門店管理制度

HR的春天里知識(shí)旗艦店第第頁門店管理制度本規(guī)范管理包括財(cái)物管理、儀容儀表管理、接待規(guī)范管理、交接班管理、店鋪會(huì)議管理、清潔衛(wèi)生管理、退換貨管理、顧客投訴等方面內(nèi)容。一、財(cái)物管理1、員工應(yīng)愛護(hù)店面設(shè)備及物品，包括店面家具、裝飾、LOGO、貨品、防盜器、道具、電腦、文具、購物袋等，保證其正常運(yùn)行。不得將公司物品據(jù)為己有，任何惡意損耗或破壞公司財(cái)物、盜用或企圖將公司財(cái)物攜離店鋪者將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。2、員工因意外不慎造成店鋪物品損壞，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督在2個(gè)工作日內(nèi)修補(bǔ)完成，損壞物品等價(jià)賠償，由具體責(zé)任人承擔(dān)，如無法明確責(zé)任人則由當(dāng)班全體員工共同承擔(dān)。3、人為原因造成店鋪儀器或輔料損壞嚴(yán)重影響店鋪正常運(yùn)行，員工應(yīng)立即通知店長(zhǎng)和公司，并采取應(yīng)急措施。應(yīng)及時(shí)查明損壞原因，由具體責(zé)任人承擔(dān)，如無法明確責(zé)任人則由當(dāng)班全體員工共同承擔(dān)。4、員工不得將店鋪的輔料如西服防塵袋、衣架、褲夾、購物袋等外贈(zèng)或私用。遇特殊情況應(yīng)請(qǐng)示公司，經(jīng)登記備案和公司批準(zhǔn)后方可外贈(zèng)或私用。否則，由責(zé)任人等價(jià)賠償。5、促銷期間贈(zèng)送禮品，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定配置發(fā)放促銷禮品并認(rèn)真填寫《贈(zèng)品發(fā)放登記表》。若員工未按公司規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)操作，擅自將贈(zèng)送禮品占為己有，視情節(jié)輕重，按公司相關(guān)獎(jiǎng)懲條例處罰。二、儀容儀表管理1、員工應(yīng)統(tǒng)一著工裝上崗，工裝要保持干凈整潔，衣服口袋不得存放雜物，紐扣整齊、無脫落。2、員工工牌應(yīng)端正掛在左胸前，嚴(yán)禁有破損和污跡，嚴(yán)禁遮蓋。3、員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋上崗，皮鞋保持光亮；女員工須穿著透明或黑色襪子，男員工穿著深色襪子，不準(zhǔn)穿拖鞋和特高跟鞋。4、員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。5、員工指甲應(yīng)修剪整齊、無污垢；雙手應(yīng)保持潔凈。6、員工（女）應(yīng)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)擦顏色怪異的口紅。7、促銷活動(dòng)對(duì)化妝有特別規(guī)定的，按照促銷活動(dòng)執(zhí)行。三、接待規(guī)范管理1.接待標(biāo)準(zhǔn)暫無顧客的員工應(yīng)根據(jù)規(guī)則站立于店內(nèi)各主要出入口處迎賓，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各出入口應(yīng)盡量保證有員工迎賓，但禁止聚集在出入口處。所有員工忙于接待顧客，應(yīng)留意出入口，新顧客進(jìn)店，就近員工致歡迎語，讓顧客感覺到我們?cè)陉P(guān)注。員工站位為店內(nèi)出入口兩側(cè)，不得占據(jù)通道中央，妨礙顧客進(jìn)入和視線。員工與顧客談話應(yīng)站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，目視顧客。員工與顧客談話時(shí)，應(yīng)保持微笑，用清楚、可親的語言回答，要專業(yè)熱情。員工工作時(shí)間應(yīng)講普通話，不得講方言（特殊情況根據(jù)顧客要求處理）。員工不得背后議論顧客，對(duì)待各類顧客均應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話或冷眼、冷言相待。員工應(yīng)雙手將商品遞交顧客。顧客提出的一切要求和意見，員工應(yīng)迅速答復(fù)，如本人不能處理，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，不得自作主張。顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（舉例——顧客喜歡的款式“沒有”了，我們不能說“沒貨了”，正確的回答是：“對(duì)不起，這款很暢銷，剛剛賣完了，如果您很喜歡的話，我可以給您查一下其他店是否有庫存…”?；径Y貌用語“您好，歡迎光臨XXXXXX”——迎賓語；“請(qǐng)隨便看看”——針對(duì)比較獨(dú)立的顧客；“您“——最基本的稱呼，不得稱呼“你”；“對(duì)不起”——店內(nèi)妨礙顧客時(shí)應(yīng)該要講；“不用客氣”——顧客對(duì)你的感謝；“謝謝”——每次顧客付完款，應(yīng)該感謝顧客；“再見，歡迎下次光臨”；“為了有新品到貨時(shí)我們可以及時(shí)通知您，能留下您的電話嗎？”。四、交接班管理店鋪結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行交接班。交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行，兩班當(dāng)值員工應(yīng)全體參加；基本交接：交接應(yīng)核對(duì)所有貨品數(shù)量、銷售錄入、櫥窗及貨柜陳列商品巡視檢查、收銀交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)。