網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略

電子商務(wù)B2B/B2C

網(wǎng)絡(luò)營銷全攻略哈爾濱工業(yè)大學(xué)深圳碩士院EricKeWang網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第1頁網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)分于傳統(tǒng)營銷根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身特征和消費(fèi)者需求個(gè)性化傳統(tǒng)營銷4P’s組合理論：Product、Price、Promotion、Place：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道）以用戶為中心4C’s組合理論：Consumer、Cost、Convenience、Communication：用戶、成本、方便、溝通）網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第2頁企業(yè)兩種營銷觀目標(biāo)：策略：

當(dāng)代保持用戶用戶分析個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)雙向交流針對性激勵(lì)系列價(jià)格

傳統(tǒng)追求更多用戶市場分析標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)單向信息輸出廣泛促銷單一價(jià)格網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第3頁利潤—忠誠關(guān)系矩陣搭檔關(guān)系認(rèn)識關(guān)系感情關(guān)系功效關(guān)系高忠誠度低高給企業(yè)帶來收益低網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第4頁網(wǎng)絡(luò)營銷內(nèi)容1、網(wǎng)上市場調(diào)查2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析3、網(wǎng)絡(luò)營銷策略制訂4、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)策略5、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格營銷策略6、網(wǎng)絡(luò)渠道選擇與直銷7、網(wǎng)絡(luò)促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告8、網(wǎng)絡(luò)營銷管理與控制網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第5頁進(jìn)行市場調(diào)查、分析市場情況調(diào)查分析了解市場容量，市場潛力，用戶群大小、結(jié)構(gòu)、分布、改變情況以及消費(fèi)神理和消費(fèi)習(xí)慣等，廠商商業(yè)習(xí)慣、商業(yè)規(guī)范，用戶對同類網(wǎng)站要求、意見等等。

企業(yè)產(chǎn)品調(diào)查分析考查企業(yè)哪種商品適合網(wǎng)絡(luò)營銷或是網(wǎng)站適宜銷售什么樣商品。

競爭對手調(diào)查分析了解信息包含同類網(wǎng)站數(shù)量、規(guī)模、運(yùn)行模式、服務(wù)對象、經(jīng)營方式、服務(wù)伎倆、技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)站格調(diào)、擁有固定客戶群，發(fā)展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。企業(yè)內(nèi)部調(diào)查分析必須進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部調(diào)查，充分聽取各方面意見，在綜合分析基礎(chǔ)上再進(jìn)行網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第6頁網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研1、明確問題與調(diào)查目標(biāo)2、確定市場調(diào)查對象3、制訂調(diào)查計(jì)劃資料起源（搜索引擎、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上市場調(diào)查）調(diào)查方法（問卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS））調(diào)查伎倆抽樣方案聯(lián)絡(luò)方法4、搜集信息5、分析信息6、提交匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第7頁網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需要層次：需要了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)信息需要企業(yè)幫助處理問題接觸企業(yè)人員了解整個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需要特征：個(gè)性消費(fèi)回歸消費(fèi)需求差異性消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)對購置方便性需求與購物樂趣追求并存價(jià)格依然是影響消費(fèi)神理主要原因網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)依然含有層次性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求超前性與可誘導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第8頁影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購置決議原因網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、目標(biāo)市場、產(chǎn)品價(jià)格網(wǎng)絡(luò)銷售適用產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格網(wǎng)上購物便捷性售前、售中、售后網(wǎng)上購物安全性網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第9頁網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略網(wǎng)上銷售產(chǎn)品適應(yīng)性

數(shù)字化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格適中產(chǎn)品含有客戶受讓價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)品品牌著名度個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)策略售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第10頁網(wǎng)絡(luò)營銷價(jià)格策略按需定價(jià)策略低價(jià)格政策在線拍賣法歧視性定價(jià)策略實(shí)時(shí)定價(jià)策略自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略品牌定價(jià)策略聲譽(yù)定價(jià)策略撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)產(chǎn)品生命周期階段定價(jià)策略競爭定價(jià)策略

