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餐飲知識(shí)問(wèn)答入職培訓(xùn)餐飲知識(shí)問(wèn)答入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時(shí),將菜肴或湯汁打翻,應(yīng)怎樣處理?①若少量濺在客人身上,應(yīng)立即取餐巾或濕巾交與客人處理;②若濺在餐桌臺(tái)面上,應(yīng)全部處理后將一塊新餐巾重新鋪在桌面上;③若濺在客人身上較多時(shí),應(yīng)征得客人同意能否替他送洗衣房清洗;18.如遇到自己的朋友來(lái)用餐怎么辦?①作為賓館的服務(wù)員應(yīng)自覺(jué)遵守賓館的規(guī)章制度②在當(dāng)班期間有親友或朋友來(lái)用餐,在與親友打招呼后應(yīng)有別的服務(wù)員為之服務(wù);入職培訓(xùn)17.當(dāng)客人用餐時(shí),將菜肴或湯汁打翻,應(yīng)怎
③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù),更不能著工裝陪親友用餐,更不能利用職務(wù)之便自作主張少收費(fèi)多取物;
④在親友用晚餐之后征得經(jīng)理的同意后給予一定折扣的優(yōu)惠;19.服務(wù)員未聽(tīng)清點(diǎn)錯(cuò)了菜,客人不要怎么辦?①給客人點(diǎn)菜時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)立即向客人表示歉意,講明原因取得諒解;②如客人不要點(diǎn)錯(cuò)的菜,應(yīng)征求客人意見(jiàn)按照客人的要求重新點(diǎn)單;入職培訓(xùn)③不能與親友閑談盡量避免為其服務(wù),更不能著工裝陪親友用餐,③點(diǎn)菜后親自到廚房向廚師講明情況,請(qǐng)廚房配合優(yōu)先出品;④在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)更主動(dòng)熱情耐心及周到的滿(mǎn)足客人的要求;20.客人要求點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦①要向廚師了解該菜能否馬上做;②如果廚房有原材料能馬上做的應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的要求;③如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做要向客人解釋清楚或請(qǐng)客人提前預(yù)訂;入職培訓(xùn)③點(diǎn)菜后親自到廚房向廚師講明情況,請(qǐng)廚房配合優(yōu)先出品;入職培21.開(kāi)餐時(shí)兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?①應(yīng)做到一招呼:給那些等待的客人以熱情的問(wèn)候;
②二示意:愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)說(shuō)一聲:“請(qǐng)您稍等,我馬上為你服務(wù)。③服務(wù);22.客人之間相互之間搭臺(tái)用餐,服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦?①在接受客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員除要聽(tīng)清記住之外還要在點(diǎn)單本上用A.B.C.D等符號(hào)表示;②熟記點(diǎn)菜客人的特征,上菜時(shí)要核對(duì)菜單報(bào)菜名,并讓客人知道菜是否有錯(cuò);入職培訓(xùn)21.開(kāi)餐時(shí)兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?入職培訓(xùn)23.客人點(diǎn)菜又因急事不要怎么辦?①立即電話詢(xún)問(wèn)該點(diǎn)菜單是否已送至廚房;②如未開(kāi)始做馬上取消;如已做好應(yīng)迅速用打包盒盛好給客人,或征求客人同意是否將食品保留待辦完事再吃,但要先辦好付款手續(xù);24.負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓及主人離席講話時(shí)怎么辦?①主賓主人離席講話前,要注意把每個(gè)賓客的酒杯都斟滿(mǎn)酒;②講話時(shí)服務(wù)員要斟好一杯酒放在墊有托盤(pán)墊的園托中立在一側(cè);③講話結(jié)束時(shí)迅速送上一邊主賓舉杯祝酒;入職培訓(xùn)23.客人點(diǎn)菜又因急事不要怎么辦?入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦?向客人耐心解釋食品不能代為保管的原因,盡量說(shuō)服客人把東西帶走。26餐廳即將關(guān)門(mén),但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k?①迎領(lǐng)客人入座,并主動(dòng)將客人安排在距廚房較近的餐位上;②向客人介紹簡(jiǎn)易快速的菜式專(zhuān)人服務(wù)③客人未吃完絕不能有關(guān)燈收檔等催促客人之舉;入職培訓(xùn)25.客人把吃剩的食品等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦?入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)27.