電話溝通禮儀和技巧

電話溝通

禮儀與技巧第1頁(yè)目錄一電話溝通主要性二電話溝通使用情境三電話溝通禮儀規(guī)范四電話溝通基本技巧五應(yīng)對(duì)特殊事件技巧六客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第2頁(yè)電話溝通主要性當(dāng)代社會(huì)，各種高科技伎倆拉近了人與人之間距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也能夠經(jīng)過(guò)當(dāng)代通訊技術(shù)近若比鄰。實(shí)際上，我們?cè)谌粘贤ɑ顒?dòng)中，借用最多工具就是電話。電話溝通是一個(gè)比較經(jīng)濟(jì)溝通方式，電話溝通使人們聯(lián)絡(luò)更為方便快捷。第3頁(yè)電話溝通主要性

普通來(lái)說(shuō)，發(fā)生在企業(yè)電話溝通對(duì)象更多是企業(yè)外人員，電話應(yīng)對(duì)所反應(yīng)應(yīng)該是企業(yè)風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。第4頁(yè)電話溝通主要性

一個(gè)人接聽撥打電話溝通技巧是否高明，經(jīng)常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成此次溝通目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、企業(yè)對(duì)外形象。所以，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你熱情、友好。第5頁(yè)電話溝通使用情境（1）彼此之間辦公距離較遠(yuǎn)，但問(wèn)題比較簡(jiǎn)單時(shí)（如兩人在不一樣辦公室需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)問(wèn)題等）；（2）彼此之間距離很遠(yuǎn)，極難或無(wú)法當(dāng)面溝通時(shí)；第6頁(yè)電話溝通使用情境（3）彼此之間已采取了E-Mail溝通方式但問(wèn)題還未處理時(shí)。需要尤其注意是：在成本相差無(wú)幾情況下，請(qǐng)優(yōu)先采取當(dāng)面溝通方式。第7頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（一）主要第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了很好印象。在電話中只要稍微注意一下自己行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不一樣印象。一樣說(shuō)“你好，這里是xx企業(yè)”，但聲音清楚、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。所以要記住，接電話時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”意識(shí)。第8頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（二）要有喜悅心情打電話時(shí)我們要保持良好心情，這么即使對(duì)方看不見你，不過(guò)從歡快語(yǔ)氣中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳印象，因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音改變，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方正看著我”心態(tài)去應(yīng)對(duì)。第9頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（三）端正姿態(tài)與清楚明朗聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、品茗、吃零食，即使是懶散姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來(lái)。假如你打電話時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你聲音就是懶散，無(wú)精打采；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。所以打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要看成對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表示?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。第10頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（四）快速準(zhǔn)確接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確快速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌，對(duì)方在等候時(shí)心里會(huì)十分急躁，你單位會(huì)給他留下不好印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其它人，我們也應(yīng)該用最快速度拿起聽筒。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣印象。第11頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（五）認(rèn)真清楚統(tǒng)計(jì)隨時(shí)切記5W-1H技巧，所謂5W-1H是指①when何時(shí)，②who何人，③where何地，④what何事，⑤why為何和“how”—怎樣進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分主要。對(duì)打電話，接電話含有相同主要性。電話統(tǒng)計(jì)既要簡(jiǎn)練又要完備，有賴于5W-1H技巧。第12頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（六）有效電話溝通企業(yè)每個(gè)電話都十分主要，不可敷衍。即使對(duì)方要找人不在，切忌粗率回復(fù)“他不在”即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，防止誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電目標(biāo)，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目標(biāo)，就可不誤事而且贏得對(duì)方好感。對(duì)對(duì)方提出問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，除非不得已，不然不要插嘴。重視傾聽與了解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通關(guān)鍵。第13頁(yè)電話溝通禮儀規(guī)范（七）掛電話前禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，普通應(yīng)該由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲謝謝”再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第14頁(yè)電話溝通基本技巧（1）電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆即使是人們專心去記住事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更加快。所以不可太相信自己記憶，主要事項(xiàng)可采取做統(tǒng)計(jì)辦法給予填補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好統(tǒng)計(jì)本、鉛筆，當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí)，就可立刻統(tǒng)計(jì)主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候措手不及、東抓西找，不但耽擱時(shí)間，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。第15頁(yè)電話溝通基本技巧（2）先整理電話內(nèi)容，后撥電話給他人打電話時(shí)，假如想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。所以，應(yīng)事先把想講事逐條逐項(xiàng)地整理統(tǒng)計(jì)下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看統(tǒng)計(jì)，隨時(shí)檢驗(yàn)是否有遺漏。第16頁(yè)電話溝通基本技巧（3）態(tài)度友好有些人認(rèn)為，電波只是傳輸聲音，打電話時(shí)完全能夠不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方老實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。所以，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。假如道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。所以，打電話也應(yīng)微笑著講話。第17頁(yè)電話溝通基本技巧（4）注意自己語(yǔ)速和語(yǔ)氣急性子人聽慢話，會(huì)以為斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞人聽快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年紀(jì)高長(zhǎng)者，聽快言快語(yǔ)，難以充分了解其意。