景區(qū)檢票及客服崗位績效方案

-10-檢票及客服崗績效考核方案2020年1月第一章：總則一、目的本薪酬績效考核方案目的是建立起有價值的分配機(jī)制和內(nèi)在的激勵機(jī)制，使員工的勞動通過薪資的合理回報(bào)，感受到自我價值的體現(xiàn)，激勵員工的積極性、敬業(yè)精神，增強(qiáng)景區(qū)凝聚力和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。二、范圍本方案適用于景區(qū)運(yùn)營部檢票及客服各崗位所有正式在職人員，不含試用期人員。三、原則1、遵循三大價值導(dǎo)向：個人價值、崗位價值、貢獻(xiàn)價值。2、把業(yè)績考核的結(jié)果作為確定工資報(bào)酬的直接依據(jù)，員工工資的增長與績效考核的結(jié)果直接掛鉤，鼓勵員工在提高工作效率的同時也要培養(yǎng)員工主人翁的意識，讓景區(qū)與員工共同成長。第二章：崗位職責(zé)一、崗位設(shè)置檢票崗：檢票主管、檢票領(lǐng)班、檢票員工客服崗：客服主管、客服領(lǐng)班、客服員工二、崗位職責(zé)檢票主管：1、負(fù)責(zé)園區(qū)游客入園及園內(nèi)售票項(xiàng)目檢票工作組織及管理；2、負(fù)責(zé)檢票工作流程管理，負(fù)責(zé)工作區(qū)內(nèi)客訴及突發(fā)事件處理；3、負(fù)責(zé)檢票人員日常工作安排，負(fù)責(zé)做好工作管理、考核及培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)崗位資產(chǎn)設(shè)備使用管理及維護(hù)，負(fù)責(zé)工作區(qū)環(huán)境及秩序管理；5、負(fù)責(zé)檢票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助完成檢票數(shù)據(jù)分析整理及相關(guān)工作。6、負(fù)責(zé)完成景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦，平行部門協(xié)辦的其他臨時工作。檢票領(lǐng)班：1、協(xié)助部門主管做好售票崗位檢票及相關(guān)落實(shí)具體執(zhí)行工作；2、做好部門主管安排的具體負(fù)責(zé)工作，做好檢票表單數(shù)據(jù)填寫；3、做好現(xiàn)場檢票設(shè)備設(shè)施使用管理及維護(hù)，及游客秩序管理；4、負(fù)責(zé)完成部門主管交辦，平行部門需協(xié)辦的其他臨時工作。檢票員工：1、按照崗位工作要求做好檢票具體服務(wù)工作，確保游客滿意度；2、做好現(xiàn)場檢票設(shè)備設(shè)施使用管理及維護(hù)，確保不發(fā)生檢票客訴；3、協(xié)助做好檢票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完成部門主管交辦的其他臨時工作。客服主管：1、負(fù)責(zé)景區(qū)客服中心日常管理，包括游客服務(wù)及客訴處理等工作；2、負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)室、客訴室、隔離室等場所及防疫物資日常管理工作；3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療衛(wèi)生部門、對口醫(yī)院、防疫站等單位做好工作對接；4、負(fù)責(zé)園區(qū)客服中心資產(chǎn)管理，及做好園區(qū)設(shè)備設(shè)施報(bào)修服務(wù)工作；5、做好崗位上人員調(diào)度及員工培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升游客服務(wù)滿意度；6、完成客訴數(shù)據(jù)整理分析工作，完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦其他臨時工作?？头I(lǐng)班：1、協(xié)助主管做好客服中心日常管理，包括客服及客訴處理等工作；2、做好醫(yī)務(wù)室隔離室等場所服務(wù)，及防疫物資發(fā)放等日常工作；3、做好游客咨詢信息登記整理反饋工作，設(shè)備設(shè)施報(bào)修服務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)完成部門主管交辦，平行部門需協(xié)辦的其他臨時工作內(nèi)容?？