《前廳服務(wù)與管理》課件-模塊五 前廳部的溝通

前廳服務(wù)與管理模塊五前廳部的溝通

前廳部的溝通【任務(wù)計(jì)劃】本模塊主要通過讓學(xué)生們了解并掌握前廳禮與各部門溝通協(xié)調(diào)的方式和程序，賓客投訴的處理及客史檔案的管理等方面的內(nèi)容，提高學(xué)生們的對(duì)客服務(wù)水平，懂得與領(lǐng)導(dǎo)及同事關(guān)系的處理?！痉纸M教學(xué)】學(xué)生每四人一組，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容討論和設(shè)計(jì)。【學(xué)習(xí)內(nèi)容】前廳部的溝通及協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)計(jì)劃【實(shí)訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間分配：共18課時(shí)2課時(shí)

溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法4課時(shí)

前廳部與其它部門的溝通8課時(shí)

賓客投訴的處理4課時(shí)

客史檔案的管理任務(wù)一溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解溝通、協(xié)調(diào)的目的、原則、方法和程序【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于酒店溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。一、溝通、協(xié)調(diào)的目的及原則

溝通、協(xié)調(diào)的原則概括來說，包括以下三方面的內(nèi)容：1、實(shí)事求是。任何溝通、協(xié)調(diào)工作，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是，把協(xié)調(diào)工作控制在政策范圍內(nèi)，不得出現(xiàn)任何偏差。2、著眼全局。即從酒店總體目標(biāo)與全局利益出發(fā)。3、調(diào)動(dòng)積極因素。通過溝通、協(xié)調(diào)解決問題、挖掘潛力。二、溝通與協(xié)調(diào)的方法

1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

2、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄

3、日志、記事簿4、例會(huì)5、員工團(tuán)體活動(dòng)三、溝通、協(xié)調(diào)的程序

1、明確溝通、協(xié)調(diào)的目的。2、選擇溝通、協(xié)調(diào)的對(duì)象與時(shí)機(jī)。3、精心挑選溝通、協(xié)調(diào)的途徑。認(rèn)真思考怎樣（HOW）進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)效果最佳。4、評(píng)估、溝通、協(xié)調(diào)后的效果如何，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)二前廳部與其它部門的溝通

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解前廳部各班組之間的相互協(xié)調(diào)以及前廳部與酒店其它部門之間的相互配合。保證酒店前廳部及其它各部門的正常運(yùn)行，完成對(duì)客服務(wù)。【任務(wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部與其它部門溝通的認(rèn)知。闡述完畢后教師進(jìn)行引導(dǎo)、總結(jié)。一、前廳部各班組的溝通協(xié)調(diào)

1、接待處與訂房部的工作協(xié)調(diào)（1）接待處從訂房部獲得客人的訂房資料。訂房部將客人的訂房數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)以后，在客人到店的前一天晚上將“預(yù)抵店客人”的訂房單移交接待處。（2）客人如果指定客房預(yù)訂，訂房處須與接待處聯(lián)系，查看該房的使用情況。（3）接待處應(yīng)將每天實(shí)際抵店、提前離店、延期離店的客房數(shù)、以書面形式報(bào)告訂房部，以便訂房部根據(jù)以上資料修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。2、接待處與問訊處的溝通協(xié)調(diào)（1）接待處應(yīng)及時(shí)將入住客人情況通知問訊處，以便查詢，信息溝通以手工操作為主的酒店通常以“入住單”的形式來溝通。（2）如住客需要保密，則接待處與訂房部要互通信息。3、接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)（1）行李員在大堂門口歡迎客人的到來，協(xié)助客人照看行李，引導(dǎo)客人到接待處。（2）客人正在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站立在客人后側(cè)候命。（3）離店客人如有行李服務(wù)要求，接待處領(lǐng)班人員應(yīng)通知行李處接客人指定的時(shí)間到房間提供服務(wù)。（4）酒店代表上班簽到后，到接待處、預(yù)訂處領(lǐng)取有關(guān)資料，將當(dāng)天特別指定要接的客人姓名、人數(shù)、所乘車次（航班員）、對(duì)應(yīng)的到達(dá)時(shí)間、所要求接的車型及其它具體要求登記于交班簿上。（5）對(duì)沒有接到的VIP或特別指定的客人，酒店代表回店后即到接待處查對(duì)客人是否已到達(dá)，并報(bào)告主管或大堂副理，以及時(shí)做好補(bǔ)救工作。4、接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)（1）接待處應(yīng)將已辦理入住登記手續(xù)的住客賬單交收銀處，以便收銀員及時(shí)建立賬戶。（2）接待處在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，如果客人以現(xiàn)金方式付款，現(xiàn)金應(yīng)由收銀處處理。（3）客人在住宿過程中如換房或房?jī)r(jià)變更，接待處應(yīng)該以書面的形式通知接待處。（4）在沒有使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的酒店，如客人退房或提前退房，收銀處應(yīng)及時(shí)通知接待處。（5）客人退房時(shí)，收銀員應(yīng)收回客房鑰匙，并交回接待處。（6）每天晚上，接待處與收銀處都應(yīng)將白天的收入進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致地核對(duì)，確保正確顯示當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入。5、接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)（1）在給客人辦理手續(xù)后，通知行李員運(yùn)送行