所以，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥嵘曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方情況下，大多憑第一聽覺(jué)形成初步印象。所以，講話時(shí)有意識(shí)提升聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中“5”音域。第18頁(yè)電話溝通基本技巧（5）不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法了解。一樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通用戶不一定知道。有人不認(rèn)為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善印象。有人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明英語(yǔ)，并不能正確表示自己思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。第19頁(yè)電話溝通基本技巧（6）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了預(yù)防聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。尤其是同音不一樣義詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、給予確認(rèn)良好習(xí)慣。文字不一樣，一看便知，但讀音相同或極其相近詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻經(jīng)常輕易搞錯(cuò)，所以，對(duì)輕易混同、難于分辨這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清楚地發(fā)音。為了防止發(fā)生音同字不一樣或義不一樣錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字相關(guān)內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，給予確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。第20頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（1）聽不清對(duì)方話語(yǔ)當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。假如驚奇地反問(wèn)：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”對(duì)方定會(huì)以為無(wú)故地招人懷疑、不被信任，從而非常憤恨，連帶對(duì)你印象不佳。但假如客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)備。第21頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（2）接到打錯(cuò)了電話有一些職員接到打錯(cuò)了電話時(shí)，經(jīng)常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這么告訴對(duì)方：“這是××企業(yè)，你找哪兒?”假如自己知道對(duì)方所找企業(yè)電話號(hào)碼，不妨告訴他，可能對(duì)方正是本企業(yè)潛在用戶。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)電話，也可使對(duì)方對(duì)企業(yè)抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本企業(yè)客戶，甚至成為企業(yè)忠誠(chéng)支持者。第22頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（3）碰到自己不知道事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，經(jīng)常會(huì)感到很恐慌，即使一心企盼著有些人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休陳說(shuō)中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最終才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，責(zé)任人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，防止被動(dòng)。第23頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（4）接到領(lǐng)導(dǎo)親友電話打到企業(yè)來(lái)電話，有時(shí)并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩親友，有時(shí)會(huì)打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)系電話。他們對(duì)接電話你印象，會(huì)在很大程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你評(píng)價(jià)。比如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，因?yàn)槟忝χs制文件，時(shí)間十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話人，不懂禮貌，真差勁?！焙?jiǎn)單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你印象一落千丈?？梢姡I(lǐng)導(dǎo)及先輩親朋摯友對(duì)下屬職員一言一行非常敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻嚴(yán)格要求自己。第24頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到用戶索賠電話索賠客戶可能會(huì)怨言滿腹，甚至暴跳如雷，假如作為被索賠方你缺乏理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等候客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“不過(guò)”、“話雖如此，不過(guò)……”之類話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊必定用戶話中合理成份，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)怒根由，找到正確處理方法，用肺腑之言感動(dòng)用戶，從而，化干戈為玉帛，取得用戶諒解。第25頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到用戶索賠電話面對(duì)用戶提出索賠事宜，自己不能處理時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴責(zé)任人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快事，而要求索賠一方，心情一樣不舒暢?？赡芤笏髻r用戶還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽話，但即使這么，到最終道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@么，不但能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感。第26頁(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件技巧（5）接到用戶索賠電話正所謂：“精誠(chéng)所至，金石為開?！睂?duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆真摯心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意索賠活動(dòng)中，了解與支持本企業(yè)，甚至成為企業(yè)產(chǎn)品支持者。經(jīng)過(guò)對(duì)索賠事件處理，你也能了解企業(yè)不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、處理問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不停繁榮興盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢？第27頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）開頭語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)（1）開頭語(yǔ)呼入：

客戶來(lái)電在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話。（大約時(shí)間為三秒內(nèi)）問(wèn)候語(yǔ)“您好，XXXX（企業(yè)）。請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您！”不能夠只說(shuō)“您好”、“喂”、“說(shuō)話”等語(yǔ)句主動(dòng)問(wèn)詢客戶姓氏如：“您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”并在后面通話中最少兩次稱呼客戶“XX先生/女士”不能夠不問(wèn)客戶姓氏、或說(shuō)“您叫什么”呼出：

“XX先生/女士，您好，這里是XXXX（企業(yè)）?！钡?8頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（2）結(jié)束語(yǔ)呼入：

