明確顧客需求課件

(Define)明確顧客需求課件定義階段定義

測量

分析

改進

控制一、明確客戶需求和問題1、明確產(chǎn)品和服務(wù)2、明確客戶和需求3、確定項目CTQ和Y二、確定項目計劃1、問題陳述2、項目目標3、項目計劃4、項目財務(wù)收益預(yù)估定義階段定義測量分析改進控制定義階段概述主要工具：高端流程圖頭腦風(fēng)暴柏拉圖任務(wù)分解表WBS

定義階段主要是確定需要改進的產(chǎn)品和/或流程，明確項目的CTQ，確定問題現(xiàn)狀及需要達到的目標，并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。定義階段概述主要工具：定義階段主要是確定需要改（定義階段）第一步

明確顧客需求和問題（定義階段）第一步

明確顧客需求和問題目錄

一.明確產(chǎn)品或服務(wù)

二.明確顧客及其需求三.分析顧客需求四.確定項目CTQ和Y

目錄一.明確產(chǎn)品或服務(wù)第一步的邏輯結(jié)構(gòu)重點:逐層剝開、直達內(nèi)核明確產(chǎn)品和服務(wù)確定問題確定CTQ確定Y第一步的邏輯結(jié)構(gòu)重點:逐層剝開、直達內(nèi)核明確產(chǎn)品和服務(wù)確定問第一部分

明確產(chǎn)品或服務(wù)第一部分

明確產(chǎn)品或服務(wù)你為顧客提供產(chǎn)品/服務(wù)是什么？你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本單元是什么？怎么樣的產(chǎn)品/服務(wù)才是好的產(chǎn)品/服務(wù)？明確你的產(chǎn)品與服務(wù)你為顧客提供產(chǎn)品/服務(wù)是什么？明確你的產(chǎn)品與服務(wù)可觀察并可測量；有明確的起至點；具有可遞交的完整結(jié)果；單個量而非數(shù)值的平均；與工作目標密切相關(guān)；例如：發(fā)票、電路板、周期時間產(chǎn)品或服務(wù)基本單元的要求可觀察并可測量；產(chǎn)品或服務(wù)基本單元的要求缺陷：導(dǎo)致顧客不滿意的行為或現(xiàn)象。缺陷的定義總?cè)秉c數(shù)=DPU總單位數(shù)DPU（DefectsPerUnit）缺陷率的計算：缺陷：導(dǎo)致顧客不滿意的行為或現(xiàn)象。缺陷的定義總?cè)秉c數(shù)=DPUDPU的計算案例試計算如下數(shù)據(jù)報表的缺陷率：已知某類報表共100個數(shù)據(jù)點，現(xiàn)抽取100張該類報表，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)的總?cè)毕輸?shù)為30個。則：DPU=#Defects/#Units=30/100=0.30每張表格共100個數(shù)據(jù)DPU的計算案例試計算如下數(shù)據(jù)報表的缺陷率：DPU=1.你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？2.產(chǎn)品或服務(wù)的基本單元？3.定義產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷？練習(xí)一1.你提供什么產(chǎn)品和服務(wù)？練習(xí)一第二部分

明確顧客及其需求第二部分

外部客戶

內(nèi)部客戶

客戶客戶中心原則誰是我們的客戶？－接收過程輸出的對象！外部客戶內(nèi)部客戶客戶客戶中心原則誰是我們的客客戶員工股東大的要求：讓人自豪的工作大的要求：

凈資產(chǎn)增長率大的要求：幫助客戶獲得成功VOEVOSVOC了解公司員工、股東和外部客戶的要求客戶員工股東大的要求：讓人自豪lowhighlowhighDefectsSatisfaction顧客滿意度與缺陷的關(guān)系lowhighlowhighDefectsSatisfact理解顧客的需求明確顧客是誰？收集哪些信息？選擇收集方法？制定可行的信息收集渠道？三個重要VOC工具:調(diào)查專門小組面談理解顧客的需求明確顧客是誰？4.列出你的顧客及顧客需求？練習(xí)二4.列出你的顧客及顧客需求？練習(xí)二第三部分

分析顧客需求第三部分

分析顧客需求一、Kano分析

目的：并非所有的顧客需求對所有的顧客都同等重要，Kano分析用來決定哪一個顧客需求是最重要的。

Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別。一、Kano分析目的：并非所有的顧客需求對所有的顧客1.

