處理問題與矛盾課件

處理問題與矛盾

主管技能必修課之

處理問題與矛盾

主管技能必修課之

處理問題和矛盾新上任的主管常常對(duì)問題和矛盾作出兩種反應(yīng)1、置之不理2、試圖獨(dú)自解決，不求助于同事的幫助處理問題和矛盾新上任的主管常常對(duì)問題和矛盾作出兩種反應(yīng)請(qǐng)討論作為主管，您是認(rèn)為您有責(zé)任解決所有出現(xiàn)的問題？還是試圖讓您的員工參與，由大家群策群力地解決關(guān)系到他們的問題？請(qǐng)說出您采用哪種方式，為什么？請(qǐng)討論作為主管，您是認(rèn)為您有責(zé)任解決所有出現(xiàn)的問題？還是試圖CASESTUDY盧新是主管，下午班次的助理客房主任，最近一段時(shí)間里，其屬下的效率似乎不如以往，于是，她決定召集大家開一個(gè)諸葛會(huì)，找出原因。盧新的開場白是，今天開會(huì)的目的是請(qǐng)大家?guī)椭伊谐霰静块T的問題，讓我們看看十分鐘之內(nèi)能列出多少問題，先不要談解決這些問題的意見或是對(duì)其他人的話發(fā)表看法，大家集中精力開列一份清單，會(huì)上所說的話一律保密，所以各位說出真實(shí)的想法，現(xiàn)在誰先來？CASESTUDY盧新是主管，下午班次的助理客房主任，最近夏雨發(fā)言說，自從酒店擴(kuò)建以來，我們要整理的房間比以前多了，但是用品車一次裝不下要用的客房床單和其他用品，所以我每次都要從四樓下到物品儲(chǔ)藏去取，煩死了。邱奇治說，還有那些計(jì)算機(jī)的新鮮玩意兒，收拾完房間就鍵入房間號(hào)碼，這樣前臺(tái)的人就知道已準(zhǔn)備就緒，對(duì)吧，它們不是總管用，前臺(tái)常常抱怨。夏雨發(fā)言說，自從酒店擴(kuò)建以來，我們要整理的房間比以前多了，但艾小斯附和說，我們的物品儲(chǔ)藏室一團(tuán)糟，那里堆滿了小瓶的去污劑和其他溶劑，從大容器往小瓶子里灌時(shí)，按要求應(yīng)該作出標(biāo)記，但是，誰也不那么做，所以現(xiàn)在沒法用這些瓶子里的東西，也沒法子倒回去。盧新注意到毛玲至此未發(fā)一言，于是問道，毛玲，你看出了什么問題？艾小斯附和說，我們的物品儲(chǔ)藏室一團(tuán)糟，那里堆滿了小瓶的去污劑毛玲說，有些客人在使用房間里的小咖啡壺時(shí)，把那里弄得污穢不堪，咖啡滴到熱鐵板上就粘在上面，清除它們可真費(fèi)力。盧新總結(jié)說，大家反映了情況，說得不錯(cuò)，還有什么嗎？毛玲說，有些客人在使用房間里的小咖啡壺時(shí)，把那里弄得污穢不堪舉行團(tuán)組諸葛會(huì)1、為會(huì)議規(guī)定時(shí)限2、勿讓員工走題3、保證讓員工暢所欲言4、保證人人發(fā)表意見5、讓您的員工發(fā)言舉行團(tuán)組諸葛會(huì)1、為會(huì)議規(guī)定時(shí)限我知道了。。。。把我的屬下變成解決問題小組，對(duì)我本人、屬下、所在旅館和客人都有益處。諸葛會(huì)議能幫助解決問題小組制定一份應(yīng)處理問題的清單。我在會(huì)上的作用是規(guī)定時(shí)限、宣布基本規(guī)則和鼓勵(lì)大家發(fā)言。我知道了。。。。把我的屬下變成解決問題小組，對(duì)我本人、屬下、與團(tuán)組成員共同選擇問題盧新按照諸葛會(huì)的發(fā)言記錄開出了下列問題的清單。請(qǐng)注意，她是按照會(huì)上提到順序列出的。必須中途取用品前臺(tái)聯(lián)絡(luò)器不靈物品儲(chǔ)藏室里堆滿了沒有標(biāo)簽的瓶子清潔咖啡污跡浪費(fèi)時(shí)間與團(tuán)組成員共同選擇問題盧新按照諸葛會(huì)的發(fā)言記錄開出了下列問題我發(fā)現(xiàn)了問題下面是盧新清單中各項(xiàng)目的加總情況：必須中途取用品：4+4+3+2=13前臺(tái)聯(lián)絡(luò)器不靈：4+2+2+1=9物品儲(chǔ)藏室里堆滿了沒有標(biāo)簽的瓶子：3+1+1+1=6清潔咖啡污跡浪費(fèi)時(shí)間：4+3+3+2=12盧新的小組將按照下面的重要性順序解決問題：必須中途取用品清潔咖啡污跡浪費(fèi)時(shí)間前臺(tái)聯(lián)絡(luò)器不靈物品儲(chǔ)藏室晨堆滿了沒有標(biāo)簽的瓶子我發(fā)現(xiàn)了問題下面是盧新清單中各項(xiàng)目的加總情況：解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案在假日旅館……盧新又召集雇員討論如何解決沖天。