當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次問(wèn)詢客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫助您嗎？”假如客戶表示有，繼續(xù)通話。假如沒(méi)有則回答

“感激您來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)。再見。”假如客戶沒(méi)有掛機(jī)時(shí)，側(cè)再次問(wèn)詢客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫助您嗎？”如客戶沒(méi)有回復(fù)，剛通知客戶“對(duì)不起，我掛線了”等候5秒鐘，自行掛機(jī)。不能夠在即將結(jié)束時(shí)只與客戶說(shuō)再見，或在客戶還沒(méi)有完全結(jié)束通話前自行掛機(jī)。呼出：“打攪您了，感激您支持，再見”第29頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（二）錯(cuò)誤電話、騷擾電話。（1）錯(cuò)誤電話當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，因回答客戶

“您好，這里是XXXX（企業(yè)）。請(qǐng)您查證后再撥?！边m當(dāng)初，可提供正確電話給客戶。

不能夠回答“您打錯(cuò)了”“看清楚在打”之類語(yǔ)句。第30頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（2）找其它客服人員或非客服人員

當(dāng)客戶來(lái)電因私事找其它客服人員時(shí)因回復(fù)：“您好，很抱歉！因企業(yè)要求上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您其它時(shí)間再與她聯(lián)絡(luò)?！被蛄粝驴蛻粜彰?lián)絡(luò)方式交與他人。當(dāng)客戶來(lái)電找其它非客服人員時(shí)因回復(fù)：

“您好，很抱歉，此電話為客服熱線，請(qǐng)您撥打我企業(yè)總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，謝謝！”或“您好，請(qǐng)您將您聯(lián)絡(luò)方式通知我，我會(huì)盡快讓他與您聯(lián)絡(luò)?！辈荒軌蛑苯訏鞕C(jī)或用非服務(wù)語(yǔ)句回答客戶。第31頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（3）銷售電話、騷擾電話當(dāng)接到銷售電話或騷擾電話時(shí)，應(yīng)回復(fù)客戶：

“您好，此電話為我企業(yè)客戶服務(wù)熱線，請(qǐng)您自行掛機(jī)，不要占用此熱線，謝謝！”如對(duì)方?jīng)]有自行掛機(jī)，則回復(fù)“您好，很抱歉，我將掛機(jī)。再見”，不能夠直接掛機(jī)。第32頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（三）無(wú)聲電話、無(wú)法聽清、方言。（1）無(wú)聲電話當(dāng)客戶來(lái)電后沒(méi)有聲音?；貜?fù)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”稍停五秒，還是無(wú)聲“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”稍停五秒，對(duì)方還是毫無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)號(hào)碼？再見！”再稍停五秒，掛機(jī)。不能夠直接掛機(jī)，或只是“喂。喂”

第33頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（2）無(wú)法聽清

當(dāng)客戶來(lái)電因使用免提無(wú)法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您聲音太小，我無(wú)法聽清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽不清時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您聲音太小，我無(wú)法聽清您講話，請(qǐng)您能大聲一點(diǎn)嗎？

假如依然聽不清客戶講話，“對(duì)不起，我還是無(wú)法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再次打過(guò)來(lái)好嗎？再見”等5秒鐘，自行掛斷。當(dāng)客戶來(lái)電因雜音太大無(wú)法聽清客戶講話時(shí)，回復(fù)：

“您好，對(duì)不起，您電話雜音太大，我無(wú)法聽清您講話，請(qǐng)您換一部電話再次打過(guò)來(lái)好嗎？再見”

再接到客戶電話因各種原因無(wú)法聽清時(shí)，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語(yǔ)言問(wèn)詢第34頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（3）方言

當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí)，如若無(wú)法聽懂客戶講話內(nèi)容，回復(fù)：

“您好，請(qǐng)您講普通話，好嗎？”

若客戶依然用方言講話?；貜?fù)：

“您好，我無(wú)法聽懂您講話內(nèi)容，請(qǐng)您能找身邊其它會(huì)講普通話人來(lái)接聽好嗎？謝謝！”

當(dāng)客戶來(lái)電使用方言時(shí)，如若能聽懂客戶講話，剛依然使用普通話與客戶對(duì)話，不能夠換成方言與客戶通話，不可直接掛機(jī)。第35頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（四）電話內(nèi)容（1）如若讓客戶等候

當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若因操作或問(wèn)詢他人讓客戶等候時(shí)，回復(fù)

“您好，請(qǐng)稍等”然后按下靜音，再去操作或問(wèn)詢，再次連線時(shí)應(yīng)先回復(fù)“對(duì)不起，讓您久等了”

