人，以免引起客人的不安與反感四、課后討論題1、康樂服務(wù)各崗位人員的服務(wù)禮儀有哪些共性?2、游泳池服務(wù)員有哪些禮儀？

3、健身服務(wù)員有哪些禮儀？4、卡拉OK服務(wù)員有哪些禮儀？5、美容服務(wù)員有哪些禮儀？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十六 電話服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間被叫服務(wù)禮儀，主叫服務(wù)禮儀各0.5個(gè)學(xué)時(shí)，共計(jì)1學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀和技巧實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備電話機(jī)、寫字臺(tái)、辦公室（模擬）三、操作規(guī)范（一）被叫服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)被叫服務(wù)禮儀1、接聽電話，必先使用問候禮貌語言“您好”，隨后報(bào)出自己所在單位：“這里是…」2、在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，聲調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話內(nèi)容。為表示在專心傾聽并理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、“是”等話語作為反饋4、重要的電話要做記錄5、接到找人的電話應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，盡快去叫人；如果要找的人不在，應(yīng)誠(chéng)懇地詢問：“有事需要我轉(zhuǎn)告嗎？”或：“能告訴我您的電話號(hào)碼，等他回來給您回電話，好嗎？”1、耐心、熱情、禮貌、負(fù)責(zé)任2、嘴不可太靠近話筒，送出給對(duì)方振痛耳膜的聲音或失真的聲音都是失禮的。3、不要在辦公場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不要用電話聊天。4、不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號(hào)

6、接聽電話時(shí)，遇上訪客問話，應(yīng)用手勢(shì)（手碼和要害部門的掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請(qǐng)稍等”電話號(hào)碼隨意告7、若接聽的是邀請(qǐng)電話或通知電話時(shí)，應(yīng)誠(chéng)訴對(duì)方。意致謝5、電話要輕拿輕8、通話完畢，互道再見后，應(yīng)讓打電話者先放。收線，自己再放聽筒主叫服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)1、打電話前，應(yīng)準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容，電話接通后應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說明問題，不要占用太長(zhǎng)的通話時(shí)間2、如通話時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先征詢對(duì)方是否現(xiàn)在方便接聽3、當(dāng)以方已拿起聽筒，應(yīng)先報(bào)出自己的所在單位和姓名。若對(duì)方回應(yīng)時(shí)沒有報(bào)出他們所在單位和姓名，可詢問：“這里是…主叫服務(wù)主叫服務(wù)禮儀電話的目的和要辦的事4、在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳5、認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話內(nèi)容，為表示正在專心傾聽并理解對(duì)方的意思，應(yīng)不斷報(bào)以“好”、“是”等話語作為反饋6、打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ较蚝茫笞詧?bào)職務(wù)、單位和姓名，然后說明自己的目的：若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問或商議一下再打電話的時(shí)間四、課后討論題1、為什么接聽電話，要先報(bào)出自己所在的單位?2、為什么要帶著笑容通話?3、被叫服務(wù)禮儀和主叫服務(wù)禮儀的異同點(diǎn)。