李，并帶客人進(jìn)房間。（2）行李員替接待處傳遞“換房通知單”和“入住單”。6、接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)（1）接待處將“入住單”由行李員傳遞給總機(jī)，方便總機(jī)住客電話轉(zhuǎn)接。（2）如住客要求保密或要求叫醒服務(wù)，接待處必須以書面形式通知總機(jī)。二、前廳部與其它各部門的溝通

1、及時(shí)向高層管理部門和平行部門提供各種信息與建議。2、前廳部在開展預(yù)定、接待、分配或調(diào)換房間，團(tuán)體預(yù)定、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，必須隨時(shí)和客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、營(yíng)業(yè)部協(xié)調(diào)并保持聯(lián)絡(luò)，共同完成接待服務(wù)；3、前廳部與酒店的客源市場(chǎng)有著廣泛的聯(lián)系，需與營(yíng)業(yè)部、公關(guān)部等合作4、前廳部與有關(guān)旅行社、大使館、國(guó)內(nèi)外商業(yè)機(jī)構(gòu)及其它客戶有著廣泛與密切的聯(lián)系。5、需與國(guó)家安全、公安、電訊、音像等單位操持聯(lián)系，守法經(jīng)營(yíng)，接受國(guó)家職能部門的監(jiān)督。任務(wù)三賓客投訴的處理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解投訴的定義，掌握賓客投訴的目的，分析賓客投訴的原因，最終妥善處理賓客的投訴。為酒店贏得更多的回頭客。賓客的投訴處理一、什么是投訴投訴：是指酒店賓客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者因工作失誤損害了自己的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。二、關(guān)于顧客投訴

1．投訴的定義

2．投訴的種類三、顧客投訴對(duì)飯店的積極意義

1．信息交流

2．了解飯店不足

3．建立顧客關(guān)系

4．提高服務(wù)質(zhì)量投訴的處理程序聆聽——道歉——安慰——記錄——部門溝通——將解決問題的計(jì)劃告知客人——補(bǔ)救——建立顧客檔案處理投訴的程序1、聆聽。2、保持冷靜。3、表示同情。4、給予特別的關(guān)心。5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。6、記錄要點(diǎn)。7、把即將采取的措施告訴賓客。8、立即行動(dòng)。9、檢查落實(shí)。10、整理歸檔。投訴的處理原則（一）處理原則1、真心誠(chéng)意幫助賓客2、絕不與賓客爭(zhēng)辯3、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益處理解決投訴的技巧

1、認(rèn)真地聽，以示關(guān)注——了解客人投訴的實(shí)質(zhì)所在2、保持冷靜——控制自己的情緒。3、為此問題道歉——站在客人立場(chǎng)看問題4、同情——表明你對(duì)客人的關(guān)心5、提出問題并作記錄——不要私自妄加批評(píng)6、給予解決，并對(duì)該問題采取行動(dòng)——誠(chéng)心誠(chéng)意地為客人解決問題7、檢查并追查進(jìn)展情況任務(wù)四客史檔案的管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

了解建立客史檔案的意義、種類、建立的方法及客史檔案的管理。學(xué)習(xí)如何建立完善的客史檔案管理，可以幫助酒店構(gòu)筑良好的口碑，贏得較高的回頭率和卓越的企業(yè)形象?！救蝿?wù)總結(jié)】學(xué)生以組為單位，教師引導(dǎo)示范；學(xué)生們進(jìn)行分組實(shí)訓(xùn)操作，并進(jìn)行最后的實(shí)訓(xùn)考核，教師根據(jù)學(xué)生操作的結(jié)果給予考評(píng)。客史檔案的管理客史檔案(GuestHistoryRecord)又稱客人檔案，是酒店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好和期望等特殊要求所做的歷史記錄。建立客史檔案的意義1、有利于為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”(personalizedservice).2、有利于做好市場(chǎng)營(yíng)銷，穩(wěn)定客源群體3、有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案（二）預(yù)訂檔案（三）消費(fèi)檔案（四）習(xí)俗、愛好檔案（五）反饋意見檔案客史檔案的來源預(yù)訂單登記單帳單客人意見記錄其他部門的接待記錄建立客史檔案的原則1、建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作的規(guī)范化2、編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定順序3、堅(jiān)持“一客一檔”4、一張卡填滿之后續(xù)新卡，舊卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，發(fā)“召回書”客史檔案的使用（1）賓客預(yù)訂客房時(shí)查閱檔案，可了解該客是否曾入住過？住過幾次？是否有特殊服務(wù)要求及習(xí)慣愛好等情況。（2）未經(jīng)預(yù)訂而直接到店的常客在入住登記時(shí)，可通過查詢客史檔案提供個(gè)性化服務(wù)。（3）未經(jīng)預(yù)訂的賓客第一次入住，建立新的檔案。（4）酒店?？陀喎繒r(shí)，直接調(diào)用客史檔案的相關(guān)信息。（5）根據(jù)次日抵店名單查閱客史檔案，做好賓客抵店前的準(zhǔn)備。（6）預(yù)訂過的賓客抵店，通過客史檔案快速辦理入住登記手續(xù)。（7）賓客更改訂客內(nèi)容或入住后調(diào)房，修訂客史檔案。（8）賓客結(jié)賬離店時(shí)，補(bǔ)充客史檔案內(nèi)容。（9）賓客離店時(shí)，辦理返回預(yù)訂，調(diào)用客史檔案。（10）清理過期的客史檔案。客史檔案分類規(guī)格

客史檔案的分類規(guī)格A類1、每年在xxx消費(fèi)12次以上

2、每年累計(jì)消費(fèi)金額1200元以上3、企事業(yè)