客服的年度工作計(jì)劃（18篇）

第客服的年度工作計(jì)劃（18篇）客服的年度工作計(jì)劃（18篇）

客服的年度工作計(jì)劃篇1一、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗。”

客服的年度工作計(jì)劃篇2一、建立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

（一）成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)部門(mén)交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。、

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服部門(mén)與各個(gè)部門(mén)之間、客服部門(mén)與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

4、24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

（六）建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

（八）繼續(xù)做好物管部門(mén)的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源部門(mén)的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

三、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源部門(mén)，辦公室在物業(yè)管理部門(mén)，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服部門(mén)，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管部門(mén)，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000、00元。

客服部門(mén)是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服部門(mén)其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服部門(mén)主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服部門(mén)可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的"干部務(wù)虛會(huì)"，"質(zhì)量、改革、發(fā)展"，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

客服的年度工作計(jì)劃篇3轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計(jì)劃。

做好日?？头墓ぷ鳎飿I(yè)之中的問(wèn)題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問(wèn)題也是有的，所以在日常里面遇到一些問(wèn)題也是要及時(shí)的去處理，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗(yàn)豐富一些，但是我也是清楚離開(kāi)一線(xiàn)已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問(wèn)題我也是沒(méi)有接觸過(guò)，不過(guò)最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問(wèn)題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時(shí)的抽查服務(wù)記錄，清楚服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線(xiàn)，不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時(shí)刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。

同時(shí)一個(gè)部門(mén)的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一個(gè)人做的不夠好，其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門(mén)拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時(shí)也是要把一些新的知識(shí)去教給他們，自己也是要多學(xué)，無(wú)論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的.計(jì)劃里面，去做深入的提升改進(jìn)。同時(shí)也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗(yàn)不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗(yàn)也是要去傳授，而新同事的帶來(lái)，也是要安排好老員工來(lái)到，更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面，從而做好工作。

今年其實(shí)也是積累了一些還沒(méi)有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門(mén)同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會(huì)以身作則，去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。

客服的年度工作計(jì)劃篇4客服工作總結(jié)

客服部工作總結(jié)與計(jì)劃

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿(mǎn)意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度收費(fèi)1220230元(截止到20__年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型保修維修10件，業(yè)主基本滿(mǎn)意;接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件，合格率100%;上門(mén)面訪(fǎng)700人/次，受理意見(jiàn)、推薦200余件。

一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)職責(zé)制，明確了部門(mén)員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前，部門(mén)員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費(fèi)水平。

本年度費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，透過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是服務(wù)水平的體現(xiàn)，服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一向未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。

(四)圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步提高收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧09年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服的年度工作計(jì)劃篇5一、20__年主要指標(biāo)完成情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門(mén)共同努力下，20__年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度全省第一，營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)、投訴滿(mǎn)意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。

2、萬(wàn)客戶(hù)投訴量(13.9件)全省第2低，萬(wàn)客升級(jí)投訴量全省最低，投訴滿(mǎn)意度處于全省前3位。

3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)分100分，四個(gè)季度均達(dá)標(biāo)。其中營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)檢測(cè)平均得分93.81分、電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度平均得分86.55、雙向評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項(xiàng)成績(jī)均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶(hù)35.27萬(wàn)，完成目標(biāo)110.2%;拍照中高端客戶(hù)保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶(hù)硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務(wù)評(píng)估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：

二、工作亮點(diǎn)與創(chuàng)新點(diǎn)

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理扎實(shí)推進(jìn)

1、落實(shí)全程滿(mǎn)意度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、滿(mǎn)意度調(diào)查等管理工具，針對(duì)客戶(hù)集中關(guān)注的不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營(yíng)銷(xiāo)口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展閉環(huán)的檢測(cè)和提升。

2、運(yùn)用雙向評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)短板，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)，市縣兩級(jí)服務(wù)例會(huì)促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿(mǎn)意100”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。

3、全力開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)的甄別和滿(mǎn)意度修復(fù)活動(dòng)。在各單位的共同配合下，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)維護(hù)敏感客戶(hù)11.29萬(wàn)，互動(dòng)活動(dòng)參與客戶(hù)9.2萬(wàn)，通過(guò)宣傳溝通客戶(hù)176萬(wàn)，對(duì)大量已接觸的及有關(guān)系的客戶(hù)開(kāi)展屬地維護(hù)，優(yōu)勢(shì)服務(wù)知曉率93%，互動(dòng)活動(dòng)知曉率75%，取得較好效果。