網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第11頁網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析內(nèi)容客戶細(xì)分細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶自然屬性、客戶消費(fèi)屬性、客戶消費(fèi)方式、客戶地理位置、客戶職業(yè)、客戶背景等。對企業(yè)了來說，有VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法?？蛻絷P(guān)系再造提供無償服務(wù)組建網(wǎng)絡(luò)俱樂部定制化營銷需求個(gè)性化定制。信息個(gè)性化定制。對商品個(gè)性化需求。建立網(wǎng)上營銷搭檔結(jié)成內(nèi)容共享搭檔關(guān)系交互鏈接和搜索引擎網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第12頁網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略模式選擇1、留住用戶增加銷售2、提供有用信息刺激消費(fèi)3、簡化銷售渠道、降低管理費(fèi)用4、讓用戶參加、提升客戶忠誠度5、提升品牌著名度、獲取更高利潤6、數(shù)據(jù)庫營銷用戶服務(wù)增強(qiáng)與用戶關(guān)系留住用戶增加銷售購置方便折扣直接銷售降低管理費(fèi)用提升品牌著名度獲取用戶忠誠更高利潤新娛樂促進(jìn)用戶參加重復(fù)購置有用信息刺激消費(fèi)增加購置網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第13頁網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略計(jì)劃內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營銷管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算反饋信息管理企業(yè)網(wǎng)上形象樹立網(wǎng)絡(luò)師職能網(wǎng)絡(luò)資源管理部門設(shè)置問題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇網(wǎng)絡(luò)銷售對其它銷售渠道影響改進(jìn)、提升網(wǎng)頁水平樹立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)考慮網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第14頁網(wǎng)絡(luò)營銷渠道傳統(tǒng)營銷渠道網(wǎng)絡(luò)營銷渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者直接分銷渠道間接分銷渠道批發(fā)商零售商零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)直銷渠道網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道網(wǎng)絡(luò)中間商網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第15頁網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)直銷策略并不是每個(gè)企業(yè)都適合采取自己建立網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售，一個(gè)企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售時(shí)必須認(rèn)真考慮企業(yè)本身市場優(yōu)勢和產(chǎn)品品牌著名度。CISCO、DELL網(wǎng)絡(luò)間接分銷策略經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對許多企業(yè)，尤其是一些缺乏足夠市場優(yōu)勢和品牌著名度中小型企業(yè)是一個(gè)很好選擇。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第16頁網(wǎng)絡(luò)市場中間商類型目錄服務(wù)商搜索引擎服務(wù)商虛擬商場互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商網(wǎng)絡(luò)零售商虛擬評定機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)虛擬集市智能代理網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第17頁網(wǎng)絡(luò)營銷促銷形式：網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營銷實(shí)施：確定網(wǎng)絡(luò)促銷對象設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容制訂網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過程綜合管理網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第18頁網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)推廣方法1、搜索引擎注冊2、建立鏈接在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請鏈接在行業(yè)站點(diǎn)上申請鏈接申請交換鏈接3、發(fā)送電子郵件建立電子郵件數(shù)據(jù)庫（起源：現(xiàn)有用戶資源、網(wǎng)絡(luò)訪問者、他人推薦、租用電子郵件列表、會員組織）創(chuàng)建署名文件利用自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)4、公布新聞5、提供無償服務(wù)6、公布網(wǎng)絡(luò)廣告7、使用傳統(tǒng)促銷媒體網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第19頁網(wǎng)絡(luò)營銷慣用十種方法（1）搜索引擎注冊與排名（2）交換鏈接（3）病毒性營銷（4）網(wǎng)絡(luò)廣告（5）信息公布（6）許可Email營銷（7）郵件列表（8）個(gè)性化營銷（9）會員制營銷（10）網(wǎng)上商店網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第20頁提升站點(diǎn)訪問率方法成功網(wǎng)站需具備最主要原因（CNNIC統(tǒng)計(jì)）網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性很好。策略內(nèi)容信息類網(wǎng)站：提供及時(shí)信息和大容量數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)中介服務(wù)類：提供有特色、同時(shí)網(wǎng)民需要服務(wù)電子商務(wù)類：便捷網(wǎng)上購物渠道，更豐富產(chǎn)品和優(yōu)費(fèi)價(jià)格傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站：提供產(chǎn)品知識、網(wǎng)上直銷、無償增值服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第21頁怎樣吸引用戶重復(fù)訪問網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶認(rèn)為網(wǎng)站最吸引人地方在于：該網(wǎng)站有很多有價(jià)值信息且經(jīng)常更新占83％；該網(wǎng)站內(nèi)容與我學(xué)習(xí)或工作方向親密占64％；該網(wǎng)站與同類網(wǎng)站相比有特色，有新意占43％；該網(wǎng)站有吸引我服務(wù)如無償電子郵件和證券信息等占41％；該網(wǎng)站設(shè)計(jì)精巧，值得學(xué)習(xí)參考占26％。①內(nèi)容修改（新）②

