TLPM-WI553-01-01信息管理作業(yè)指導(dǎo)書

文件名稱：信息管理作業(yè)指導(dǎo)書版次：D文件編號：TLPM-WI553-01-01修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準(zhǔn)黃秀華1.0目的規(guī)范公司信息管理，提高信息共享程度，加快內(nèi)部溝通，提高工作效率，降低經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。2.0適用范圍 適用于公司各部門的信息傳遞。3.0職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門信息管理執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)對各部門信息管理工作進(jìn)行考核及提出獎(jiǎng)罰意見。信息流轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)、管理和處理；根據(jù)職能分工，負(fù)責(zé)管理相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并進(jìn)行分析、反饋工作。各部門負(fù)責(zé)人本部門信息管理工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)相關(guān)信息的上傳下達(dá)工作，確保公司信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞至相關(guān)層面；對本部門信息管理工作的有效性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。各部門負(fù)責(zé)本部門信息工作的具體執(zhí)行，對本部門各類信息進(jìn)行收集、整理、跟蹤、反饋、上傳下達(dá)，以及公司相關(guān)信息的跟進(jìn)及傳遞工作。4.0信息分類4.1定期信息定期信息是指記錄各專業(yè)某一時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)變化狀況的周期性信息，是通過月報(bào)或周報(bào)等定期流轉(zhuǎn)形式的總結(jié)性文件。定期信息包括但不限于以下幾種：相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)告、質(zhì)量目標(biāo)評價(jià)表、水電分析、各類業(yè)務(wù)月報(bào)、工作計(jì)劃、監(jiān)測報(bào)告等。4.2即時(shí)信息即時(shí)信息是指記錄常規(guī)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)變化狀況的信息，是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。公司包括但不限于以下幾種：公司榮譽(yù)、重要會(huì)議紀(jì)要、外聘法律顧問合同備案等（詳見信息匯總表），以及公司、上級公司臨時(shí)要求編制和反饋的各類信息。4.3突發(fā)及預(yù)警信息突發(fā)及預(yù)警信息是指描述或預(yù)警各類突發(fā)性事件的信息，它是通過快報(bào)形式流轉(zhuǎn)的訊息類文件。包括但不限于以下幾種：緊急法律事件快報(bào)、訴訟、媒體負(fù)面曝光、重大投訴、事故災(zāi)禍四種（報(bào)送要求詳見信息匯總表）。5.0管理要求5.1信息傳遞原則5.1.1及時(shí)性原則：信息具有顯著的時(shí)效衰減性，信息提交單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)送指定單位及個(gè)人。5.1.2真實(shí)性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息，不得含糊其辭或加入主觀臆測。5.1.3完整性原則：為了提高決策質(zhì)量，信息中對發(fā)生事件的描述應(yīng)連貫、完整。對于即時(shí)信息，應(yīng)在保證初次上報(bào)信息時(shí)優(yōu)先保證其及時(shí)性，同時(shí)應(yīng)通過后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。5.1.4扁平化原則：除非必須經(jīng)過審批才能發(fā)出，否則所有信息應(yīng)一次性傳遞至所有應(yīng)知曉的單位及個(gè)人。5.1.5保密性原則：公司所有人員出現(xiàn)離職或崗位發(fā)生變動(dòng)情況，人力資源部應(yīng)即時(shí)通知公司總經(jīng)理行政人事部相關(guān)軟件管理人員，將其帳號取消或更改其權(quán)限。對于機(jī)密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應(yīng)通過技術(shù)手段確保其不可復(fù)制、不可打印、受控閱讀等。5.2信息傳遞流程5.2.1各職能部門（行政人事部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部）編制統(tǒng)一的《信息盤點(diǎn)表》，各執(zhí)行部門可根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)部門提出格式修訂。5.2.2各部門根據(jù)信息上報(bào)的格式及時(shí)間要求，將相關(guān)信息（上報(bào)前須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人以上人員審核）通過郵件發(fā)送至相關(guān)信息管理人員進(jìn)行掛網(wǎng)公示；各類突發(fā)及預(yù)警信息，應(yīng)根據(jù)要求，通過電子郵件將相應(yīng)信息發(fā)送至相關(guān)人員，如遇節(jié)假日或特殊情況，應(yīng)首先通過電話向信息接收人員說明相關(guān)狀況，之后上班第一個(gè)工作日再補(bǔ)充相關(guān)文字資料。5.2.3各部門負(fù)責(zé)人和信息管理人員需特別留意當(dāng)?shù)孛襟w有關(guān)“天利物業(yè)”的報(bào)道以及物業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)信息的收集并及時(shí)知會(huì)部門、品質(zhì)管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)。