營銷人員市場溝通技巧課件

營銷人員市場溝通技巧營銷人員市場溝通技巧12溝通目的市場營銷是企業(yè)成功的首要也是最重要的基石。市場營銷人員對客戶的拜訪卻是其主要的工作之一2溝通目的市場營銷是企業(yè)成功的首要也是最重要的基石。市場23前言市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場營銷人員對客戶的拜訪的重要性3前言市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視34第一步準備

（一）調(diào)查研究

調(diào)查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）4第一步準備

（一）調(diào)查研究

調(diào)查研究是市451，準備各類的資料

1．1客戶的資料

ü

客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況和本人的需求

ü

是否目標客戶及其特征

ü

誰是決策者/影響者…

ü

動力和阻力

ü

相互交往的歷史51，準備各類的資料561．2，你公司的資料

ü

公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標/文化/戰(zhàn)略與策略)

ü

產(chǎn)品/服務(wù)

üSWOT61．2，你公司的資料671．3，競爭對手的資料

ü

誰是我的主要的競爭對手

ü

他的優(yōu)勢/劣勢

ü

銷售策略

ü

我們應(yīng)采取什么樣的銷售策略？71．3，競爭對手的資料782，明確誰是你的目標客戶?2．1首先進行市場細分：根據(jù)人文指標，地理指標，行為指標，心理指標等挑選目標市場，進而確定你的目標客戶，82，明確誰是你的目標客戶?892．2訂立目標原則：S-M-A-R-T目標。我們的目標必須具有以下幾點特點：

?Smart具體的

?Measurable可衡量的

?Achievable可達成的

?Realistic現(xiàn)實的

?Time有時間性的92．2訂立目標910你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶。準備好其他應(yīng)變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性10你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶1011（二）小結(jié)：

?首先要訂立目標

?準備幾個方案，做退一步的打算

?找其他的顧客

?或看看顧客有沒有其他的需要11（二）小結(jié)：1112第二步.接觸如何作好拜訪開始的幾步？12第二步.接觸1213（一）接觸的“4x20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調(diào)、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點：

w注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸

w微笑：保持熱情，溫和雅致的形象

w語調(diào)：自然，親切,舒緩

w握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。

w身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時輕微彎腰或點頭

w遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止13（一）接觸的“4x20”原則：注意接觸前的20步，臉1314（二）接觸中的步驟

1)明確對話者

2)致意和問候

3)自我介紹

4)介紹公司

5)說明拜訪的目的

6)喚起興趣并核實誰有決策權(quán)

7)建立起信任和好感

8)展開對話14（二）接觸中的步驟1415（三）顧客分類:1，沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣

2，說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求15（三）顧客分類:1516（四）建議式的銷售開場白：展開話題的6個技巧

1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善…

…

，是嗎？”

2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標準的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。。。。？”

3.提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對…

…

很關(guān)心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為…,您會損失多少營業(yè)額？”

4.使對方感到重要，重復(fù)對方觀點，表示興趣！

5.抓緊時間，例如：“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！

6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點…

…”16（四）建議式的銷售1617

使用開場白的注意事項

1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；

2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；

3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；

4.隨機應(yīng)變(客戶的理由/你的預(yù)想)。17使用開場白的注意事項1718（五).提出問題

?如何選擇正確的提問方式？

1，開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的“準備時間”太長，“你認為他講的“準備時間”是什么意思？

2，半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？”

3，封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”

4，選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？”

5，反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”18（五).提出問題1819（六）六個最關(guān)鍵的問題<W5H>

優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問

1.誰(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?19（六）六個最關(guān)鍵的問題<W5H>1920第三步.了解（一）制定您的詢問策略

1所涉功用：客戶目前的需求是什么？

2業(yè)績指數(shù)客戶選擇產(chǎn)品的標準是什么？這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？

3現(xiàn)今方案客戶目前是如何滿足其需求的？

4現(xiàn)狀優(yōu)勢客戶目前情況的積極面是哪些？

5現(xiàn)狀缺陷客戶目前情況的消極面是哪些？

6現(xiàn)狀消極后果客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？您在詢問了解時所持的態(tài)度應(yīng)以客戶為中心20第三步.了解2021（二）扮演顧問的角色保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。21（二）扮演顧問的角色2122（三）運用“感情認同”感情認同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。22（三）運用“感情認同”2223四）有助于了解的“5張王牌”*對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。*如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。*開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當運用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。*如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求*小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系23四）有助于了解的“5張王牌”2324前三步要點小結(jié)首先，要了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關(guān)系第二，訂立目標，準備應(yīng)變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品第三，提出有啟發(fā)性的問題，要掌握主動權(quán)24前三步要點小結(jié)2425第四步–說服（一）.介紹利益

