酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第1頁(yè)目錄形象禮儀1姿態(tài)禮儀2服務(wù)禮儀3其它禮儀4酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第2頁(yè)培訓(xùn)目標(biāo)：灌輸服務(wù)從業(yè)人員禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹(shù)立良好儀容儀表形象，使員工舉手投足更加好地滿(mǎn)足用戶(hù)心理要求，以到達(dá)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，美化提升企業(yè)整體形象。在員工知道怎樣“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工“禮貌意識(shí)”酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第3頁(yè)職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)忌語(yǔ)微笑形象禮儀酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第4頁(yè)微笑先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人笑容來(lái)自刻苦訓(xùn)練喲！酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第5頁(yè)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第6頁(yè)微笑服務(wù)微笑給人以一個(gè)親切、和善、熱情感覺(jué)，加上適當(dāng)敬語(yǔ)，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)所，考究嚴(yán)厲與莊重，所以此時(shí)微笑不宜發(fā)出響亮笑聲。即使是愛(ài)笑女士們也要尤其保持抑制，應(yīng)該防止不論聽(tīng)到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)常開(kāi)懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，假如是在公眾場(chǎng)所，也是不合時(shí)宜做法。使用微笑服務(wù)經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)該明白以下幾點(diǎn)：１．微笑服務(wù)作用微笑服務(wù)能夠使用戶(hù)需求得到最大程度滿(mǎn)足。用戶(hù)除物質(zhì)上需求外，也要求得到精神上、心理上滿(mǎn)足。實(shí)踐證實(shí)，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增情誼，微笑出效益。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第7頁(yè)２．微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心笑有各種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)用戶(hù)尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿(mǎn)面地接待每一位用戶(hù)。３．微笑服務(wù)應(yīng)該一直如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫通到工作全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)全部賓客都一樣。要讓服務(wù)人員知道：笑要自然，因?yàn)橛脩?hù)是“上帝”；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。所以，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第8頁(yè)形象禮儀站姿坐姿行姿、手姿

禮儀姿態(tài)從這開(kāi)始酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第9頁(yè)站姿站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)所中第一個(gè)引人注視姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅站姿是發(fā)展人不一樣質(zhì)感動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好站姿能襯托出美好氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿基本關(guān)鍵點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以表達(dá)男性陽(yáng)剛之氣.酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第10頁(yè)站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其它人體動(dòng)態(tài)造型基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美站姿能標(biāo)志個(gè)人自信，并給他人留下美好而雋永印象。

女子站立最優(yōu)美姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方、兩腳呈丁字型，這么站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)苗條，同時(shí)也能顯示出女子陰柔之美。

男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以表達(dá)男性陽(yáng)剛之氣。

那么站姿有什么關(guān)鍵點(diǎn)和要求呢？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第11頁(yè)培養(yǎng)良好站姿要掌握以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開(kāi)立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線(xiàn)，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈通暢。2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高低頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功效和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都含有主要作用。4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來(lái)輕松感覺(jué)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第12頁(yè)站姿要求●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采取背手式?！窆衽_(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂?！衿郊?，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，普通是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張?！駜赏纫保ドw放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿?！耠p腳分開(kāi)，與肩同寬。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第13頁(yè)應(yīng)防止站姿有那些呢？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第14頁(yè)應(yīng)該防止站姿：（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)感覺(jué)）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)厲，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)厲感覺(jué)）。問(wèn)候：注意交流上細(xì)節(jié)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第15頁(yè)觀察站姿了解你心情●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺(jué)性極高，不愿輕信他人。、●站立時(shí)常把雙手置于臀部人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，含有駕馭一切魅力。他們最大缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固?！裾玖r(shí)喜歡把雙手疊放于胸前人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。不過(guò)因?yàn)檫^(guò)分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以靠近?！裾玖r(shí)將雙手握置于背后人：性格特點(diǎn)是奉公遵法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過(guò)有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接收新思想和新觀點(diǎn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第16頁(yè)●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。●站立時(shí)兩手雙握置于胸前人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己所作所為充滿(mǎn)成功感，即使不至于睥睨一切，但卻猶豫滿(mǎn)志，信心十足。●站立時(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁人：性格特點(diǎn)老實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭?！裾玖r(shí)不能靜立，不停改變站立姿態(tài)人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于擔(dān)心狀態(tài)，而且不停改變自己思想觀念。在生活方面喜歡接收新挑戰(zhàn)，是一個(gè)經(jīng)典行動(dòng)主義者。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第17頁(yè)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第18頁(yè)坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾個(gè)姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。不雅坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第19頁(yè)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第20頁(yè)走姿正確步姿要求是“行如風(fēng)”，其詳細(xì)要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線(xiàn)。注意關(guān)鍵點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差異。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”以顯優(yōu)美。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第21頁(yè)走姿規(guī)范同時(shí)注意：⑴、盡可能靠右行，不走中間。⑵、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮敬意。⑶、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己右側(cè)。⑹、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第22頁(yè)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第23頁(yè)手姿手姿是最具表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，不然會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。普通說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上手勢(shì)是虛心、誠(chéng)懇，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第24頁(yè)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第25頁(yè)行為規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)：1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已情況下也應(yīng)盡力采取辦法掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)平靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)房間使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，清掃房間時(shí)防止發(fā)出大聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走來(lái)時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第26頁(yè)6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格事。7、禁止與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。10、客人并不熟悉酒店分工，他要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，以滿(mǎn)足客人要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦事，必須踏實(shí)去做，并把最終結(jié)果盡快通知客人。12、不得把工作中或生活中不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第27頁(yè)在日常工作中，大家是否留心使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱(chēng)他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感激（謝謝）28、再見(jiàn)（再見(jiàn)）你是否留心了？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第28頁(yè)禮貌基本要求：①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要考究語(yǔ)言藝術(shù)，力爭(zhēng)語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。"三輕"：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第29頁(yè)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要求三不計(jì)較四不講服務(wù)忌語(yǔ)四勤不計(jì)較賓客不美語(yǔ)言不計(jì)較賓客急躁態(tài)度不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理要求不講粗話(huà)不講臟話(huà)不講諷刺話(huà)蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)煩躁語(yǔ)嘴勤眼勤腿勤手勤（腦勤）不講與服務(wù)無(wú)關(guān)話(huà)頂撞語(yǔ)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第30頁(yè)基本禮貌用語(yǔ)常識(shí)

