汽車售后客服年終工作總結(jié)（3篇）

第12頁共12頁汽車售后?客服年終?工作總結(jié)?忙忙碌?碌的過了?一年，但?在店我學(xué)?到了很多?，也懂得?了很多，?下面把自?己工作、?學(xué)習(xí)情況?在一個總?結(jié)，不當(dāng)?之處請批?評指正。?今年__?__月我?入新鄉(xiāng)店?，在汽車?售后任職?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷?指導(dǎo)、在?周圍同志?關(guān)心幫助?下，思想?、工作取?得較大進?步?；?顧入職來?的工作情?況，主要?有以下幾?方面的收?獲和體會?：一、?從嚴(yán)要求?的環(huán)境下?，認識工?作，進一?步認識自?己。我?入職以后?才發(fā)現(xiàn)，?我對售后?服務(wù)的理?解還只是?皮毛上的?東西，有?很多東西?是我從前?沒有想到?的，因此?，我的第?一步就是?對自己的?定位及認?識自己的?工作。我?感到，一?個人思想?認識如何?、工作態(tài)?度好壞、?工作標(biāo)準(zhǔn)?高低，往?往受其所?在的工作?環(huán)境影響?。我從一?開始的懵?懂到現(xiàn)在?的熟悉，?與上級領(lǐng)?導(dǎo)和部門?同事的幫?助是分不?開的。如?果讓我概?括這一段?時間來我?部門的工?作狀況，?就是六個?字，即：?嚴(yán)格、緊?張、忙碌?。嚴(yán)格的?工作要求?、緊張的?學(xué)習(xí)氛圍?和忙碌的?工作節(jié)奏?。從模糊?到清晰，?我充分認?識到自己?工作的重?要性。工?作中，面?對領(lǐng)導(dǎo)的?高標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求，?面對周圍?同事積極?向上的工?作熱情和?積極進取?的學(xué)習(xí)態(tài)?度，面對?緊張高效?的工作節(jié)?奏，使我?深受感染?，充分認?識到，作?為這個集?體中的一?員，我首?先不能給?這個集體?“抹黑”?，拖這個?集體“后?腿”，在?此基礎(chǔ)上?，要盡快?融入到大?家共同創(chuàng)?造的“勤?奮學(xué)習(xí)、?努力工作?”的濃厚?氛圍之中?。在這種?環(huán)境影響?下，我的?力爭在最?短的時間?里熟悉自?己的工作?，在這一?想法的實?現(xiàn)中，我?的工作標(biāo)?準(zhǔn)也不斷?提高，總?是提醒自?己要時刻?保持良好?的精神狀?態(tài)，時刻?樹立較高?的工作標(biāo)?準(zhǔn)、時刻?要維護好?這個整體?的利益來?做好每一?項工作。?這也是我?能夠較好?完成這段?時間工作?任務(wù)的重?要保證。?二、在?勤奮努力?的學(xué)習(xí)中?，素質(zhì)得?到提升。?應(yīng)該說?，過去的?一年，是?勤奮學(xué)習(xí)?的一年。?由于自己?入汽車行?業(yè)時間比?較短，要?想在同樣?標(biāo)準(zhǔn)的工?作中做好?做出色，?必須付出?更多的努?力。通過?學(xué)習(xí)，使?我無論汽?車服務(wù)接?待、還是?自己本職?位的業(yè)務(wù)?知識學(xué)習(xí)?，都有了?一個飛躍?式的進展?。這也更?加驗證了?“只要付?出，就一?定有回報?”的深刻?道理。?三、在熟?悉中尋求?突破、尋?求創(chuàng)新，?工作取得?進展。?回顧過去?一年忙碌?的工作，?從開始的?不懂到現(xiàn)?在的熟悉?，從剛邁?