連鎖藥店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

連鎖藥店效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

藥店禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥藥店效勞禮儀效勞禮儀藥店效勞是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。效勞能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的效勞，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店效勞工作。效勞是最能夠創(chuàng)造價值的手段，表達(dá)良好的效勞離不開禮儀的運(yùn)用。不管多好的商品，留住顧客最終是取決于效勞人員的禮儀和態(tài)度。同時在劇烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于效勞的優(yōu)劣。對效勞行業(yè)來說，不管硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的效勞人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

藥店效勞禮儀服飾美1修飾美2舉止美3情緒美4服飾美對于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)。服飾指人的衣著穿戴。穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等。保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果服飾美藥店店員是藥店〔企業(yè)〕的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。顧客群體年輕人、中年人、老人和小孩。藥店店員的服飾美藥店店長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好〞，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。

服飾美—

樣式要和諧、大方

〔Ⅰ〕藥店訂做統(tǒng)一制服的效果：可以襯托出藥店的個性與整個團(tuán)體的魅力。店員對同一著裝的錯誤的態(tài)度：有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認(rèn)為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性。制服的改動產(chǎn)生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。營業(yè)時，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個性化〞.如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，那么藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原那么，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。服飾美—

樣式要和諧、大方

〔Ⅱ〕服飾美--穿戴要清潔店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購置情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。修飾美—

美觀、大方、淡雅注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。修飾美—自身的儀容〔Ⅰ〕①發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型那么宜顯示出自然、端莊之美。②打扮裝束女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。③嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？④注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物〔如大蒜、大蔥等〕，一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等，以防止此現(xiàn)象的發(fā)生。修飾美—自身的儀容〔Ⅱ〕舉止美

行為舉止指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時的行為舉止a.言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。b.切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作。舉止美--站立姿勢要自然、端正“站〞凝聚著藥店店員們的辛勤勞動、表達(dá)著他們對待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的效勞精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客。藥店店員要能掌握各種正確姿勢，以防止連續(xù)幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。真誠希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個小時不會感到太累！正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客效勞的效勞意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。藥店店員在工作時，不管忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊恍﹤€人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體情緒美

案例：張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫助，反倒遭到責(zé)罵呢？原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!〞情緒美生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對其效勞質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客效勞呢？藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。情緒美--要熱情飽滿、精力充分一個藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間：要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，給顧客以愉快、平安、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購置其銷售的藥品。情緒美--要熱情飽滿、精力充分藥店店員要做到精力充分，可借助于以下途徑：①保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否那么，呵欠連天，一臉倦容，不利于效勞。②女店長可適當(dāng)化裝，灑點(diǎn)香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。③業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。情緒美--化不利情緒為有利情緒例如：有一位藥店店員，一上柜臺，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當(dāng)他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。〞為了更好地為顧客效勞，要盡量防止把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。當(dāng)情緒不佳時，藥店店員可用以下方法調(diào)整自己的情緒。①積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。②要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。③進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。情緒美--化不利情緒為有利情緒檢查自身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現(xiàn)：(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)化裝時使用很奇怪的顏色。(6)頭發(fā)顏色怪異，外表油膩有頭皮屑。(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。小結(jié)服飾要和諧、大方且穿戴整潔；修飾要注意美觀、大方、淡雅；舉止要自然端正，高雅禮貌得體；情緒要熱情飽滿，精力充分。迎接每一天的太陽和顧客！Thankyou！我想說的……我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每個月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。

儀容儀表店容店貌培訓(xùn)營業(yè)員儀容儀表

效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)我想說的……我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他付給我們每個月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。