她問，“讓我們分析一下用品車的問題。你們覺得能做些什么？”夏雨說：“我們用的車太小了。換大一點(diǎn)的吧?！泵岵煌猓舱f：“車是小了些，正因?yàn)樾∥也畔矚g它們的。我過去工作的那家旅館用大車，推起來很困難，而且我不是撞墻，就是碰到家具上?！鼻衿嬷握f：“推大號(hào)的車對(duì)我來說沒問題，但即便用了大號(hào)的車，我們還是可能會(huì)半途用完客房床單和其他用品。”解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案在假日旅館……解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案艾小斯說：“我認(rèn)為問題不是車的大小，而是我們裝車的方法。我們可能用小一點(diǎn)的容器盛去污劑，再買塑料桶掛在車的一側(cè)，放刷子和其他小工具，這樣我們就能騰出地方來多放些客房床單?！薄班拧Ｂ犐先サ拇_是車子的問題。除了必須多跑幾次客房物品儲(chǔ)藏室，我們現(xiàn)在使用的車子還造成什么問題？”盧新插言。毛玲說，“時(shí)間就是金錢。”“我們不能及時(shí)清理客房，就給前臺(tái)制造問題，”邱奇治說。解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案艾小斯說：“我認(rèn)為問解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案盧新說，“現(xiàn)在我們有兩個(gè)解決方案。要么買較大的用品車，要么想辦法更好地利用現(xiàn)有用品車。有別的建議嗎？”夏雨建議道，“我們可以在每一層樓增放一輛用品車，裝滿客房床單。”盧新說，“我認(rèn)為沒有多余的車子來干這個(gè)?！泵嵴f，“我喜歡艾小斯關(guān)于更換小容器，在用品車的一側(cè)掛桶的想法。不過，那樣做將花不少錢?！薄百I大車花費(fèi)更多，”邱奇治說。解決問題練習(xí)-與團(tuán)隊(duì)成員共同制定解決方案盧新說，“現(xiàn)在我們有解決問題練習(xí)。。。在假日旅館解決問題的會(huì)議上，盧新采用了下面的步驟：1.征集每個(gè)人的想法，必要時(shí)澄清問題。2.觀察該問題對(duì)雇員的影響。3.說明您期望從某一解決方案獲得的具體結(jié)果。4.開會(huì)讓大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。復(fù)習(xí)前面描述的場景，將盧新使用以上四個(gè)步驟的地方劃線標(biāo)出。解決問題練習(xí)。。。在假日旅館解決問題的會(huì)議上，盧新采用了下面現(xiàn)在我知道了召開解決問題會(huì)議的步驟1.征集每個(gè)人的想法，必要時(shí)澄清問題。2.觀察該問題對(duì)雇員的影響。3.說明您期望從某一解決方案獲得的具體結(jié)果。4.開會(huì)讓大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?，F(xiàn)在我知道了召開解決問題會(huì)議的步驟獲取反饋...在假日酒店……經(jīng)過對(duì)用品車問題可能解決方案進(jìn)行一番考慮之后，盧新和她的屬下征求各方對(duì)他們建議的可能方案之反饋：盧新找到了客房主任和旅館采購，向他們調(diào)查更換大號(hào)用品車和購買裝在現(xiàn)有車子一側(cè)的桶各要花多少錢。她還計(jì)算了小號(hào)去污劑容器的價(jià)錢。盧新說服某供應(yīng)商借給他們一輛大號(hào)車“試用”。她請(qǐng)毛玲試用幾天。盧新請(qǐng)邱奇治向其他班次的客房服務(wù)員了解他們是否也有用品車的問題。她夏雨記錄每天返回客房物品儲(chǔ)藏室所花費(fèi)的時(shí)間。最后，盧新請(qǐng)艾小期用新的辦法裝車，看是否能夠省出空間放更多的床單和其他客房用品。獲取反饋...在假日酒店……達(dá)成最后解決方案在假日旅館……現(xiàn)在，問題解決小組報(bào)告他們的發(fā)現(xiàn)：盧新強(qiáng)調(diào)說，購置掛桶和小號(hào)容器比購買新車的費(fèi)用低很多。毛玲稱操作大號(hào)車對(duì)她來說比困難?！安贿^，我試用的新的確裝了很好的橡皮墊，所以沒有接壞什么，”她補(bǔ)充說。邱奇治說，“其他班次的客房服務(wù)員也面臨我們這里的問題。他們大多贊成在現(xiàn)有用品車外掛桶和更換小號(hào)去污劑容器?！