出大學(xué)的?青年到現(xiàn)?在的準(zhǔn)職?業(yè)人，從?部門同事?的認識到?相互之間?的密切合?作，每一?次工作上?的較大舉?動都對自?己是一種?鍛煉，也?是一種考?驗。售后?汽車服務(wù)?流程等幾?項工作我?都會要求?自己做到?認真、細?致、精心?完成。?總之，汽?車售后還?是一個不?斷成長的?部門，是?一個鍛煉?人的好地?方，我有?幸伴隨它?成長，它?讓我一個?涉世未深?的人深刻?的認識到?自己，認?識到工作?的本質(zhì)，?那就是相?互之間的?協(xié)作，一?個人可以?才華橫溢?，但是沒?有其它人?的協(xié)助，?僅憑一人?之力是什?么都做不?了的，我?在工作中?學(xué)到了很?多工作上?的事情，?也學(xué)到了?很多做人?的道理。?盡管覺得?很忙很累?，但也體?驗到了苦?中有樂、?累中有得?的收獲感?覺。我想?這也必將?為自己今?后工作學(xué)?習(xí)上取得?新的進步?奠定堅實?的基礎(chǔ)。?我也深知?，工作中?自己還有?一些不盡?人意的地?方。比如?，在接待?上，還沒?有達到精?益求精的?要求;工?作有時操?之過急，?缺乏深入?細致的工?作作風(fēng)等?等。我要?在今后的?工作中努?力克服不?足，改正?缺點，加?強鍛煉，?以出色的?表現(xiàn)為公?司整體工?作上水平?獻計出力?，做出貢?獻。汽?車售后客?服年終工?作總結(jié)（?二）客?服工作是?一個很大?的話題，?單說一方?面未免有?失偏頗，?但要各個?方面都展?開來說，?又未免太?泛，很難?說到重點?。只能選?擇其中印?象比較深?刻的方面?來探討一?下。首?先想說說?的是團隊?的組建，?一個公司?的客戶服?務(wù)部從無?到有，該?如何組建?呢？我覺?得第一步?應(yīng)該是先?立制度，?制度是組?建團隊的?基矗具體?需要哪些?制度是需?要根據(jù)公?司情況和?服務(wù)對象?而言的，?基本的制?度應(yīng)該包?括：客?服部門管?理制度?投訴管理?制度業(yè)?績考核制?度處理?問題流程?制定制?度的同時?，招聘作?為整個客?服工作的?重點也應(yīng)?該同時開?展了，正?如文章開?頭所說，?優(yōu)秀的客?服人員往?往具有一?些性格特?質(zhì)，因此?在甄選的?時候通過?談話，問?卷等方式?溝通基本?上可以知?道一個人?是否適合?從事客服?工作，談?話是最好?的方式，?因為客服?工作就是?直接溝通?的過程，?面對面的?談話更能?識別出一?個人是否?滿足客服?工作的要?求。在招?聘客服助?理的時候?，可考慮?心態(tài)積極?，溝通能?力良好的?應(yīng)屆生。?應(yīng)屆生優(yōu)?點是積極?，接受能?力強，可?塑性強，?但也存在?一些缺點?，如心態(tài)?容易不正?，工作經(jīng)?驗不多，?不夠成熟?等等。?在團隊組?建的同時?，尤其要?注意的是?分工要明?確。在有?流程的基?礎(chǔ)上，搞?清楚諸如?碰到誰受?理，怎么?處理，誰?反饋，誰?跟蹤，誰?記錄等等?。團隊?需要經(jīng)常?進行培訓(xùn)?，包括業(yè)?務(wù)知識和?溝通技巧?，特別是?更新了的?業(yè)務(wù)知識?，具體可?以郵件和?例會等方?式實現(xiàn)，?原則是簡?單有效。?其次談?談客戶期?望的管理?，在軟件?行業(yè)，由?于客戶使?用習(xí)慣以?及業(yè)務(wù)變?化等多種?原因，提?出變更的?需求是經(jīng)?常的事情?。如果客?戶提出的?事情都答?應(yīng)，不可?能，如果?