(二)中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1、巧捆綁，快速搶占市場(chǎng)份額。創(chuàng)新開(kāi)展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，簡(jiǎn)化協(xié)議消費(fèi)活動(dòng)檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門(mén)檻，通過(guò)較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶(hù)。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點(diǎn);針對(duì)雙機(jī)客戶(hù)、IPHONE等高危及異動(dòng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開(kāi)展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。

3、率先開(kāi)展“及時(shí)性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)回訪(fǎng)異動(dòng)客戶(hù);將話(huà)費(fèi)理財(cái)融合到常規(guī)和專(zhuān)項(xiàng)工作中，及時(shí)準(zhǔn)確提出理財(cái)建議。

(三)提升寬帶和集團(tuán)熱線(xiàn)的一次解決率。

通過(guò)對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話(huà)務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊(cè)，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀(guān)摩學(xué)習(xí)。熱線(xiàn)一次解決率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(四)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開(kāi)展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報(bào)”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開(kāi)展全區(qū)引導(dǎo)員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。開(kāi)展“知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣”等多種類(lèi)技能比賽。

2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，組織開(kāi)展合作廳專(zhuān)題檢測(cè)、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測(cè)與合作廳星級(jí)考評(píng)掛鉤，加快服務(wù)提升。

(五)投訴管理。

1、PK案例庫(kù)建設(shè)成績(jī)顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時(shí)，在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng)。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)，有效降低升級(jí)投訴。20__年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件，暫無(wú)判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢(shì)，升級(jí)投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同;班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線(xiàn)投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿(mǎn)意度查中，大洋投訴滿(mǎn)意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn)。

(六)實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶(hù)及會(huì)員管理模式

1、通過(guò)對(duì)商戶(hù)的分層分級(jí)，采用不同的維護(hù)方式，重點(diǎn)發(fā)展“雙優(yōu)”(質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu))和“雙高”(配合度高+滿(mǎn)意度高)商戶(hù)，為其量身打造營(yíng)銷(xiāo)政策、度身定制主題活動(dòng)，提升商戶(hù)人氣的同時(shí)，增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力;

2、通過(guò)對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)，有針對(duì)性的開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，提升用戶(hù)參與率，降低對(duì)用戶(hù)的“打擾”。

對(duì)于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶(hù)聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20__年創(chuàng)新三等獎(jiǎng)。

(七)多舉措提升俱樂(lè)部會(huì)所參與率

1、多舉措提升全球戶(hù)俱樂(lè)部會(huì)所參與率。在各俱樂(lè)部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶(hù)推薦積分兌換產(chǎn)品;以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶(hù)積分消費(fèi)。

2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)申請(qǐng)流程，規(guī)范化管理俱樂(lè)部場(chǎng)地使用，優(yōu)先向AB類(lèi)集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)效果。

3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源;加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專(zhuān)業(yè)的高端一站式服務(wù)。

(八)扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)

1、打破常規(guī)激勵(lì)方式，讓員工壓力與激勵(lì)并存

綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開(kāi)選拔，對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開(kāi)測(cè)評(píng)，持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫(kù)。

員工講壇：創(chuàng)新開(kāi)展“大家講給大家聽(tīng)”的員工講壇活動(dòng)，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專(zhuān)題培訓(xùn)。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專(zhuān)席”臺(tái)席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系，開(kāi)展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷;由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對(duì)年輕的電話(huà)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo);開(kāi)展發(fā)聲保健講座。

幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)，真誠(chéng)送祝福打開(kāi)帷幕，幸福為主線(xiàn)，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)，開(kāi)展了猜猜我是誰(shuí)、童年樂(lè)翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng)。

三、短板及提升方案

(一)服務(wù)短板亟待改善

1、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)”。20__年語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度下降趨勢(shì)明顯，優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快，處理難度大;弱覆蓋等長(zhǎng)期無(wú)法解決的問(wèn)題居高不下，嚴(yán)重影響客戶(hù)感知。

2、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生;營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過(guò)程形成影響，客戶(hù)對(duì)返還質(zhì)疑、營(yíng)銷(xiāo)宣傳不明確等問(wèn)題投訴較為集中，話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿(mǎn)意度偏低;營(yíng)銷(xiāo)策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷(xiāo)品配置不到位的投訴本可避免。

