集團員工禮儀手冊

金鑼集團員工禮儀手冊行政部11月集團員工禮儀手冊第1頁1、微笑2、儀容儀表方面3、舉止行為方面4、介紹、稱呼、致意5、與異性交往6、怎樣使用名片7、會議室接待8、乘車禮儀9、電話接聽10、造訪客人11、接待客人12、餐飲禮儀13、辦公室禮儀14、基本用語序言及主要內容企業(yè)員工是否知道和利用當代商務活動中基本禮儀，不但反應出該員工本身素質，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經營管理境界。有“禮”走遍天下。

集團員工禮儀手冊第2頁一、微笑

任何與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。一個對你微笑人，必能表達出他熱情、涵養(yǎng)和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？笑容，即人們在笑時候所展現(xiàn)出面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅表情，有時還會伴以口中所發(fā)出歡喜聲音。

從廣義上講，笑容是一個令人感覺愉快、既悅己又悅人發(fā)揮正面作用表情。它是人際交往一個輕松劑和潤滑劑。利用笑容，人與人之間可經縮短彼此之間心理距離，打破交際障礙，為深入溝通與交往創(chuàng)造友好、溫馨良好氣氛。古人曾經有言：“笑一笑，十年少”，說明適時笑，還能夠健身養(yǎng)性。

集團員工禮儀手冊第3頁1、笑種類

（1）含笑

含笑，是一個程度最淺笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接收對方，待人友善。

（2）微笑

微笑，是一個程度較含笑為深笑。它特點，是面部已經有顯著改變：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。

（3）輕笑

輕笑，在笑程度上輕微笑為深。它主要特點，是面容深入有所改變：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過依然不發(fā)出聲響。

（4）淺笑

淺笑，是輕笑一個特殊情況。與輕笑稍有不一樣是，淺笑表現(xiàn)為笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。抿嘴而笑（5）大笑

大笑，是一個在笑程度上又較輕笑為深笑。其特點是：面容改變十分顯著；嘴巴大張，展現(xiàn)為弧形；上齒下齒都暴露在外，而且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”笑聲，但肢體動作不多。

（6）狂笑

狂笑，是一個在程度上最高、最深笑。它特點是：面容改變甚大，嘴巴張開，牙齒全部露出，上下齒分開，笑聲連續(xù)不停，肢體動作很大，往往笑得前仰后合，手舞足蹈，淚水直流，上氣不接下氣。集團員工禮儀手冊第4頁總講來，笑時候應注意三個方面：

（1）聲情并茂

笑時候，應該做到表里如一，令笑容與自己舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會使自己態(tài)度受到懷疑。

（2）氣質優(yōu)雅

會笑人，不但要考究笑適時、盡興，而且更要考究笑時要精神飽滿，氣質典雅。真正笑，應該發(fā)自內心，所以它非常自然地反應著人們文化涵養(yǎng)和精神追求。倘若笑時候粗心大意，表現(xiàn)得粗鄙、放肆，實乃自毀個人形象。

（3）表現(xiàn)友好

笑，從直觀上看，實際上是人們眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所時行協(xié)調行動。所以在笑時候，要使各個部位運動到位，不溫不火，合作成功，不至于顧此失彼，笑得勉強、做作、失真。

二、儀容儀表集團員工禮儀手冊第5頁大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，不佩帶華麗頭飾2、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：內外潔凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。4、鼻子：

鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。5、胡子：

刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。6、嘴：

牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。7、臉：

潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。8、脖子：

不戴項鏈或其它飾物。集團員工禮儀手冊第6頁9、手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外戒指10、帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合己年紀與身份。11、襯衣：正式場所穿白色襯衫，領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其它衣飾相匹配，并符合自己年紀個性。12、領帶：端正整齊，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它衣飾匹配，符合自己年紀、身份和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼，領帶長度以略超出褲帶頭為宜。13、西裝：正規(guī)場所一律著深色西服，整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。14、胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，正面朝外，不要佩帶與工作無關胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。15、皮帶：高于肚臍，松緊適度，不選取怪異皮帶頭。16、鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。集團員工禮儀手冊第7頁男士正裝胸卡朝外正面第二顆紐扣能夠不扣企業(yè)標準西服套裝：深色布料、白色襯衣集團員工禮儀手冊第8頁集團員工禮儀手冊第9頁女士正裝集團員工禮儀手冊第10頁集團員工禮儀手冊第11頁1、站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。三、舉止行為集團員工禮儀手冊第12頁男性座姿：普通從椅子左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。2、就座集團員工禮儀手冊第13頁就座[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。[坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。集團員工禮儀手冊第14頁下車

