平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義

『平衡計(jì)分卡TheBalancedScorecard』汎奇國(guó)際管理顧問(wèn)企業(yè)MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD......平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第1頁(yè)內(nèi)容第一部分：平衡系統(tǒng)第二部分：怎樣管理組織整體策略？第三部分：平衡事業(yè)策略衡量與管理系統(tǒng)建構(gòu)？.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第2頁(yè)第一部分：平衡系統(tǒng).....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第3頁(yè)

“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”事業(yè)需要『策略績(jī)效平衡卡』理由.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第4頁(yè)落後指標(biāo)LaggingIndicators領(lǐng)先指標(biāo)LeadingIndicators判斷伎倆是否有效依據(jù)

對(duì)未來(lái)努力結(jié)果設(shè)定預(yù)測(cè)、判斷未來(lái)目標(biāo)是否可能達(dá)成是期望產(chǎn)出(OutcomesDesired)驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)雙焦點(diǎn)管理指標(biāo)觀點(diǎn)事業(yè)需要『策略績(jī)效平衡卡』理由.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第5頁(yè)落後指標(biāo)LaggingIndicators領(lǐng)先指標(biāo)LeadingIndicators因?yàn)槟繕?biāo)實(shí)踐驅(qū)使目標(biāo)達(dá)成事業(yè)需要『策略績(jī)效平衡卡』理由.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第6頁(yè)平衡系統(tǒng)觀點(diǎn)—長(zhǎng)、短期並重高成長(zhǎng)組織在策略規(guī)劃時(shí)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期和短期願(yuàn)景與戰(zhàn)術(shù)領(lǐng)先與落後學(xué)習(xí)(非財(cái)務(wù))與財(cái)務(wù)事業(yè)需要『策略績(jī)效平衡卡』理由..........平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第7頁(yè)策略績(jī)效平衡卡

TheBalancedScorecard事業(yè)需要『策略績(jī)效平衡卡』理由平衡管理結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面

FinancialPerspective顧客構(gòu)面CustomerPerspective內(nèi)部業(yè)務(wù)流程構(gòu)面Internal-Business-ProcessPerspective學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面LearningandGrowthPerspective是策略執(zhí)行機(jī)制，而非策略形成機(jī)制.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第8頁(yè)第二部分：怎樣管理組織整體策略由上而下一致性方針管理.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第9頁(yè)------------------------------------------------------------------------------------------------------------產(chǎn)品a產(chǎn)品b總經(jīng)理目標(biāo)現(xiàn)狀不良率圖不良率協(xié)理1協(xié)理2...….….部門(mén)經(jīng)理1部門(mén)經(jīng)理2日常管理圖1:目標(biāo)展開(kāi)之旗幟管理….….…..….由上而下一致性.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第10頁(yè)方針策略管理架構(gòu)定義負(fù)責(zé)人企業(yè)之經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀企業(yè)存在之目、任務(wù)現(xiàn)在及未來(lái)將跨入之領(lǐng)域未來(lái)企業(yè)想達(dá)到境界以願(yuàn)景為目標(biāo)而展開(kāi)長(zhǎng)、中、短期方法、伎倆以願(yuàn)景為目，長(zhǎng)、中、短期之方法、手段為方向而展開(kāi)之下年度公司應(yīng)達(dá)成之目標(biāo)、方策各部門(mén)達(dá)成目標(biāo)、方策而擬訂之實(shí)施計(jì)劃確保計(jì)劃有效實(shí)施而制訂之檢討計(jì)劃達(dá)成願(yuàn)景、永續(xù)經(jīng)營(yíng)伎倆展開(kāi)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)使命範(fàn)圍願(yuàn)景與策略長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)、方策、計(jì)劃年度目標(biāo)、方策部門(mén)年度目標(biāo)、方策部門(mén)年度實(shí)施計(jì)劃?rùn)z討計(jì)劃文化管理策略管理方針管理方針管理.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第11頁(yè)

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系中，將總經(jīng)理依中長(zhǎng)期目標(biāo)所決定年度方針，逐層展開(kāi)到每個(gè)職位部門(mén)方針。在各部門(mén)別管理體系中，對(duì)所擬訂挑戰(zhàn)性年度目標(biāo)，選擇因應(yīng)方策，連結(jié)實(shí)施計(jì)劃，合理實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

方針=目標(biāo)(值)+方策方針管理.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第12頁(yè)怎樣設(shè)定目標(biāo)值?以當(dāng)前程度難以達(dá)成以當(dāng)前程度可能達(dá)成創(chuàng)新、突破(方針管理)維持(日常管理)現(xiàn)況目標(biāo)值例:提升佔(zhàn)床率現(xiàn)況70%目標(biāo)值

85%方針管理10%日常管理75%方針管理.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第13頁(yè)第三部分：平衡事業(yè)策略衡量