3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動(dòng)較大。有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中，為追求一時(shí)的成績(jī)，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶(hù)為導(dǎo)向。其根源在于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)客戶(hù)需求的挖

掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。

(二)服務(wù)的顯性化、差異化不足

1、客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù)，與對(duì)手沒(méi)什么差異，給客戶(hù)的感覺(jué)一般。

2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持，宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫(huà)宣傳，在報(bào)紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫(huà)冊(cè)發(fā)放;在報(bào)紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專(zhuān)欄，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)和解釋;將營(yíng)銷(xiāo)政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶(hù)的服務(wù)感知。

3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式，逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。

4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園，競(jìng)爭(zhēng)激烈，滿(mǎn)意度波動(dòng)大，縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。

(三)支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒(méi)有關(guān)系。目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)已開(kāi)展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤，通過(guò)適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個(gè)員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任心。

2、反向培訓(xùn)、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3、目前“不滿(mǎn)意客戶(hù)”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建立，但對(duì)一線(xiàn)開(kāi)展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年計(jì)劃建設(shè)不滿(mǎn)意客戶(hù)維護(hù)支撐系統(tǒng)，專(zhuān)為一線(xiàn)人員提供客戶(hù)需求信息，并可查詢(xún)接觸信息。

(四)中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)

1、系統(tǒng)支撐待完善，電話(huà)經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱。通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與電話(huà)經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，電話(huà)經(jīng)理對(duì)用戶(hù)推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，精確營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先顯示電話(huà)經(jīng)理推薦活動(dòng)。

2、營(yíng)銷(xiāo)方案不能直接受理，電話(huà)經(jīng)理工作被動(dòng)。通過(guò)提取話(huà)費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶(hù)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)，驗(yàn)證密碼，直接扣除話(huà)費(fèi)余額，在線(xiàn)辦理營(yíng)銷(xiāo)案。

(五)自助充值終端管理有待提高

1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶(hù)擁有數(shù)偏低。

2、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢(xún)及體驗(yàn)功能的應(yīng)用。

20__年工作思路

一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)

總體思路：把握客戶(hù)需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

1、多層面運(yùn)用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工具。

一是按客戶(hù)生命周期開(kāi)展分階段調(diào)查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶(hù)調(diào)查，研究客戶(hù)不同生命周期的滿(mǎn)意度及關(guān)注點(diǎn)。二是專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶(hù)體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)，聚焦目標(biāo)市場(chǎng)，收集客戶(hù)感知信息。三是加強(qiáng)不滿(mǎn)意客戶(hù)維護(hù)管理：建立不滿(mǎn)意客戶(hù)庫(kù)，加強(qiáng)不滿(mǎn)意客戶(hù)信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線(xiàn)

2、研究多維度衡量考核體系。

客服的年度工作計(jì)劃篇6新年新目標(biāo)，在辭舊迎新的20x年初，我作為x物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)的一名客服人員，在新的一年里，也要認(rèn)真的打起精神，為新一年的努力做好準(zhǔn)備。

簡(jiǎn)單回顧過(guò)去一年的情況，從年初開(kāi)始因?yàn)楸姸鄦?wèn)題的出現(xiàn)，我們x物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒(méi)有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認(rèn)真努力的完成自身的職責(zé)，為x物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)!

反思，自身的情況和問(wèn)題，我對(duì)直接今后一年的計(jì)劃做如下計(jì)劃：

一、思想方面

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定!不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤!

為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己，在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。

二、工作方面自我提升

在對(duì)去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后，我認(rèn)識(shí)到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過(guò)死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時(shí)等等。

首先，在服務(wù)太過(guò)死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺(jué)中，就在按照既定的方式去完成服務(wù)，沒(méi)有考慮到業(yè)主的所需，也沒(méi)有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會(huì)。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會(huì)換位思考，為業(yè)主帶來(lái)更貼心的服務(wù)。

其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏，沒(méi)能對(duì)業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很?chē)?yán)重的問(wèn)題。盡管隨著這一年工作經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這樣才能保證進(jìn)步。

最后，是我工作處理不夠及時(shí)的問(wèn)題。這同樣也是我在工作中死板的一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有考慮到業(yè)主焦急的心情，隨意的去處理業(yè)主的問(wèn)題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來(lái)了麻煩。對(duì)此，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成。

三、今后目標(biāo)和方向

在今后的工作上，我會(huì)嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂(yōu)解難，讓業(yè)主信任x物業(yè)，能更加依賴(lài)x物業(yè)，享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗(yàn)。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù)，為x物業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)!