4、指出通話案例中的錯(cuò)誤：電話鈴響一陣，接電話人拿起聽筒，一聲不吭?！拔?！”打電話人呼叫?！拔?。”“你是誰？”“我找老張?！贝螂娫挼娜讼肓艘幌抡f?！罢夷膫€(gè)老張？”“張…?！薄皼]有張…”“你是哪里？”“你要哪里？”“我要…旅行社。”“不是…旅行社?！彪娫挶慌镜匾宦晵鞌?。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十七導(dǎo)游言服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每個(gè)項(xiàng)目各1學(xué)時(shí)，共計(jì)2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)、旅行車三、操作規(guī)范（一）接待過程中的言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接待1、接團(tuán)時(shí)。及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)接頭，作自我介紹，并禮1、接待外賓過程貌地詢問對(duì)方的姓名，表示歡迎和希望合作：隨后時(shí)，問好之后

中的言語服務(wù)禮儀了解客人的情況2、與客人初次見面。先問好后報(bào)自己的單位和姓名，如：“您好/你們好！我是旅的小王?！?、向客人簡(jiǎn)要介紹即將下榻的飯店情況4、在往飯店的途中，介紹沿途街景和城市狀況5、到達(dá)酒店后，再次與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)6、客人進(jìn)房前簡(jiǎn)要介紹當(dāng)天活動(dòng)安排，告別時(shí)告訴客人自己的房間號(hào)碼和聯(lián)系電話7、與客人交談注意親切友好，注意不觸犯客人所在國(guó)或民族的忌諱。談話中盡量不涉及自己業(yè)務(wù)以外的內(nèi)容，嚴(yán)格保守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密8、在為客人作介紹時(shí)，先把女士介紹給男士9、行車途中，可以講一些不傷大雅的故事和笑話，以減輕客人路途中的疲勞10、注意口齒清晰，言語條理分明，音量適中，語速恰當(dāng)，有問必答應(yīng)先報(bào)姓名再報(bào)單位。2、要詢問客人的禁忌和特殊要求，向其他崗位服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)。4、在與外賓交談時(shí)，不過分關(guān)心勸說，要注意說話技巧，可以說“天氣較冷，大家要注意保暖”。游覽過程中的言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)游覽過程中的言語服務(wù)1、出發(fā)前，向客人問候，了解客人的身體情況和休息情況2、在車上時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人講解3、游覽過程中，要根據(jù)景點(diǎn)特色進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v解，根據(jù)客人需求培養(yǎng)變更講解內(nèi)容4、游覽中，因客人較分散，景區(qū)雜，應(yīng)注意自己的音量，要保證禮儀客人都能聽見自己的講解；必要時(shí)可配備擴(kuò)音器5、盡量回答客人的提問；對(duì)于自己不清楚或不了解的問題應(yīng)老實(shí)向客人說明，不要隨口胡遍，捍造答案6、在講解中，可穿一些賊，笑話，提高客人的游覽興致7、注意口齒清晰，言語條理分明，音量適中，語帶恰當(dāng)四、課后討論題1、導(dǎo)游言語服務(wù)有哪些方面要求？2、為什么服務(wù)人員不對(duì)外賓過分關(guān)心勸說？3、向內(nèi)賓和外賓自我介紹的主要不同點(diǎn)在哪兒？4、為什么在游覽過程中可以根據(jù)客人需求培養(yǎng)，變更講解內(nèi)容？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十八飯店言語服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間每崗位1學(xué)時(shí)，共計(jì)4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)目的掌握各崗位服務(wù)禮儀和基本操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格照實(shí)訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)或模擬現(xiàn)場(chǎng)三、操作規(guī)范（一）前廳言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)迎客員言語服務(wù)禮儀1、迎接客人下車。