儀容儀表店容店貌培訓(xùn)對藥店營業(yè)員的自身認(rèn)識藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店營業(yè)員是特殊的營業(yè)員，要為廣闊群眾平安有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】?，我們是受人尊敬的營業(yè)員！〔儀表、業(yè)務(wù)知識、效勞技巧、個人魅力〕內(nèi)容提要培訓(xùn)目的操作程序概述其他營業(yè)中紀(jì)律顧客抱怨效勞敬語、忌語儀容儀表店容店貌培訓(xùn)培訓(xùn)目的通過本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地效勞于廣闊消費(fèi)者。儀容儀表店容店貌培訓(xùn)操作規(guī)程概述一1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作一名店員每天要面對許許多多的顧客要完成數(shù)以百計、千計的營業(yè)過程。從一定意義上說，店員也是一名演員?！芭_上一出戲，臺下十年功〞。演戲講究一個在臺下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦〞，因此說店員在營業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可無視的一項(xiàng)工作。2.歡送顧客3.探詢顧客需求及建議性銷售4.提供專業(yè)咨詢5.確認(rèn)購置品種6.包裝商品如何使外部顧客滿意接待程序概述二一看二迎三問四拿五幫六唱七包裝八道別一看要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來意，“因人而異〞地靈活接待。二迎要求店員對走近柜臺的顧客要適時地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。三問要求店員用溫和的語調(diào)、親切的語言來詢問顧客所需，在得到肯定答復(fù)時，要看處方，問病情，做到“賣藥問病，問病賣藥〞。四拿要求店員針對顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。五幫要求店員開展良好的藥學(xué)效勞，幫助顧客對癥下藥。在平安有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時對顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。六唱要求店員在藥品成交時，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生過失。七包裝要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。八道別要求店員要顧客離店時熱情道別，切忌使用“歡送您再來〞的顧客忌語。重要性店員假設(shè)能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的效勞，從標(biāo)準(zhǔn)得體、沉著不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提?！?〕營業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容店面、店內(nèi)清潔工作營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作銷售方面準(zhǔn)備工作特別提出營業(yè)前準(zhǔn)備工作店面、店內(nèi)清潔工作A外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔〔各種張貼畫的清理〕B觀察店內(nèi)垃圾桶有無異味，有無外溢，每天交接班時必須倒干凈〔藥店比必須配備有蓋垃圾桶〕C店內(nèi)地面、柜臺、貨架、營業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)D柜臺、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無倒置，按批號擺放，一貨一標(biāo)〔分類擺放〕E洗手間對外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂〔洗手液〕、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無難聞的氣味〔空氣清新劑〕營業(yè)前準(zhǔn)備工作營業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作A服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋〔示范〕B檢查工作服有無污漬、皺、扣子有無脫落。C淡妝上崗，口紅顏色適中，營業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺自己的熱誠效勞可以給他帶來健康。D頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它適宜的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。E不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。F上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。G經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時不宜大聲喧嘩。H不配戴呼機(jī)、上班。工作時間不允許接打，呼機(jī)。I要求營業(yè)人員站立效勞，不允許趴、靠在柜臺貨架上。營業(yè)前準(zhǔn)備工作女性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿〔示范〕頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對象面部朝向正前方，雙眼平視下巴微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩放松，呼吸自然，腰部直立雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前雙腿呈“V〞狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上采取根本站姿后，從正面來看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線那么為含頜，挺胸，收腹，直腿。營業(yè)前準(zhǔn)備工作男性營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿〔示范〕男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁〞的優(yōu)美感。之一雙手相握疊放于腹前之二雙手相握于身后雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。營業(yè)前準(zhǔn)備工作分組演練，模擬操作5人一組銷售方面的準(zhǔn)備工作備齊藥品剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。熟悉價格，營業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說出藥品的價格時，顧客才有信任感。準(zhǔn)備售貨用具。整理藥品，看有無錯標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無倒放。對開架區(qū)的要求：隨時補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識加強(qiáng)。營業(yè)前準(zhǔn)備工作〔2〕歡送顧客顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供效勞真誠的微笑友善的效勞致歡送詞A“您好！〞〔語氣積極熱情—---肯德基〕B“請問，您需要什么？〞、“您需要幫助嗎？〞歡送顧客特別提出顧客如果走進(jìn)藥店里，營業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動作干脆利落，自己心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓，心不在焉，自己心里就會厭煩，產(chǎn)生不信任。顧客購藥時，既不喜歡無人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營業(yè)人員必須在店內(nèi)營造出一個既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氣氛。歡送顧客〔3〕探詢顧客需求及建議性地銷售當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時，店員可以在營業(yè)場所巧妙走動，造成一種暢銷氣氛。如顧客有明確購置目的，及時將顧客帶至他所需要品種柜臺前，詳細(xì)介紹商品性能、價格，開單完成銷售。如顧客購置目的模糊A耐心細(xì)致地詢問、引導(dǎo)、提醒顧客，幫助顧客購置到適宜對癥的藥品。B銷售過程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實(shí)誠信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購C正確解釋藥品用法用量、本卷須知、不良反響、禁忌癥，做到合理用藥。D提供服藥飲水，附加值效勞，日常本卷須知等。E情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)院診治，以免貽誤病情?！部股劁N售受限處理〕