毕挠陥?bào)告說，她每天返回儲(chǔ)藏室補(bǔ)充用品要花去30分鐘到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。“如果你用我們的小時(shí)工資去乘這個(gè)時(shí)間，再乘以各個(gè)班次的人數(shù)，算下來一年就要花費(fèi)一大筆錢！”艾小斯則向大家演示了幾種新的裝車辦法，利用這些辦法能多裝三分之一的客房床單。她強(qiáng)調(diào)說，“有了掛桶后，我們還可以省出更多的空間?！边_(dá)成最后解決方案在假日旅館……達(dá)成最后解決方案盧新問大家，“這樣看，下一步該怎么辦呢？”艾小斯說，“我贊成在現(xiàn)有的用品車上加桶和更換小號(hào)容器。這種辦法最經(jīng)濟(jì)。”毛玲說，“而且我們還能保留小號(hào)車?！逼渌艘恢峦狻１R新總結(jié)說，“我們解決了問題。大家干的不錯(cuò)。我為大家的團(tuán)隊(duì)精神感到驕傲！現(xiàn)在我們可以對(duì)付咖啡壺的問題了。各位有什么想法嗎？”達(dá)成最后解決方案盧新問大家，“這樣看，下一步該怎么辦呢？”現(xiàn)在我知道了解決問題小組在達(dá)成最后解決方案之前需要獲得反饋。解決問題小組需要根據(jù)小組每位成員的反饋達(dá)成最后解決方案。現(xiàn)在我知道了解決問題小組在達(dá)成最后解決方案之前需要獲得反饋。矛盾的處理矛盾的處理解決矛盾能夠讓員工獲得的職業(yè)滿足感解決矛盾能夠讓員工獲得的職業(yè)滿足感真正的矛盾是什么？在表面現(xiàn)象的背后矛盾的真實(shí)面目真正的矛盾是什么？在表面現(xiàn)象的背后在表面現(xiàn)象的背后雇員偶爾會(huì)吵嘴、爭論、或者過火地指責(zé)他們。作為主管，您不能把每一次口角都當(dāng)成真正的矛盾。雇員中的不愉快常常只是某人情緒不佳導(dǎo)致的，不用您采取任何行動(dòng)，就會(huì)恢復(fù)正常。人們處于暫的壓力下可能會(huì)小小地發(fā)作。引起暫性壓力的原因可能是家庭問題、失眠等身體問題、收到了意外的賬單、準(zhǔn)備結(jié)婚、生孩子、購置新屋、將得到提拔等等。在表面現(xiàn)象的背后雇員偶爾會(huì)吵嘴、爭論、或者過火地指責(zé)他們。作在表面現(xiàn)象的背后暫時(shí)性壓力可能使平坦很合作和樂觀的雇員向別人大聲喊叫、摔打設(shè)備、挑刺找岔、或悶聲不響。這種發(fā)作通常很快就會(huì)結(jié)束，發(fā)作的那位雇員會(huì)道歉說，“抱歉，我昨天失控了。我的孩子簡直叫我火冒三丈。”或：“我今天早上不是存心要說那些話。我的汽車發(fā)動(dòng)不起來了，把我氣壞了。”暫時(shí)性壓力引起的發(fā)作會(huì)給您帶來不愉快的驚詫。但正因?yàn)槿绱耍鼓庾R(shí)到不必?fù)?dān)心。如果您納悶“嘿，邱奇治平常不是這個(gè)樣子”或“夏雨怎么回事？”的話，問題很可能是暫時(shí)的，將很快過去。在表面現(xiàn)象的背后暫時(shí)性壓力可能使平坦很合作和樂觀的雇員向別人在表面現(xiàn)象的背后然而.....如果雇員之間發(fā)生分歧時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己這樣想：“這事又來了”，那么可能有真正的矛盾需要您解決了。在表面現(xiàn)象的背后然而.....如果雇員之間發(fā)生分歧時(shí)，您發(fā)現(xiàn)矛盾的真相作為主管所要擔(dān)憂的矛盾可能在員工之間經(jīng)常性的爭吵和發(fā)火中暴露，真正的矛盾跡象包括，員工故意不在一起工作，不在一起吃飯，一名員工不斷抱怨另外一名員工的工作，或者某些員工間頻繁的吵嘴矛盾的真相作為主管所要擔(dān)憂的矛盾可能在員工之間經(jīng)常性的爭吵和分析矛盾練習(xí)請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭窭锔鲎罱诰频陜?nèi)您所見到的雇員間鬧矛盾的事件。然后，判斷這些事件是屬于暫時(shí)性壓力造成的發(fā)作，還是真正的矛盾。在相應(yīng)的空格內(nèi)畫勾，然后在空格后面說明您的理由，從法律角度考慮，不要在本練習(xí)中使用有關(guān)雇員的真名實(shí)姓。分析矛盾練習(xí)請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭窭锔鲎罱诰频陜?nèi)您所見到的雇員間分析矛盾練習(xí)事件發(fā)作矛盾解釋