制定調(diào)查表對每一個潛在的顧客需求使用一對問題(功能和功能障礙)。2.

測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3.

面向顧客發(fā)送調(diào)查表。4.

處理結(jié)果。5.

分析結(jié)果。進行Kano分析步驟1.制定調(diào)查表對每一個潛在的顧客需求使用一對問題(功能和富有吸引力的需求（令人興奮的因素）顧客愿意多化錢買的因素重要需求（顧客關(guān)注因素）越多越好的因素基本需求（必須達到的因素）沒有會失去顧客的因素?zé)o關(guān)緊要的需求（顧客不在意的因素）可有可無的因素相反需求引起顧客反感的因素可疑需求引起顧客懷疑的因素關(guān)注顧客需求的六個方面富有吸引力的需求（令人興奮的因素）關(guān)注顧客需求的六個方面案例：某顧客需求分析富有吸引力的需求

將使其處于行業(yè)領(lǐng)先地位個人獲得額外的收益提供運營盈利模式重要需求商務(wù)價格技術(shù)培訓(xùn)必須達到的需求(要求)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)備質(zhì)量售后服務(wù)無關(guān)緊要的需求管理輸出（如企業(yè)文化）相反需求低劣的產(chǎn)品可疑需求安全沒有保障案例：某顧客需求分析富有吸引力的需求分析時注意事項列舉所有必須達到的基本需求。與市場領(lǐng)先者比較列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的產(chǎn)品。不要將注意力放在無關(guān)緊要的需求。避免相反和可疑的需求。分析時注意事項列舉所有必須達到的基本需求。顧客滿意與需求實現(xiàn)的關(guān)系顧客不在意的需求相反需求可疑需求滿意高滿意低實現(xiàn)沒有實現(xiàn)富吸引力需求關(guān)心你的顧客重要需求代表實力必須需求方便顧客顧客滿意與需求實現(xiàn)的關(guān)系顧客不在意的需求滿意高滿意低實現(xiàn)沒有頭腦風(fēng)暴是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點或可能性的一種方法。

－為什么要頭腦風(fēng)暴？它是集體工作而不是個人的工具。

它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點的方法。

三個臭皮匠，頂個諸葛亮。使大家共同參與，集體智慧解決問題。二、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴是在較短時間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點或可能性的一種方法。如何進行頭腦風(fēng)暴一.首先選出兩個重要角色：

1.一個協(xié)調(diào)人；

2.一個記錄人。二.確定并寫下要討論的問題。

－由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負責(zé)。

三.確定合適的頭腦風(fēng)暴方式：

1.自由發(fā)言式；

2.輪流發(fā)言式；

3.指定發(fā)言式；

4.接力發(fā)言式。頭腦風(fēng)暴如何進行頭腦風(fēng)暴一.首先選出兩個重要角色：頭腦風(fēng)暴四.發(fā)言時記錄所有的觀點。－由記錄員負責(zé)。五.不要打斷發(fā)言人，不要做任何評論?。蓞f(xié)調(diào)人負責(zé)。六.確認所有的觀點都被列出，以保證窮舉性。－由協(xié)調(diào)人和記錄員共同負責(zé)。七.統(tǒng)一歸納、整理大家提出的觀點。

－由記錄員負責(zé)，并向大家公布結(jié)果。如何進行頭腦風(fēng)暴（續(xù)）四.發(fā)言時記錄所有的觀點。如何進行頭腦風(fēng)暴（續(xù)）對顧客需求劃分優(yōu)先等級NO.需求重要性產(chǎn)生效益緊迫性….1設(shè)計周期問題9532設(shè)計質(zhì)量9713設(shè)計成本4…確定目前顧客需要解決的重點需求是什么?對顧客需求劃分優(yōu)先等級NO.需求重要性產(chǎn)生效益緊迫性….1設(shè)5.頭腦風(fēng)暴了解顧客的需求(VOC)有哪些？6.確定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、無關(guān)緊要的需求、相反需求、可疑需求？練習(xí)三5.頭腦風(fēng)暴了解顧客的需求(VOC)有哪些？練習(xí)三第四部分