?介紹是利益，而非特點

?以客戶為中心

?從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值25第四步–說服2526客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點優(yōu)點利益？26客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/服務(wù)？我的產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些2627?產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)

?產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能

?產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭27?產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)2728讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會

2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報，個人滿足，形象

3，節(jié)約時間，金錢，能源，空間

4，保護家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，隱私

5，減少風險，成本，抱怨，問題，擔心28讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務(wù)能給他帶來以下某些利益：2829（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動想象，以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法

1說服你自己

2熱情將加強你的說服力

3從真正讓用戶感興趣的動機開始

4一個接一個地陳述你的論據(jù)29（二）說服是---以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優(yōu)29305讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點說服的最高境界是，使用戶說服他自己。305讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點3031三).應(yīng)對反論

?態(tài)度：冷靜、誠實、客觀

?技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補償和讓步31三).應(yīng)對反論3132

技巧一：如何面對客戶的無動于衷

1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全...”2，原因2：不知道可以改善目前的情況解決方法是請求允許詢問以探究原因。例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用...”3，原因3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認識需要。32技巧一：如何面對客戶的無動于衷3233技巧二：如何面對客戶的負面反饋？

(1)懷疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們______方面的要求？”如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關(guān)的證據(jù)，詢問客戶是否接受?！拔彝耆斫饽膿?，但是…...”?！皳?jù)權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的…

特性，是最好的?！保C據(jù)必須是可靠、可信的和有針對性的

(2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關(guān)的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比)(3)缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意33技巧二：如何面對客戶的負面反饋？3334

如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素”2，強調(diào)整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是…….”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務(wù)遠遠高出其它品牌，在同類進口產(chǎn)品中是較高的?！?.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的，符合你的實際情況…

“根據(jù)您目前的需要，我們有另一種___產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？”處理客戶反對的好習慣

1.不攻擊、批評、爭辯和沖突。

2.傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！

3.有不明之處，應(yīng)及時禮貌地提問。

4.針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。

5.面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益，必要時作出讓步34如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理3435（四）.達成交易

?留意購買信號

?主動要求訂單

?沉默35（四）.達成交易3536

第五步.決定作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當作決定。所有以前的步驟是為了作決定---即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點，結(jié)論就會是積極的：

1.有信任感的接觸

2.發(fā)現(xiàn)了購買動力

3.重新整理了銷售論據(jù)---針對24.談話中都得到“是”的回答

5.看到綠燈信號36第五步.決定36374決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。373738（一）客戶作購買決定的綠燈信號

1，語言信號當客戶問……w產(chǎn)品價格，交貨，安裝或服務(wù)等

w是否可以打折

w“假設(shè)我決定購買，那么…...”w還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品

w該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)

w支付方式當客戶說…….w正面評價你的產(chǎn)品

w需要某一特殊性能和型號當銷售人員……w成功地處理一次客戶反對意見

w征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”38（一）客戶作購買決定的綠燈信號38392，非語言信號當客戶……w仔細地研究你的產(chǎn)品

w開始試用

w對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意

w變得很友好或很放松

w增加和銷售員的眼部接觸

w開始研究銷售員遞過來的訂單

w開始點頭并向你傾斜上身

w更專心聽你講話當銷售人員……w完成了產(chǎn)品演示

w把鋼筆和訂單遞給客戶392，非語言信號3940（二）簡化決定的技巧

1.假定準客戶已同意購買當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。40（二）簡化決定的技巧40412.幫客戶挑選許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。412.幫客戶挑選41423.利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?23.利用“怕買不到”的心理42434.讓對方覺得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”4343445.運用總結(jié)的方法總之，這個產(chǎn)品對您來說有1…2…3…

的好處445.運用總結(jié)的方法44456.運用“最后一個問題”的技巧好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？456.運用“最后一個問題”的技巧45467.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？467.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員46478.建議部分銷售或試用準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫助準顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進一步合作。”478.建議部分銷售或試用47489.欲擒故縱有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。489.欲擒故縱484910.反問式的回答所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”

這時，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4910.反問式的回答495011.快刀斬亂麻在