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.分析矛盾練習(xí)事件現(xiàn)在我知道了雇員之間的偶然發(fā)作不同于真正的矛盾。偶然發(fā)作是由暫時(shí)性壓力引起的。偶然發(fā)作通常不消自滅。矛盾通常需要您作為主管予以注意?，F(xiàn)在我知道了雇員之間的偶然發(fā)作不同于真正的矛盾。矛盾的起因溝通方面的問題有限的資源不同的目標(biāo)工作關(guān)系人與人之間的區(qū)別組織機(jī)構(gòu)的問題矛盾的起因溝通方面的問題矛盾的類型員工之間的矛盾內(nèi)心矛盾？您剛剛擔(dān)任主管時(shí)有什么樣的內(nèi)心矛盾？您是如何解決或正在如何解決的？矛盾的類型員工之間的矛盾？您剛剛擔(dān)任主管時(shí)有什么樣的內(nèi)心矛盾我知道了.....如何察覺矛盾的跡象。導(dǎo)致矛盾的原因多種多樣，其中包括：——溝通方面的問題——有限的資源——不同的目標(biāo)——工作關(guān)系——人與人的差異——組織機(jī)構(gòu)問題有兩種不同類型的矛盾：雇員之間的矛盾和內(nèi)心矛盾。我知道了.....如何察覺矛盾的跡象。矛盾之結(jié)局兩敗俱傷有贏有輸人人受益（雙贏）矛盾之結(jié)局兩敗俱傷解決矛盾的關(guān)鍵果斷性與合作精神解決矛盾的關(guān)鍵解決矛盾的關(guān)鍵--管理風(fēng)格練習(xí)您的管理風(fēng)格是什么樣的？請(qǐng)?jiān)谧罘夏那闆r前畫勾。□果斷性弱、合作精神弱您非但不解決問題，而且回避問題。□果斷性弱、合作精神強(qiáng)您以有贏有輸?shù)姆绞浇鉀Q矛盾——您是輸家□果斷性強(qiáng)、合作精神弱您以有贏有輸?shù)姆绞浇鉀Q矛盾，您通常是贏家——您的同事對(duì)之反感?！跤幸欢ǖ墓麛嘈院秃献骶衲ǔＲ酝讌f(xié)的方式解決矛盾。這意味著在您的手里許多矛盾會(huì)以人人受益的方式解決。□果斷性和合作精神皆強(qiáng)您是一位細(xì)心的矛盾排解者，幾乎總以人人受益的結(jié)局解決矛盾。解決矛盾的關(guān)鍵--管理風(fēng)格練習(xí)您的管理風(fēng)格是什么樣的？請(qǐng)?jiān)谧罱鉀Q矛盾的關(guān)鍵--我知道了.....矛盾的結(jié)局有三種可能：——兩敗俱傷——有贏有輸——人人受益人人受益的結(jié)局對(duì)我、我的屬下和我的酒店都是最好的結(jié)果。何為果斷性的合作精神。果斷性和合作精神怎樣影響到我處理矛盾的方式。解決矛盾的關(guān)鍵--我知道了.....矛盾的結(jié)局有三種可能：解決矛盾的關(guān)鍵--協(xié)商解決問題協(xié)商是用來解決問題或矛盾的討價(jià)還價(jià)過程，作為主管的您應(yīng)該：1.確認(rèn)矛盾的存在2.具有面對(duì)矛盾的果斷性3.為使問題的解決達(dá)到人人滿意而提供您的合作解決矛盾的關(guān)鍵--協(xié)商解決問題協(xié)商是用來解決問題或矛盾的討價(jià)面對(duì)有矛盾的員工

