電話客服年終總結(jié)個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?年終總結(jié)?個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)?范本從?事電話客?服工作是?一份很需?要耐心且?極具挑戰(zhàn)?的工作，?不管時(shí)間?的長(zhǎng)短，?電話客服?都可以給?人很大的?成長(zhǎng)。以?下是一位?電話客服?工作總結(jié)?：從在?網(wǎng)上報(bào)名?、參加聽(tīng)?試、筆試?、面試、?復(fù)試到參?加培訓(xùn)，?不知不覺(jué)?來(lái)到客服?中心這個(gè)?大家庭已?經(jīng)有五個(gè)?多月的時(shí)?間了，在?這五個(gè)月?的時(shí)間里?我經(jīng)歷的?.是從一?個(gè)剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個(gè)上班族?的改變；?從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體?到成為_(kāi)?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。在這?里，我們?每天早上?召開(kāi)班前?小組會(huì)議?，每個(gè)組?的小組長(zhǎng)?會(huì)從昨天?的外呼和?呼入情況?中總結(jié)一?些錯(cuò)誤，?在第二天?強(qiáng)調(diào)今天?外呼應(yīng)該?注意哪些?問(wèn)題；在?這里，我?們小組成?員之間、?組長(zhǎng)和學(xué)?員之間互?相做案例?，從一個(gè)?個(gè)案例中?發(fā)現(xiàn)我們?的不足之?處，強(qiáng)化?我們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)，?讓我們?cè)?面對(duì)各種?刁難的客?戶時(shí)都能?游刃有余?；在這里?，我們每?個(gè)組商討?各隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)，?每位學(xué)員?都積極參?與到討論?中來(lái)，大?家各抒己?見(jiàn)，互相?交流意見(jiàn)?，齊心協(xié)?力完成板?報(bào)的設(shè)計(jì)?到制作；?在這里，?我們每天?下班之前?會(huì)召開(kāi)大?組會(huì)議，?樓層組長(zhǎng)?會(huì)對(duì)在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵(lì)；在這?里，每天?都會(huì)發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行__?__中心?大家庭般?的溫暖；?在這里，?我們每天?會(huì)記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴；更?重要的是?，在這里?，我們?cè)?____?銀行電話?銀行__?__中心?>企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學(xué)員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來(lái)。?聽(tīng)著老員?工們親切?熟練的話?語(yǔ)，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們?cè)诠ぷ?時(shí)的認(rèn)真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結(jié)?出以下幾?點(diǎn)：一?、立足本?職，愛(ài)崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持'?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?'.工作?中認(rèn)真對(duì)?待每一件?事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做；當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無(wú)怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作；?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過(guò)的一堂?課的上有?講過(guò)這樣?一句話：?'選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)'?.作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來(lái)鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來(lái)?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問(wèn)題?和解決問(wèn)?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性和?創(chuàng)造性；?2、注?重克服思?想上的'?惰'性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的?企業(yè)文化?；其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)'釘?子'精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用最好的?服務(wù)來(lái)解?決客戶的?困難，讓?我用最好?的服務(wù)來(lái)?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每天的?外___?_,學(xué)會(huì)?總結(jié)各地?方的特點(diǎn)?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?地區(qū)的個(gè)?貸催收時(shí)?，一般在?下午的時(shí)?間撥打接?觸率比較?高，所以?對(duì)于__?__的客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)埽?再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合；?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?'一口清?',在解?決客戶問(wèn)?題時(shí)能夠?脫口而出?；加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索?的練習(xí)，?熟悉知識(shí)?庫(kù)的樹(shù)形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識(shí)庫(kù)；?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問(wèn)題；?三、增強(qiáng)?