好寄心（奇）

③

必要工具或資源（方便）

④

個(gè)性化

⑤

獨(dú)特事件或資源（獨(dú)特征）

網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第22頁讓更多人光臨網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶得知新網(wǎng)站路徑為：經(jīng)過搜索引擎知道新網(wǎng)站占80％；經(jīng)過其它網(wǎng)站鏈接知道新網(wǎng)站占76%；經(jīng)過相關(guān)報(bào)刊雜志介紹知道新網(wǎng)站占74％；經(jīng)過朋友。同學(xué)、同事介紹知道新網(wǎng)站占64％；經(jīng)過相關(guān)廣播電視節(jié)目標(biāo)介紹知道新網(wǎng)站占23％；經(jīng)過網(wǎng)址大全之類書籍知道新網(wǎng)站占27％。推銷商務(wù)網(wǎng)站主要有兩種途經(jīng)：一是經(jīng)過傳統(tǒng)廣告媒體來宣傳網(wǎng)址；二是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)一些著名搜索系統(tǒng)來“曝光”和推銷網(wǎng)址。在信息板上留言，爭取友情鏈接，發(fā)E-mail等等都不失為慣用好方法，但最好方法是將自己網(wǎng)址加入到導(dǎo)航臺和搜索引擎中去。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第23頁在線廣告1999年一季度美國300家大網(wǎng)站在線廣告收入到達(dá)4億美元，而一般在線廣告只占廣告總預(yù)算1.83%.具有生動(dòng)、可視、可存放、7*二十四小時(shí)、互動(dòng)性(一對一營銷）、在線購置和細(xì)分針對性等特點(diǎn)廣告目標(biāo)：樹立品牌形象和促進(jìn)銷售，需考慮各種媒體覆蓋范圍和頻率。有良好品牌形象并能提供多種服務(wù)（如新聞、娛樂、體育等）網(wǎng)站在線廣告收入多網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第24頁在線廣告類型電子郵件廣告由廣告支持電子郵件（如無償、填寫個(gè)人統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查表，“數(shù)字空間”出租給廣告主）郵件列表和討論組（訂閱，針對性強(qiáng)）直接郵件（網(wǎng)站把用戶信息和特征統(tǒng)計(jì)信息出售給營銷企業(yè)）網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第25頁在線廣告類型網(wǎng)站廣告分類廣告（)旗幟廣告按鈕廣告關(guān)鍵字廣告推式技術(shù)（如插播廣告）活動(dòng)廣告廣告主贊助網(wǎng)頁廣告智能代理程序（內(nèi)容和創(chuàng)意合理集合廣告，如FireflyNetwork訂制軟件制造商）廣告網(wǎng)（集聚多個(gè)廣告商網(wǎng)頁庫，分銷商角色）網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第26頁在線廣告收入模式CPM模式（每千人瀏覽成本）點(diǎn)擊率與相對點(diǎn)擊數(shù)（點(diǎn)擊數(shù)/印象數(shù)）固定費(fèi)率每訪問者成本每次購置成本（如amanoz網(wǎng)站聯(lián)盟計(jì)劃，點(diǎn)擊購置獲8%傭金）網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第27頁在線廣告成功要素廣告主任務(wù)價(jià)格、廣告位置和受眾面分析廣告、產(chǎn)品或品牌形象應(yīng)與怎樣網(wǎng)站內(nèi)容相匹配廣告管理、送達(dá)、效果衡量和審計(jì)可靠性？內(nèi)容供給商要求向廣告主提供有用反饋確定增加原因和高效業(yè)務(wù)模型網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第28頁網(wǎng)絡(luò)銷售促進(jìn)與公共關(guān)系銷售促進(jìn)主要是用來進(jìn)行短期性刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進(jìn)主要形式：有獎(jiǎng)促銷、拍賣促銷、無償促銷網(wǎng)上公共關(guān)系方法與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作宣傳和推廣產(chǎn)品建立溝通渠道網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第29頁著名網(wǎng)上書店

亞瑪遜Amazon)