探詢顧客需求及建議性地銷售怎樣才能了解顧客的需求一、觀察購置信號1、觀察動作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、屢次折回2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反響三、詢問法：有禮貌的詢問、有技巧的介紹藥品、對顧客進(jìn)行贊美1、不要單方面的一味詢問2、詢問與藥品提示交替進(jìn)行3、詢問要循序漸進(jìn)四、傾聽法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽，適當(dāng)有所反響，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽中了解到顧客的購置需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙δ切┠苷J(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。推薦過程原那么擺正心態(tài)，有理可源引導(dǎo)顧客，達(dá)成購置穩(wěn)固信心，重復(fù)購置探詢顧客需求及建議性地銷售(學(xué)會說服顧客—有理可依,有理可緣〔之一〕語言要有以下五種技巧:(1)防止使用命令式,多用征求式(2)少用否認(rèn)句,多用肯定句(3)言詞生動,語氣委婉(4)要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼魈皆冾櫩托枨蠹敖ㄗh性地銷售銷售過程中相關(guān)用語這種藥過兩天會有，請您抽空來看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過去。這種藥品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系，我們盡快給您調(diào)貨，無論是否能調(diào)到都會給您答復(fù)，好嗎？對不起！您要的這種藥沒有，我們有另一種藥與它的成分〔成效主治〕相近，療效也不錯，您可以試試看。這糖漿不錯，再加點(diǎn)抗生素、含片效果會更好。對不起！這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教我們的駐店藥師。您看這種可以嗎？銷售過程中相關(guān)用語這種新藥品，它的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是…..如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我多拿幾種給您看看好嗎？您回去服用時，請先看一下說明書。我們一般情況下不打折，但您購置的量比較大，這樣我請示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個折扣，好嗎？我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會員積分卡〔送您一些禮品〕，感謝您經(jīng)常惠顧我店！我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價格都是嚴(yán)格按國家規(guī)定明碼標(biāo)價的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購配送，保證質(zhì)量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請成為我們的會員。學(xué)會說服顧客—有理可依,有理可緣〔之二〕A推薦對癥薦藥,引導(dǎo)自主選擇B關(guān)心顧客利益,不要過分熱情C耐心地傾聽顧客意見和要求D記住一些老顧客的姓名、生日和編號，做好顧客檔案記錄〔醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問候與禮品及會員制的啟動〕探詢顧客需求及建議性地銷售〔4〕提供專業(yè)咨詢〔之二〕如有顧客暫無購置目的，只想咨詢，營業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的效勞態(tài)度，盡己所能提供咨詢推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師〔從業(yè)藥師〕、藥師解答、記錄。詢問顧客的首要問題：在開始詢問有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥，還是為別人買藥其他需要詢問的問題：1、患者是否同時或曾經(jīng)患有其他疾病2、是否發(fā)生過藥物過敏或其他過敏反響3、正在服用什么藥物4、有哪些病癥5、以前是否用過任一有效的藥物6、以前是否用過任何無效的藥物勸請患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥2、患者的病癥嚴(yán)重，口服用藥很可能缺乏以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，而且只有醫(yī)生才知道是否會發(fā)生藥物之間的相互作用4、妊娠或喂乳婦女需要用藥5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問更多的問題或使用那種藥物最好提供專業(yè)咨詢四不計較顧客語言輕重不計較顧客要求上下不計較顧客多挑多項(xiàng)選擇不計較顧客態(tài)度好壞不計較百拿不厭，百問不煩〔5〕確認(rèn)購藥品種〔之一〕與顧客確認(rèn)電腦打印出購藥品種結(jié)算購藥總額收銀中唱收唱找“請您到收款臺付款，好嗎？〞“您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡?。〞“對不起，讓您久等了。〞“如果您不舒服的話，我?guī)湍ジ犊?。〞“這是找您的零錢，請拿好。〞其他效勞敬語、忌語〔要求每人熟練使用〕確認(rèn)購藥品種〔5〕確認(rèn)購藥品種〔之二〕一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條：A讓顧客知道藥品的價格B收到貨款后，把金額大聲說出C在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍〔金額、真假〕D找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺子上，切忌亂扔。E將貨交給顧客時，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。開具發(fā)票要將小票附后備查確認(rèn)購藥品種〔6〕包裝商品仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便平安，保健品要配相應(yīng)精美拎袋?！斑@是您的藥品，祝您早日康復(fù)。〞“請您慢走。〞注意：要懷著感謝的心情誠心誠意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請您慢走！〞同時也可以有禮貌地請顧客向他人推薦此家藥店。留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的效勞內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的根底，即使是沒有購置藥品的顧客，也會因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。正確的做法是要真誠地感謝顧客，對于沒有成交的或是無意購置的顧客應(yīng)防止惱羞成怒，蔑視對方，或者泄氣。包裝商品三、其他營業(yè)中紀(jì)律〔之一〕接聽——鈴響三聲內(nèi),須立即用左手接聽,說“您好,金陵大藥房**藥房〞；——超過三聲,須說“對不起,讓您久等了。〞——對方談話準(zhǔn)確記錄，讓對方先掛斷任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過去，表示尊重。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對的〞原那么。上班時間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。柜臺內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報，吃飯在辦公室。不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕其他營業(yè)中紀(jì)律三、其他營業(yè)中紀(jì)律〔之二〕上班時間，接聽不超過3分鐘，吃飯時間不超過30分鐘，會客談話在辦公室，不超過5分鐘。不在營業(yè)場所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭執(zhí)、吵鬧、謾罵。不將私人物品帶入營業(yè)場所。下班人員交接班后，不長時間逗留柜臺。保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。遵守國家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財物。認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。提高平安意識，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。其他營業(yè)中紀(jì)律售藥須知在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請教，包括非處方藥在內(nèi)。記住最近改變價格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價格表。否那么，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的效勞更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。鼓勵病人如實(shí)說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時。之后，要請教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)?。在工作中，售藥人員應(yīng)時刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作過失，同時也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識。虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“活的說明書〞——效勞型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)參謀型。其他營業(yè)中紀(jì)律四、顧客抱怨〔之一〕如果我們在工作未做到“熱情、禮貌、專業(yè)、高效〞，那么顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下：1、先將顧客帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽傾聽顧客的說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)應(yīng)用肢體語言表示關(guān)心表示身同感受判斷抱怨屬于何種程度〔找領(lǐng)班、店長〕

顧客抱怨四、顧客抱怨〔之二〕2表示關(guān)心無論顧客是對還是錯，我們都要表示關(guān)心建議合理的解決方法為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客3使顧客滿意立即解決問題如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會面4感謝顧客感謝顧客讓我們看到了存在的問題再次表示我們的關(guān)心將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報領(lǐng)導(dǎo)備忘顧客抱怨相關(guān)用語實(shí)在對不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請您諒解！對不起！這是商品的質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！今天人多，大家互相照顧一下好嗎？您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。對不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？相關(guān)用語真對不起，這位員工是新來的，有效勞不周到之處，請原諒！我來給您效勞，好嗎？對不起，是我們工作的失誤，請您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！謝謝！我一定會將您的建議匯報給主任，并給您一個滿意的答復(fù)，感謝您對我們工作的支持！對不起，這個問題我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您稍等！效勞敬語1.請原諒，我先給他開完票就給您拿藥。2.請您稍等。3.對不起，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？4.很抱歉，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。5.對不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。6.請稍候，我給您包裝好。7.請您到收銀臺交款。8.對不起，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會好嗎？9.對不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請您換一張好嗎？10.這是您的藥，請拿好。效勞敬語11.需要我們幫助嗎？12.請走好。13.不用謝，非常愿意為您效勞。14.您提的意見很好，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。15.我們備有開水，您需要嗎？16.對不起，讓您久等了。17.對不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請原諒。18.請您不要隨地扔?xùn)|西，謝謝合作。效勞忌語1.哎，你買什么？你呢？2.上面有說明，你不會自己看嗎？3.不買別翻開.4.喊什么，等會兒。5.誰賣給你的，你找誰去。6.沒貨，不知道什么時候來。7.這有什么好挑的，都一樣。8.快點(diǎn)交錢.9.沒錢找，等著，或者你自己出去換。10.有意見找店長去。。效勞忌語11.不能換，就這規(guī)矩12.沒上班呢，等會兒再說。13.價簽上都寫著，你不會自己看。14.剛剛和你說過了，怎么還問。15.店長不在，你明天再來吧16.補(bǔ)發(fā)票不行，當(dāng)時干什么了。17.這藥沒有，哪兒有不知道。18.這藥沒賣過，不知道。藥店處理異議的語言藝術(shù)