開車門時(shí)用手擋住車門上方，提醒客人“小心碰頭”2主動(dòng)向客人問好。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)向走在前面的客人問好并表示歡迎，對(duì)后面的客人點(diǎn)頭致意3、有來訪者需要接待時(shí)，應(yīng)有禮貌地詢問其姓名，工作單位，被訪問人的姓名等，以便適時(shí)聯(lián)系安排

4、客人離店時(shí)，要禮貌道別，歡迎賓客次光臨等到，說話時(shí)，雙目注視客人1、向客人問候，詢問其行李件數(shù)和房間號(hào)碼行李員言語服務(wù)禮儀2、主動(dòng)向客人要求搬運(yùn)行李：“我能為您提這個(gè)箱子嗎？”“請(qǐng)讓行李員言語服務(wù)禮儀我為您提這個(gè)箱子”3、當(dāng)行李送到房間后，請(qǐng)客人確認(rèn)行李無誤?！澳牡乩钍欠袷沁@兩個(gè)箱子？”“您還有其他行李要送來嗎”4、離開時(shí)。向客人道別，并加以祝福的話語：“再見”“若您有什么需要，請(qǐng)召喚樓層的報(bào)務(wù)員或打電話到總臺(tái)”“祝您有一個(gè)愉快的旅程”電梯1、客人乖坐電梯時(shí)，向其問好，詢問他要去的樓層，并啟動(dòng)電梯員言控制鈕語服2、當(dāng)電梯門開啟時(shí)，微笑地說：“請(qǐng)！”目送客人入電梯務(wù)禮3、客人走出電梯時(shí)，說：“再見，請(qǐng)慢走?！?、客人走近時(shí)，主動(dòng)親切問候：“您好?！薄拔夷転槟鍪裁?？”大廳問訊員言語服務(wù)禮儀2、賓客詢問時(shí)，不要打斷客人的敘述，應(yīng)認(rèn)真聆聽，做好記錄，大廳問訊員言語服務(wù)禮儀以“嗯”、“我明白”、“對(duì)”等話語表示了解客人的意思3、對(duì)客人的詢問要盡力給予全面詳細(xì)的回答，對(duì)確實(shí)不了解的不要不懂裝懂，不負(fù)責(zé)任地給予答復(fù)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我對(duì)這里不是十分了解，請(qǐng)讓我詢問一下有關(guān)人員「“我會(huì)盡快給你滿意的答復(fù)?！?、當(dāng)客人多難以同時(shí)接待時(shí)，應(yīng)向后來的客人說：“請(qǐng)稍等?！被螯c(diǎn)頭示意一下5、對(duì)客人的投訴，不要進(jìn)行反駁，而要不斷地對(duì)他道歉：“對(duì)不起，這方面的工作我沒做好?！比艨腿舜_有不對(duì)，也不要指出，可說：“對(duì)不起，我沒有及時(shí)向您說明飯店有關(guān)這方面的規(guī)定，給你造成了一些麻煩。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激！”6、接待結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向賓客致謝：“感謝您對(duì)我店提出的寶貴意見?！?、向前來訂房的客人問好。如“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”預(yù)訂2、主動(dòng)詢問客人的需求，如：“請(qǐng)問您要訂幾間房？”“請(qǐng)問您要員言訂單人房或雙人房？”“請(qǐng)問您要住幾天？”語服3、耐心地回答客人的問題，為客人介紹房間的情況；當(dāng)客人決定務(wù)禮后復(fù)述一遍，如：“您訂的房間是1005房，單人間，訂2天，對(duì)嗎？”儀4、當(dāng)客房已滿，要委婉地向客人致歉，并且要設(shè)身處地地替客人著想，幫助聯(lián)系其他飯店，如：“很遺憾，今天客房已滿，我?guī)湍懵?lián)系附近的其他飯店好嗎？”1、客人辦理退房時(shí)，向客人問好“您好！我能為您做什么？”不要說：“您要退房嗎？”收銀2、客人辦理退房時(shí)，電話通知樓層服務(wù)員查房，并對(duì)客人說：“請(qǐng)員言稍等?！闭Z服3、帳目結(jié)算后向客人報(bào)出準(zhǔn)確的數(shù)目；若客人需要，應(yīng)向客人解務(wù)禮釋帳單具體內(nèi)容儀4、客人付帳時(shí)，要唱收唱付：“收您…元，要找您…元，請(qǐng)稍等?！闭义X給客人時(shí)，雙手送過，并說：“謝謝！找您…元?！?、客人結(jié)算完離去，應(yīng)微笑地說：“謝謝惠顧”、“歡迎再次光臨”、