網(wǎng)上電子書店Amazon（），是美國營業(yè)額最大書店，98年底,Amazon在一個(gè)網(wǎng)站上展銷了310萬種書籍,而另一著名連鎖書店在1011個(gè)門市部才陳列17.5萬種。用戶在家只需上網(wǎng)查找并網(wǎng)上訂購,幾天之內(nèi)，用戶就能夠從郵遞員得到自己想要書。

企業(yè)經(jīng)過這種方式做生意，首先是大大降低了成本，無須把錢投資到設(shè)置眾多零售商店上，一樣一本書，Amazon價(jià)格比任何傳統(tǒng)書店低30%到40%，吸引了眾多購書者。消費(fèi)者不需要為一本書走街串巷，網(wǎng)絡(luò)通向哪里，生意也就通向哪里。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第30頁亞馬遜網(wǎng)上書店高質(zhì)量綜合書目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)。商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。---商品檢索：提供各種搜索工具和方法幫助用戶搜索。主動(dòng)推薦和個(gè)性化服務(wù)“一點(diǎn)即通”技術(shù)強(qiáng)大配送系統(tǒng)，“所定即所得”。退貨要求（30天全額退貨）。價(jià)格折扣書評網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第31頁招商銀行網(wǎng)上銀行成功經(jīng)驗(yàn)1、不停創(chuàng)新產(chǎn)品是取得競爭優(yōu)勢關(guān)鍵2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功保障3、市場營銷是推廣網(wǎng)上銀行有利伎倆確定產(chǎn)品營銷觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動(dòng)精心策劃各種營銷方式和重大活動(dòng)在最適當(dāng)時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣公布會和現(xiàn)場演示會組織或參加大型巡回展覽活動(dòng)4、開展行業(yè)聯(lián)合，結(jié)構(gòu)雙贏。（南方航空企業(yè)網(wǎng)上購票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等）網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第32頁推廣網(wǎng)站29種方法一、搜索引擎策略添加網(wǎng)頁標(biāo)題（title）添加描述性META標(biāo)簽在網(wǎng)頁粗體文字（普通為文章標(biāo)題）中也填上你關(guān)鍵詞確保在你正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞導(dǎo)航設(shè)計(jì)要易于搜索引擎搜索針對一些尤其主要關(guān)鍵詞，專門做幾個(gè)頁面向搜索引擎提交網(wǎng)頁調(diào)整主要內(nèi)容頁面以提升排名將網(wǎng)站提交到主要檢索目錄將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中請求交換鏈接發(fā)表無償文章，附帶站點(diǎn)署名網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第33頁推廣網(wǎng)站29種方法二、傳統(tǒng)營銷策略13、將你網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊、印刷品上14、使用傳統(tǒng)媒體廣告15、提供無償服務(wù)16、公布新聞三、Email策略17、在你發(fā)出郵件中創(chuàng)建一個(gè)“署名”，讓潛在客戶與你聯(lián)絡(luò)18、建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊/雜志）19、向郵件列表用戶（客戶和訪問者）公布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息20、租用目標(biāo)客戶郵件列表網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第34頁推廣網(wǎng)站29種方法四、混合策略21、在郵件列表和新聞組中進(jìn)行促銷22、利用競賽23、讓用戶將網(wǎng)站加入收藏24、與互補(bǔ)性網(wǎng)站交換廣告25、創(chuàng)建病毒營銷方式五、付費(fèi)廣告策略26、在E-Mail新聞郵件中購置短小文本廣告27、實(shí)施會員制營銷（AffiliateProgram）28、搜索引擎競價(jià)排名29、將商品提交到比較購物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第35頁無線營銷“無線營銷”是一個(gè)既包括無線通訊，又與市場營銷相關(guān)跨領(lǐng)域交叉學(xué)科.“無線營銷”第一個(gè)概念，即“無線營銷”是“網(wǎng)絡(luò)營銷”一個(gè)技術(shù)性延伸，但它們基礎(chǔ)都是市場營銷?！盁o線營銷”是基于一定網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺既能夠是移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，也能夠是無線局域網(wǎng)絡(luò)，而對應(yīng)接入伎倆或設(shè)備包含手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、便攜式電腦或其它專用接入設(shè)備等。“無線營銷”第二個(gè)概念是“無線營銷”