头T工：1、做好車輛物品寄存、游客咨詢、購票服務(wù)等日常游客服務(wù)工作；2、做好游客來電、來訪接待咨詢及客訴處理登記與服務(wù)等工作；3、積極主動做好游客服務(wù)，提升游客滿足度。完成其他交辦工作。第三章：績效考核一、考核方式1、考核說明檢票崗及游客服務(wù)崗工作，作為運(yùn)營服務(wù)崗位，績效考核的重點(diǎn)主要從工作完成數(shù)量質(zhì)量，對客服務(wù)質(zhì)量，節(jié)能降耗，資產(chǎn)管理等方面進(jìn)行綜合考核，考核按月進(jìn)行，每月根據(jù)具體考核結(jié)果發(fā)放績效。2、薪酬構(gòu)成月工資收入由：基本工資+福利工資+績效工資三部分組成基本工資：最低工資2500+崗位工資（主管800/領(lǐng)班500/員工300）+技能工資（工作相關(guān)專業(yè)資格證書、特殊工作技能等）福利工資：五險(xiǎn)一金、防暑降溫、采暖、工齡、餐補(bǔ)、全勤獎等績效工資：崗位績效工資（主管1200/領(lǐng)班800/員工500）+銷售提成（兼職銷售）二、考核標(biāo)準(zhǔn)1、各崗位績效工資，按照每月實(shí)際考評結(jié)果發(fā)放對應(yīng)比例。2、主管月度工作考核內(nèi)容由運(yùn)營分管負(fù)責(zé)人評分，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；領(lǐng)班及員工由部門主管評分，分管負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。當(dāng)月工作績效考核分≥80分的，發(fā)放對應(yīng)分值比例的績效工資；當(dāng)月評分＜80分的，績效工資全額扣除，不予發(fā)放。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見下表：月度工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)月考評情況考評分＜80分考評分≥80分連續(xù)三個月考評分100分績效發(fā)放比例無績效獎勵績效工資*得分比例績效工資*得分比例*1.5檢票考評：表格1：檢票主管工績效考核表檢票主管崗月度工作績效考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核分值實(shí)際得分備注說明 基礎(chǔ)工作日常管理工作60分檢票服務(wù)工作及人員組織得當(dāng)，檢票工作開展有序，無管理漏洞及疏忽。合格率100%。10當(dāng)月相關(guān)工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減5分當(dāng)月無客訴按處理率按100%計(jì)滿分當(dāng)月每發(fā)生一起客訴扣5分客訴未處理完或游客不滿意每起扣5分日常檢票工作準(zhǔn)確率100%，檢票信息統(tǒng)計(jì)合格率完成100%。10完成旅游團(tuán)隊(duì)/營銷活動/日常參觀組織接待工作，無客訴、處罰情況。合格率100%。10在崗人員日常工作內(nèi)容規(guī)范達(dá)標(biāo)，當(dāng)月無違規(guī)處罰情況；合格率100%。10檢票崗位設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)合格，無人為故障、損壞、丟失等情況發(fā)生。合格率100%。10組織配合完成政府/公司主管部門工作檢查，無處罰整改情況。項(xiàng)目檢查合格率100%，10客訴及處理工作20分當(dāng)月客訴發(fā)生數(shù)量為0處理完成率及滿意率（含現(xiàn)場及電話投訴）100%20資產(chǎn)管理工作10分當(dāng)月按時完成資產(chǎn)盤點(diǎn)，臺賬表單合格，資產(chǎn)管理良好，無閑置、丟失、損壞情況發(fā)生。