拒絕客戶?，又怕影?響公司形?象，這就?涉及到需?求管理中?的一個環(huán)?節(jié)-客戶?期望管理?了?？蛻?期望管理?的最高原?則是信譽?，也就是?答應(yīng)客戶?的事情一?定要按時?辦到。沒?有信譽，?其他技巧?都免談。?其中一種?方法叫做?“降低承?諾，提高?交付”，?如果一件?事情預(yù)計?需要__?__個小?時完成，?你應(yīng)該和?客戶說?需要一個?半小時或?者___?_個小時?，因為很?難保證實?際情況會?不會超出?預(yù)計，而?提前交付?比延遲交?付效果要?好得多。?還有就是?在不能滿?足客戶的?需要的時?候，需要?耐心有技?巧的解釋?，如果平?時信譽良?好而你又?解釋得當(dāng)?的話，十?有八九客?戶是會理?解的。?還有一個?客服人員?業(yè)績考核?的問題。?良好的業(yè)?績考核制?度是保持?客服人員?工作積極?性的一個?重要因素?。我個人?覺得可以?從以下方?面考慮：?客戶滿意?程度，考?勤情況，?工作量飽?滿情況，?工作及時?完成情況?，團隊協(xié)?作精神，?崗位紀(jì)律?，工作態(tài)?度，工作?積極性，?工作創(chuàng)新?能力，月?度工作推?進情況，?負責(zé)人考?評，日常?考評，業(yè)?務(wù)知識考?核等都可?以納入考?核。篇二?：汽車4?s店客服?部年底總?結(jié)從事?客服工作?已接近七?年，在七?個春秋冬?夏的輪回?交替中寫?了好多次?總結(jié)了吧?，感覺總?結(jié)就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?以下是我?的個人工?作總結(jié)報?告：對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔(dān)自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。汽車?售后客服?年終工作?總結(jié)（三?）我通?過一次網(wǎng)?絡(luò)求職，?來到了九?五太維資?訊有限公?司。九五?太維資訊?有限公司?，它作為?呼叫中心?運營及咨?詢培訓(xùn)行?業(yè)的先導(dǎo)?，先進、?高效的客?戶關(guān)系管?理整體解?決方案，?向用戶提?供整套外?包呼叫中?心服務(wù)、?客戶關(guān)系?管理(C?RM)行?業(yè)解決方?案、以及?全方位技?術(shù)支持和?專業(yè)的客?戶服務(wù)培?訓(xùn)。公司?本著“以?客戶為中?心”的宗?旨，秉承?一貫的符?合國際標(biāo)?準(zhǔn)的“專?業(yè)服務(wù)”?，并依托?美國eO?n公司(?NASD?AQ：E?ONC)?的先進的?呼叫中心?設(shè)備，以?及長期積?累的技術(shù)?優(yōu)勢，為?客戶量身?定制專業(yè)?化呼叫中?心外包解?決方案，?并為客戶?創(chuàng)造更多?戰(zhàn)略附加?值：提供?符合國際?水準(zhǔn)的專?業(yè)化客戶?服務(wù)，持?續(xù)提高客?戶滿意度?;為客戶?創(chuàng)造領(lǐng)先?于競爭對?手的服務(wù)?優(yōu)勢;成?為中國呼?叫中心產(chǎn)?業(yè)的專業(yè)?權(quán)威，帶?動呼叫中?心產(chǎn)業(yè)在?中國的發(fā)?展;成立?迄今，九?五太維資?訊已經(jīng)持?續(xù)不斷地?為、通訊?、汽車、?金融、傳?媒、消費?品等行業(yè)?的大型跨?