對“網(wǎng)絡(luò)營銷”“無線”延伸，即“無線營銷”能夠給市場營銷創(chuàng)造“無限”應(yīng)用，即所謂“A立方（A3）”概念，詳細(xì)而言就是“無線營銷”使人們能夠在任何時(shí)間（Any

time）、任何地點(diǎn)（Any

where）、做任何事情（any

thing）。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第36頁無線營銷應(yīng)用“無線營銷”已滲透到各行各業(yè)產(chǎn)品宣傳、市場服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用角度看包含：向用戶提供信息咨詢服務(wù)向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包含短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式）經(jīng)過與用戶互動(dòng)能夠搜集市場信息和用戶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷無線化實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公”實(shí)現(xiàn)“無線CRM”實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)”網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第37頁體驗(yàn)無線營銷層次一：語音營銷層次二：短信或彩信營銷層次三：wap營銷層次四：wpp營銷指針對kjava、brew、palm、wince等各類可編程手機(jī)、pda營銷。假如把wap稱為無線技術(shù)中b/s技術(shù)模型話，wpp就是無線技術(shù)中c/s。只要屏幕尺寸、儲存量允許，在pc上能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用程序、服務(wù)幾乎都能夠在wpp設(shè)備上。因?yàn)槟軌蚓幊?，安全性、私秘性將會得到很好保障。wpp營銷給用戶帶來是愈加智能化、人性化美好體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第38頁商業(yè)模式1．強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合合作搭檔模式2、大型獨(dú)立WAP網(wǎng)站模式3．用戶被動(dòng)接收SP模式4．終端嵌入營銷模式5．各類WAP網(wǎng)站代理模式6．小區(qū)短信廣播模式7．定制營銷模式網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第39頁無線營銷策略互動(dòng)營銷策略應(yīng)用PUSH技術(shù)策略病毒性營銷策略移動(dòng)CRM策略網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第40頁CRM—再給我一個(gè)留住用戶理由80%收入來自20%老用戶降低5%用戶流失率會增加25%利潤吸引一個(gè)新用戶成本是留住一個(gè)老用戶5倍網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第41頁挖掘客戶潛在價(jià)值取得客戶費(fèi)用發(fā)展和保持客戶費(fèi)用推薦客戶交叉銷量新增銷量基本銷量刺激銷量客戶貢獻(xiàn)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第42頁客戶關(guān)系管理（CRM）CRM首先是一個(gè)管理理念，其關(guān)鍵思想是將企業(yè)客戶（包含最終客戶、分銷商和合作搭檔）作為最主要企業(yè)資源，經(jīng)過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需要。CRM也是一個(gè)意在改進(jìn)企業(yè)和與客戶之間關(guān)系新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域。經(jīng)過向企業(yè)銷售、市場和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全方面、個(gè)性化客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意搭檔之間卓有成效一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更加快捷和周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，吸引和保持更多客戶，從而增加營業(yè)額。另外，經(jīng)過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM實(shí)施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求快速反應(yīng)以及管理者決議速度組織形式，規(guī)范以客戶為關(guān)鍵工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶品牌忠誠度，客戶價(jià)值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。CRM又是一個(gè)管理軟件和技術(shù)，它將最正確商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決議支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理方案。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第43頁聯(lián)邦快遞FEDEXCRM聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與全部客戶互動(dòng)和信息交流。聯(lián)邦快遞全部用戶都可經(jīng)過該企業(yè)網(wǎng)站同時(shí)追蹤貨物情況。網(wǎng)站在線交易軟件BusinessLink可幫助客戶整合線上交易全部步驟：從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。另外，聯(lián)邦快遞還尤其強(qiáng)調(diào)針對用戶特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等，與用戶配合一起制訂配送方案。這種以客戶為中心高附加值服務(wù)主要還有：提供整合式維修運(yùn)輸服務(wù)；飾演客戶零件或備料倉庫；幫助用戶簡化、合并業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第44頁聯(lián)邦快遞FEDEXCRM向用戶提供自動(dòng)運(yùn)輸軟件：DOS版PowerShip、視窗版FedexShip和網(wǎng)絡(luò)版Fedexinternetship，利用這套系統(tǒng)，客戶能夠方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)輸路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送統(tǒng)計(jì)。而聯(lián)邦快遞則經(jīng)過這套系統(tǒng)了解用戶打算寄送貨物，這些預(yù)先得到信息有利于運(yùn)輸流程整合、貨艙機(jī)位、航班調(diào)派等，從而建立起全球電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)(COSMOS)強(qiáng)調(diào)員工主觀能動(dòng)性：建立呼叫中心、著力提升一線員工素質(zhì)、采取有效激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制勉勵(lì)員工與客戶建立良好關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第45頁客戶關(guān)系管理理念