店員在日常效勞過程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，表達(dá)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重。店員在處理異議時要學(xué)會認(rèn)真聆聽、態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心聽取顧客的意見，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售。異議通常包括顧客對藥店、產(chǎn)品和效勞的不關(guān)心、誤解、疑心、缺點(diǎn)等。首先店員在要短時間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方；其次在緩沖、探查詢問上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購置信心達(dá)成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過程中。

藥店處理異議的語言藝術(shù)

一、

顧客覺得藥品價格貴……您對該藥品的價格有看法，那請問您使用過其他哪幾種藥?。啃Ч趺礃影?？……是嘛，價位是稍高點(diǎn)〔重復(fù)顧客的話〕，您一下子不能接受，那您〔或小孩〕看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？答疑一：我簡單介紹一下這個藥品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，成效，特征，淡化局部缺乏,提示該藥品物有所值。如方便性〔使用方面，起效快，成效長〕，平安性〔副作用小〕，性價比〔每日僅花費(fèi)多少錢，一個療程僅需多少錢〕。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時，省錢……

藥店處理異議的語言藝術(shù)

二、

顧客對療效不滿意……口奧〔先生，女士〕請不要著急，請問您是怎樣服用的？有沒有遵醫(yī)囑??？……口奧〔先生，女士〕請別上火.有沒有服用其他藥物或吃其他什么?答疑二：對不起，可能是我們的疏忽，沒有跟您講清楚服用方法。因?yàn)樗幤菲鹦且袊?yán)格按照藥品說明書中要求的，其中服用量，服用方法，服用時間，禁忌都大有講究的，只要對癥堅按醫(yī)囑持服用一定會緩解您的病癥的。

藥店處理異議的語言藝術(shù)

三、

客戶反響藥品有副作用……〔先生、女士〕請別急，我理解您的心情，請問您服藥有幾天拉？不良反響病癥〔如皮疹，胃部不適等〕有幾天啦？這幾天有沒有吃海鮮，喝酒??？有的藥服用是有忌口的，怪我沒有提醒您。……我理解您現(xiàn)在的感受，俗話說“藥有三分毒〞，因?yàn)閭€體差異，每個人的用藥反響不一，您有皮疹〔或XX〕停藥幾天就會消失。要不給您換另外

一種藥試試？答疑三：遇到此類問題不要回避，問清原因，注意提醒顧客留意說明書上的不良反響。建議顧客改正不良的生活習(xí)慣。如遇特殊不良反響〔說明書上未標(biāo)出〕，應(yīng)詳細(xì)詢問，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長或有關(guān)部門報告處理。

藥店處理異議的語言藝術(shù)四、

顧客要求退換貨……〔先生、女士〕請不要著急，喝點(diǎn)水，請慢慢講，您要退〔換〕貨是什么原因呢？……口奧您的心情我能理解，真對不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問題售出，按規(guī)定是不能退〔換〕的，請您諒解。答疑四：1、顧客如未出門，應(yīng)對照收銀小單，藥品批號，檢查內(nèi)外包裝是否完好〔防止常換〕，先說明觀點(diǎn)，作為特別情況退〔換〕貨處理。2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已翻開包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退〔換〕，做好本分的解釋工作，贈送小禮品以做撫慰。3、確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題。那么按藥品管理規(guī)定作退〔換〕處理，并做好安撫工作。介紹用語店員介紹藥品時要熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀〞，不能嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客?！钅催@種可以嗎？

☆這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以☆這種新藥品，它的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……---

☆如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

☆我拿出幾種給您看看好嗎？

☆您回去服用時，請先看一下說明書。

解釋用語

對顧客進(jìn)行解釋時，要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。1．對不起，這種商品直接接觸人體〔某個部位〕，容易傳染疾病，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請您選好了再試用。2．實(shí)在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。3．

先生〔小姐〕，對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。4．

今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請您將地址留下，我們結(jié)帳時查一查，一定將結(jié)果通知您。5．您想看看這個嗎？要求什么樣的，我給您拿。6．這是非處方藥，請您仔細(xì)閱讀說明書。7．

您仔細(xì)看，不適宜的話，我另給您拿。8.別著急，您慢慢選吧！對不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。

調(diào)解用語

店長在調(diào)解時，必須和氣待客，站在顧客的角度想問題，處理問題，虛心聽取顧客意見。1．對不起，都是我們做得不好，請您多諒解！2．請您放心，我們一定解決好這件事。3．同志，真對不起，這位員工是新來的，有效勞不周到之處，請原諒！4．您需要什么，我?guī)湍x。5．沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。6．先生〔小姐〕，真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒！7．對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。8．先生〔小姐〕，如果您對我們的效勞感到不滿意的話，歡送批評指正。9．請原諒，耽誤您時間了，謝謝！繁忙時用語

★

請您稍等，我馬上過來給您拿?！?/p>

對不起，今天人多，我加快動作，請您稍等一下，好嗎？★

請您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！★

今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？★

請大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來好嗎？★

對不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？★

您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。★

請大家諒解一下，今天人多，我動作快點(diǎn)，很快就能輪到了?！?/p>

對不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？

抱歉用語

店員向顧客抱歉時，要求態(tài)度誠懇，言語溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許做了錯事，不向顧客抱歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1．