賓客在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中離席講話怎么辦?①立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)的制作;②如果菜點(diǎn)以烹制好要用保溫蓋保溫;③賓客講話時(shí),服務(wù)員停止一切操作,站立兩旁,姿勢(shì)要端正,保持餐廳安靜;28.客人在用餐過(guò)程中損壞餐廳物品怎么辦?①馬上上前清理碎片,詢(xún)問(wèn)客人是否受傷;②在客人用完餐時(shí)向客人說(shuō)明情況收取相應(yīng)費(fèi)用;入職培訓(xùn)27.賓客在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中離席講話怎么辦?入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時(shí)怎么辦?①禮貌的告知客人,我們謝絕自帶酒水②客人執(zhí)意堅(jiān)持要喝自己帶來(lái)的酒水時(shí),清楚地告知客人按照規(guī)定,我們要加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi);③在得到客人的認(rèn)同后為客人準(zhǔn)備相應(yīng)得酒杯30.客人在進(jìn)餐的過(guò)程中要退掉菜肴,怎么辦?①搞清楚客人所退菜肴的種類(lèi);②燕鮑翅,海鮮類(lèi)和肉類(lèi),面食甜點(diǎn)不予退換蔬菜類(lèi)給予退換;③如果客人的要求符合上述規(guī)定,可行。否則應(yīng)向客人婉言謝絕;入職培訓(xùn)29.客人自帶酒水用餐是時(shí)怎么辦?入職培訓(xùn)另類(lèi)投訴巧應(yīng)對(duì)入職培訓(xùn)另類(lèi)投訴巧應(yīng)對(duì)入職培訓(xùn)第一種情況非目標(biāo)客戶(hù)投訴這類(lèi)客人不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí),會(huì)有投訴。比如說(shuō),你所做的是南方菜系,以清淡、滑炒見(jiàn)長(zhǎng),而現(xiàn)在投訴的這位客人是北方人。其實(shí),菜品本身沒(méi)有問(wèn)題,只是“口味”在作怪。1.顧客為非目標(biāo)客戶(hù);2.目標(biāo)客戶(hù)出現(xiàn)了變化;(好菜品并非店店適用)入職培訓(xùn)第一種情況非目標(biāo)客戶(hù)投訴入職培訓(xùn)投訴特征:此類(lèi)投訴的顧客大多是餐飲店定位外或定位邊緣的顧客,產(chǎn)生原因皆因地域性的口味對(duì)比產(chǎn)生的失落感,投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量投訴,較易解決,但難杜絕。顧客特征:此類(lèi)客人大多數(shù)來(lái)自外地,餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體,為餐飲店的非目標(biāo)客戶(hù)群體。入職培訓(xùn)投訴特征:入職培訓(xùn)影響后果:他們中很大部分是餐飲店的潛在顧客,如果方法處理得當(dāng),會(huì)給餐飲店帶來(lái)更多的客源。處理方法:①首先要端正態(tài)度,相信客人投訴總是有其道理的,允許他們將心中的不滿(mǎn)在愉快的氣氛中講出來(lái)。碰到這樣的問(wèn)題我們要尋其根源,妥善解決。②對(duì)已經(jīng)發(fā)生的,服務(wù)員要向客人解釋清楚后在于以調(diào)換菜品,以便讓這些客人對(duì)餐飲店再次留下好的印象。入職培訓(xùn)影響后果:入職培訓(xùn)第二種情況:客人存在味覺(jué)差異1.主賓感覺(jué)不好,其他客人附和;2.顧客個(gè)人的生理因素做怪;3.菜品搭配和顧客組成成為相關(guān)因素;投訴特征:該類(lèi)投訴顧客群體不固定,但投訴大多因味覺(jué)差異而引起。投訴性質(zhì)輕于菜品質(zhì)量真正出現(xiàn)問(wèn)題的投訴,但重于第一種投訴。入職培訓(xùn)第二種情況:客人存在味覺(jué)差異入職培訓(xùn)顧客特征:該類(lèi)投訴顧客沒(méi)有明顯的、共性的特征,定位群體中的、定位邊緣消費(fèi)群體或非目標(biāo)客戶(hù)都有可能成為投訴對(duì)象。一般以老顧客居多。影響后果:因?yàn)榇祟?lèi)投訴顧客群體的廣泛性,決定了如果此類(lèi)投訴處理不妥當(dāng),會(huì)使餐飲店失去一批老顧客,甚至把新顧客擋在門(mén)外。影響后果相當(dāng)嚴(yán)重。入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)預(yù)防措施:
①關(guān)鍵也在于前廳和后廚之間良好的溝通,讓服務(wù)員在點(diǎn)菜之前能盡量多的了解顧客的一些情況,老顧客則由同一服務(wù)員為其點(diǎn)菜,并注意當(dāng)席的主賓、做東者的一些情況。這些方面完全可以在客人讓座時(shí)辨別。
②味覺(jué)差異還因季節(jié)變化而變化,如存在春吃辣、夏吃苦、秋吃酸、冬吃咸的區(qū)別;
③味覺(jué)疲勞引起的,如某位客人每次都點(diǎn)同一道菜,久而久之就會(huì)覺(jué)得這道菜沒(méi)有以前做的好了。這兩種情況也容易會(huì)引起客人投訴。入職培訓(xùn)預(yù)防措施:入職培訓(xùn)第三種情況都是期待惹的禍1.這種情況泛指客人在別的飯店吃過(guò)某中菜,感覺(jué)很好吃,恰巧我們也推出
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