1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：①慣用禮貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)2、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：●．用戶(hù)進(jìn)店有“迎聲”●用戶(hù)問(wèn)詢(xún)有“答聲”●用戶(hù)幫忙有“謝聲”●照料不周有“歉聲”●用戶(hù)離去有“送聲”酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第31頁(yè)3、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（普通以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和善，能使語(yǔ)言講清楚盡可能不加手勢(shì)。●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客尊重，不要扭頭就走。4、服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：●慣用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人身份，按身份稱(chēng)呼。●接待熟客人不能直呼其名?！駥?duì)上司不能直呼其名。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第32頁(yè)●對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。7、致謝語(yǔ)：謝謝、非常感激。8、應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做。9、咨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。11、慣用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第33頁(yè)服務(wù)員應(yīng)戒四種忌語(yǔ)

1.不尊重語(yǔ)言(1)對(duì)老年服務(wù)對(duì)象講話(huà)時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡可能不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)話(huà)語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意地方，比如體胖之人“肥”，個(gè)低之人“矮”，都不應(yīng)該直言不諱。2.不友好語(yǔ)言在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采取不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意語(yǔ)言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以藐視前者語(yǔ)氣問(wèn)詢(xún)：“你買(mǎi)得起嗎？”“這是你這號(hào)人用東西嗎?”等不友好語(yǔ)言應(yīng)果斷不說(shuō)。3.不耐煩語(yǔ)言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職員作，提升自己服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有熱情與足夠耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。4.不客氣語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)，而不客氣話(huà)則果斷不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或通知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第34頁(yè)服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐呀！(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問(wèn)他人去！(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒(méi)完。(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(14)我處理不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！(15)不知道。(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17)有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。(21)沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不論，少問(wèn)我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么方法，又不是我讓它壞。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第35頁(yè)服務(wù)員與客人溝通八忌1.忌搶談話(huà)時(shí)，突然打斷客人講話(huà)或搶過(guò)他人話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)思緒，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì)。2.忌散說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”感覺(jué)。3.忌泛講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說(shuō)話(huà)連珠炮似，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫口吻，一樣使人難以接收。5.忌空只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)巨人，行動(dòng)矮子”。6.忌橫在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)一些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣方面去。7.忌虛說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為處理困難助一臂之力。8.忌滑說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第36頁(yè)日常服務(wù)中要注意禮節(jié)1、客人抵達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，抵達(dá)時(shí)間等情況，方便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。2、工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3、工作前禁止吃蔥、蒜等有濃烈氣味食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持環(huán)境平靜。搬動(dòng)家俱，開(kāi)關(guān)門(mén)窗要防止發(fā)覺(jué)過(guò)分聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)平靜行為要婉言勸止。5、進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去，尤其是夫婦房間，更不能私自闖進(jìn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第37頁(yè)6、清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷快速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。7、客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人書(shū)刊、雜志、文件和其它材料，也不可動(dòng)客人錄音機(jī)、攝影機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿诵偶㈦姾皶r(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得私自?huà)仐壔蚴褂谩Ｔ诳腿嗣媲安灰甘謩澞_，交頭接耳?？腿伺c他人談話(huà)時(shí)，切勿隨便插話(huà)或從旁偷聽(tīng)。8、舉止要莊重、文明，不論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)"對(duì)不起"。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第38頁(yè)10、凡客人贈(zèng)予禮品、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接收后馬上上報(bào)。11、接收客人委托購(gòu)置物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。普通不準(zhǔn)代外賓購(gòu)置藥品。12、要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照料。對(duì)飲酒過(guò)分或精神反常客人，除妥善照料外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)覺(jué)不認(rèn)識(shí)人，要有禮貌地查問(wèn)，預(yù)防無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話(huà)，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。15、客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)覺(jué)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來(lái)不及，則速交接待單位酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第39頁(yè)最正確服務(wù)什么？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第40頁(yè)最正確服務(wù)：a.讓用戶(hù)滿(mǎn)意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是正確為標(biāo)準(zhǔn)，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。為何說(shuō)用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確：因?yàn)橛脩?hù)支付酒店員工一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，用戶(hù)是我們衣食父母。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第41頁(yè)走路引路（一）員工在工作中行走正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。（二）員工在工作中行走普通需靠右行，勿走中間。（三）與客戶(hù)相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。（四）禁止與客戶(hù)搶道并行，有急事要超越客戶(hù)，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持在客戶(hù)右前方二至三步距離，與客戶(hù)大約呈130度角度，步伐與客戶(hù)一致。（六）引導(dǎo)客戶(hù)上樓梯時(shí)，讓客戶(hù)走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶(hù)走在后。（七）引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。抵達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。（八）開(kāi)門(mén)次序1.向外開(kāi)門(mén)次序：敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→立于門(mén)旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”→用右手關(guān)門(mén)。（2）向內(nèi)開(kāi)門(mén)次序：敲門(mén)→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門(mén)旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門(mén)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第42頁(yè)國(guó)際交往見(jiàn)面禮節(jié)招呼禮鞠躬禮握手禮名片禮酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第43頁(yè)招呼禮1、與西方人打招呼，要防止用中