上車女性短裙特殊場所動作示范蹲姿集團員工禮儀手冊第15頁坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤坐姿：

[蹲姿]假如你在拾取低處件時，應保持大方、端莊蹲姿。交叉握手與第三者說話（目視他人）說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。擺動幅度過大戴手套或手不清潔集團員工禮儀手冊第16頁男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。廠區(qū)內一律靠右走人行線，兩人一排，三人一行。4、行走5、動作指導：需要用手指導某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手集團員工禮儀手冊第17頁5、手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標準。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手。集團員工禮儀手冊第18頁6、鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意、真實印象。鞠躬時要注意以上事項：1、能夠看到后背鞠躬2、駝背式鞠躬3、雙腿沒有并齊鞠躬4、頭部左右晃動鞠躬5、不看對方鞠躬6、只彎頭鞠躬集團員工禮儀手冊第19頁30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感激客人時，行45度鞠躬禮。集團員工禮儀手冊第20頁視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)自信和理智。7、目光接觸技巧

與用戶交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對用戶尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉。說話時視線停留：先生鼻子、太太嘴巴、小姐下巴集團員工禮儀手冊第21頁70至80厘米（熟悉）1米至1米2（不熟悉情況）2個手臂長（站立正常保持距離）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）8、距離9、位置面對面：正式商務談判場所側面：相對親近氣氛、接待場所后面：翻譯、后勤人員中間：領導或關鍵人員位置集團員工禮儀手冊第22頁

10、態(tài)度、表情禮儀：健康笑臉靈敏理想不理想服裝儀容清潔整齊發(fā)型香水制服名牌不整齊衣裳不整頭發(fā)蓬亂過量香水化濃妝態(tài)度微笑活潑老實正確態(tài)度囑咐話語注意禮節(jié)語音清楚致謝認真工作手插在口袋、叼煙愁眉苦臉挽著胳膊態(tài)度高傲盯著人看輕視態(tài)度聲音太小沒有致謝閑聊應對明快說明率直應對解答客人不清楚地方站在客人立場來服務靈活應對不清楚、不自信客人忙時堅持訪問怕麻煩表情不在意客人等候一問三不知集團員工禮儀手冊第23頁在不妨礙他人工作和交際情況下進行。介紹內容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會。您好！我是金鑼集團行政部主管，我叫**。請問，我應該怎樣稱呼您呢？1、自我介紹四、介紹、稱呼、致意2、介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹，這一位是金鑼集團行政部吳主管。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。集團員工禮儀手冊第24頁

先介紹位卑者給位尊者：

年輕給年長

自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事

低級主管給高級主管

企業(yè)同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事3、介紹禮節(jié)4、稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。依據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、張局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。難以確定官員:主任或者部門第一長官職位,普通不用同志,東北忌用小姐集團員工禮儀手冊第25頁點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。5、致意6、鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。忌:一邊鼓掌一邊東張西望集團員工禮儀手冊第26頁并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后1、行路五、與女性交往禮儀2、乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，幫助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。集團員工禮儀手冊第27頁先向女主人問候。女主人走來時，應該起立。與站著女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。3、社交4、餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁幫助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開門。集團員工禮儀手冊第28頁襯衣左側口袋或西裝內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。2、養(yǎng)成一個基本習慣會客前檢驗和確認名片夾內是否有足夠名片

1、名片放在什么地方？六、交換名片禮儀3、怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。4、怎樣接拿名片？

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。集團員工禮儀手冊第29頁假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人名片

*到別處造訪時，經上司介紹后，再遞知名片

*接收名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接收名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢驗皮夾，看名片數(shù)量

