電商客服個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（3篇）

第8頁共8頁電商客服?個人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版__?__年的?天貓客服?工作終于?畫上句號?，下面我?將對自己?一年來的?工作做一?下總結(jié)：?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日?常考核方?面進(jìn)行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負(fù)責(zé)、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?服務(wù)環(huán)境?，截止目?前為止累?計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進(jìn)一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓(xùn)等形?式對樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議--?第三方責(zé)?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣場?五大管，?嚴(yán)格查場?制度，對?樓層提出?查場重點?在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進(jìn)行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計劃?，定期進(jìn)?行商品知?識及專業(yè)?知識的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項通?過培訓(xùn)來?補我們自?己的弱項?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時間?如何有效?的開展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計各類?培訓(xùn)近_?___余?次。電?商客服個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?（二）?____?年，在公?司各位領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，?在同事們?的鼓勵和?幫助下，?我能夠嚴(yán)?格要求自?己，較好?地融入崗?位并增強?服務(wù)意識?，總結(jié)起?來收獲頗?多!作?為客服的?我們，服?務(wù)意識是?公司的關(guān)?鍵之一。?回顧即?將過去的?這一年，?昨日工作?的情景還?歷歷在目?，不僅僅?要能做的?到工作時?能夠一心?一意的為?客戶解決?問題，安?撫客戶的?心情，還?要能在回?過頭的時?候，對工?作的每一?個細(xì)節(jié)進(jìn)?行檢查核?對，對工?作的經(jīng)驗?進(jìn)行總結(jié)?分析，從?怎樣節(jié)約?時間答疑?問題，如?何提高回?答客戶效?率，如何?給客戶提?供全面的?解決方案?，盡快使?工作程序?化，系統(tǒng)?化，條理?化。從而?在百尺竿?頭，更進(jìn)?一步，達(dá)?到新的層?次，進(jìn)入?新境界，?開創(chuàng)新篇?章。為了?更好地做?好今后的?工作，總?結(jié)經(jīng)驗、?吸取教訓(xùn)?，必將有?利于自己?的前行。?很多人?都寫過總?結(jié)，也許?聽到“總?結(jié)”兩個?字，很多?人都會想?到曾經(jīng)做?過多少工?作，可是?作為一個?客服人員?，我覺得?更多的時?候是要不?斷的去總?結(jié)你的“?情緒”。?說實話?，感覺總?結(jié)就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?對于一?個客服人?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。這?個“辣”?有來自用?戶的，有?來自公司?內(nèi)部其他?部門的。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。作?為一個專?職的客服?人員，在?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融因用?戶和公司?其他部門?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是客服?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工進(jìn)?來之后，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，還要?不斷地完?善作為一?個客服人?員的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時首先要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?首先就去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?對于公司?其他部門?產(chǎn)生的矛?盾，我們?采取的是?溝通，向?部門領(lǐng)導(dǎo)?請求協(xié)調(diào)?，實在是?溝通不了?的就告誡?自己：做?自己應(yīng)該?做的。?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與同事?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?同事情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?細(xì)細(xì)回憶?工作過程?及目前客?服中心的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?公司與行?業(yè)的要求?還存在很?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試。?充滿激情?和活力的?團(tuán)隊才能?讓每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進(jìn)則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團(tuán)隊的建?設(shè)，希望?每個在客?服團(tuán)隊的?同事能夠?保持學(xué)習(xí)?的心態(tài)，?在客服行?業(yè)中做的?更有活力?，更具創(chuàng)?意和更加?從容。?電商客服?個人工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（三）?這半年?的工作，?我認(rèn)真積?極的去做?好了，每?個月評比?的時候，?雖然并沒?有拿到第?一，但是?我也是一?直在前幾?名的，而?我的努力?也是得到?了很多的?收獲，對?于上半年?的一個客?服工作，?我也是來?總結(jié)下。?作為在?電商公司?做售前客?服的我來?說，其實?每個月都?是有一定?的壓力的?，今年上?半年受到?疫情的影?響，雖然?我們的銷?售工作影?響不是像?實體店那?么的大，?但是還是?有一些的?，不過我?也是認(rèn)真?的去做好?，同時在?家辦公的?時候，我?更是利用?好時間，?去把產(chǎn)品?再次的熟?悉，了解?客戶的一?些心理，?去看書，?學(xué)習(xí)，對?于自己銷?售的方法?也是做一?些反思改?進(jìn)，特別?是第一季?度的時候?，我也是?感受到，?經(jīng)過自己?的總結(jié)，?真的改變?還是很多?的，以前?每天工作?的忙碌，?也是讓我?下班之后?沒有什么?心思去學(xué)?習(xí)，只想?著休息，?但是這段?日子，在?家辦公的?時候，工?作不是那?么的忙碌?，比較的?輕松，我?也是沒有?浪費時間?，而是利?用起來，?去學(xué)了一?些東西，?改進(jìn)了自?己的工作?。后來?回到公司?辦公之后?，我把所?學(xué)運用在?和客戶的?溝通之中?，也是很?好的去做?好了售前?，業(yè)績也?是提升很?快，之前?雖然我業(yè)?績沒有拖?后腿，但?是卻并不?是那么的?好，而且?自己也是?工作之中?沒有的那?么有條理?性，但是?經(jīng)過前段?日子的學(xué)?習(xí)，我也?是有了更?多的感悟?，對于做?好工作有?了一些心?得，半年?下來，我?不但是完?成了業(yè)績?目標(biāo)，同?時自己也?是收獲了?很多，對?于下半年?的工作，?我也是更?加的有信?心，同時?也是在這?半年之中?，我感受?到，售前?的工作，?雖然之前?覺得挺簡?單的，但?是想要去?突破，想?有更好的?成績，其?實并不容?易，也是?需要繼續(xù)?的去多思?考，多一?些經(jīng)驗才?行。同?時在售前?的工作里?頭