5.2.4各管理處向業(yè)主、顧客下發(fā)重要決定且可能會(huì)導(dǎo)致負(fù)面影響的發(fā)文，應(yīng)根據(jù)相關(guān)審批流程審批后方可正式下發(fā)。5.2.5各部門向區(qū)級以上政府相關(guān)部門的發(fā)文及向合作單位做出的重要決定發(fā)文，須按相關(guān)審批流程審批后方可正式下發(fā)。5.2.6凡是向公司上報(bào)的各類信息必須經(jīng)管理處主任審批后，由專職人員統(tǒng)一報(bào)送。5.2.7品質(zhì)管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的相關(guān)信息后須及時(shí)根據(jù)信息內(nèi)容做出相關(guān)工作安排，各有關(guān)部門須按要求完成相關(guān)工作，各部門信息管理人員負(fù)責(zé)后續(xù)信息反饋工作。5.2.8各部門應(yīng)每周召開一次部門例會(huì)，部門負(fù)責(zé)人及時(shí)審核會(huì)議紀(jì)要，會(huì)后2個(gè)工作日內(nèi)由信息管理人員掛網(wǎng)。5.2.9公司總經(jīng)理辦公會(huì)議及各類專題會(huì)議紀(jì)要在會(huì)后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布，相關(guān)人員根據(jù)會(huì)議內(nèi)容及工作需要確定會(huì)議紀(jì)要送達(dá)的層面。5.2.10顧客信息實(shí)施首問責(zé)任制，顧客信息接收者應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)給相關(guān)部門、人員，進(jìn)行積極的內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免讓顧客自行聯(lián)絡(luò)；受理信息的部門、人員應(yīng)及時(shí)與顧客對接，主動(dòng)協(xié)助解決，并及時(shí)、定期反饋進(jìn)展情況，直至關(guān)閉。5.2.11若遇重大、緊急事件，部門負(fù)責(zé)人須于第一時(shí)間通知品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)層，事后2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)報(bào)書面材料。5.3分析、處理流程5.3.1各責(zé)任部門在制作信息時(shí)，須進(jìn)行必要的加工、分析，確保所上報(bào)信息的真實(shí)性及準(zhǔn)確性。5.3.2品質(zhì)管理部在匯總、整理各類信息時(shí)，應(yīng)進(jìn)行必要的加工，提煉重點(diǎn)內(nèi)容，為相關(guān)層面的決策提供參考，讓信息產(chǎn)生價(jià)值。5.3.3信息接收部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，如發(fā)現(xiàn)信息傳遞對象遺漏、內(nèi)容殘缺、錯(cuò)誤等情況，接收者有責(zé)任指出問題并追蹤更正。5.3.4各類信息提交時(shí)間如遇節(jié)假日，則應(yīng)提早到節(jié)假日前一個(gè)工作日提交。6.0考核6.1考核程序6.1.1品質(zhì)管理部每月對主送本部門的各部門信息上報(bào)情況進(jìn)行考核，按考核計(jì)分方法計(jì)算其得分（同時(shí)應(yīng)保留扣分記錄），并在下月月底前公布上月考核結(jié)果，結(jié)果抄送行政人事部。6.1.2品質(zhì)管理部于每月5日前（遇節(jié)假日執(zhí)行5．3．3）通報(bào)上月度各部門信息工作情況（同時(shí)應(yīng)保留扣分記錄），作為各部門月度信息考核的重要參考依據(jù)，同時(shí)納入對各部門負(fù)責(zé)人的個(gè)人考核，并與其當(dāng)月薪金掛鉤。6.1.3根據(jù)信息考核情況，品質(zhì)管理部選擇信息管理工作考核評分前10％（四舍五入后取整）的部門予以表彰。6.2計(jì)分方法6.2.1考核采用扣分制。各部門原始分均為100分，扣除相應(yīng)分值后，其得分即為該專業(yè)的考核得分。6.2.2考核中的扣分項(xiàng)有五項(xiàng)：A.遲報(bào)：指信息的上報(bào)時(shí)間超出要求上報(bào)時(shí)間4天（含）以內(nèi)的。B.缺報(bào)：指上報(bào)的信息明顯不完整或?qū)κ录拿枋鋈狈B貫性，包括但不限于以下情形：①要求上報(bào)的表格沒有完全填寫；②上報(bào)信息未滿足公司要求內(nèi)容的；③針對同一事件分批報(bào)送的信息，出現(xiàn)信息中斷。C.錯(cuò)報(bào)：指上報(bào)的信息與真實(shí)情況有出入，包括但不限于以下情形：①上報(bào)信息出現(xiàn)錯(cuò)誤的（對同一信息的描述出現(xiàn)差異，或?qū)ν粩?shù)據(jù)的引用出現(xiàn)不一致）；②上報(bào)信息與實(shí)際情況明顯不符的；D.漏報(bào)：指沒有上報(bào)信息，或上報(bào)時(shí)間超過要求上報(bào)時(shí)間4天以上的。E.瞞報(bào)：指刻意不上報(bào)，或有意上報(bào)虛假信息的，包括但不限于以下情形：①有意不上報(bào)信息的；②在上報(bào)信息中隱瞞問題的；③在上報(bào)信息中歪曲事實(shí)真相的。6.3扣分辦法6.3.1定期信息每遲報(bào)一天扣除2分，即時(shí)信息每遲報(bào)一天扣除3分，突發(fā)及預(yù)警信息每遲報(bào)一天扣除5分。6.3.2缺報(bào)、錯(cuò)報(bào)一次扣除5分；漏報(bào)、瞞報(bào)扣除10分。6.3.3追加處罰：對于瞞報(bào)、信息發(fā)送過程出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)或信息遲、缺、錯(cuò)、漏造成重大不利影響的單位和個(gè)人，除按計(jì)分方法扣除相應(yīng)分值外，還將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行追加處罰。6.4信息的歸檔各部門相關(guān)人員做好各類信息的存檔工作。7.0支