國公司及?國內(nèi)大型?企業(yè)提供?從招募培?訓(xùn)與顧問?服務(wù)到實?地解決方?案以及完?全外包的?各種層次?的客戶呼?叫中心優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?前期客?服這個工?作崗位并?不是我工?作的首先?職位，但?因為汽車?行業(yè)受到?國家限堵?治理辦法?的影響出?現(xiàn)了暫時?性的蕭條?，周圍不?斷的傳出?4S店裁?人的消息?。暫時就?沒有考慮?4S店內(nèi)?的職位，?選擇了和?汽車相關(guān)?的職位-?客服。直?接面對客?戶，受理?車輛方面?的問題。?也可以了?解到汽車?市場的變?化，積累?經(jīng)驗。?起初到了?工作單位?，開始進?行汽車知?識、客服?用語培訓(xùn)?，因為有?汽車專業(yè)?知識方面?的基礎(chǔ)，?所以在培?訓(xùn)期間沒?有遇到什?么困難。?我被分到?了奔馳客?服中心，?負責(zé)購車?客戶的信?息核對。?工作內(nèi)容?是按照各?經(jīng)銷商傳?遞的客戶?信息，與?客戶取得?聯(lián)系，核?對客戶的?購車信息?。開始?撥打電話?的時候心?里十分的?緊張，因?為客服的?一些專業(yè)?用語我掌?握的不如?其他同事?熟練，和?我同一期?培訓(xùn)的同?事都是有?過相關(guān)工?作經(jīng)驗的?，再加上?自己的聲?線不是很?甜美，自?己顯得很?不自信。?但在下班?之后，通?過與同事?和家里人?的練習(xí)，?自己慢慢?的摸索出?了一些經(jīng)?驗。在外?呼過程中?，自己也?進步了不?少。同事?們也為我?感到高興?。因為?自己在客?服這個崗?位上進步?的很快，?再加上專?業(yè)知識的?熟練，自?己被總監(jiān)?分配到了?大眾項目?組，因為?這是個新?開展的項?目，與以?往的項目?不同，這?個項目是?在4S店?工作，而?不是在公?司總部。?所以選派?出去的員?工代表著?九五太維?通訊有限?公司的形?象，我很?自豪被選?中參與這?個新項目?，但更高?興的是這?個項目的?工作環(huán)境?。這份工?作可以直?接接觸到?汽車市場?的前線，?再加上大?眾品牌的?市場占有?率，可以?讓我深刻?的了解到?各個消費?水平客戶?的購車需?求，對汽?車市場可?以有一個?全面型的?了解。同?時我們也?會接觸到?一些大眾?車型的竟?品，了解?的車型會?比較得多??？梢约?強我對汽?車的了解?，是我有?一個更好?的工作上?的積累。?在大眾?項目工作?主要是負?責(zé)接聽用?戶的來電?，所以要?求客服人?員要基本?了解大眾?所有國產(chǎn)?車和進口?車的售價?、配置、?同系車的?差異，以?及實時的?市場政策?，相對來?說我們要?第一時間?了解到汽?車市場和?店內(nèi)相關(guān)?活動和政?策。接聽?客戶的來?電，為客?戶解答相?關(guān)問題，?在客服上?提升整個?店的服務(wù)?品質(zhì)，在?解答客戶?問題的同?時篩選出?一些潛在?客戶，為?銷售顧問?增加售車?機會。?在這一過?程中，我?采用了看?、問、學(xué)?等方式，?初步了解?了公司客?服工作中?的具體業(yè)?務(wù)知識，?拓展了所?學(xué)的專業(yè)?知識。為?以后正常?工作的展?開奠定了?堅實的基?礎(chǔ)，從個?人發(fā)展方?面說，對?我影響最?大的應(yīng)該?是作為一?個社會人?工作作風(fēng)?以及在工?作過程中?專業(yè)知識?對工作的?重要作用?，因為這?些都是我?