CS戰(zhàn)略與企業(yè)制勝

CS戰(zhàn)略與企業(yè)制勝

CS用戶滿意戰(zhàn)略是一個新營銷管理戰(zhàn)略。企業(yè)整個經(jīng)營活動要以用戶滿意度為指針，要從用戶角度、用用戶觀點而不是企業(yè)本身利益和觀點來分析考慮用戶需求，盡可能全方面尊重和維護用戶利益。

CS戰(zhàn)略指導思想是把用戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品源頭，在產(chǎn)品功效、價格設定、分銷促銷步驟建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于用戶標準，最大程度地使用戶感到滿意，目標是提升公眾對企業(yè)滿意程度，營造一個適合企業(yè)生存發(fā)展良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時跟蹤研究用戶滿意程度，并依此設置和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷步驟，在用戶滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力。

企業(yè)用戶分為外部及內(nèi)部用戶，外部用戶是企業(yè)產(chǎn)品消費群體，內(nèi)部用戶即企業(yè)員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內(nèi)外部用戶需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

外部用戶對企業(yè)促進作用

1、有利于樹立企業(yè)名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大消費群體。用戶是對企業(yè)前途發(fā)展命運有直接聯(lián)絡外部公眾，市場就是用戶。建立用戶對企業(yè)忠誠度，這就要求企業(yè)要從用戶角度考慮，滿足用戶需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)名牌，使用戶抽象預期心理得到滿足，只有這么，才能形成用戶忠誠。用戶忠誠不但穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實用戶，更為企業(yè)吸引來潛在用戶，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大消費群體。

2、降低價格波動和不可預知風險損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有消費群體比發(fā)展新消費群體輕易得多。CS營銷戰(zhàn)略經(jīng)過名牌效應樹立了企業(yè)良好形象，確保了原有用戶，造成口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對本身喜愛依賴產(chǎn)品價格變動敏感度低，他們重視產(chǎn)品內(nèi)在價值，承受力強，信任度高。

內(nèi)部用戶是樹立企業(yè)名牌效應決定原因

1、節(jié)約企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，能夠保持穩(wěn)定而高效員工隊伍，降低企業(yè)培養(yǎng)新代替雇員而增加成本，降低生產(chǎn)力損失，確保實施企業(yè)“外部用戶滿意”戰(zhàn)略連續(xù)性，防止企業(yè)為重新建立被打破或割裂用戶關系而付出高昂代價。

2、保持員工忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職員行為，激活員工主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量無形資產(chǎn)，為企業(yè)深入發(fā)展壯大提供了精神動力。

1、用戶至上，企業(yè)要把用戶放在經(jīng)營管理體系第一位，站在用戶立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把用戶“不滿意”從設計、制造和供給過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感，進而產(chǎn)生用戶滿意群體網(wǎng)絡效應。

2、用戶永遠是正確。這是CS營銷戰(zhàn)略主要表現(xiàn)，其中包含三層意思：第一，用戶是商品購置者，不是麻煩制造者；第二，用戶最了解自己需求、興趣，這恰恰是企業(yè)需要搜集信息；第三，因為用戶有“天然一致性”，同一個用戶爭吵就是同全部用戶爭吵。

3、一切為了用戶。“一切為了用戶”要求一切從用戶角度考慮，想用戶之所想，急用戶之所急，用戶需要就是企業(yè)需要。所以，企業(yè)首先要知道用戶需要是什么，依照料客需要，重視用戶意見，讓用戶參加決議，不停完善產(chǎn)品服務體系，最大程度使用戶滿意。

作為生產(chǎn)消費類產(chǎn)品企業(yè)，應該充分了解影響用戶購置和滿意程度各種原因，制訂全方面細致營銷方案，經(jīng)過營銷人員主動實施，提供CS服務，滿足他購置期望值，最大程度地降低其后顧之憂，從而順利達成營利目標。導人CS服務經(jīng)營戰(zhàn)略，將產(chǎn)品質(zhì)量和服務聯(lián)為一體，建立“以用戶