經(jīng)過培養(yǎng)企業(yè)每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或用戶對該企業(yè)更主動(dòng)偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績一個(gè)營銷策略。

———CarlsonMarketingGroup CRM既是一套標(biāo)準(zhǔn)制度，也是一套軟件和技術(shù)。它焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改進(jìn)與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系相關(guān)商業(yè)流程。 ————ORACLE網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第46頁客戶關(guān)系管理理念以客戶為中心，不停發(fā)覺并實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值CustomerRelationshipManagement從每一個(gè)與用戶接觸地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長久良好關(guān)系搜集、分析、利用客戶信息，經(jīng)過實(shí)現(xiàn)用戶效用最大化取得超額利潤網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第47頁客戶關(guān)系管理理念CRM關(guān)鍵是“以客戶為中心”CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與用戶之間關(guān)系CRM重視用戶長久價(jià)值CRM關(guān)鍵在于發(fā)覺并滿足用戶效用CRM從用戶利益和企業(yè)利潤兩方面實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)系價(jià)值最大化網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第48頁客戶關(guān)系管理目標(biāo)提升客戶價(jià)值、滿意度和忠誠度縮減銷售周期和經(jīng)營成本提升企業(yè)利潤水平尋找新業(yè)務(wù)增加點(diǎn)取得并保持企業(yè)競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第49頁連續(xù)用戶價(jià)值管理流程理想用戶價(jià)值關(guān)鍵流程能力推進(jìn)力量（相關(guān)設(shè)施/知識）用戶需求分析顧客觀點(diǎn)分析用戶不滿/問題用戶服務(wù)趨勢分析機(jī)會確定及優(yōu)先順序業(yè)務(wù)計(jì)劃形成及實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第50頁資產(chǎn)/關(guān)鍵能力投入、原材料產(chǎn)品/服務(wù)銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)投入、原材料資產(chǎn)/關(guān)鍵能力傳統(tǒng)價(jià)值鏈：從資產(chǎn)與關(guān)鍵能力開始當(dāng)代價(jià)值鏈：從客戶開始兩種價(jià)值鏈比較網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第51頁客戶關(guān)系管理組成經(jīng)過有效活動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶市場營銷CRM分析經(jīng)過快速完成銷售過程，把握銷售機(jī)會銷售CRM操作不停進(jìn)行客戶服務(wù)支持，并搜集反饋意見服務(wù)/支持CRM協(xié)作完成內(nèi)部生產(chǎn)、供給、財(cái)務(wù)等過程內(nèi)部作業(yè)ERP商業(yè)智能組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第52頁CRM產(chǎn)品廠商：Oracle、IBM、創(chuàng)智科技企業(yè)等；但綜合起來主要有三種類型產(chǎn)品：協(xié)作型、操作型和分析型；產(chǎn)品范圍包括到企業(yè)銷售、營銷以及服務(wù)與支持。操作型CRM：用于自動(dòng)地集成商業(yè)過程，包含客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后方辦事處集成。分析型CRM：用于操作型CRM產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析合作型CRM：用于合作服務(wù)，包含電子郵件、人性化出版、電子小區(qū)和其它類似交流伎倆，提供這些服務(wù)應(yīng)用程序方便了客戶和機(jī)構(gòu)間交互。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第53頁客戶關(guān)系管理組成客戶分析活動(dòng)管理關(guān)系優(yōu)化互動(dòng)渠道戶外銷售電話銷售呼叫中心Web網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系規(guī)劃客戶交互系統(tǒng)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第54頁CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù)集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營銷網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第55頁客戶關(guān)系管理技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶信息倉庫能力對工作進(jìn)行集成能力與ERP功效集成網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第56頁客戶關(guān)系管理工具數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第57頁誰是最有價(jià)值客戶?怎樣取得這些客戶怎樣維持客戶忠誠度?怎樣為客戶在恰當(dāng)時(shí)間提供恰當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)?客戶關(guān)系管理步驟客戶數(shù)據(jù)

