汽車(chē)銷(xiāo)售流程基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

汽車(chē)銷(xiāo)售流程基礎(chǔ)培訓(xùn)售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹匯報(bào)人：某某某20XX年XX月XX日目錄售前準(zhǔn)備接待流程需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車(chē)售后服務(wù)售前準(zhǔn)備Part01售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—售前準(zhǔn)備

銷(xiāo)售流程里最重要的是哪一步？第一映像一但形成是不能重來(lái)的第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A態(tài)度、知識(shí)、技巧、心理準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具接待流程

Part02售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹客戶一上門(mén)，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服務(wù)。首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹?？蛻粢簧祥T(mén)，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹。客戶一上門(mén)，即刻迎接并展開(kāi)洽談動(dòng)作。熱情冷淡輕松壓力銷(xiāo)售流程—接待流程

第二步：接待流程在銷(xiāo)售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺(jué)。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。銷(xiāo)售流程—接待流程

客戶進(jìn)店前覺(jué)察到客戶的到來(lái)，并起身帶著笑容問(wèn)候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我。”再離開(kāi)。不以貌取人，平等對(duì)待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始話題比生硬地問(wèn)：“先生想要咨詢哪一款車(chē)？”要自然得多。適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。銷(xiāo)售流程—接待流程

在銷(xiāo)售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料:完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要的信息，購(gòu)車(chē)的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車(chē)型、購(gòu)車(chē)的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車(chē)的具體時(shí)間等道別感謝:道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見(jiàn)面時(shí)間客戶離開(kāi)后:判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，制定跟蹤計(jì)劃,再次檢討客戶的需求，確定約見(jiàn)時(shí)間.保持與客戶的聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售流程—接待流程

電話往往是客戶與我們接觸的開(kāi)始，也是重要的真實(shí)一刻。電話鈴響3次之前拿起聽(tīng)筒，接電話時(shí)首先說(shuō)公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z(yǔ)氣溫和友好，適機(jī)詢問(wèn)來(lái)電者姓名。對(duì)來(lái)電者所提的問(wèn)題，車(chē)型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對(duì)方追問(wèn)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問(wèn)客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來(lái)店看車(chē)并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來(lái)店看車(chē)，沒(méi)有交易是在電話里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來(lái)店。在“來(lái)電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。電話接待與現(xiàn)場(chǎng)接待有什么不同？電話接待如何讓顧客記住您的姓名？銷(xiāo)售流程—接待流程

接待的總結(jié)在訪問(wèn)特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問(wèn)時(shí)就有銷(xiāo)售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問(wèn)候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到以上兩種可能性。隨身攜帶名片?？蛻襞c銷(xiāo)售員通過(guò)初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷(xiāo)售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過(guò)初次電話接觸帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見(jiàn)的時(shí)間。銷(xiāo)售流程—接待流程

2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！電話回訪美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告銷(xiāo)售流程—接待流程

電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷(xiāo)售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷(xiāo)售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。電話回訪的目的電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。電話回訪的最終目的是形成銷(xiāo)售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”銷(xiāo)售流程—接待流程

電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；為每一次電話回訪找到漂亮的借口；注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間（H級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。）每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？請(qǐng)記住80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！需求分析

Part03售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—需求分析

與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問(wèn)問(wèn)題的方法了解原因。傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°銷(xiāo)售流程—需求分析

開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問(wèn)題用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題銷(xiāo)售流程—需求分析

MAN分析法M即Money指客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)力A即Authority指客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求銷(xiāo)售流程—需求分析

銷(xiāo)售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷(xiāo)售人員已經(jīng)理解他（她）所說(shuō)的話提供合適的解決方案產(chǎn)品介紹Part04售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹的原則針對(duì)顧客需求六方位繞車(chē)介紹車(chē)前方 重點(diǎn)介紹車(chē)型的歷史、榮譽(yù)駕駛座 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的操控性車(chē)后座 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的舒適性車(chē)后方 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的空間車(chē)側(cè)方 重點(diǎn)介紹車(chē)輛的安全性發(fā)動(dòng)機(jī)室重點(diǎn)介紹車(chē)輛的性能銷(xiāo)售流程—產(chǎn)品介紹

以“顧客”為中心的語(yǔ)言“您要是開(kāi)這款車(chē)，z更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺(tái)車(chē)，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！盕.A.BFeatures 車(chē)輛的配備和特性Advantages配備和特性的優(yōu)勢(shì)Benefits顧客的利益和好處注意：銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車(chē)是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。銷(xiāo)售流程—產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識(shí)掌握汽車(chē)構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí)預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售流程—產(chǎn)品介紹

根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息試乘試駕

Part05售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—試乘試駕

試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷(xiāo)售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立其信心。試乘試駕的目的讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷(xiāo)售試乘試駕流程的重點(diǎn)

安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車(chē)性能高速性能……注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷(xiāo)售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在《試駕同意書(shū)》上簽字。報(bào)價(jià)成交Part06售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—報(bào)價(jià)成交

報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容說(shuō)明商品的價(jià)格說(shuō)明保險(xiǎn)說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)信號(hào)“何時(shí)可以交車(chē)？”要求再度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車(chē)細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車(chē)帶親人、朋友來(lái)看車(chē)如何處理“我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談交車(chē)

Part07售前準(zhǔn)備|接待流程|需求分析|產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售流程—交車(chē)

交車(chē)時(shí)的客戶心理“我希望我的新車(chē)能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫助來(lái)了解我必須要了解的一些車(chē)輛的操作和維修的問(wèn)題?！鳖櫩偷钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議銷(xiāo)售流程—交車(chē)

交車(chē)的目的和意義交車(chē)是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車(chē)過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車(chē)流程，確保車(chē)輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車(chē)儀式，要充分做好交車(chē)準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品關(guān)注貨源情況即使是在交車(chē)日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說(shuō)明的預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說(shuō)明其原因及解決方案--聯(lián)系交車(chē)日期--確認(rèn)車(chē)輛確保舉行交車(chē)的場(chǎng)地清掃潔交車(chē)日、交車(chē)時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有開(kāi)票通知單、裝飾單、交車(chē)確認(rèn)表、PDI檢查表、客戶信息表等，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的加裝物品并檢查加裝物品是否正常工作，并把車(chē)提前清洗完畢銷(xiāo)售人員在交車(chē)前，應(yīng)對(duì)照“交車(chē)驗(yàn)收單”，對(duì)交付車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收、確認(rèn)開(kāi)票通知單裝飾單交車(chē)確認(rèn)表PDI檢查表客戶信息表……準(zhǔn)備交車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備

銷(xiāo)售流程—交車(chē)

交車(chē)的文件和工具介紹開(kāi)票通知單裝飾單交車(chē)確認(rèn)表PDI檢查表客戶信息表介紹車(chē)輛的功能及操作

介紹車(chē)輛的功能及操作帶