對不起，讓您久等了。2．

對不起，這是我的錯。3．

對不起，剛剛我沒聽見您叫我。您買什么？4．

對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！5．

對不起，剛剛是我工作大意，弄錯了價格。6．

對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？7．

對不起，我這就給您補(bǔ)〔換〕。8．

我們的效勞還有很多不周到之處，請多指點(diǎn)。9．

對不起，讓您多跑一趟。10．對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請原諒！11．對不起，我開錯了發(fā)票，我給您重開。12.剛剛的誤會請您諒解。13.我可以將您的意見向店長反映，以改進(jìn)我們的工作。14.對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。15.我們的效勞還欠周到，請原諒！16.由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。17.您提的意見很對，我們搞錯了，向您抱歉。18.您提的意見很對，我們一定采納您的意見。19.實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。20.請原諒，工作時間不能長談。21.對不起，出售的時候，我沒注意，請原諒！22.對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。23.非常抱歉，剛剛是我說錯了話，請原諒！24.說話不當(dāng)，使得您不愉快，請多多諒解。缺貨時用語

缺貨時，店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的否認(rèn)句說“沒有〞，而應(yīng)該委婉些。●對不起，這種藥暫時缺貨，方便的話，請您留個姓名及聯(lián)系，一有貨我們馬上通知你好嗎？

●真不巧，您問的那種藥我們剛剛賣完，不過，我們進(jìn)貨很快，下午就能來貨。這樣吧，您留個或者地址，一來貨我們馬上通知您或者直接給您送過去。●真抱歉，這種藥我們店里沒有經(jīng)營，如果您確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，請您留下聯(lián)系方式好嗎？缺貨時禁語

●沒貨?！褓u完了!

●沒得賣!

●別羅嗦了，急也沒用。退貨時用語

對前來藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。＊

請您原諒，按規(guī)定這是不能退換的……＊

對不起，我們的提示上寫著假設(shè)非藥品質(zhì)量問題，怒不退換，您這樣的情況，我們實(shí)在不好給您退換。＊

對不起，這種藥品您已經(jīng)用過了，不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無法給您退換。＊

實(shí)在對不起，這是藥品質(zhì)量問題，我們可負(fù)責(zé)退換。退換時禁語

＊

你剛買的，怎么又要換？＊

買的時候怎么不看清楚再買？＊

我解決不了，你找經(jīng)理去。＊

不是我賣的，誰賣的你找誰。

答詢用語

店員答復(fù)顧客咨詢時要熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解決疑難。不管顧客有什么問題，都不應(yīng)該用質(zhì)問、審問的口氣同顧客說話?！镞@種藥過兩天會有，請您抽空來看看。★這種藥品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系，一有貨馬上通知您，好嗎？★我知道的就這些，您看對嗎？★您到這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定會盡力?！锬惺裁匆螅M管說給我們聽。★對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事?！锬阋I的藥品XX區(qū)有貨?！镞@種可以嗎？如不適宜，我再給您拿別的?！镞@種藥很好，很適合您用。

包裝藥品時用語

店員在給顧客包裝藥品時應(yīng)照顧顧客，提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng)。店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺上一放，扔給一個塑料袋就完事。※

這你您的藥品，請您拿好?！?/p>

請您過來，我給您包裝一下。※

請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好?！?/p>

好了，請您看一下。※

讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。※

這里有禮品袋，我為您裝好?！?/p>

東西都放進(jìn)去了，請您帶好。※

這個瓶子易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了?！?/p>

乘車時請小心。接待過程的演練〔分組〕注意站姿，面部表情，問候語〔熱情、主動〕如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域〔禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言〕介紹商品的禮貌用語〔謙虛、征求、開單程序〕收銀感謝顧客顧客買了“懊悔藥〞怎么辦？案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時候她翻開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量，而且開票已標(biāo)明：無質(zhì)量問題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來索性藥也不要了，說是這點(diǎn)錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無質(zhì)量問題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？相關(guān)處理方法1、營業(yè)員在售出前詳細(xì)講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或翻開包裝的好奇心，防止為難的爭執(zhí)。2、營業(yè)員具備過硬的專業(yè)知識和高超的藥學(xué)效勞禮儀，只要未翻開藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息，如：身份證號碼，聯(lián)系方式等，約束局部顧客退換藥的隨意性，加強(qiáng)顧客對我店售出藥品質(zhì)量的信任度。如外包裝毀損，影響第二次銷售，那么向顧客耐心解釋退回我店已無法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。對于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，那么不予退換，銷售前仔細(xì)詢問并有言在先為好。交接班會議制度近期銷售情況通報與上月同期相比：近期公司重點(diǎn)工作：贏在門店河南國大藥房婁吉祥“連鎖藥店〞良性開展的關(guān)鍵因素如何構(gòu)建合理的商品體系？如何做好商品的規(guī)劃管理與操控，有效提高商品力？如何做好自營生存類品種的采購，實(shí)現(xiàn)合理的創(chuàng)利？如何有效編織——“自家商品網(wǎng)〞影響藥店的因素——市場競爭的白熱化決策者理念和經(jīng)營模式的相對陳舊內(nèi)部人才短缺、部門設(shè)置不全部門經(jīng)理工作能力缺乏、工作效率低基層店長和店員綜合能力較低2、內(nèi)在因素1、外在因素傳統(tǒng)型連鎖藥店常見的問題1、門店選址問題——會直接造成客流量較少2、門店商品結(jié)構(gòu)不合理，無法滿足顧客需求3、店員專業(yè)效勞缺乏，柜組間協(xié)作意識淡薄——直接影響客單價、毛利率4、受到競爭對手價格戰(zhàn)的影響——打價格戰(zhàn)是必須的，但要學(xué)會彌補(bǔ)5、會員管理不到位6、店內(nèi)外形象、是否有醫(yī)保刷卡機(jī)……………..如何贏在門店一、良好的商品力商品有沒有競爭力，不在于你贈多少、送多少，重在商品力！商品力：以購定銷：A（沒有，別人有）B(自己有)功效〔這時我們也可以不采購A，但必須把B操控好〕商品力：采購操控銷售二、贏在門店的關(guān)鍵——專業(yè)