主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，保?持良好心?態(tài)；四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個(gè)?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?電話客服?年終總結(jié)?個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)?范本（二?）回首?____?，可以說(shuō)?是客服部?在摸索中?學(xué)習(xí)的一?年,不斷?改進(jìn)完善?各項(xiàng)管理?機(jī)能的一?年。在這?當(dāng)中,客?服部得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持,?同時(shí)也得?到了其他?各部門(mén)的?大力協(xié)助?,以下是?為您提供?的物業(yè)客?服個(gè)人年?終工作總?結(jié)。經(jīng)?過(guò)全體客?服人員一?年來(lái)的努?力工作,?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步,各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)。自?下半年調(diào)?客服部以?來(lái)，對(duì)綜?合管理員?的職責(zé)任?務(wù)了解欠?缺，為了?盡快適應(yīng)?新的工作?崗位，我?自覺(jué)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，虛?心求教，?不斷理清?工作思路?，總結(jié)工?作方法，?現(xiàn)已基本?勝任本職?。從摸索?到熟悉，?邊做邊學(xué)?，一方面?，干中學(xué)?、學(xué)中干?，不斷掌?握方法積?累經(jīng)驗(yàn)。?注重以工?作任務(wù)為?牽引，依?托工作崗?位學(xué)習(xí)提?高，通過(guò)?觀察、摸?索、查閱?資料和實(shí)?踐鍛煉;?另一方面?，問(wèn)書(shū)本?、問(wèn)同事?，不斷豐?富知識(shí)掌?握技巧。?在我前進(jìn)?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住戶的?支持與認(rèn)?可。在這?幾個(gè)月來(lái)?，我們面?對(duì)了很多?壓力，克?服了很多?困難，但?我們卻非?常愉快和?充實(shí)。因?為我們有?一只高素?質(zhì)的隊(duì)伍?，有一群?熱情肯干?、甘于奉?獻(xiàn)的物業(yè)?管理人。?___?_度已平?穩(wěn)度過(guò)，?在日常對(duì)?客戶服務(wù)?的工作中?，我部人?員對(duì)客戶?的咨詢(xún)、?提出的問(wèn)?題和困難?做到了耐?心、細(xì)致?解答、給?予合理建?議，為客?戶排憂解?難。在接?待客戶投?訴、報(bào)修?時(shí)我部人?員能夠積?極跟進(jìn)，?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)?客戶對(duì)處?理過(guò)程的?滿意程度?，為管理?處提供有?價(jià)值的客?戶意見(jiàn)和?信息，我?部全體人?員在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)及精心?組織下，?以飽滿的?熱情、奉?獻(xiàn)創(chuàng)新的?精神，取?得了階段?性的成績(jī)?。面對(duì)過(guò)?去的一年?，總結(jié)工?作實(shí)踐過(guò)?程中我們?所做出的?改變，同?時(shí)也要總?結(jié)現(xiàn)有工?作中出現(xiàn)?的新問(wèn)題?，不斷改?進(jìn)工作方?法，管理?理論及實(shí)?踐水平，?為了總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，促?成___?_工作再?上一個(gè)新?的臺(tái)階，?現(xiàn)將__?__工作?總結(jié)如下?：客戶?服務(wù)方面?小區(qū)收?樓、入住?、收費(fèi)情?況由于?小區(qū)投入?使用已_?___年?多，客戶?收樓、入?住已進(jìn)入?相對(duì)平穩(wěn)?的時(shí)期，?遷出與變?更客戶有?所增加，?因此__?__度我?部共辦理?：應(yīng)交房?____?戶;實(shí)際?交房__?__戶(?其中包括?車(chē)位__?__戶，?儲(chǔ)藏間_?___戶?、店面_?___戶?);截止?到___?_月__?__日止?，小區(qū)已?達(dá)到交房?條件為_(kāi)?___戶?，累計(jì)交?房為_(kāi)_?__戶，?交房面積?1567?74.6?5，交房?率為_(kāi)_?__%;?截止到_?___月?____?日止，小?區(qū)入住客?戶累計(jì)_?___戶?(，其中?已裝修入?住的__?__戶，?未裝修入?住的__?__戶，?包括店面?)，入住?面積：9?5257?.58，?入住率為?____?%;本?年度，收?取各項(xiàng)費(fèi)?用仍舊是?我部工作?重點(diǎn)。共?發(fā)放客戶?繳費(fèi)通知?單約__?__份。?對(duì)未按時(shí)?交費(fèi)的客?戶，組織?區(qū)域管家?與客戶進(jìn)?行溝通，?及時(shí)了解?客戶需求?并反饋，?根據(jù)反饋?信息認(rèn)真?做好分析?，采用電?話提醒、?上門(mén)詢(xún)問(wèn)?、短信等?各種方式?進(jìn)行催繳?工作。?截止到_?___月?____?日止，全?年應(yīng)收管?理費(fèi)__?__元(?其中已裝?修入住_?___元?、正在裝?修___?_元、未?裝修入住?____?元、未售?出租__?__元、?裝修未入?住___?_元、未?入住__?__元、?未交房反?租___?_元)，?實(shí)收金額?為_(kāi)__?_元(其?中續(xù)交物?業(yè)費(fèi)__?__元，?業(yè)主交房?一次性收?取物業(yè)費(fèi)?____?元，店面?物業(yè)費(fèi)_?___元?);其中?全年累計(jì)?優(yōu)惠__?__元(?未入住按?____?%收取，?在物業(yè)費(fèi)?到期后兩?個(gè)月內(nèi)一?次性交一?年可送兩?個(gè)月);?截止到_?___年?____?月___?_日止，?累計(jì)欠物?業(yè)費(fèi)__?__元(?其中已裝?修入住的?欠費(fèi)__?__元，?未入住欠?費(fèi)___?_元)。?收費(fèi)率?情況：①?已入住應(yīng)?收費(fèi)戶數(shù)?____?戶，已收?費(fèi)戶數(shù)_?___戶?，收費(fèi)率?為_(kāi)__?_%;②?正在裝修?應(yīng)收費(fèi)戶?數(shù)___?_戶，已?收費(fèi)戶數(shù)?____?戶，收費(fèi)?率為_(kāi)_?__%;?③未入住?應(yīng)收費(fèi)戶?數(shù)___?_戶，已?收費(fèi)戶數(shù)?____?戶，收費(fèi)?率為_(kāi)_?__%;?④店面應(yīng)?收費(fèi)戶數(shù)?____?戶，已收?費(fèi)戶數(shù)_?___戶?，收費(fèi)率?為_(kāi)__?_%;?有償便民?服務(wù)收費(fèi)?共計(jì)__?__元(?其中家政?____?元，水電?維修__?__