客服的年度工作計(jì)劃篇7客服工作總結(jié)

xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完珊蠼謝胤;

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作潛力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

客服的年度工作計(jì)劃篇8客服工作總結(jié)

酒店客服工作總結(jié)與計(jì)劃

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只但是是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工職責(zé)心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服的年度工作計(jì)劃篇9客服工作總結(jié)

客服年終總結(jié)與計(jì)劃

工作總結(jié)前要充分占有材料，必須要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。工作總結(jié)頻道為各位朋友修改了20__年淘寶客服年終總結(jié)與計(jì)劃，歡迎收看。

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)明白他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去思考到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)光挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)光長(zhǎng)了我們也有自我的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不必須每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的推薦，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)光長(zhǎng)了，我們自我也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不能夠包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我能夠理解，因此能夠理解客戶(hù)的情緒，但是我此刻的立場(chǎng)不一樣了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓?zhuān)櫩蜁?huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià)，所以，針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

之后我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不明白面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，此刻最后明白了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感，之后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變潛力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致此刻都沒(méi)有出現(xiàn)這類(lèi)的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量但是關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，但是經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎樣想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從那里就流失了許多的回頭客了。

客服的年度工作計(jì)劃篇10新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);

三、建檔

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

五、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等，及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

六、客訴處理

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話(huà)，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

客服的年度工作計(jì)劃篇11客服工作總結(jié)

從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)?*銀行電話(huà)銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃:

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶(hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服的年度工作計(jì)劃篇12由于這份工作剛開(kāi)始，許多方面還需要熟悉，特安排本月工作以熟悉公司各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)、整理有效客戶(hù)、新進(jìn)人員培訓(xùn)為住。

以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營(yíng)方針，積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展。采取靈活的經(jīng)營(yíng)手法，推出更貼身的服務(wù)，把經(jīng)營(yíng)做到推陳出新。在內(nèi)部管理上，加強(qiáng)本部門(mén)各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識(shí)，最大限度地調(diào)動(dòng)人員的積極性、創(chuàng)造性;切實(shí)加強(qiáng)管理工作，不斷推陳出新，做好配套服務(wù)工作的開(kāi)展。

一、制定出部門(mén)的管理制度，業(yè)務(wù)流程及具體標(biāo)準(zhǔn)，以明確部門(mén)內(nèi)部職員的具體職責(zé)和業(yè)務(wù)方向，以便能加快客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

二、明確部門(mén)成員工作安排，制定部門(mén)工作安排表。

三、積極籌劃，落實(shí)工作，加快初期部門(mén)工作的調(diào)適過(guò)程，以便能更好地進(jìn)行初期的起步工作，為下一步的工作開(kāi)展奠定好基礎(chǔ);

四、初期應(yīng)在學(xué)院內(nèi)進(jìn)行一次必要的市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查出對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，明確市場(chǎng)的需求，以便更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)部的工作。

客人接待工作仍是客服部工作的重點(diǎn)之一。做好客人接待工作是業(yè)務(wù)接洽的必要的提前和基礎(chǔ)。如何按照公司有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)部要求保質(zhì)保量地做好客人接待工作是市場(chǎng)部必須進(jìn)行認(rèn)真研究和探討的重要課題。表面上看起來(lái)接待工作比較簡(jiǎn)單，但實(shí)質(zhì)上客戶(hù)接待是一門(mén)十分深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

不去深入地研究和探討就不能讓該項(xiàng)工作做得完善。因此，市場(chǎng)部要在方法上、步驟上、細(xì)節(jié)上下一番功夫。仔細(xì)研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)本公司有全面的、清晰的、有一定深度的了解，對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的認(rèn)同感，把長(zhǎng)期地、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每一批客人和每一個(gè)客人，使他們對(duì)我公司的接待工作滿(mǎn)意作為客服部每一個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)則。從而以此來(lái)提高項(xiàng)目跟蹤的成功率和降低商務(wù)談判的難度，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。