優(yōu)質(zhì)的效勞力效勞力屬效勞技巧范疇，不等同于效勞方式(一)讓店員合情合理的推銷產(chǎn)品就是要店員懂得“1+1>1〞的道理比方：有一個顧客點(diǎn)名要“葵花牌護(hù)肝片〞+vc咀嚼片〔哈藥集團(tuán)總廠〕：vc參與機(jī)體內(nèi)抗體及膠原形成，能夠提高人體免疫力，可用于各種急慢性傳染疾病，它能提高保肝護(hù)肝藥的療效，所以，你需要同時搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能長期服用(乙肝病人要長期用)，一瓶就夠了?！诧嬀魄?小時服用2片，有保肝護(hù)肝成效。還要注意多飲水?！筹嬀七^多，造成肝部不適+B族維生素含片(麥金利〕：俗稱肝臟保護(hù)神，這是一個純天然的保健食品，能夠維持神經(jīng)系統(tǒng)的正常功能；可以幫助酒精的代謝。消化系統(tǒng)差著、經(jīng)常吸煙、飲酒、熬夜和精神壓力大者、長期服用藥物的人群都要經(jīng)常服用。注：店長要注意抓好店員的每一筆銷售！二型糖尿病用藥：問：檢查過沒有？什么時間檢查的？空腹血糖多少？餐后2小時血糖多少？〔空腹血糖8.6，餐后2小時血13.8。正常標(biāo)準(zhǔn)3.9—6.1〕買格列齊特片〔達(dá)美康〕、消渴丸的：糖尿病屬陰虛引起，故應(yīng)補(bǔ)陰，六味地黃丸有滋陰補(bǔ)腎的成效，療效十分確切，您服用達(dá)美康〔或消渴丸〕再搭配服用六味地黃丸(河南宛西的360丸，23元，能吃15天；還有一個更實(shí)惠的湖北御金丹的，360丸×2瓶，29元，會員價就25.5元，能吃30天)，能夠平穩(wěn)降血糖，到達(dá)標(biāo)本兼治的成效。〔假設(shè)餐后2小時血糖也高，且體態(tài)偏胖者，可適當(dāng)配合非諾貝特膠囊服用，阻止體內(nèi)對葡萄糖的吸收和利用，對餐后血糖控制，防止體重增加都有很好的效果?！?盒+2盒，告知服用方法，7-10天測血糖，每天主食不超過8兩，以雜糧、粗糧為主，少吃甜食，多步行，生活要有規(guī)律〕舒血寧注射液：舒血寧注射液預(yù)防腦血栓效果很好，這是必須賣的，但腦血栓患者本身血管脆，打針還有過敏反響，打針的同時服用一些vc有軟化血管的作用，哈藥總廠的vc咀嚼片療效很好，口服1到2個月，血栓狀況能夠明顯改善?？低跸磩簩︻^屑多，頭皮癢效果很好，見效也快，但它只能起到暫時緩解作用，而復(fù)方硫黃乳膏〔2元〕能解毒止癢，里面含有硼砂，具有抑菌殺菌作用，并且對皮膚和粘膜還有收斂和保護(hù)作用，康王洗劑和硫磺乳膏交替使用，效果剛剛地！青春痘的治療：蘆薈藥皂+復(fù)方硫磺乳膏〔每周三次〕+復(fù)方暗瘡片如何把平價藥賣出精彩！一位購置馬應(yīng)龍痔瘡栓〔膏〕的顧客進(jìn)店，我們要挖掘顧客的潛在購置力！先問病情，看過醫(yī)生沒有？用過什么藥？你這狀況很嚴(yán)重了呀！不抓緊治療就會有加重的危險，等到動手術(shù)那就麻煩了！馬應(yīng)龍痔瘡栓只能起到緩解病癥的目的，要想顯效快就必須“外用+內(nèi)服〞，來2盒痔速寧片〔自營〕，三天就好了！繼續(xù)推薦：治療痔瘡衛(wèi)生習(xí)慣還是很重要的，印度人為什么沒有痔瘡？他們不用心相印、清風(fēng)什么的，印度人以水為凈，廁后沖洗，從沒痔瘡。常言：洗洗更健康！你要想把痔瘡快速治愈、徹底治愈，必須在用馬應(yīng)龍之前先用溫水加痔舒適洗液沖洗，治療好以后，也要經(jīng)常用痔舒適洗液清洗肛門，這樣你就會永不復(fù)發(fā)。經(jīng)實(shí)踐，這樣的推銷，70%的顧客的潛力都能被挖掘出來！痔舒適洗液〔云南名揚(yáng)藥業(yè)、江西藥都仁和〕：“洗〞痔OTC國藥！其最大的醫(yī)學(xué)奉獻(xiàn)就是首次將西雙版納特有的槐角、苦參、蛇床子、敗醬草、艾葉、馬齒莧等14味名貴藥材濃縮成液態(tài)藥，不刺激痔瘡核，用著方便，洗著舒服；見效快，療效顯著，是目前治療痔瘡最直接、最有效的藥物之一。1+1>1含義？這類藥品買一個賠一個，但又不可替代，怎么辦？就要我們一線的營業(yè)員用自己的專業(yè)知識搭配銷售，力爭不賠錢！品牌+非品牌+保健品品牌+高毛西藥+中成藥+維生素既提高了客單量，也提高了利潤和用藥效果〔二〕幫顧客解決病痛，為企業(yè)創(chuàng)造利潤經(jīng)商謀利，天經(jīng)地義君子愛財，取之有道道行手法這樣賣能賣多少錢？非要“感康〞的顧客：問：給誰買的？病癥？多長時間了？用過啥藥？以前感冒用啥藥？療效如何？家里還有啥藥沒？有沒有消炎藥？假設(shè)長期感冒〔放到最后推介藥品時問〕再問一問家里有沒有治療鼻炎、肺炎的藥?？傊?，問要靈活，要問徹底，問的明明白白的，問的越詳細(xì)越好，顧客會言多必失！這才是我們要抓的關(guān)鍵東西。你這是典型的風(fēng)熱感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太對你的病癥，另外感康中沒有消炎成分，你必須得用專門治療風(fēng)熱感冒的藥物，再配一些抗菌消炎的藥，這樣才能好的更快更徹底，不再復(fù)發(fā)。你家都有啥消炎藥?你家哪幾種消炎藥都不好使，不對癥！你拿2盒風(fēng)熱感冒顆粒，再+1盒羅紅霉素，最好再搭配2盒眾生丸，然后再拉回一點(diǎn)：你吃三天就可以了，不用買太多。感冒、嗓子疼、咳嗽、流黃濁鼻涕然后還可以延伸，從并發(fā)癥入手：假設(shè)感冒超過七天，并伴有鼻塞病癥，這是典型的感冒引起的鼻炎。嚇：如治療不及時、不徹底就會轉(zhuǎn)化成慢性鼻炎，伴隨終生，一遇到天氣變化就會鼻塞，更甚者還會轉(zhuǎn)化為鼻竇炎，鼻竇炎癌變的幾率很大！你必須配2盒千柏鼻炎片.