—關(guān)鍵在于策略果斷方式武斷方式被動(dòng)方式面對(duì)有矛盾的員工

協(xié)商練習(xí)....有關(guān)協(xié)商的練習(xí)想想您最近處理的或應(yīng)該處理的一個(gè)矛盾。您將如何鼓勵(lì)雇員互相交談，同時(shí)也講給您聽？在這份練習(xí)中不要使用雇員的真名實(shí)性。協(xié)商練習(xí)....有關(guān)協(xié)商的練習(xí)面對(duì)有矛盾的員工

—關(guān)鍵在于策略您應(yīng)該意識(shí)到：

您的腔調(diào)和身體語言也會(huì)影響雇員對(duì)您的理解。面對(duì)有矛盾的員工

您應(yīng)該注意到：向雇員指出矛盾之后，讓他們解決矛盾仍可能不是一件容易的事。鬧矛盾的人常常心情惡劣，他們需要克服自己的情感，才能解決問題。您可以用類似這樣的話來平息他們的情緒：“我想你們大概覺得……”“我可以想象這個(gè)問題讓你們感到……”“也許你們這樣看……”如果矛盾發(fā)生在您和您的雇員之間，請(qǐng)克制住您自己的情緒。您應(yīng)該注意到：向雇員指出矛盾之后，讓他們解決矛盾仍可能不是一解決矛盾的關(guān)鍵--控制情緒如果雇員的情緒再次上漲，您可以試圖用下面的話來讓他們就事論事：“如果你是頭頭，兩我職工找你談這個(gè)問題，你會(huì)怎么辦？你會(huì)怎么說？”“你認(rèn)為對(duì)方會(huì)怎么看這個(gè)問題？你怎么解釋他或她的反應(yīng)？”“你看這個(gè)問題有什么解決的辦法？你愿意做什么樣的妥協(xié)？”如果矛盾發(fā)生在您和雇員之間，您或許應(yīng)該這樣說：“我明白你的心情。讓我講講我的看法?！薄拔抑肋@件事讓你心情不好，但是你能不能聽聽我的看法？”解決矛盾的關(guān)鍵--控制情緒如果雇員的情緒再次上漲，您可以試圖解決矛盾的關(guān)鍵

--避免常規(guī)錯(cuò)誤主管常常犯這樣的錯(cuò)誤：他們認(rèn)真聆聽沖突雙方的說法，然后告訴他們?nèi)绾稳ソ鉀Q。作為主管，您與其說“你們應(yīng)該這樣解決矛盾”，不如詢問雇員在哪些方面需要您的幫助。一旦雇員之間達(dá)成解決方案，他們就必須同意遵照?qǐng)?zhí)行。告訴他們，您希望看到他們在一定的時(shí)間內(nèi)試行該方案，例如在兩個(gè)星期或一個(gè)月之內(nèi)。如果他們的計(jì)劃行不通，您或許應(yīng)該把自己的方案告訴他們。解決矛盾的關(guān)鍵

解決矛盾的關(guān)鍵

--避免常規(guī)錯(cuò)誤常問自己：1．我的哪些作法對(duì)解決矛盾發(fā)生了效用？

2．我的哪些作法未對(duì)解決矛盾發(fā)生作用？

3．什么樣的策略效果最佳？

4．各位雇員是怎樣作出妥協(xié)，找到了解決方案的？

5．從座談中得到的信息，哪些具有長期的收益？