客服的年度工作計(jì)劃篇13即將進(jìn)入下一步的實(shí)質(zhì)性工作階段，回顧上的工作，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的頂力支持，使我掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。基于本人是第一次接觸房產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)，面臨困難和壓力較大，針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀，結(jié)合本人20x年以來(lái)“房產(chǎn)銷(xiāo)售”的理解和感悟，特對(duì)20x年制定以下房產(chǎn)銷(xiāo)售工作計(jì)劃。

本工作計(jì)劃包括宗旨、目標(biāo)、工作開(kāi)展計(jì)劃和計(jì)劃評(píng)估總結(jié)，日計(jì)劃，等五部分。

一、宗旨

本計(jì)劃是，完成銷(xiāo)售指標(biāo)x萬(wàn)和達(dá)到小組增員x人。制定本計(jì)劃的宗旨是確保完成指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二、目標(biāo)

1.全面、較深入地掌握我們“產(chǎn)品”地段優(yōu)勢(shì)并做到應(yīng)用自如。

2.根據(jù)自己以前所了解的和從其他途徑搜索到的信息，搜集客戶(hù)信息x個(gè)。

3.鎖定有意向客戶(hù)x家。

4.力爭(zhēng)完成銷(xiāo)售指標(biāo)

三、工作開(kāi)展計(jì)劃

眾所周知，現(xiàn)代房產(chǎn)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而我們房產(chǎn)銷(xiāo)售也是一種“服務(wù)“，所以前期工作即就是售前服務(wù)更是我們工作的重中之重。正是因?yàn)槿绱?，我的工作開(kāi)展計(jì)劃也是圍繞“售前服務(wù)”來(lái)進(jìn)行。

1.多渠道廣泛地收集客戶(hù)資料，并做初步分析后錄入，在持續(xù)的信息錄入過(guò)程中不斷地提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己在對(duì)房產(chǎn)銷(xiāo)售特點(diǎn)掌握的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深入體會(huì)，做到在客戶(hù)面前應(yīng)用自如、對(duì)答如流。

2.對(duì)有意向的客戶(hù)盡可能多地提供服務(wù)(比如根據(jù)其需要及時(shí)通知房原和價(jià)格等信息)，目的讓客戶(hù)了解房源和價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通。其次給客戶(hù)一種無(wú)形的壓力，比如：房源緊張，價(jià)格要上漲，等。挑起其購(gòu)買(mǎi)欲望.

3.在用電話(huà)與客戶(hù)交流的過(guò)程中，實(shí)時(shí)掌握其心理動(dòng)態(tài)，并可根據(jù)這些將客戶(hù)分類(lèi)。

4.在交流的過(guò)程中，鎖定有意向的客戶(hù)，并保持不間斷的聯(lián)系溝通，在客戶(hù)對(duì)我們的“產(chǎn)品”感興趣或希望進(jìn)一步了解的情況下，可以安排面談。

5.在面談之前要做好各種充分準(zhǔn)備，做到對(duì)房源，面積，單價(jià)等了如指掌。

6..對(duì)每次面談后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并向上級(jí)匯報(bào)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的看法?？朔щy、調(diào)整心態(tài)、繼續(xù)戰(zhàn)斗。

7.在總結(jié)和摸索中前進(jìn)。

客服的年度工作計(jì)劃篇14新的一年，對(duì)剛成立電氣設(shè)備有限公司分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可，優(yōu)勢(shì)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題；對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

（四）每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)（責(zé)任部門(mén)），同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)。

可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏(yíng)取更多利潤(rùn)，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

客服的年度工作計(jì)劃篇15一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的.難題。

工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪(fǎng)維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪(fǎng)，五客戶(hù)每月回訪(fǎng)1~3次，其余每月持續(xù)電話(huà)回訪(fǎng)，有必要再上門(mén)回訪(fǎng)，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。透過(guò)回訪(fǎng)工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏(yíng)得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;

1、普戶(hù)維：

1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng);

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話(huà)回訪(fǎng)或信息拜訪(fǎng)一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪(fǎng)要有資料，有落實(shí)，可能的方便用戶(hù)。

2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不一樣用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求，為用戶(hù)帶給幫忙)

6)定期的上門(mén)走訪(fǎng)。

三、活動(dòng)

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

(一)工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開(kāi)支，降低運(yùn)營(yíng)成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開(kāi)支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn)，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