醫(yī)患交流與溝通-2

醫(yī)患交流與溝通陳飛鵬溝通的定義溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性溝通技巧不滿病人的管理

一、什么是溝通？溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。溝通其實就是做人，是有底色的。溝通過程中實際表達一個人最根本的品質(zhì)。溝通的定義定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的重要性美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧〞，：經(jīng)驗“和〞專業(yè)技術“只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示：在500名被解職的人群中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。福岡宣言80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當所致。所以，如同提高業(yè)務水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時期新的醫(yī)學模式下改善醫(yī)療效勞質(zhì)量的需要。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會?福岡宣言?指出:“所有醫(yī)務工作者必須學會交流和改善人際關系的技能，缺少共鳴〔同情〕應該看作和技術不夠一樣是無能的表現(xiàn)〞。醫(yī)患溝通在各種人際交流中，醫(yī)患溝通是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學實踐可以說是一種醫(yī)患交流的實踐。好醫(yī)務工作者的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流?！材芰Α潮ＷC醫(yī)療平安的三大基石:技術，病歷、書寫、溝通。醫(yī)生的新定義醫(yī)患溝通是藝術，是醫(yī)生的品德、修養(yǎng)、知識、技術、能力、經(jīng)驗等各種積累高度濃縮的結果。在1995年世界醫(yī)學教育頂峰會議上，醫(yī)學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫(yī)生...新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。〞溝通重要原那么真誠原那么：將心比心，動之以誠！平等原那么：平等待人，溝通是人際關系的前提和根底。信用原那么：既是溝通的原那么也是做人的根基。互利原那么：物質(zhì)上和精神上的互利醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。醫(yī)患溝通的重要性希波克拉底曾說醫(yī)生有三個寶：語言、藥物和手術刀。據(jù)中華醫(yī)學會2004年調(diào)查分析：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術有關。由此可見，醫(yī)患溝通在整個醫(yī)療效勞當中的重要性。交流為醫(yī)者不可或缺平時看到很多醫(yī)生埋頭于知識的積累和技術的提高，但對于如何提高自己的交流能力很少顧及。主要原因是醫(yī)生對交流的重要性認識不夠，技巧缺乏，或者以太忙沒有時間為由加以忽略。但事實上，如果你不重視交流，不在實踐中訓練交流的技巧，你就無法在你的職業(yè)生涯中培養(yǎng)出信托式、朋友式的醫(yī)患關系，也很難取得事業(yè)的成功。交流與診斷研究發(fā)現(xiàn)，來自病人的答復對診斷的幫助多于廣泛實驗室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國學者漢普頓等人曾做過一個實驗：一般醫(yī)院82.5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8.75％，還需實驗室檢查幫助的也只有8.75％。交流與治療醫(yī)生在治療時，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過程中，雙方都會遇到這樣的問題：把自己的感受、想法翻譯成語言，傳遞到對方，對方大腦中樞根據(jù)自己平時對這一語言的理解轉譯成相應的意思。在這幾級的轉譯過程中，些許的過失就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學知識的不對稱性，更易發(fā)生交流障礙。交流與防范醫(yī)療糾紛大多數(shù)病人對醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過醫(yī)者的言行來表現(xiàn)的。交流與防范醫(yī)療糾紛有時病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時病雖然治好了，病人還有一大堆意見，以至于釀成醫(yī)患糾紛。從整個社會來說，注意通過單個和群體的醫(yī)患交流，宣傳尊重醫(yī)務人員的勞動，體諒醫(yī)院工作和醫(yī)療過程中客觀上存在的困難也是十分重要的。掌握技巧、醫(yī)患和諧笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要?！鳡柨突安粫蛣e開店〞——西方彥語“笑是兩人間最短的距離〞簡單容易做不花本錢能長期運用

你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用語言不要忽略你的形象無論我們認為從外表衡量人是多么淺薄的概念，但社會上很多人常常根據(jù)你的外表判斷你。無論你是否愿意，你都在留給別人一個關于你形象的印像。教養(yǎng)表達于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗

不要帶情緒上班影響可信度的因素他人眼中：職業(yè)/知識、年齡、外貌、衣著、言談舉止自己心中：信仰/觀念、能力、期望/需要客觀環(huán)境：事態(tài)中的行為、具體的工作，職位、事態(tài)的嚴重性溝通的技巧傾聽

信賴感來自于----有效的傾聽傾聽傾聽時成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介〔聽、說、讀、寫〕中花費時間最多的是在：聽別人說話上面。傾聽別人說話的目的：給予對方高度的尊重；獲得信息；收集回饋意見；增進了解；掌握權力；有效的口頭溝通技巧

--讓對方覺得自己很重要真誠對待；贊許和恭維他們；開發(fā)式的提問；注意聆聽；在答復之前，請稍作停頓；使用尊稱“您〞或“您們〞；關注現(xiàn)場中的每一個人；經(jīng)常征求他們的意見；語言與總印象的原理語言7%說什么？語氣強調(diào)38%怎么說？身體及其其他非語言55%〔手勢、面部表情、眼神、姿勢、聲音/副語言、物體操縱〕肢體語言比語言更可信單用語言缺乏以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。有效的肢體語言溝通當您表現(xiàn)：患者感覺到的是：當病人走進診室時您沒有抬頭看他病人主訴病史時您在為他做其他檢查一邊翻書一邊開處方在手術室，病人麻醉后還有意識醫(yī)生以為病人已進入麻醉狀態(tài)，說些與治療無關的話。

