前臺銷售技巧培訓

前臺銷售技巧培訓

分享人：前廳部酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶天元卡會員會員卡客戶團隊會議前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經濟實惠、住宿寬敞方便。這種類型的客人，可作為普通經濟、實用型客房的推薦對象，如果贈送兒童早餐，客人會感興趣。例如豪華套房、豪華標準房可向此類客人的推薦。情侶型這種類型的客人一般比較喜歡大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，風景好的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的豪華大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有大的落地窗，風景非常好，還可以免費上網，三小時免費國內長途，一定會讓您滿意的?！崩绾廊A大床房、豪華套房可向此類客人推薦團體型這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦豪華套房或者帶麻將桌的行政套房，空間比較大，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B天元卡或會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經常入住我們酒店，如果您辦理我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且預訂也很方便-----商務型這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施?？梢灾攸c向對方這樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、三小時免費國內長途，而且我們酒店交通比較方便?！毕蚩腿嗽敿氄f明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦天元卡和會員卡，讓客人成為我們的核心客人。旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近的景點，附近的餐飲、娛樂設施，購物便利，離火車站、機場很近等。賓客性格從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：

脾氣暴燥、易煩易亂的客人;

性格比較溫和的客人;

介于上述兩種性格的客人。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們對我們的服務會滿意的。溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們宣傳（口碑的作用）要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待要留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務。往往這種客人是最要我們關心的。一定要注意言行舉止，服務細心周到扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起。時刻記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產品”總比單一產品來得受人歡迎吧！銷售前的準備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。對酒店的認識對酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向對方介紹，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設施，溫馨、時尚的設計風格，典雅的酒店氛圍。對酒店的認識客房特色：寬大的床、優(yōu)質床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網、三小時免費國內長途電話，公共區(qū)域免費無線上網、舒適辦公椅、豐富的電視節(jié)目，時尚、簡約的衛(wèi)生間?？商峁┓眨好赓M早餐、免費停車場、免費行李寄存、免費無線網絡、房間免費保險箱、免費叫醒，行政樓層附加服務等。結合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，有禮貌的向對方問好。要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程銷售技巧交流服務態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑，對客人表示關注

—要禮貌用語問候每位客人

—舉止行為要恰當、自然、誠懇

—回答問題要簡單、明了、恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A.向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。B.可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點。C.遇到猶豫不決的客人時，可以請客人參照客房圖片，也可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優(yōu)勢

如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，

房間獨立的辦公區(qū)域，三小時免費國內長途，免費寬帶等。準確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。工作繁忙時的銷售

由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作作好接待高峰前的接待準備，了解會議及團隊到店時間，作好準備工作。減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。工作繁忙時的銷