如讓客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，超出1分鐘時(shí)，應(yīng)提醒客戶“您好，正在為您查詢，請(qǐng)您再耐心等候，謝謝！”

不能夠直接去操作或問(wèn)詢，不能夠讓客戶聽到無(wú)須要聽到聲音或你與第三人通話，不能夠打起電話直接與客戶進(jìn)行問(wèn)題交流。第36頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（2）如若讓客戶統(tǒng)計(jì)

當(dāng)與客戶通話時(shí)，因提供信息較長(zhǎng)，需要客戶統(tǒng)計(jì)下相關(guān)內(nèi)容時(shí)，回復(fù)

“麻煩您統(tǒng)計(jì)一下，好嗎？”并將語(yǔ)速放慢些。第37頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（3）如若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶

當(dāng)與客戶通話時(shí)，因一些原因，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶時(shí)，回復(fù)：

“很抱歉，XX先生/女士，您問(wèn)題我已經(jīng)統(tǒng)計(jì)下并，將會(huì)在X小時(shí)內(nèi)（簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)間不得超出2個(gè)工作小時(shí)，疑難問(wèn)題不得超出16個(gè)工作小時(shí)）回復(fù)您，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”

如若16個(gè)工作小時(shí)內(nèi)還沒(méi)有結(jié)果則要再給客戶去個(gè)電話，作下解釋。第38頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（4）如若沒(méi)有聽清客戶講話內(nèi)容

當(dāng)與客戶通話時(shí)，如若沒(méi)有聽清客戶講話內(nèi)容，需要客戶重復(fù)時(shí)，回復(fù)

“您好，很抱歉，我沒(méi)有聽明白您剛才講話內(nèi)容，您能重復(fù)一下嗎，謝謝！”第39頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（5）碰到客戶感激

當(dāng)與客戶通話時(shí)，碰到客戶感激，回復(fù)

“不客氣。這是我工作職責(zé)。感激您對(duì)我工作支持”第40頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（五）包括商務(wù)信息碰到客戶來(lái)電問(wèn)詢以下信息時(shí)，客服不予作答。合作事宜（包含站點(diǎn)應(yīng)用分成、內(nèi)部信息交換流程）企業(yè)信息（除企業(yè)網(wǎng)站外其它信息，包含員工信息、企業(yè)運(yùn)行規(guī)模、企業(yè)業(yè)績(jī)、以及企業(yè)年收入等）合作搭檔及會(huì)員信息（包含來(lái)電人所屬會(huì)員信息）第41頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）合作事宜

當(dāng)客戶來(lái)電問(wèn)詢相關(guān)適當(dāng)事宜時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您問(wèn)題不在我服務(wù)范圍之內(nèi)，假如您有任何合作意向，請(qǐng)您留下您聯(lián)絡(luò)方式，我這邊會(huì)幫您轉(zhuǎn)到達(dá)銷售部門，由他們與您聯(lián)絡(luò)。”第42頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（2）企業(yè)信息

當(dāng)客戶來(lái)電問(wèn)詢相關(guān)企業(yè)及員工信息時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您問(wèn)題不在我服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”第43頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（3）合作搭檔及會(huì)員信息（包含來(lái)電人所屬會(huì)員信息）當(dāng)客戶來(lái)電問(wèn)詢合作搭檔及會(huì)員信息時(shí)，回復(fù)客戶：“對(duì)不起，您問(wèn)題不在我服務(wù)范圍之內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”第44頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（六）其它情況（1）客戶埋怨線路繁忙或接聽不及時(shí)

當(dāng)客戶來(lái)電埋怨線路繁忙或接聽不及時(shí)時(shí)，回復(fù)：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”（2）客戶埋怨客服人員聲音小

當(dāng)客戶來(lái)電埋怨客服人員聲音小時(shí)，回復(fù)“對(duì)不起，（稍微提升音量），請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？”

如若客戶還反饋聽不清時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您聯(lián)絡(luò)方式后掛機(jī)，我會(huì)馬上再給您打過(guò)去。”第45頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（3）客戶埋怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練

當(dāng)與客戶通話時(shí)，客戶埋怨客服人員業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，回復(fù)

“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快處理，請(qǐng)您耐心等候，謝謝！”（4）客戶投訴反饋不及時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我已經(jīng)將您問(wèn)題提交到支持部門（相關(guān)部門）并在跟進(jìn)，請(qǐng)您在耐心等候，謝謝！”第46頁(yè)客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（5）接聽客戶投訴，受理結(jié)束

當(dāng)接到客戶投訴電話時(shí)并受理結(jié)束后，回復(fù)