101、當(dāng)月發(fā)生一次扣5分配合工作協(xié)助完成工作10分按期完成營銷、物業(yè)等其他部門協(xié)助配合工作，完成率100%101、當(dāng)月工作未完成，一項(xiàng)扣5分合計(jì)————100被考核人：日期：考核人：日期：部門負(fù)責(zé)人：表格2：檢票領(lǐng)班及員工績效考核表檢票領(lǐng)班及員工崗每月工作績效考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核分值實(shí)際得分備注說明 基礎(chǔ)工作崗前準(zhǔn)備工作25分提前到崗，儀容儀表、工裝工牌佩戴規(guī)范，合格率100%。51、領(lǐng)班及員工相關(guān)工作，在崗期間每日檢查，累計(jì)計(jì)分。2、當(dāng)日相關(guān)工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減1分3、工作未開展；完成質(zhì)量較差；同一工作連續(xù)2次及以上不合格的，直接扣5分。按時完成與晚班物業(yè)安保工作交接，交接事項(xiàng)清楚，有記錄5按時完成當(dāng)日擬接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備確認(rèn)工作，與銷售完成對接5領(lǐng)取檢票設(shè)備工具，完成設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行檢查，填寫檢查日檢表。發(fā)現(xiàn)故障及時處理報(bào)修5環(huán)境衛(wèi)生等其他崗前檢查工作5在崗期間工作45分按要求規(guī)范完成檢票服務(wù)工作10做好員工證等入園憑證檢查核對工作，以及車輛登記工作，準(zhǔn)確率100%10使用禮貌用語，主動迎客，禮儀規(guī)范，服務(wù)積極熱情，工作效率及完成質(zhì)量較好。5做好游客秩序管理工作，所在通道不發(fā)生游客擁堵及客訴5做好游客攜帶車輛、投喂菜等違禁物品寄存及解釋工作5導(dǎo)游圖冊擺放、補(bǔ)放及管理5保持閘機(jī)等設(shè)備設(shè)施干凈整潔，確保檢票工作區(qū)環(huán)境整潔5離崗前工作20分按時關(guān)閉檢票通道及閘機(jī)電源5交回檢票設(shè)備及工具。完成當(dāng)日檢票憑證信息統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確率100%5做好明日擬接待團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作，充分了解團(tuán)隊(duì)入園情況5完成與晚班物業(yè)安保工作交接及需處理相關(guān)工作，有記錄5配合工作協(xié)助完成工作10分部門主管及領(lǐng)導(dǎo)交辦、要求傳達(dá)落實(shí)的工作，完成率100%5園區(qū)其他部門需協(xié)助配合工作，及時完成率100%5合計(jì)————100被考核人：日期：考核人：日期：分管負(fù)責(zé)人：客服考評表：表格1：客服主管工績效考核表客服崗主管月度工作績效考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容完成率及標(biāo)準(zhǔn)考核分值實(shí)際得分備注說明 管理工作日常管理工作50分客服中心管理范圍內(nèi)售票機(jī)、輪椅及所有設(shè)備設(shè)施每日正常使用，無不能使用情況發(fā)生。合格率100%。15當(dāng)月發(fā)生一次，扣減5分。游客各項(xiàng)服務(wù)及防疫工作組織安排實(shí)施得當(dāng)，無管理漏洞疏忽導(dǎo)致工作進(jìn)展不利或游客客訴。合格率100%。15在崗人員日常工作事項(xiàng)規(guī)范達(dá)標(biāo)，當(dāng)月無違規(guī)處罰情況；合格率100%。10各項(xiàng)檢查接待工作組織安排有序，項(xiàng)目檢查合格率100%，無處罰整改情況。101、當(dāng)月工作未完成，一項(xiàng)扣5分投訴處理工作30分當(dāng)月客訴處理完成率及滿意率（含現(xiàn)場及電話投訴）100%301、當(dāng)月無客訴按處理率100%計(jì)分完成率及滿意率＞90%≤100%20完成率及滿意率≥60%≤90%10處理完成率＜60%0資產(chǎn)管理工作10分當(dāng)月按時完成資產(chǎn)盤點(diǎn)，臺賬表單合格，資產(chǎn)管理良好，無閑置、丟失、損壞情況發(fā)生。合格率100%。