如何強(qiáng)化金融公共關(guān)系及提高競爭力

如何強(qiáng)化金融公共關(guān)系及提高競爭力目錄1、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗(yàn)

案例1：客戶關(guān)系 案例2：政府關(guān)系 案例3：員工關(guān)系 案例4：社區(qū)關(guān)系 案例5：競爭者關(guān)系 案例6：危機(jī)處理2、如何組織實(shí)施銀行公關(guān)3、工商銀行公關(guān)工作的建議9/11/202321、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗(yàn)9/11/20233銀行形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展鞏固與提高銀行的美譽(yù)度營造優(yōu)秀銀行形象提高銀行知名度協(xié)助銀行贏得外界的支持營造良好的銀行外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會(huì)價(jià)值9/11/20234相對(duì)其他行業(yè)而言，銀行公關(guān)工作要求更高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多與外界接觸的人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個(gè)人利益與外界接觸頻繁接觸的外界領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點(diǎn)多外部影響大公關(guān)工作管理困難對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響突發(fā)事件的機(jī)率高9/11/20235公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）9/11/20236客戶關(guān)系是市場競爭的關(guān)鍵調(diào)查研究細(xì)分市場客戶關(guān)系提供客戶需要的服務(wù)正確地處理客戶反饋與客戶雙向溝通內(nèi)部的信息交流與技術(shù)支持9/11/20237提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學(xué)會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會(huì)失去市場?！秮喼拗芸罚?002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問題研究解決問題的方法提供個(gè)性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄C、I、P、S客戶溝通模式9/11/20238一切從客戶角度考慮營業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺(tái)上讓客戶隨便取用對(duì)重點(diǎn)客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時(shí)了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費(fèi)需求作為爭取客戶的手段，銀行調(diào)研部門既提供經(jīng)濟(jì)形勢分析，又為重要客戶投資提供理財(cái)咨詢服務(wù)經(jīng)常性地進(jìn)行市場調(diào)查與分析實(shí)施一些理財(cái)教育性質(zhì)的公益活動(dòng)9/11/20239信任、信任、信任——客戶關(guān)系的關(guān)鍵客戶關(guān)系中最重要的是財(cái)務(wù)顧問與客戶的關(guān)系信任財(cái)務(wù)顧問為顧客著想信任財(cái)務(wù)顧問的業(yè)務(wù)能力信任銀行的可靠性常用的標(biāo)準(zhǔn)用語9/11/202310客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵客戶投訴是一種主動(dòng)反饋，處理相對(duì)容易。但如果得不到及時(shí)解決則危害更大9/11/202311處理客戶投訴的技巧（一）尋找合適的交談地點(diǎn)傾聽客戶的抱怨引導(dǎo)客戶的情緒重述客戶的抱怨表示歉意詢問客戶希望如何解決告知客戶可能的解決方式并反饋給客戶9/11/202312處理客戶投訴的技巧（二）對(duì)涉及銀行服務(wù)品種、價(jià)格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門統(tǒng)一回答9/11/202313公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）9/11/202314公益活動(dòng)，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展公益活動(dòng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合兒童儲(chǔ)蓄帳戶統(tǒng)一公關(guān)活動(dòng)與基層社區(qū)公益活動(dòng)相結(jié)合周五休閑裝捐款活動(dòng)社區(qū)義賣充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與粉色絲帶活動(dòng)員工參與社區(qū)活動(dòng)9/11/202315公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象（略）銀行對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）9/11/202316政府關(guān)系的處理直接影響銀行的長期發(fā)展政府控制的行業(yè)----銀行與國民經(jīng)濟(jì)的密切聯(lián)系政府需要考慮多方面的利益---銀行如何成為贏家政府需要平衡政績與不失誤中國處于一個(gè)快速變革的階段---如何占領(lǐng)制高點(diǎn)9/11/202317案例：政府關(guān)系影響銀行發(fā)展為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會(huì)失??？9/11/202318公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）9/11/202319員工關(guān)系是銀行順利運(yùn)營的保證員工溝通——及時(shí)了解政策變化、銀行方針技術(shù)支持——保證客戶服務(wù)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理——平衡銀行的服務(wù)需求與內(nèi)部控制勞工關(guān)系——保證員工的工作積極性良好的員工關(guān)系——客戶服務(wù)與關(guān)系的關(guān)鍵9/11/202320知識(shí)傳輸與共享是銀行內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶信息聯(lián)系人信息服務(wù)項(xiàng)目信息交往過程信息競爭對(duì)手信息信息加工客戶管理知識(shí)傳播提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益9/11/202321實(shí)例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的？討論為什么要裁員介紹公司通過什么形式解決裁員介紹被裁人員的待遇介紹新的就業(yè)機(jī)會(huì)組織專題討論對(duì)業(yè)務(wù)影響的控制9/11/202322處理好競爭者關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)銀行的地位領(lǐng)導(dǎo)者銀行的兩難地位：做為領(lǐng)導(dǎo)銀行，在所有的產(chǎn)品與服務(wù)上與所有的銀行進(jìn)行競爭同時(shí)，又承擔(dān)著確保整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者銀行面臨的挑戰(zhàn)：任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，都可能影響綜合服務(wù)的優(yōu)勢如何提高競爭力，避免價(jià)格戰(zhàn)9/11/202323公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個(gè)關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略）9/11/202324加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力實(shí)例：銀行搶劫的處理顧客急救的處理特殊需要顧客的幫助防止突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件保護(hù)銀行、員工及顧客將損失降低到最低9/11/2023252、如何組織實(shí)施銀行公關(guān)9/11/2023銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享9/11/202327常用的環(huán)境分析方法三角模型定位階段性關(guān)鍵因素分析遠(yuǎn)景展望、技術(shù)可行、政府法規(guī)、客戶接受、資源可能五步模型9/11/202328典型的宏觀環(huán)境模型9/11/202329銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享9/11/202330德意志銀行組織結(jié)構(gòu)圖---有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002SPOKESMAN發(fā)言人GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集團(tuán)（法律）投訴委員會(huì)9/11/202331大通銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置ExecutiveCommittee(略)OthercorporateofficersDavidB.EdelsonSuzanneHammettFrederickW.HillAnthonyJ.HoranWilliamH.McDavidWilliamJ.MoranJosephL.SclafaniLesleyDanielsWebster

TreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagementMARKETINGANDCOMMUNICATION營銷和傳播9/11/202332花旗銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置INVESTORRELATIONSHIP投資者關(guān)系GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社區(qū)關(guān)系9/11/202333荷蘭商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置LEGAL&COMPLIANCE,INVESTORRELATIONS法律和投訴、投資者關(guān)系9/11/202334銀行公關(guān)的組織實(shí)施是一個(gè)完善的系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分析明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)各種手段的靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資源共享9/11/202335變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動(dòng)企業(yè)形象客戶交流書面材料媒體宣傳公益活動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃巡回與拜訪會(huì)議展覽9/11/202336定期舉辦媒體新聞發(fā)布會(huì)有利于銀行掌握主動(dòng)權(quán)避免外界臆測銀行意圖自主選擇有利的方式、場合主動(dòng)進(jìn)行團(tuán)體的情感溝通對(duì)行業(yè)競爭對(duì)手施加影響積極樹立良好的銀行形象9/11/202337內(nèi)部公關(guān)人員與外部咨詢機(jī)構(gòu)相結(jié)合內(nèi)部公關(guān)人員日常工作行業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)制定把握公關(guān)戰(zhàn)略外部咨詢機(jī)構(gòu)短期需求平衡波動(dòng)工作量多種專業(yè)配合敏感性話題，中立立場輔助性工作9/11/2023383、銀行公關(guān)工作的建議9/11/2023變化的環(huán)境對(duì)國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新需求外資銀行與其他金融機(jī)構(gòu)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)了解與需求新產(chǎn)品與服務(wù)的推出信息技術(shù)9/11/20