感冒超過半月，咳嗽還不止，有黃痰，這是肺炎的典型病癥，必須得搭配些左氧或羅紅霉素的消炎藥!語言技巧、語言組織能力十分關(guān)鍵：這里典型的、必須的，就是關(guān)鍵，一下?lián)糁谢颊咭?，到達(dá)即為顧客解決病痛，又為企業(yè)創(chuàng)造效益的目的。遇到手足皸裂的顧客買膠布時，膠布上藥物的主要成分是氧化鋅，短時間緩解，長時間越用越重，讓他必須使用手足皸裂膏或抗裂修復(fù)霜〔云南滇虹藥業(yè)的，15.8元〕遇到買創(chuàng)可貼的顧客，先為顧客簡單處理傷口，用棉簽、碘伏消毒，嚇：交待可不要留下傷疤〔特別是女性顧客，穿高跟鞋腳上摩泡會留傷疤〕然后賣給她鹽酸左氧氟沙星片〔上海天賜福5.60元、海南海力15.90元〕，最少也得賣給他一套碘伏套裝。舍得舍得，有舍才有得！〔三〕金牌店長就是一個培訓(xùn)師店長管理門店能力的上下關(guān)系到門店獲利能力的大小店長就是趕車的，要學(xué)會吆喝，不要光干驢的活店長=“當(dāng)事者〞+“旁觀者〞——不但要會干，而且要學(xué)會看，看你的營業(yè)員咋干，“客單價〞、“毛利率〞掌握在每一位一線營業(yè)員手里吉林敖東“安神補(bǔ)腦液〔特價〕〞安神藥主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等安神補(bǔ)腦液為益氣養(yǎng)血，強(qiáng)腦安神藥。來顧客購置，首先要看：看年齡、性別、膚色、穿著打扮等；然后問清楚病情、病癥，判斷屬哪一種失眠病癥，再問以前服藥情況〔都服用過什么藥品、有沒有服用過本品、服用多長時間了〕；接著畫圈：問有沒有晚上睡覺醒來渾身冒汗？是否手心經(jīng)常出汗？最后再按藥品說明書上的11種本卷須知接著問，直到找到顧客不能服用為止！一些藥品治療某類疾病針對性很強(qiáng)，可替代藥品很多，你要不賣它，可以找到10000個理由。店長要做好培訓(xùn)和引導(dǎo)，前提不要坑害顧客。找顧客不能購置的理由：1、陰虛者〔老年人居多〕不能服用：配方中含有鹿茸、制何首烏、淫羊藿，屬補(bǔ)陽安神藥物，服用后盜汗加重，甚至脫水！2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重；3、女性購置者居多，且多在更年期，更年期多陰虛，不宜用4、說明書第4條：高血壓、心臟病、肝病、糖尿病、腎病等慢性病應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用5、學(xué)生學(xué)習(xí)壓力大，睡不著覺，健腦安神總可以了吧？還不能用，有淫羊藿，易出痘6、服本藥7天病癥未見改善，或病癥加重者，不能再用7、如正在服用其他藥品，使用本品前請咨詢醫(yī)師或藥師；8、肝陽上亢者慎用或醫(yī)囑用；9、忌煙、酒及辛辣、油膩食物，經(jīng)常有應(yīng)酬者還能用嗎？10、感冒發(fā)熱病人不能用11、對本品過敏者禁用，過敏體質(zhì)者慎用。12、上火、舌苔厚者不能用13、兒童、婦女、哺乳期婦女、年老體弱者不宜用………………針對前期你做出的鋪墊，找出一種理由即停。請問這種藥還能用嗎？誰還敢用？不賣“安神補(bǔ)腦液〞怎沒辦？佐匹克隆片〔齊魯制藥，進(jìn)價11.3元，零售17.4元;27.3元〕：醫(yī)院處方量最大的治療失眠的藥，效果十分好！遇到有錢人〔特別是男士〕，咱們的美女一忽悠，再賣給他2瓶褪黑素多好呀！如果患者很對癥，非要不可。就拿上面講過的方法，再給他+2盒佐匹克隆+2瓶褪黑素，按療程服用，效果立竿見影，安神補(bǔ)腦液的損失一下子就補(bǔ)過來了，不用說客單價同時也上來了……國家醫(yī)保、第三代〔環(huán)吡咯酮〕平安有效催眠劑、唯一一個可增加深度睡眠的安眠劑、不影響快速眠動期睡眠、無生理依賴性，無成癮性頭孢氨芐〔10元左右，每日三次，每次2?！常簩δ蚣?、尿頻、尿痛、氣管感染等都有很好的療效，顧客認(rèn)知度高，但客單價低，沒利潤，有很強(qiáng)的副作用。問：吃沒吃過頭孢氨芐〔吃過還沒好，直接pass〕？最近喝過酒沒有〔頭孢類最怕酒，極易過敏，危及生命，應(yīng)酬多的人及喝過酒的人也直接pass，改用自營的羅紅霉素〕？等等還有很多問法推介重點(diǎn)：頭孢氨芐是第一代頭孢類，腎毒性很大，兒童腎功發(fā)育不全，老年人臟器衰竭，年輕人的腎臟更金貴，請問誰還敢用？頭孢氨芐現(xiàn)在幾乎是被淘汰的藥品了，根本沒人買了！你還買嗎？而頭孢克肟片〔湖南方盛的，28元〕是第二代頭孢，作用和頭孢氨芐一樣，但成效比它強(qiáng)5倍，幾乎沒有腎毒性，您看您是買那個？把皮球踢給顧客！硝苯地平片〔上海信宜，1.50元〕：告訴營業(yè)員從藥品說明書上找毛病：硝苯地平片有低血壓反響，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量。而硝苯地平緩釋片〔德州德藥，16.70元，高毛產(chǎn)品〕，是目前首選降壓藥，降壓平穩(wěn)、更平安、更有效！〔四〕掌握策略，主動推銷保健品：當(dāng)顧客站在保健品柜臺前對某種保健品產(chǎn)生興趣時，店員首先上前，從口袋中掏出宣傳小冊子讓顧客看，用產(chǎn)品漂亮的包裝+宣傳冊煽動性文字吸引顧客眼球，加上我們有效的語言說明勾引顧客的欲望。〔螺旋藻、蛋白質(zhì)粉可提高人體免疫力；Vc+葡萄籽可防止日本核輻射等等說明〕●電動按摩棒的銷售：比方有腦堵塞后遺癥患者進(jìn)店：大爺您怎么了？您先坐下，邊按摩邊聊，舍得一點(diǎn)電賣出去一個按摩棒。年輕人可以賣給他電動披肩?！才c梳子賣給和尚的故事雷同〕花茶的銷售：擺放在中藥組或收款臺，花茶裝半桶〔內(nèi)墊泡沫〕陜北狗頭棗的銷售：收款臺周圍成堆擺放，做成二次銷售，制作精美的海報：特別推薦

