2023年酒店大堂經(jīng)理個人年終總結(jié)（3篇）

第6頁共6頁2023?年酒店大?堂經(jīng)理個?人年終總?結(jié)時間?過的真快?，轉(zhuǎn)眼間?____?年過去了?，在__?__年的?時間里我?們網(wǎng)點(diǎn)取?得了驕人?的成績，?基金理財(cái)?等各項(xiàng)指?標(biāo)都名列?前茅。特?別是作為?大堂經(jīng)理?專項(xiàng)負(fù)責(zé)?的信用卡?工作名列?全行第二??，F(xiàn)將主?要工作作?以總結(jié)。?一、主?要工作情?況今年?我在__?__支行?擔(dān)任大堂?經(jīng)理一職?，隨著商?業(yè)銀行的?市場化，?服務(wù)也越?來越受到?重視，而?大堂這個?工作是客?戶接觸我?行優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的開端?，是客戶?對我行的?第一印象?，因此我?行對我們?的要求也?格外嚴(yán)格?；大堂經(jīng)?理是連接?客戶、柜?員、客戶?經(jīng)理的紐?帶。我們?不僅是工?作人員，?同時也是?客戶的代?言人。在?客戶迷茫?時，我們?為其指明?方向；在?客戶遇到?困難時，?我們施予?援手；當(dāng)?客戶不解?時，我們?耐心解釋?；我們要?隨時隨地?，急客戶?所急，想?客戶所想?。我們_?___支?行地處居?民生活社?區(qū)，平時?每天來辦?理業(yè)務(wù)的?客戶中老?齡客戶居?多，特別?是在社保?工資集中?發(fā)放日柜?面壓力非?常大，一?開門就擁?進(jìn)三十人?左右。為?了解決老?齡客戶偏?多，存折?業(yè)務(wù)較多?這個問題?，我積極?安排大廳?人員及時?帶客戶到?自助設(shè)備?上去登折?，幫他們?查帳，帶?有卡客戶?到自助設(shè)?備辦理，?進(jìn)行客戶?分流，從?而減輕柜?面壓力。?每當(dāng)客流?量較大時?，我就會?大聲詢問?：“__?__客戶?請到__?__號柜?臺辦理業(yè)?務(wù)”，以?免一些客?戶因?yàn)橹?途離開造?成空號占?據(jù)時間，?保持營業(yè)?廳內(nèi)良好?的工作秩?序。因?yàn)?只有良好?的營業(yè)秩?序，我們?才能成功?地尋找到?我們的目?標(biāo)客戶，?營銷我們?的理財(cái)產(chǎn)?品，引薦?給我們的?客戶經(jīng)理?，實(shí)現(xiàn)服?務(wù)與營銷?一體化。?作為大?堂經(jīng)理，?我們不僅?僅是要熟?悉業(yè)務(wù)和?產(chǎn)品，還?要會維護(hù)?我行的自?助設(shè)備。?每當(dāng)自助?設(shè)備出現(xiàn)?卡鈔缺紙?等故障我?都能輕松?處理，從?而保證機(jī)?器正常使?用分流工?作正常進(jìn)?行。大堂?經(jīng)理更要?加強(qiáng)自身?職業(yè)道德?修養(yǎng)，愛?行敬業(yè)。?在工作中?，遵守社?會公德和?職業(yè)道德?。不透漏?客戶任何?信息。平?時工作中?，大堂經(jīng)?理的一言?一行通常?會第一時?間受到客?戶的關(guān)注?，在服務(wù)?禮儀上要?做到熱情?、大方，?主動、規(guī)?范。大?堂經(jīng)理還?應(yīng)具備良?好的協(xié)調(diào)?能力，怎?樣調(diào)動好?三方人員?和保安師?傅的工作?，發(fā)揮他?們的作用?，便是我?平時需要?注意的。?平時要注?意協(xié)調(diào)柜?員和大廳?工作人員?，提高凝?聚力，發(fā)?揮團(tuán)隊(duì)精?神。而對?待那些駐?點(diǎn)人員，?首先我們?不能把他?們當(dāng)外人?看待，要?把他們看?成我們工?行的一員?，盡量推?薦一些好?的客戶給?他們，平?時尊重并?關(guān)心他們?，給他們?創(chuàng)造一個?好的工作?平臺，實(shí)?現(xiàn)雙贏。?二、工?作中存在?的問題?在新的征?程里，我?要努力學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和專業(yè)?知識，提?高自身業(yè)?務(wù)水平，?以新的面?貌，為客?戶提供更?好更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?202?3年酒店?大堂經(jīng)理?個人年終?總結(jié)（二?）回顧?____?年來的工?作，有許?多的收獲?和體會。?客房部的?全體員工?克服了重?重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕?苦、不怕?累的精神?，完成了?飯店下達(dá)?的營業(yè)指?標(biāo)。接待?了世博論?壇、等重?要客人。?作為領(lǐng)班?每天認(rèn)真?地完成上?級布置的?各項(xiàng)工作?要求，做?好客房衛(wèi)?生檢查和?員工工作?督導(dǎo)，確??？头康?及時出租?，為飯店?增加收入?做出了盡?自己的一?份努力。?一、改?變工作方?法：部門?新進(jìn)的員?工做房速?度較慢，?且衛(wèi)生質(zhì)?量差錯較?多，要求?自己盡可?能少一點(diǎn)?抱怨，每?個問題都?有落實(shí)。?盡量做到?事事落實(shí)?到人，件?件有反饋?，我不是?采取簡單?的責(zé)令其?整改，而?是詳細(xì)記?錄在其工?作單上，?新員工幫?助員工分?析發(fā)生問?題的原因?，找出解?決問題的?方法，演?示操作方?法，如套?枕套的技?巧、鋪床?技巧等避?免類似問?題的重復(fù)?出現(xiàn)。也?是我今年?工作較以?前的一個?改變。?二、切實(shí)?履實(shí)職責(zé)?，完成上?級交辦的?各項(xiàng)工作?：在工作?中，我雖?然只是充?當(dāng)一名普?通領(lǐng)班的?角色，但?我的工作?絕不是查?查房那么?簡單，如?果將一間?清潔的客?房比作一?件產(chǎn)品的?話，其實(shí)?我就好比?是一個產(chǎn)?品質(zhì)量檢?查員。查?房時嚴(yán)把?質(zhì)量關(guān)，?加強(qiáng)細(xì)節(jié)?方面檢查?力度，如?地毯污跡?、床下、?柜下衛(wèi)生?等容易疏?忽的地方?，堅(jiān)持當(dāng)?班空房“?一天一過?”制度，?及時發(fā)現(xiàn)?存在問題?并及時解?決，力爭?將疏漏降?到最低。?三、做?好服務(wù)工?作的同時?關(guān)心員工?，做到團(tuán)?結(jié)友愛、?相互幫助?、共同進(jìn)?步。在日?常工作中?了解員工?的個性，?講話方式?，身體狀?況。避免?因工作忙?碌、身體?狀況欠佳?等情況產(chǎn)?生厭煩的?情緒從而?影響工作?，有時遇?見員工感?冒時主動?幫助她們?鋪床等，?使員工從?思想放下?包袱，從?而認(rèn)真的?投入到工?作中。?四、協(xié)助?主管提高?員工對客?服務(wù)質(zhì)量?，強(qiáng)化服?務(wù)意識；?對員工服?務(wù)質(zhì)量做?好現(xiàn)場輔?導(dǎo)工作，?協(xié)同班組?做好員工?培訓(xùn)工作?。督導(dǎo)落?實(shí)情況，?確保新員?工掌握技?能的同時?，并且增?強(qiáng)對客服?務(wù)技能技?巧。_?___年?即將過去?，我將會?調(diào)整好心?態(tài)迎接新?的挑戰(zhàn)，?我將一如?繼往，為?飯店的發(fā)?展盡自己?的一份綿?薄之力，?為我們的?將來共創(chuàng)?輝煌！?2023?年酒店大?堂經(jīng)理個?人年終總?結(jié)（三）?一、維?護(hù)良好賓?客關(guān)系妥?善處理客?人投訴?①顧客理?念：“一?切以顧客?為關(guān)注焦?點(diǎn)”(這?是ISO?9000?國際質(zhì)量?管理體系?的八項(xiàng)管?理原則的?第一項(xiàng)，?也是核心?的一項(xiàng)原?則)，也?就是以服?務(wù)好顧客?為最終目?的。②?細(xì)節(jié)理念?：細(xì)節(jié)決?定成敗，?酒店服務(wù)?說到底就?是細(xì)節(jié)服?務(wù)，做好?每一個工?作細(xì)節(jié)，?酒店管理?系統(tǒng)、服?務(wù)系統(tǒng)就?會順暢運(yùn)?轉(zhuǎn)。③?文化理念?：讓顧客?享受一種?高品質(zhì)的?、獨(dú)特的?、終身難?忘的消費(fèi)?(住店、?用餐)體?驗(yàn)，讓員?工在和諧?、健康的?企業(yè)氛圍?中工作和?學(xué)習(xí)。?二、完善?內(nèi)部管理?機(jī)制協(xié)調(diào)?理順部門?關(guān)系大?堂經(jīng)理通?過發(fā)現(xiàn)和?解決服務(wù)?質(zhì)量方面?的問題，?對飯店的?管理制度?和各項(xiàng)操?作規(guī)程進(jìn)?行檢驗(yàn)，?主要起到?兩方面的?作用：?①對不利?于對客服?務(wù)需要健?全或完善?的部分，?提出整改?意見和建?議；②?對飯店各?部門因責(zé)?任心執(zhí)行?力不到位?而引發(fā)的?問題，提?出整改的?建議并進(jìn)?行處罰考?核。為?了飯店服?