確定CTQ和Y第四部分

確定CTQ和Y1.評估顧客的呼聲(VOC)。

2.確定客戶需求

3.將需求劃分優(yōu)先等級

4.將顧客需求轉(zhuǎn)化為CTQ。

5.綜合考慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。6σ項目始于客戶的呼聲！確定CTQ’s的步驟1.評估顧客的呼聲(VOC)。6σ項目始于客戶的CTQ定義(CriticalToQuality):指滿足顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)的決定性品質(zhì)要素CTQ必須具備三個特征:CTQ可以量化CTQ是對顧客非常重要應(yīng)該定義允許范圍CTQ的定義在客戶的多種需求中找出客戶最關(guān)注的.即CTQCTQ定義(CriticalToQuality):CTQCTQ選定的案例項目背景

隨著市場需求的不斷變化、遠距離傳輸以及4G牌照的發(fā)放，符合G.652-D的ULL產(chǎn)品開始成為繼G.652等“發(fā)家產(chǎn)品”之后新的亮點之一。其中，新開發(fā)的符合G.652-D的ULL又以其能與其它G.652產(chǎn)品兼容的特點成為光纖產(chǎn)品中的重中之重。雙絞線光纖五類線PSTNCTQ選定的案例項目背景隨著市場需求的不斷變化、遠距VOC（外部客戶）

2013年8月，國務(wù)院公布“寬帶中國”戰(zhàn)略及實施方案。到了12月份，國家工信部發(fā)放4G牌照，宣告電信4G時代來臨?！皩拵е袊睉?zhàn)略及4G必將帶來光通信行業(yè)新一輪高速發(fā)展，更是帶動了光纖光纜行業(yè)的發(fā)展。尼爾森互聯(lián)網(wǎng)帶寬定律表明，到2020年時家庭將享受近1Gbit/s速度，對數(shù)據(jù)傳輸提出了更高的要求。公司必須解決ULL產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)中的問題，以利于批量生產(chǎn)，否則將在未來市場失去競爭力。CTQ選定的案例VOC（外部客戶）CTQ選定的案例VOB（內(nèi)部客戶）

制造良率低，怎么辦？產(chǎn)品衰耗不穩(wěn)定？？怎么辦？CTQ選定的案例VOB（內(nèi)部客戶）制造良率低，怎么辦？產(chǎn)品衰耗不穩(wěn)確定CTQVOCVOBCTQ遠距離傳輸開發(fā)ULL產(chǎn)品ULL良率CTQ選定的案例確定CTQVOCVOBCTQ遠距離傳輸開發(fā)ULL產(chǎn)品ULL良

例：如果你選擇的CTQ是你服務(wù)的即時性，你選擇的項目Y是你完成服務(wù)基本單元的周期時間，顧客對服務(wù)的及時性是否滿意，看周期時間是否小于滿意的時間規(guī)格上限。何謂“項目Y”？

測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQ要求。項目Y－應(yīng)該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內(nèi)容和客戶想要改進內(nèi)容之間的聯(lián)系。確定項目Y項目Y是度量CTQ好壞的一個衡量指標!例：如果你選擇的CTQ是你服務(wù)的即時性，你選擇的項目確定項目Y

行業(yè)內(nèi)通常采用每公里光纖的衰耗來衡量光纖，計量單位為dB/芯公里，如ULL要求小于0.16dB。

ULL良率＝符合ULL的芯公里數(shù)/總生產(chǎn)芯公里數(shù)

Y=ULL良率接上案例確定項目Y 行業(yè)內(nèi)通常采用每公里光纖的衰耗來衡量光纖，計量1.第一步明確顧客需求，根據(jù)能夠提供的產(chǎn)品/服務(wù)，從滿足顧客的需求出發(fā)，收集、分析顧客需求。

2.Kano分析能夠幫助我們將不同的顧客需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優(yōu)先級別。

3.將顧客需求轉(zhuǎn)化為CTQ,從CTQ中引出項目Y,確定我們需要作什么項目.小結(jié)1.第一步明確顧客需求，根據(jù)能夠提供的產(chǎn)品/服務(wù)，

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

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