陜北特產(chǎn)狗頭棗，富含鈣、鐵、鋅、硒、維生素，鮮棗含維生素C是蘋果的75倍、桃子的80-100倍！其營養(yǎng)價值是普通棗的5倍！海報用詞是關(guān)鍵中藥免煎壺的銷售：放在中藥柜，中藥不要讓他代煎！那是免費(fèi)的賠本買賣！告訴顧客：煎藥機(jī)煎的藥藥用成分只能利用50%，另外塑料袋包裝須經(jīng)高溫，有毒，放的時間長了也不保鮮。你最好買一個自動煎藥壺，現(xiàn)煎現(xiàn)喝，你在家煎，泡上半個小時，藥物利用度高，況且也不貴五、六十塊錢，方便、省時。再加上給大夫提成10快錢，不愁賣不動！〔五〕贏在門店關(guān)鍵一步——敢于打造“差異化效勞〞我們要把目光投向第一線店長、店員，通過她們?yōu)轭櫩吞峁案吒郊又胆暤摹爸鲃?有效〞的效勞，去努力贏得顧客的認(rèn)可店員要考慮顧客消費(fèi)心理，既要考慮顧客當(dāng)時的心理變化，更要考慮顧客用藥后的感受藥店獲利大小在店員身上，你稍不注意顧客就流失了——差異化效勞就是“主動+有效〞的效勞口腔潰瘍貼〔10元左右〕問：給誰用？多長時間了？是偶發(fā)還是經(jīng)常性的？都用過啥藥？引導(dǎo)顧客把家底全抖摟出來。你這也屬于上呼吸道感染范疇，口腔潰瘍貼里面含有激素，不能長期服用，你必須配合使用點(diǎn)上呼吸道感染首選藥如：阿莫西林克拉維酸鉀，也可以試試頭孢類的，如頭孢克洛〔這是三代頭孢了〕等，或者阿奇霉素〔這個藥就有點(diǎn)厲害了〕，中成藥也可以。外加維生素！反問式：你知不知道你為啥經(jīng)常復(fù)發(fā)〔口腔潰