與管理系統(tǒng)建構(gòu)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量顧客構(gòu)面衡量?jī)?nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面衡量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量『策略績(jī)效平衡卡』衡量項(xiàng)目與策略連結(jié)『策略績(jī)效平衡卡』管理系統(tǒng)建構(gòu).....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第14頁(yè)每一個(gè)被選上衡量項(xiàng)目，都應(yīng)該是以改進(jìn)財(cái)務(wù)績(jī)效為終極目標(biāo)之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)一部分財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第15頁(yè)使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)使用資本報(bào)酬率ROCE顧客忠誠(chéng)度供貨(服務(wù))準(zhǔn)時(shí)製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時(shí)間員工技能財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第16頁(yè)顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價(jià)值提供顧客滿意度獲利績(jī)效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面衡量..........平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第17頁(yè)價(jià)值作為結(jié)果取捨(trade-off)價(jià)值顧客所意識(shí)之正向結(jié)果(利益或期望之產(chǎn)出)顧客所意識(shí)之負(fù)向結(jié)果(犧牲或成本)顧客構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第18頁(yè)顧客構(gòu)面關(guān)鍵衡量項(xiàng)目市場(chǎng)佔(zhàn)有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第19頁(yè)在關(guān)鍵衡量項(xiàng)目之前衡量：

顧客價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)係功效時(shí)間價(jià)格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第20頁(yè)顧客價(jià)值衡量項(xiàng)目關(guān)鍵衡量項(xiàng)目原因CauseLeadingIndicators驅(qū)動(dòng)因子Drivers結(jié)果EffectLaggingIndicators顧客構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第21頁(yè)認(rèn)識(shí)流程流程(PROCESS)是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採(cǎi)取一系列作業(yè)活動(dòng)串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。Ex.提供病患最舒適、安心看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院最適利潤(rùn)。流程基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)教育流程增加附加價(jià)值作業(yè)活動(dòng)產(chǎn)出(硬體)

產(chǎn)品(軟體)

服務(wù)資訊內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第22頁(yè)認(rèn)識(shí)流程流程特徵可衡量投入

ex.護(hù)理人力、耗材用量增加附加價(jià)值作業(yè)活動(dòng)

ex.檢驗(yàn)、手術(shù)、問(wèn)診可衡量產(chǎn)出

ex.病患等候時(shí)間、給錯(cuò)藥比率、利潤(rùn)率可重複過(guò)程內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第23頁(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面目標(biāo)，是飾演促使之前三個(gè)構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出驅(qū)動(dòng)因子(Drivers)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第24頁(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面三個(gè)主要分類員工能力資訊能力激勵(lì)，授權(quán)，校準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第25頁(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動(dòng)氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)關(guān)鍵衡量驅(qū)動(dòng)因子學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面衡量..........平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第26頁(yè)將策略績(jī)效平衡卡衡量項(xiàng)目與策略連結(jié)三個(gè)能夠使組織策略績(jī)效平衡卡與策略連結(jié)原則需有『因-果』關(guān)係績(jī)效驅(qū)動(dòng)因子設(shè)定與財(cái)務(wù)連結(jié)策略績(jī)效平衡卡衡量項(xiàng)目與策略連結(jié)Cause-EffectLeadingIndicatorsLaggingIndicators.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第27頁(yè)『因-果』關(guān)係『策略』是一組對(duì)於因果關(guān)係假設(shè)『If-Then』statements“Ifweincreaseemployeetrainingaboutproducts,

thentheywillbecomemoreknowledgeableaboutthefullrangeofproductstheycansell;

ifemployeesaremoreknowledgeableaboutproducts,

thentheirsaleseffectivenesswillimprove.Iftheirsaleseffectivenessimproves,thentheaveragemarginsoftheproductstheysellwillincrease.”策略績(jī)效平衡卡衡量項(xiàng)目與策略連結(jié).....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第28頁(yè)與財(cái)務(wù)連結(jié)策略績(jī)效平衡卡衡量項(xiàng)目與策略連結(jié)

組織推動(dòng)一系列改革活動(dòng)，如：TQM、REENGINEERING、學(xué)習(xí)型組織、知識(shí)管理等等，目標(biāo)為何？.....平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)專項(xiàng)講義第29頁(yè)

案例：Metro

銀行策略收入成長(zhǎng)策略“從現(xiàn)有顧客拓展收入來(lái)源，以改進(jìn)收入成長(zhǎng)之穩(wěn)定度?！鄙a(chǎn)力向上策略“藉由將顧客移轉(zhuǎn)至較有成本效益通路，以改進(jìn)作業(yè)效率?！盋ustomerPerspectiveFinancialPerspectiveInternalPerspectiveLearningandGrowthPerspective熟悉顧客區(qū)隔開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品搭配銷售不一樣產(chǎn)品移轉(zhuǎn)至適當(dāng)通路提供快速回應(yīng)將服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題降至最低提升顧客對(duì)企業(yè)金融消息信心藉較有品質(zhì)