“祝您一路平安”等6、客人前來況換貨幣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真回答客人問題，詳細(xì)說明有關(guān)匯率等內(nèi)容7、收付貨幣均須雙手，并唱收唱付（二）客房服務(wù)員言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員言語服務(wù)禮儀1、遇到客人入住，主動(dòng)向客人問好，歡迎客人下榻飯店2、在走廊與客人相遇，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓過一下。”或?qū)⒐ぷ鬈囃浦烈贿呎f：“請(qǐng)您先過?！?、進(jìn)客房工作之前要先搞三下門，說：“Housekeeping”或“服務(wù)員”，確認(rèn)無人或經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入4、打掃房間時(shí)客人進(jìn)入，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾了，很快就打掃完?！?、打掃房間時(shí)，如客人問話，應(yīng)暫停手中工作，認(rèn)真聆聽并回答6、在與客人交談時(shí)，不要將個(gè)人私事、飯店內(nèi)部矛盾等向客人申訴，不要隨便打聽客人的隱私等7、服務(wù)員在樓層要輕聲說話，得高聲喧嘩，也不要在客人面前竊竊私語8、客人離店時(shí)，將之送至電梯口，并道別：“歡迎您下次光臨?！保ㄈ┎蛷d服務(wù)員言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)迎賓員言語服務(wù)禮1、客人到來時(shí)，上前致歡迎詞，說：“歡迎光臨！”“晚上好，請(qǐng)！”面帶微笑，語調(diào)柔和、親切2、客人離去時(shí)，禮貌道別：“謝謝您的惠顧/光臨！請(qǐng)慢走，再見!”3、客人到來后立即迎上，親切問候：“您好！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”

“晚上好！請(qǐng)問一共幾位?4、引位時(shí)禮貌地說：“請(qǐng)跟我來?！薄斑@邊請(qǐng)！”“里邊請(qǐng)！”5、如賓客要求的位置已被占用，應(yīng)說：“小姐/先生，對(duì)不起！我為您安排一個(gè)更好的位置，好嗎？請(qǐng)跟我來?！?、如餐廳較滿，客人對(duì)座位不是很滿意，應(yīng)多道歉，如：“十分抱歉，今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排一個(gè)好座位?！?、應(yīng)先問候女賓再問候男賓8、如遇上用餐高峰期，暫無座位，應(yīng)對(duì)客人說明：“對(duì)不起，暫無座位，您可到休息室稍候，一有空位我為您安排?！碑?dāng)有了空位時(shí)，立即引客人入坐，并致歉：“對(duì)不起，讓你久等了,這邊請(qǐng)?！?、客人離開時(shí)，微笑目送，說：“再見，歡迎下次再來?！?、客人入座后，先問候女賓再問候男賓，遞上香巾、茶水時(shí)招呼客人：“小姐/先生請(qǐng)?！?、送上菜譜時(shí)說：“小姐/先生，這是菜單，請(qǐng)選菜。”并在旁守候；如客人讓過會(huì)兒再來，應(yīng)說：“好的，請(qǐng)隨時(shí)招呼我?！?、當(dāng)客人一時(shí)不能決定，應(yīng)主動(dòng)、熱情推薦餐廳的菜肴，要注意語氣婉轉(zhuǎn)，尊重客人的意見，如：“建議您試一試這道菜?！辈灰S語服意替客人做決定：“這道菜場(chǎng)很好，我?guī)椭鷽Q定了。”務(wù)禮“晚上好！請(qǐng)問一共幾位?4、引位時(shí)禮貌地說：“請(qǐng)跟我來?！薄斑@邊請(qǐng)！”“里邊請(qǐng)！”5、如賓客要求的位置已被占用，應(yīng)說：“小姐/先生，對(duì)不起！我為您安排一個(gè)更好的位置，好嗎？請(qǐng)跟我來?！?、如餐廳較滿，客人對(duì)座位不是很滿意，應(yīng)多道歉，如：“十分抱歉，今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排一個(gè)好座位。”7、應(yīng)先問候女賓再問候男賓8、如遇上用餐高峰期，暫無座位，應(yīng)對(duì)客人說明：“對(duì)不起，暫無座位，您可到休息室稍候，一有空位我為您安排?！碑?dāng)有了空位時(shí)，立即引客人入坐，并致歉：“對(duì)不起，讓你久等了,這邊請(qǐng)。”8、客人離開時(shí)，微笑目送，說：“再見，歡迎下次再來?！?、客人入座后，先問候女賓再問候男賓，遞上香巾、茶水時(shí)招呼客人：“小姐/先生請(qǐng)?！?、送上菜譜時(shí)