101、當(dāng)月發(fā)生一次扣5分配合工作協(xié)助完成工作10分按期完成營銷、物業(yè)等其他部門協(xié)助配合工作，完成率100%101、當(dāng)月工作未完成，一項(xiàng)扣5分合計(jì)————100被考核人：日期：考核人：日期：部門負(fù)責(zé)人：表格2：客服領(lǐng)班及員工績效考核表客服領(lǐng)班及員工崗每月工作績效考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核分值實(shí)際得分備注說明 基礎(chǔ)工作崗前準(zhǔn)備工作20分提前到崗，儀容儀表、工裝工牌佩戴規(guī)范。合格率100%。51、領(lǐng)班及員工相關(guān)工作，在崗期間每日檢查，累計(jì)計(jì)分。2、當(dāng)日相關(guān)工作如存在不合格情況，每發(fā)生一次扣減1分3、工作未開展；完成質(zhì)量較差；同一工作連續(xù)2次及以上不合格的，直接扣5分。按時完成取票機(jī)、輪椅、嬰兒車等客服工具、物資、設(shè)備等清點(diǎn)確認(rèn)及使用檢查工作，完成規(guī)范填寫檢查記錄。合格率100%。5完成醫(yī)務(wù)室、隔離室、客訴室等游客服務(wù)場所檢查工作，規(guī)范填寫檢查記錄。合格率100%。5提前完成工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生檢查清潔等其他崗前檢查工作5在崗期間工作55分按崗位規(guī)范要求規(guī)范完成游客服務(wù)工作，信息記錄工作，及時準(zhǔn)確率100%5電話響起三聲之內(nèi)及時接聽前臺服務(wù)電話，做好回復(fù)及記錄，問題處理準(zhǔn)確率、滿意率100%5規(guī)范開展游客物品車輛寄存、現(xiàn)場咨詢及解釋工作，游客滿意率100%5做好自助售票機(jī)管理及取票購票服務(wù)工作，游客滿意率100%5做好輪椅、嬰兒車、雨傘等服務(wù)設(shè)備使用服務(wù)工作，游客滿意率100%5做好電子大屏幕使用管理，及時更新調(diào)整內(nèi)容，信息及時準(zhǔn)確率100%5做好園區(qū)各運(yùn)用項(xiàng)目報(bào)修服務(wù)工作，及時準(zhǔn)確率100%5做好各類客訴及意見處理工作，處理及時率游客滿意率100%5做好游客簡單外傷處理等醫(yī)護(hù)服務(wù)及醫(yī)護(hù)用工作，及時及游客滿意率100%5使用禮貌用語，主動迎客，禮儀規(guī)范，服務(wù)積極熱情，工作效率及完成質(zhì)量較好。服務(wù)客訴發(fā)生量為05保持游客服務(wù)設(shè)備設(shè)施干凈整潔，確?？头ぷ鲄^(qū)環(huán)境整潔。合格率100%。5離崗前工作15分寄存物品及車輛等交還游客，無遺漏，做好記錄，準(zhǔn)確率100%5檢查服務(wù)區(qū)及時關(guān)閉電源空調(diào)等設(shè)備，設(shè)備設(shè)施回收完畢擺放到位。合格率100%。5做好明日準(zhǔn)備工作，做好工作交接及落實(shí)，有記錄。合格率100%。5配合工作協(xié)助完成工作10分部門主管及領(lǐng)導(dǎo)交辦、要求傳達(dá)落實(shí)的工作，完成率100%5園區(qū)其他部門需協(xié)助配合工作，及時完成率100%5合計(jì)————100被考核人：日期：考核人：日期：分管負(fù)責(zé)人：第四章：發(fā)放條件及流程一、發(fā)放條件1、為提現(xiàn)考核公平公正性，當(dāng)月各崗人員含主管領(lǐng)班，如當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)不足20天（不含應(yīng)休年假）則不參加績效考核。2、為提現(xiàn)考核公平嚴(yán)肅性，當(dāng)月參加考評人員，如工作期間因服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度發(fā)生游客投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，則取消當(dāng)月績效考核資格。3、因違反景區(qū)管理規(guī)定被調(diào)崗或者辭退者，當(dāng)月業(yè)績獎金不予發(fā)放。二、發(fā)放流程1、以上崗位績效考核，每月由運(yùn)營項(xiàng)目分管人、項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)評定及評分。