客戶保留

客戶發(fā)展客戶選擇網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第58頁客戶關(guān)系管理步驟11、識別客戶和搜集客戶信息將更多客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫采集客戶相關(guān)信息注意數(shù)據(jù)統(tǒng)一性和完備性確保并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第59頁2、對客戶進(jìn)行差異分析識別企業(yè)“金牌”客戶。依據(jù)客戶對于本企業(yè)價(jià)值，把客戶分類。哪些客戶造成了企業(yè)成本發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這么企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)屢次提出了埋怨？列出這些企業(yè)。去年最大客戶是否今年也訂了不少產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其它地方訂購很各種產(chǎn)品？客戶關(guān)系管理步驟2網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第60頁一個(gè)企業(yè)80%收入起源于20%客戶，20%客戶創(chuàng)造了140%—150%利潤。識別金牌客戶網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第61頁企業(yè)及用戶觀點(diǎn)戰(zhàn)略結(jié)合價(jià)值從……價(jià)值到價(jià)值從……價(jià)值到服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)低價(jià)值用戶高價(jià)值用戶適應(yīng)低成本服務(wù)水平適應(yīng)高成本服務(wù)水平平衡來自用戶價(jià)值及給予用戶價(jià)值網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第62頁3、與客戶保持良性接觸與自己客戶聯(lián)絡(luò)部門聯(lián)絡(luò)，看得到問題答案難易程度怎樣。與競爭對手客戶聯(lián)絡(luò)部門聯(lián)絡(luò)，比較服務(wù)水平不一樣。把客戶一次電話或網(wǎng)上訪問看作是一次銷售機(jī)會。測試客戶服務(wù)中心自動(dòng)語音系統(tǒng)或網(wǎng)站質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶信息文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高價(jià)值？與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對話。經(jīng)過信息技術(shù)應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意愈加方便。改進(jìn)對客戶埋怨處理?？蛻絷P(guān)系管理步驟3網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第63頁4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶需求改進(jìn)客戶服務(wù)過程中紙面工作，節(jié)約客戶時(shí)間，節(jié)約企業(yè)資金。使發(fā)給客戶郵件愈加個(gè)性化。替客戶填寫各種表格。問詢客戶，他們希望以怎樣方式、怎樣頻率取得企業(yè)信息。找出客戶真正需要是什么。征求名列前十位客戶意見，看企業(yè)終究能夠向這些客戶提供哪些特殊產(chǎn)品或服務(wù)。爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作參加客戶關(guān)系管理步驟4網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第64頁案例：大客戶經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶確定大客戶信息管理大客戶主要事件跟蹤大客戶消費(fèi)行為分析大客戶營銷策略分析網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第65頁CRM發(fā)展許多企業(yè)開始開發(fā)SFA（銷售力自動(dòng)化），隨即又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）開發(fā)和推廣。到了1996年一些企業(yè)把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷(Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Fieldservice)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體呼叫中心(CallCenter)，就形成了今天CRM系統(tǒng)?？蛻糁悄蹸RM（iCRM）系統(tǒng)是以客戶為中心系統(tǒng)，利用含有呼叫中心客戶智能CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠建立與客戶之間“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶接觸中了解到他們姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購置習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)。iCRM也將轉(zhuǎn)變WAP世界，直接向客戶無線設(shè)備傳遞個(gè)性化服務(wù)eCRM它代表具備嵌入式Internet或電子商務(wù)技術(shù)CRM處理方案；是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)來完成對客戶資源管理及與客戶互動(dòng)交流。1996CSSSFA1990CRMi/eCRM1999網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第66頁客戶關(guān)系管理主要功效（1）CRM管理與分析系統(tǒng)營銷管理與分析服務(wù)管理與分析銷售管理與分析客戶信息管理經(jīng)營管理與分析其功效普通都包括到銷售、營銷、服務(wù)和支持，功效普通包含客戶信息管理、營銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采取渠道則包含了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、傳真、面對面等方式。網(wǎng)絡(luò)營銷必備全攻略第67頁客戶關(guān)系管理主要功效（2）客戶信息管理：對客戶信息進(jìn)行管理，主要包含客戶基本資料/檔案管理、客戶消費(fèi)信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶信用度管理、客戶欠費(fèi)管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經(jīng)理管理、大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。經(jīng)營管理與分析：對企業(yè)經(jīng)營情況進(jìn)行管理與分析，主要包含節(jié)假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作搭檔信息等信息管理；同時(shí)包含業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅劝ǖ狡髽I(yè)經(jīng)營方面內(nèi)容。銷售管理與分析：包含