在校學(xué)習(xí)?中不曾接?觸過的方?面，畢業(yè)?實習(xí)是每?個大學(xué)生?必須擁有?的一段經(jīng)?歷，它使?我們在實?踐中了解?社會，讓?我們學(xué)到?了很多在?課堂上根?本就學(xué)不?到的知識?，受益匪?淺，也打?開了視野?，增長了?見識，為?我們以后?進一步走?向社會打?下堅實的?基礎(chǔ)。我?現(xiàn)在的工?作，相比?其他人來?說待遇挺?不錯的了?，也不是?和其他人?比，工作?也不是很?難，很容?易進入工?作，關(guān)鍵?是學(xué)習(xí)對?人怎么說?話、態(tài)度?及其處事?。由于經(jīng)?驗少，我?現(xiàn)在這方?面還有欠?缺。現(xiàn)在?才明白，?在校做一?名學(xué)生，?是多么的?好啊!早?晚要工作?，早晚要?步入社會?，早晚要?面對這些?避免不了?的事。所?以，現(xiàn)在?我很珍惜?學(xué)習(xí)的機?會，多學(xué)?一點總比?沒有學(xué)的?好，花同?樣的時間?，還不如?多學(xué)，對?以后擇業(yè)?會有很大?的幫助。?有幾次?要回學(xué)校?辦點事，?去向經(jīng)理?請幾小時?的假，經(jīng)?理也都很?體諒，直?接就給批?假了。這?個時候心?里很開心?;遇到一?個如此好?說話的經(jīng)?理。所以?，感覺現(xiàn)?在的工作?還是挺不?錯的，最?重要的事?就是周圍?的同事都?很不錯的?。心里上?沒有什么?額外的，?不必要的?壓力，可?以好好工?作，學(xué)習(xí)?。先就業(yè)?，后擇業(yè)?。我現(xiàn)在?要好好鍛?煉自己。?再好好學(xué)?習(xí)，之后?相信自己?通過努力?一定會找?個好工作?來回報父?母及其所?有的老師?的。別的?沒有什么?奢求的，?現(xiàn)在當(dāng)然?是把磨練?自己放在?第一位，?更何況現(xiàn)?在的待遇?還不錯。?在這一個?多月中，?我學(xué)到了?一些在學(xué)?校學(xué)不到?的東西，?即使都明?白的事，?可是剛開?始有時還?做不好。?現(xiàn)在做事?，不僅要?持有需心?求教的態(tài)?度，還要?懂得取長?補短，最?重要的一?點就是“?忍”了也?就是堅持?不懈?，F(xiàn)?在，我工?作的時間?雖然不久?，可是我?發(fā)現(xiàn)自己?真的變了?點，會比?以前為人?處事了。?人生難免?會遇到挫?折，沒有?經(jīng)歷過失?敗的人生?不是完整?的人生。?在學(xué)校?時，老師?總強調(diào)我?們要培養(yǎng)?自己的自?學(xué)能力，?參加工作?后才能深?刻體會到?老師的良?苦用心。?我擔(dān)任的?是客服一?職，平時?在工作只?是接聽電?話處理文?件，在這?個信息爆?炸的時代?，知識更?新太快，?靠原有的?一點知識?肯定是不?行的的。?所以必須?在工作中?勤于動手?慢慢琢磨?，不斷學(xué)?習(xí)不斷積?累。遇到?不懂的地?方，自己?先想方設(shè)?法解決，?實在不行?可以虛心?請教他人?，而沒有?自學(xué)能力?的人遲早?要被企業(yè)?和社會所?淘汰。?在這個崗?位上已經(jīng)?有段時間?了，可能?辦公室的?環(huán)境不如?總部客服?中心那樣?專業(yè)，沒?有專業(yè)的?系統(tǒng)、耳?麥、話筒?和數(shù)據(jù)庫?，只有一?部電話，?一個電腦?，和幾張?簡單的記?錄紙，但?也讓我的?工作充滿?樂趣。在?這里我學(xué)?到了很多?學(xué)不