務(wù)工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，大堂經(jīng)?理認(rèn)真學(xué)?習(xí)各部門?運(yùn)轉(zhuǎn)程序?，當(dāng)部門?之間需配?合的工作?出現(xiàn)問題?之時，大?堂經(jīng)理把?握連個前?提：一切?以客人的?滿意為出?發(fā)點(diǎn)；一?切以飯店?利益為重?。例如：?前廳部和?管家部在?如何正確?操作退房?保留工作?程序時，?因?qū)υ擁?xiàng)?管理政策?理解不到?位，而與?客房遺留?物品程序?混淆，導(dǎo)?致對客服?務(wù)出現(xiàn)失?誤。后經(jīng)?店領(lǐng)導(dǎo)提?示、兩部?門學(xué)習(xí)政?策程序、?大堂經(jīng)理?協(xié)調(diào)，兩?部門達(dá)成?共識，避?免了類似?問題的發(fā)?生。飯店?各部都能?以大局為?重，兢兢?業(yè)業(yè)做好?本職工作?，推動了?飯店整體?管理水平?的提高。?三、堅(jiān)?持落實(shí)“?四星標(biāo)準(zhǔn)?”切實(shí)做?好“六項(xiàng)?檢查”?大堂經(jīng)理?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量良的?監(jiān)督和管?理工作，?衡量其服?務(wù)質(zhì)量良?的標(biāo)準(zhǔn)就?是，國家?旅游局制?定的星級?訪查標(biāo)準(zhǔn)?。四星級?飯店星評?項(xiàng)目檢查?合格率應(yīng)?達(dá)到__?__%以?上。為了?實(shí)現(xiàn)這個?目標(biāo)，大?堂經(jīng)理應(yīng)?當(dāng)扎扎實(shí)?實(shí)做好六?項(xiàng)檢查工?作。多年?來的實(shí)踐?證明六項(xiàng)?檢查是保?證服務(wù)質(zhì)?量的有效?途徑。六?項(xiàng)檢查即?：項(xiàng)目三?設(shè)施設(shè)備?的檢查、?項(xiàng)目四清?潔衛(wèi)生的?檢查、項(xiàng)?目五服務(wù)?質(zhì)量的檢?查；培訓(xùn)?工作檢查?、資產(chǎn)管?理檢查、?安全管理?檢查。六?項(xiàng)檢查匯?總及與上?年度對比?情況匯總?表詳見附?表。四?、時刻關(guān)?注服務(wù)質(zhì)?量精心檢?查嚴(yán)格考?核作為?飯店管理?人員，應(yīng)?當(dāng)做到“?視客人為?____?，視質(zhì)量?為生命”?，只有這?樣才能生?存，只有?這樣才能?發(fā)展。大?堂經(jīng)理主?管全飯店?服務(wù)質(zhì)量?管理和考?核工作，?深知責(zé)任?的重大也?深感擔(dān)子?的沉重。?自己滿懷?必勝的信?心和高度?的責(zé)任感?、危機(jī)感?，全心全?意投入工?作，為飯?店作出了?自己應(yīng)有?的貢獻(xiàn)和?犧牲，其?中有苦也?有樂，有?喜也有憂?。時值歲?末，看到?全年經(jīng)營?管理任務(wù)?即將完成?，無比欣?慰和激動?，展望來?年市場變?化難測，?任務(wù)依然?艱巨更需?加倍努力?才能完成?。服務(wù)質(zhì)?量考核工?作取得了?一定的成?效，這是?飯店領(lǐng)導(dǎo)?縱觀全區(qū)?正確決策?的結(jié)果，?是全體員?工共同努?力的結(jié)果?。五、?忠誠敬業(yè)?恪盡職守?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦工作?作為飯?店職業(yè)經(jīng)?理人，應(yīng)?當(dāng)具備高?尚的職業(yè)?情操和頑?強(qiáng)拼搏的?精神。自?己多年以?來得益于?飯店，管?理水平不?斷提升，?理應(yīng)愛崗?敬業(yè)扎扎?實(shí)實(shí)做好?本職工作?。近年來?自己模范?遵守各項(xiàng)?規(guī)章制度?，認(rèn)真履?行管理職?責(zé)，嚴(yán)格?進(jìn)行質(zhì)量?考核，得?到了領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可。?在完成飯?店經(jīng)營管?理各項(xiàng)指?標(biāo)的同時?，按時完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它?工作。?六、尋找?差距不斷?提高開拓?創(chuàng)新追求?卓越大?堂工作的?不足之處?和應(yīng)當(dāng)努?力的方向?是：③?為外賓服?