確認(rèn)無誤后遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”原則，填寫公司統(tǒng)一印制的《門店日工作交接清冊(cè)》，不得代簽、補(bǔ)簽。每月初內(nèi)由店長(zhǎng)統(tǒng)一上交業(yè)務(wù)市場(chǎng)部封存?zhèn)洳?。其他交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜衛(wèi)生、店內(nèi)清潔等。五、店鋪會(huì)議管理班前會(huì)于開店前15分鐘由當(dāng)班負(fù)責(zé)人召集召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：1.儀容儀表的互相檢查；2.工作紀(jì)律的重申；3.當(dāng)天主要工作；4.公司有關(guān)文件的傳達(dá)；5.員工有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。班后會(huì)于閉店前15分鐘由當(dāng)班負(fù)責(zé)人召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：1.當(dāng)天工作總結(jié)與檢討；2.銷售工作情況檢查匯報(bào)；3.顧客投訴整理；4.銷售日?qǐng)?bào)表整理；收銀匯報(bào)與整理；銷售單據(jù)、發(fā)票、小票等歸集，及時(shí)將數(shù)據(jù)上傳公司；5.次日工作安排；其他日常工作規(guī)范整理；6.在《門店日工作交接清冊(cè)》中明確未完成事項(xiàng)和注意事項(xiàng)。六、加班管理1.新品到店驗(yàn)貨和盤點(diǎn)加班，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排，事先填寫《XX店加班申請(qǐng)單》并報(bào)業(yè)務(wù)市場(chǎng)部和綜合部備案；因工作需要乘坐出租車而產(chǎn)生費(fèi)用的，須提前申請(qǐng)；2.根據(jù)工作需要臨時(shí)安排加班的，員工應(yīng)服從統(tǒng)一安排；3.員工加班后，店長(zhǎng)安排調(diào)休，由店長(zhǎng)做好記錄，在每月上報(bào)考勤表中寫明；由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，上報(bào)加班工時(shí)。七、促銷活動(dòng)管理1.店鋪嚴(yán)格按照公司批準(zhǔn)的促銷方案執(zhí)行，以業(yè)務(wù)市場(chǎng)部下發(fā)的《促銷活動(dòng)通知單》為準(zhǔn)，不得隨意調(diào)整商品折扣；2.如VIP顧客一次性購買金額較大或商品有瑕疵等需給予折扣優(yōu)惠的，應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并在銷售日?qǐng)?bào)中標(biāo)明或做好登記備案；3.各門店如有好的促銷建議和意見可直接向公司提報(bào)。八、清潔衛(wèi)生管理1.店鋪應(yīng)保持整潔，店面、店內(nèi)、倉庫不允許有污垢與灰塵。2.公司對(duì)店鋪的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，將按《日常行為規(guī)范及違紀(jì)處罰條例》相關(guān)規(guī)定處罰。3.店鋪的清潔衛(wèi)生工作由店長(zhǎng)組織實(shí)施。4.每天工作的班前、班后都應(yīng)對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等按要求進(jìn)行徹底清掃，做到明亮無灰塵。5.衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具整齊、干凈。6.日常保潔以下發(fā)的《門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。7.每月5日前提報(bào)店鋪形象照片，須包括正面整體形象、局部等（收銀臺(tái)、倉庫）。九、退換貨管理1.退換貨須遵循“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的原則，不得隨意給顧客調(diào)換商品或退貨；2.顧客要求退貨時(shí)，勸說顧客，盡量避免退貨。如無效則應(yīng)推薦顧客換貨。同時(shí)滿足以下條件，且經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理調(diào)換或退貨。（1）產(chǎn)品不影響二次銷售；（2）時(shí)間在銷售后一周之內(nèi)；（3）商標(biāo)、包裝沒有損壞等；（4）發(fā)票、銷售小票等銷售憑證齊全；3.退換貨的商品應(yīng)及時(shí)填寫《XXX店顧客退換貨登記表》，退換商品拍照記錄，由店長(zhǎng)簽字認(rèn)可。4.如遇特殊情況，應(yīng)上報(bào)公司，記錄顧客通信信息，等待處理意見，一周內(nèi)聯(lián)系顧客做退換處理。5.退貨商品須按實(shí)際售價(jià)每天0.5%收取折舊費(fèi)。十、顧客投訴管理1.全程處理投訴應(yīng)在店外，不得影響店鋪正常運(yùn)營(yíng)。可以把顧客禮貌的請(qǐng)到店外（商場(chǎng)客服中心）進(jìn)行具體解決。2.首先由非當(dāng)事員工耐心聽取顧客投訴，然后態(tài)度誠懇地道歉，不得以任何借口置顧客不理。3.根據(jù)顧客投訴填寫《XXX店顧客投訴登記表》，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)，并在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。4.店長(zhǎng)進(jìn)行售后跟蹤，應(yīng)及時(shí)通知顧客，確