*不可遞出污舊或皺折名片

*名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子后方口袋掏出

*盡可能防止在對方名片上書寫不相關東西

*不要無意識地玩弄對方名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片5、名片禮儀集團員工禮儀手冊第30頁正確名片遞送、擺放集團員工禮儀手冊第31頁1、座位次序七、會客室入座禮儀集團員工禮儀手冊第32頁當你去造訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里怎樣安排座位嗎？只要知道了座位次序規(guī)律，可能你就再也不會為不知怎樣安排座位而為難了。1）、會談時座位安排A、B、C、D（客人在右邊）

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、統(tǒng)計則分別安排坐在主賓和主人身后。假如會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。座位次序2）、會客室座位安排A、此種會客室離門口較遠席位為上席，普通情況，客人來訪時按照職位次序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前座位為主人席，其旁邊并遠離門口席位為客人席。3）、會議室座位安排門口右側為客人席，左側為主人席，遠離門口為上席。如是圓型桌時遠離門口席位為上席。集團員工禮儀手冊第33頁乘汽車時座位安排乘汽車時，遵照右為上，左為下，后為上，前為下標準。普通情況下，司機后排右側是上賓席。乘列車時座位安排列車行駛方向靠窗子座位為上席，然后是其對面座位；再后是行駛方向靠過路座位，最終是其對面座位。乘飛機座位安排過道或窗戶為優(yōu)，中間其次。八、共同乘車或電梯禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。集團員工禮儀手冊第34頁司機DCBA出租車座位次序：主人開車時座位次序：主人ADCB乘火車時座位次序：走廊DBCA集團員工禮儀手冊第35頁接打電話電話鈴響3聲內接聽，無人接聽時連續(xù)撥打不能超出三次，緊急情況時用手機短信聯(lián)絡接聽外部電話先報“金鑼集團，您好”，接聽內部電話“您好、**部”辦公室來電，恰好同事不在時，離得最近人員負責在三聲內接聽。接聽電話交流時一定要聲音清楚，溫和有精神交談中止線普通由撥打方重撥通話結束等對方先掛電話后自己再掛機九、電話禮儀集團員工禮儀手冊第36頁通話前準備：關鍵點、次序文件資料準備好準備好電話號碼、稱謂選擇對方適當時間打電話方式：禮貌報上自己單位、姓名確定接聽者身份后，再說自己單位、姓名禮貌問候清楚、條理說明事由確認對方是否明白，再謝謝再見等對方掛電話后，掛機對方不在時，問詢打電話時間或留言轉告打錯電話“對不起”打電話時同時統(tǒng)計集團員工禮儀手冊第37頁接聽技巧對于不清楚事項，錄轉、統(tǒng)計對方電話、咨詢后回電不清楚來意電話注意保留來電找人不在：了解對方姓名、事由、咨詢是否留言正在接聽另外電話：告之，問詢是否等候、統(tǒng)計來電姓名、電話埋怨、投訴：親切回話，要有涵養(yǎng)，不與對方爭吵，并表示盡快處理。如不是本部門責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。個別主要投訴電話，要求統(tǒng)計電話，然后通知相關人員及時與消費者聯(lián)絡，防止消費者電話撥打上花費精力，增加投訴處理難度通話要簡練明，節(jié)約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。集團員工禮儀手冊第38頁接錯電話：委婉告之接錯分機，告之正確號碼，并接轉。注意事項：專業(yè)、敬業(yè)精神來接聽每一個電話口中有食物，需要吞下再接聽嬉笑或爭吵，需要平靜控制好情緒再接聽問候要誠懇不要太大聲音集團員工禮儀手冊第39頁事先打電話說明造訪目標，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪。1、約定時間和地點十、怎樣造訪客人？2、需要做哪些準備工作？閱讀造訪對象個人和企業(yè)資料。準備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、企業(yè)和產品介紹、協(xié)議）。明確談話主題、思緒和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防暫時發(fā)生改變。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。集團員工禮儀手冊第40頁再整裝一次。如提前抵達，不要在被訪企業(yè)溜達。4、到了客人辦公大樓門前5、進入會客室面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關資料，請接待員轉交。集團員工禮儀手冊第41頁如造訪對象辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。6、見到造訪對象7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭依據(jù)對方反應和態(tài)度來確定告辭時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。集團員工禮儀手冊第42頁1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應馬上起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。十一、接待預約和暫時訪客2、接待暫時訪客確認訪客所在單位、姓名、造訪對象、造訪事宜和目標。如本人無時間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假如暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。假如訪客找是本人，則直接帶訪客到會議室會談。假如訪客找是其它人，則快速聯(lián)絡受訪對象，告之訪客所在單位、姓名和來意。依受訪者指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其它時間來訪。表示歉意。禮貌送客。集團員工禮儀手冊第43頁接待訪客客人接待普通程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、問詢客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者姓名如接收客人名片，應重復“您是××企業(yè)×先生集團員工禮儀手冊第44頁3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”