口頭溝通的優(yōu)點當場答復以下問題、達成共識、解決沖突。將病情準確的告知病人及家屬，取得家屬理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便為病人制定方案。將治療方案告知病人及家屬，以便于病人更好的配合治療。確點：病人及家屬可以不成認你溝通的內(nèi)容。交談的技巧微笑聆聽的姿態(tài)身體前傾音調(diào)目光交流點頭書面溝通的優(yōu)點可以展示繁復的數(shù)據(jù)；便于說明法規(guī)或手續(xù)的細節(jié)；減弱不良情緒的宣泄；能夠留下溝通證據(jù)；缺點：反響難。缺少人性化。二、醫(yī)患間的溝通醫(yī)生與病人醫(yī)患關系一種特殊的人際關系；反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)----患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。醫(yī)患間的效勞模式主動----被動型指導----合作型共同參與型關于醫(yī)生醫(yī)生工作的特點：醫(yī)生技能的要求：根本功的培訓相關能力的培訓〔接受和表達能力、理論與實踐結合的能力、終身學習能力〕人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本領做事、靠踏實做學問。關于患者醫(yī)療費用不能太高；尊重他人的人格、隱私等權利；求醫(yī)心切對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果如何耐心解釋病情的效勞態(tài)度；個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其效勞，我是上帝，可以為所欲為；發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償；醫(yī)生不負責任，感到信譽危機；醫(yī)患溝通的藝術一個了解患者需求不簡單!理性需求：我要既快又廉宜的治好病感謝需求：被尊重，被理解和重視及時、有序的效勞，舒適和方便，分享資訊，消除疑慮。醫(yī)患溝通的藝術兩個前提信任心多聽患者、家屬說幾句多跟患者、家屬說幾句同理心善解人意感同身受醫(yī)患溝通的藝術三個掌握掌握關鍵的溝通實際〔入院、檢查前、手術前后、病情變化〕掌握患者及家屬最關心的信息〔病情開展、治療檢查結果、繳費細節(jié)和時間〕掌握患者和家屬的身心狀況〔社會心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境〕醫(yī)患溝通的藝術四個技巧做預防性的溝通〔主動發(fā)現(xiàn)問題，提前與病人及同事溝通〕掌握談話根底〔心平氣和，清晰明確〕采用對方能接受的方式善用肢體語言不滿病人，有效溝通哈佛100年調(diào)查如果有100個人來看病，其中有25個人不滿意，只有一個病人提出投訴。在24個人保持沉默中，有21個人將永遠失去。一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講。而滿意的人只會對3個人講。醫(yī)患溝通的難度內(nèi)容復雜、摻雜專業(yè)；溝通雙方角色不對稱；患者差異極大；責任重大、涉及法律；患者是最難效勞的人，也是最容易滿足的人?？s短醫(yī)患距離加強健康教育，縮小知識差異；主動權還于患者，共擔醫(yī)療風險；醫(yī)患全方位溝通；出現(xiàn)問題時，患者的分類抱怨患者：他們只是抱怨，需要組織進行補救方案；投訴的患者：他們已經(jīng)發(fā)火，需要組織迅速面對問題，防止造成糾紛；準確認識病人的抱怨大多數(shù)病人不是為制造麻煩而來的當過失發(fā)生時，病人希望得到的是快速合理的補償，對于效勞過失的原因，并不一定會有太大興趣。發(fā)生過失時，真心誠意的補救，努力將有可能爭取到病人的諒解絕大局部醫(yī)療糾紛與溝通有關，而與醫(yī)療水平無關。面對不滿時的溝通原那么通過傾聽了解病人不滿的真實原因，用溝通平息抱怨用仁心扭轉成見用行動補救失敗不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者

我們通過忠誠而獲得忠誠成敗全在開頭的幾句話

〔在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧〕每當病人及其家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的-------我想我?guī)偷蒙厦ν耆_你放心太好了行，我負責解決沒問題包在我身上我想一定可以解決--有什么情況我會及時告訴你我確定有方法解決.....復雜問題--簡單原那么防患于未然--既老有新的概念預防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、廉價一千倍、效果好過一萬倍管理部門的職責：“年年講、月月講、天天講〞臨床人員的根本功：訓練、訓練、再訓練機制：個人標準、交叉檢查、系統(tǒng)防范什么樣的人才能當醫(yī)生？什么樣的人才是好醫(yī)生？最要緊的是責任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風險意識團隊精神科學院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生：根本要求：會做、會說、會寫著重培養(yǎng)：嚴謹、細致、耐心殷切希望：熱情、善良、愛心著名的心理學家有一個公式：我+我=完整的我絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我〞成長的三個層次1.互賴2.獨立3.依賴依賴依賴：圍繞著“你〞這個觀念你照顧我，你為我的成敗得失負責，事情假設有過失，我便怪罪于你。獨立獨立：著眼于“我〞的觀念我可以獨立，我為自己負責，我可以自由選擇互賴互賴：從“我們〞的觀念出發(fā)我們可以自主、合作、集思廣益、共同開創(chuàng)偉大前程。溝通，也是方向，也是快樂!入院時的溝通向病人介紹病人，讓病人相信自己〔非常重要〕問診、查體；病人目前的情況〔心衰〕；考慮的診斷；將要采取的治療方案；預計的治療效果；可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，怎樣面對；要做的輔助檢查，對該病的意義；恢復需要的時間〔大概住院時間〕；大體花費；家屬需要配合的事情；病情變化時的溝通首先是緊急處理病情變化〔上消化道出血〕；溝通病情變化的可能原因〔與原發(fā)病相關聯(lián)〕學會保護自己；怎樣處理，處理后會有什么樣的結果；該結果與原發(fā)病的關系；對治療結果的影響；家屬需要本卷須知；手術前的溝通病人要做什么手術；手術要到達什么目的；手術怎么做〔大概說明、通俗、讓家屬