不在時“對不起，他剛才外出公務，請問您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)絡客人要尋找人如客人要找人不在時，問詢客人是否需要留言或轉達，并做好統(tǒng)計4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式集團員工禮儀手冊第45頁在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“非常感激”等處理方式表示出對客人尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮集團員工禮儀手冊第46頁準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關上。1、您會奉茶或咖啡？十二、餐飲禮儀集團員工禮儀手冊第47頁將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。集團員工禮儀手冊第48頁用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方杯子。尊重對方飲酒習慣和意愿，不以各種理由強迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。3、怎樣吃西式自助餐？標準上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果次序取菜，一次取2至3樣。盤子假如堆得太滿，既不雅觀，又混同原味。選取牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”心態(tài)，暴飲暴食。集團員工禮儀手冊第49頁左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等候服務侍者來收取。（1）餐具使用4、西餐基本禮儀（2）進食方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠東西，應請他人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座客人。集團員工禮儀手冊第50頁在企業(yè)辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場所需要用到以下禮儀，假如大家能掌握了解它，會使你工作變得愈加自如順利，客戶也產生賓至如歸感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方2、3步處。

B、引路人走在走廊左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。十三、辦公室禮儀集團員工禮儀手冊第51頁開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，平靜退出。此時可用“請稍候”等語言。

2、向內開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，平靜退出。集團員工禮儀手冊第52頁1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門情況下，應先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情關鍵點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)絡。退出時，按照上司、客人次序打招呼退出。3、會談中途上司到來情況必須起立，將上級介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談內容，然后重新開始會談。值得注意辦公細節(jié)集團員工禮儀手冊第53頁1、上班前準備上班前應充分計算時間，以確保按時出勤，作為一名員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、企業(yè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)絡（請假要求提前一天）。計劃當日工作內容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用具整齊。以飽滿工作態(tài)度投入到一天工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上方便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和珍貴物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子推回辦公臺下。辦公秩序

集團員工禮儀手冊第54頁（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行標準，如在反方行走碰到迎面來人時，應主動讓路。碰到客人找不到想要去部門時，應主動為其指路。在園內為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為11：30-13：00分不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。集團員工禮儀手冊第55頁4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間水龍頭，以防止浪費，如發(fā)覺沒相關閉水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室清潔、衛(wèi)生環(huán)境。注意節(jié)約能源，人走燈滅，關閉空調5、下班下班前將當日工作進行簡單回顧，防止遺漏事項，同時將第二天待處理工作統(tǒng)計下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上物品、文件（機密文件、票據(jù)和珍貴物品要存放好）。離開企業(yè)后，每個人都要記住自己是一位金鑼員工，出去一言一行，代表著企業(yè)形象。集團員工禮儀手冊第56頁建立良好人際關系同事出有因之間建立良好人際關系，是正常、順利工作基本確保，所以，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約一個不遵時守約人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明上班時禁止長時間打私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已經有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流工作要主動主動，同事之間要互通有沒有、相互配合。

5、不回避責任犯錯誤時，應主動認可，主動更正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真過失往往是因為準備、思索不充分而引發(fā)，如有難以把握地方應對其再次確認檢驗。集團員工禮儀手冊第57頁怎樣做一名被上級信賴部下

1、把握上、下級關系企業(yè)正常運轉是經過上傳下達、令行禁止維持，上下級要保持正常領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示在工作中如碰到不能處理、難以判斷事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠言可促進彼此信賴